張祚海，秦玉明

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261042）

1 醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員和患者之間最基本的人際關(guān)系，是患者基于自身的疾病狀況，為提高健康水平選擇醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)為患者提供診療服務(wù)，醫(yī)患雙方為達到治愈疾病、恢復(fù)健康的目的而形成的一種特殊的人與人之間的社會關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系的形成是特殊的，是在特殊的環(huán)境、特殊的時間建立起來的一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，雙方都有明確的意向表示，在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，醫(yī)患雙方作為市場主體，患方為了健康而付出經(jīng)濟代價，醫(yī)方提供有償服務(wù)。患方基于信任和依賴而求醫(yī)，其期望值往往是比較高的，但是由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的局限性、導(dǎo)致疾病原因的復(fù)雜性以及醫(yī)生的技術(shù)水平的局限性等多種因素的影響，不可能讓每個病人都能達到預(yù)期的效果，甚至，有時候可能因為多因素的影響使患者的病情惡化，這往往會導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任中斷，醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)患之間的矛盾就會越來越凸顯，對醫(yī)患雙方的合法權(quán)益都構(gòu)成威脅。

2 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀堪憂

2.1 當(dāng)前的社會環(huán)境中存在著對改善醫(yī)患關(guān)系不利的因素

目前，由于思想觀念和道德標(biāo)準的混亂，原有的道德約束力減弱，使人們萌發(fā)了一些不合理、不正當(dāng)?shù)睦嬉螅@個時期出現(xiàn)的醫(yī)患利益矛盾顯得特別復(fù)雜。醫(yī)患雙方中的一方，若不以理性方式對待和處理醫(yī)患矛盾，不僅不能及時化解矛盾，相反還會引發(fā)新的利益沖突。因此，醫(yī)患雙方都應(yīng)以理性態(tài)度對待醫(yī)患矛盾，善于從利益角度分析和處理問題，肯定和支持正當(dāng)?shù)睦孀非螅⒈Ｗo和激勵醫(yī)患雙方通過正當(dāng)途徑和方式獲得合理權(quán)益的機制[1]。

2002年9月1日起施行的《醫(yī)療事故處理條例》，取消了原來很多不合理的規(guī)定，更加有利于患者合法權(quán)益的保護，如：醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由醫(yī)學(xué)會負責(zé)組織鑒定，設(shè)立專家?guī)?，醫(yī)患雙方平等地抽取專家，提高了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的公平性和公正性。但是《醫(yī)療事故處理條例》中的許多規(guī)定在施行起來卻難以讓患者接受，因為鑒定專家都是醫(yī)學(xué)專家，所以患者還是以為鑒定專家和醫(yī)療機構(gòu)是“醫(yī)醫(yī)相護”，患者依然是處于弱勢的地位，保證不了鑒定結(jié)果的公平性。

醫(yī)患關(guān)系在這樣的社會大環(huán)境下，受許多不利因素的影響，難以形成和諧的局面，這不僅導(dǎo)致了患者的不滿意，而且影響了醫(yī)務(wù)人員的情緒，對社會的發(fā)展是不利的。

2.2 醫(yī)患之間存在著“偽信任”

由于醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)性和復(fù)雜性，所以在我國，只有醫(yī)務(wù)人員掌握著這些知識，對于非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員來說，醫(yī)務(wù)人員占據(jù)著絕對的優(yōu)勢，所以雙方的專業(yè)知識對比是不均衡的，優(yōu)勢顯然是偏到了醫(yī)方，因為醫(yī)方掌握著技術(shù)，病人是為了恢復(fù)健康，才選擇了到醫(yī)院就診，說明了病人對于醫(yī)院的依賴，但是，政策、法規(guī)保護病人的各種權(quán)益，病人對醫(yī)院的要求也越來越高，病人到醫(yī)院就診，雖然是處于被動的地位，但是他們更注重自己權(quán)益的保護，而醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷了一些無辜的事情之后，可能會比較注意自己的言行，于是許多醫(yī)患之間的溝通缺少了，醫(yī)患之間的信任越來越淡薄。所以，醫(yī)患之間存在著“偽信任”，即表面上的信任。

