徐家喜,顧偉萍 (長江大學(xué)附屬第一醫(yī)院荊州市第一人民醫(yī)院門診導(dǎo)診部,湖北荊州434007)

陪檢服務(wù)是醫(yī)院近幾年發(fā)展起來的一項新業(yè)務(wù),由于缺少相關(guān)的規(guī)章制度和管理經(jīng)驗(yàn),在陪檢服務(wù)中我們常遇到一些意想不到的事件,使陪檢工作處于被動狀態(tài),患者滿意度不高,有時還會引發(fā)糾紛。為解決這一問題,我們對陪檢工作中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行分析和改進(jìn),有效提高了患者和臨床對陪檢工作的滿意度。現(xiàn)將有關(guān)做法報道如下。

1 資料來源

2002年我院開展陪檢服務(wù)以來病人投訴的問題、陪檢服務(wù)人員差錯事故記錄和臨床醫(yī)護(hù)、患者及家屬對陪檢服務(wù)滿意度調(diào)查資料。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 與護(hù)送環(huán)境有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在護(hù)送工具不完善;護(hù)送通道不暢通,不平整。

2.2 與患者自身有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在患者病情變化;因疾病而產(chǎn)生的焦慮、緊張等情緒反應(yīng),出現(xiàn)心理障礙,使注意力分散而無法警覺危險;嬰幼兒或老年人由于臟器功能的不完善,自我保護(hù)能力低下;某些診療方法在幫助診斷與治療病情,促進(jìn)康復(fù)的同時,也可能給患者帶來一定的傷害。比如有創(chuàng)的檢查,患者會感到緊張和恐懼,害怕對身體產(chǎn)生傷害。

2.3 與護(hù)理行為不當(dāng)有關(guān)的問題

主要表現(xiàn)在護(hù)理人員沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度和交接班制度,出現(xiàn)誤接、漏接等情況;護(hù)士沒有嚴(yán)格評估運(yùn)送工具;護(hù)士沒有嚴(yán)格評估病人病情;陪檢護(hù)士的素質(zhì)及能力有待提高。

3 管理措施

3.1 修善陪檢道路

道路平整暢通是運(yùn)送患者的安全保證。我院陪檢的護(hù)送通道有兩條,放射科及檢驗(yàn)科通道。放射科通道以往只是行政班時間暢通,且路面不平整,夜班陪檢患者需要經(jīng)過較長的運(yùn)送通道,在夜間工作人員有限的情況下陪檢工作不能滿足臨床需要,常引起患者的不滿,不平整的道路在運(yùn)輸外傷和危重患者時會增加患者的痛苦而使病情加重。在向領(lǐng)導(dǎo)匯報并與相關(guān)部門溝通后將道路進(jìn)行了維修和擴(kuò)寬,并保證24h暢通。

3.2 裝備運(yùn)送工具

為滿足不用患者病情的需要和每日陪檢高峰運(yùn)送工具的需要,我科配備了4部輪椅,3部平車。平車輪椅上均安裝了扶欄、輸液架、防雨防曬頂棚等輔助裝置,有效防止了患者在運(yùn)輸途中出現(xiàn)跌倒、撞傷的現(xiàn)象,保證了患者檢查中輸液、給氧治療不中斷和各種管道的通暢。

3.3 建立了陪檢查對制度、交接班制度和病情觀察制度

接檢患者前評估使用的運(yùn)送工具是否完好,查對患者姓名、科室、檢查項目、檢查前的準(zhǔn)備工作是否落實(shí)等。送患者回病房時要查對病區(qū)號、病房號、床號。陪檢前后首先要交接患者的病情,護(hù)理級別,生命體征;其次是交接物品,貴重物品妥善保管,檢查攜帶的物品 (被子、輸液桿等),各種管道的暢通,放置位置;最后是檢查的準(zhǔn)備情況,檢查時穿寬松舒適、柔軟輕便的服裝。腹部消化系統(tǒng)的B超和CT檢查,如肝、膽、胰等,需空腹。胃鏡、腸鏡、纖支鏡檢查時需空腹。盆腔CT和B超,如前列腺、子宮、卵巢檢查時,應(yīng)憋尿,使膀胱充盈。CT、DR、透視檢查時,患者不能佩戴首飾,身體無金屬物。檢查過程中,嚴(yán)密觀察病人病情變化。如搬運(yùn)病人至平車或檢查床上,特別要注意觀察病人病情變化,因體位和搬動的原因,病人的病情會發(fā)生改變。輸液、給氧管可能受壓或扭曲,在將患者安置在檢查床或平車輪椅上后均要進(jìn)行檢查以保持各種管道的通暢。如遇疑難、危重的患者,護(hù)士始終在旁守護(hù),必要時請醫(yī)生陪同,防止意外發(fā)生。

3.4 開展陪檢健康教育提高患者的合作能力

院外陪檢患者應(yīng)用陪檢卡,將陪檢護(hù)士姓名、電話號碼及陪檢的項目、時間、地點(diǎn)及檢查的注意事項告知患者。院內(nèi)檢查的患者告之檢查須知,檢查腹部消化系統(tǒng)的B超和CT的患者 (如肝、膽、胰等)應(yīng)保證空腹;腹部CT檢查的患者,檢查前在專業(yè)人員的指導(dǎo)下服用造影劑和水;檢查盆腔CT和B超患者 (如前列腺、子宮、卵巢等)應(yīng)憋尿,使膀胱充盈,婦女盆腔CT檢查前后攝取紗布。

4 體 會

細(xì)節(jié)管理提高了陪檢質(zhì)量,改善了護(hù)患關(guān)系,提高了臨床科室和醫(yī)技科室對我科工作的滿意度。細(xì)節(jié)可以反映護(hù)理質(zhì)量,同時可有效地避免護(hù)理差錯、事故等發(fā)生[1]。注重細(xì)節(jié)管理后,陪檢人員主動與病人溝通、與病區(qū)護(hù)士及檢查科室醫(yī)技人員的溝通能力增強(qiáng)了,服務(wù)意識提高了。我科病人投訴明顯減少,陪檢人員差錯事故記錄下降,提高了臨床醫(yī)護(hù)、患者及家屬對陪檢服務(wù)工作的滿意度。

細(xì)節(jié)管理增強(qiáng)了陪檢人員的風(fēng)險防范意識,主動學(xué)習(xí)臨床專業(yè)知識與急救技能的意思增強(qiáng)了,并充分認(rèn)識到只有不斷提高各種能力,如判斷能力、應(yīng)急能力、溝通能力及綜合處理問題的能力,才能應(yīng)對陪檢過程中出現(xiàn)的各種問題。

[1]鄭新玲.開展護(hù)理細(xì)節(jié)服務(wù)調(diào)查提升護(hù)理質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2006,13(1):94.