2.3 醫(yī)患糾紛愈演愈烈

近10年來，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，醫(yī)療糾紛日趨增多，種類也明顯增多，經(jīng)濟賠償幅度明顯增大。1998年后，全國100家大型醫(yī)院糾紛的發(fā)生率上升到14%,其中42%的糾紛提起訴訟。21世紀，新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施后，這些糾紛的出現(xiàn)更加明顯[2]。有資料表明，在衛(wèi)生行政部門接待上訪的案例中，有80%～90%與醫(yī)療糾紛有關(guān)。在2007年全國衛(wèi)生工作會議上，衛(wèi)生部部長高強將“醫(yī)患關(guān)系進展，醫(yī)療糾紛增加，暴力沖突等惡性事件時有發(fā)生”列為當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)所面臨的四個重點問題之一。2008年，全國衛(wèi)生工作會議上，衛(wèi)生部黨組書記高強同志指出“建設(shè)醫(yī)患關(guān)系友好型的衛(wèi)生事業(yè)，是我們面臨的一項長期的戰(zhàn)略任務(wù)，必須下更大的決心，花更大的力氣，切實抓緊抓好，抓出成效來”。醫(yī)患糾紛愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，已經(jīng)引起了全國各界人士的關(guān)注，糾紛的出現(xiàn)影響了醫(yī)患之間的和諧，長遠來看，勢必會影響社會主義衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

2.4 對于醫(yī)患關(guān)系的處理尚未有統(tǒng)一合理的程序

醫(yī)患糾紛出現(xiàn)之后，就要面臨如何處理的問題，而現(xiàn)在對糾紛的處理并沒有形成一個系統(tǒng)的處理規(guī)定，各個醫(yī)療機構(gòu)只是按照經(jīng)驗來設(shè)計處理糾紛的程序，這樣的程序的設(shè)計肯定是從醫(yī)療機構(gòu)的利益為出發(fā)點的，所以在處理過程中醫(yī)患之間可能會因為對程序的不同意見而出現(xiàn)“二次糾紛”，而這樣的“二次糾紛”是可以避免的，所以設(shè)計一個既能保證醫(yī)療機構(gòu)利益，又不損害患者權(quán)益的醫(yī)療糾紛處理程序就顯得尤其重要。

2.5 一些不良社會因素促成醫(yī)療糾紛惡化

醫(yī)療糾紛出現(xiàn)之后，作為醫(yī)務(wù)人員是非常痛心的，救死扶傷是醫(yī)生的天職，每個醫(yī)務(wù)人員都想病人能夠健康地走出醫(yī)院，但是限于醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的特殊性，有些后果是無法預(yù)料的，而作為病人及其親屬，遇到了這種后果是無法接受的。一些社會上的不良分子就會趁虛而入，也就是現(xiàn)在社會上說的“職業(yè)醫(yī)鬧”，蠱惑病人及其家屬，采取過激、違法的手段，嚴重擾亂就醫(yī)秩序，直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的惡化，增加了醫(yī)療糾紛的處理難度。

3 促進醫(yī)患關(guān)系和諧的對策

3.1 加強醫(yī)療機構(gòu)的管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)

一方面，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該以公益性為主導(dǎo)，切實加強自身管理，強化管理措施，接受社會的監(jiān)督，開展患者滿意度調(diào)查，不斷提高診療水平，牢固樹立服務(wù)理念，加強醫(yī)院文化建設(shè)，改善醫(yī)院的服務(wù)流程，使醫(yī)院管理人性化、服務(wù)人性化，讓患者滿意、放心，讓廣大人民群眾信賴。

另一方面，要加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的管理，醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自己的服務(wù)水平和技術(shù)水平，樹立“一切為了病人，為了病人的一切”的理念，將自己與病人看做利益的共同體，而不是對立的雙方，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者就醫(yī)營造良好的氛圍，牢記“兩好一滿意”思想（服務(wù)好，質(zhì)量好，讓群眾滿意），爭創(chuàng)“醫(yī)患友好型醫(yī)院”，更好地促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

3.2 全面的保障制度

醫(yī)藥衛(wèi)生改革已經(jīng)進行了多年，但成效不大，“看病難，看病貴”問題仍然困擾著大多數(shù)就醫(yī)的患者，患者對醫(yī)療機構(gòu)的昂貴費用接受不了，結(jié)果導(dǎo)致了很多家庭因為高額的費用、缺乏社會保障而負債累累，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的“醫(yī)藥不分”、收紅包、吃請現(xiàn)象依然沒有徹底解決，很多醫(yī)務(wù)人員為了利益而為患者提供價格昂貴的藥。社會保障制度的不健全，也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日益緊張的一個重要原因，很多患者因為經(jīng)濟條件差而放棄了治療或者是耽誤了治療，導(dǎo)致病情惡化，最終可能也會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

盡快建立覆蓋全民的醫(yī)療保障體系，將就醫(yī)看病作為一項基本任務(wù)來抓，讓人民群眾“病有所醫(yī)”，保證患者和醫(yī)療機構(gòu)的利益要求，緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系。

3.3 加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患雙方的共同目標(biāo)都是戰(zhàn)勝疾病，本不應(yīng)有沖突。但醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性使得醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著未知和變數(shù)[3]，針對復(fù)雜的患者個體，醫(yī)務(wù)人員對疾病的認知和醫(yī)療技術(shù)的運用會存在或多或少的差異。即使在醫(yī)學(xué)高度發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%～80%。如果在醫(yī)療過程中，及時有效地進行溝通，從而調(diào)動患者的積極性，讓患者知情，在大多數(shù)情況下，更能贏得患者的配合，使治療取得較好的效果，使醫(yī)患關(guān)系得以融洽[4]。這就需要醫(yī)務(wù)人員掌握更多醫(yī)患溝通的技巧，了解患者的心理，不僅用語言，還要用行動來和患者溝通，才能贏得患者對醫(yī)生的尊敬和信賴，對創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到促進作用。

3.4 依法處理醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛出現(xiàn)之后，患者及其親屬難以接受已經(jīng)發(fā)生的現(xiàn)實，情緒會比較激動，會出現(xiàn)過激的言語，更有甚者會出現(xiàn)過激行為，面對這種不冷靜的行為，不能一味地對抗，對抗只能激化矛盾，要解決問題，就得轉(zhuǎn)移矛盾，用法律的武器來解決問題，是一個比較理智的方法，法律是不偏袒任何一方的，它保護雙方的合法權(quán)益，所以遇到糾紛時，一定要引導(dǎo)患者利用法律來解決雙方有爭議的問題。

3.5 緩解醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，重在預(yù)防

日漸增多的醫(yī)療糾紛的發(fā)生并不是偶然的，它的出現(xiàn)有其必然的原因，在平時的醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務(wù)人員的各種不規(guī)范行為以及和患者及其親屬之間發(fā)生的小的摩擦都有可能演化成醫(yī)療糾紛，所以要從根本上消除醫(yī)療糾紛，重在預(yù)防。如：通過普法教育，使廣大醫(yī)務(wù)人員懂法、知法、用法、守法，依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范自己的一言一行；主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高醫(yī)療技術(shù)水平，從而提高確診率和手術(shù)成功率；加強德育教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高思想道德素質(zhì)，與患者進行積極、有效地溝通，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧，從而減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

4 對未來醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的展望

醫(yī)患關(guān)系作為一種特殊的社會關(guān)系，在現(xiàn)階段狀況不容樂觀，仍然存在著很多不和諧的因素，但是作為社會關(guān)系的一種，被全國各行業(yè)人士所密切關(guān)注。作為醫(yī)療機構(gòu)本身也做了很多努力來緩和醫(yī)患關(guān)系，積極處理醫(yī)療糾紛，而且社會上也有很多的衛(wèi)生法學(xué)專家積極探討處理醫(yī)療糾紛的法律程序。對于醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，我們應(yīng)該滿懷希望，共同努力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]艾永發(fā).對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的倫理思考及對策研究[J].重慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2007,16(2):82.

[2]周 勝,葉 芳,何海軍.談醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生與防范[J].中華臨床新醫(yī)學(xué),2004,4(10):952-954.

[3]王 潔,潘 睿,黃 輝,等.淺議醫(yī)學(xué)科技發(fā)展與醫(yī)患關(guān)系[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(11):759-761.

[4]費金貴,陳 剛,李長義,等.加強醫(yī)患溝通 化解醫(yī)患矛盾[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(10):682-682.