●張 靜（中國(guó)民族圖書(shū)館，北京 100031）

“關(guān)鍵時(shí)刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司總裁詹·卡爾森通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的，隨后形成了一整套理論，促就了與北美學(xué)派齊名的服務(wù)管理中的“諾丁學(xué)派”?？柹沁@樣發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”的：他詢問(wèn)乘客在乘坐斯堪的納維亞航空公司的飛機(jī)旅行后有何感想和結(jié)論。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，假如乘客看到放在自己面前的碟子沒(méi)有刷干凈，有咖啡漬，就會(huì)認(rèn)為該公司也很可能忽略了飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的檢修，這樣，乘客就有可能決定不乘坐這家公司的飛機(jī)了?？柹蛦T工無(wú)法理解這種邏輯，清洗碟子的人員又不負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)檢修，乘客怎么能認(rèn)為碟子上的咖啡漬和發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有檢修有關(guān)呢？其實(shí)，人們通常會(huì)在看到一個(gè)個(gè)別現(xiàn)象后就會(huì)對(duì)公司總體形象加以概括，這就是第一印象的力量。這些個(gè)別現(xiàn)象在很大程度上影響著客戶所作的決定，即是否購(gòu)買(mǎi)這家公司的產(chǎn)品，或接受這家公司的服務(wù)。而且這種關(guān)聯(lián)時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)生，通常這些個(gè)別的現(xiàn)象會(huì)帶來(lái)不良的后果。[1]

21世紀(jì)初，在一批學(xué)者的大力推動(dòng)下，關(guān)鍵時(shí)刻理論逐步被國(guó)內(nèi)企業(yè)家所了解，國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始嘗試著采用“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論來(lái)設(shè)計(jì)和打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度滿足顧客的需求。

1 圖書(shū)館流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

圖書(shū)館是社會(huì)的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，讀者（用戶）是圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象，圖書(shū)館服務(wù)就是圖書(shū)館與讀者接觸的過(guò)程，而圖書(shū)館服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”則是圖書(shū)館和讀者互動(dòng)和接觸過(guò)程中產(chǎn)生的每一個(gè)片段和瞬間，讀者正是在這一系列關(guān)鍵時(shí)刻形成了對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。按照諾曼的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理理論，如讀者辦理借閱證、存包、檢索書(shū)目、使用數(shù)據(jù)庫(kù)、咨詢問(wèn)題、利用閱覽室、借還圖書(shū)、享受圖書(shū)館的空調(diào)設(shè)備、使用圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施（飲水機(jī)、衛(wèi)生間）等都是流通服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

2 圖書(shū)館流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的范疇和內(nèi)容

2.1 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的建設(shè)和開(kāi)發(fā)

首先要加強(qiáng)文獻(xiàn)采購(gòu)質(zhì)量的控制，保證文獻(xiàn)的系統(tǒng)性和完整性，優(yōu)化配置館藏文獻(xiàn)資源；其次是把好編目關(guān)，保證分類(lèi)正確，書(shū)目數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；第三是在流通部門(mén)設(shè)置典藏崗，積極參與書(shū)目管理工作，及時(shí)解決在流通環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的“不流通”問(wèn)題。

2.2 改善服務(wù)環(huán)境

輕松優(yōu)雅的環(huán)境能陶冶讀者的性情，流通服務(wù)要營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，美化服務(wù)環(huán)境。如在服務(wù)場(chǎng)所擺放綠色植物、懸掛字畫(huà)。另外，要注意借書(shū)臺(tái)和各書(shū)庫(kù)的位置是否方便利用，是否符合讀者的使用習(xí)慣，書(shū)庫(kù)內(nèi)的光線、溫度、濕度是否合適，閱覽桌的尺寸、座位間距是否讓讀者感到舒適，地板的鋪設(shè)是否防滑、是否有助于保持安靜的環(huán)境等，讓讀者對(duì)圖書(shū)館留下“周到、熱情、溫馨”的好印象。

2.3 優(yōu)化服務(wù)舉措

讀者對(duì)圖書(shū)館流通服務(wù)的需求是有一定規(guī)律的，如雙休日、節(jié)假日等時(shí)間段為讀者借還書(shū)高峰期，流通部門(mén)應(yīng)該采取有效措施，調(diào)整資源配置，最大限度地滿足讀者需求。如在開(kāi)放時(shí)間上可以使用“彈性時(shí)間”制，適當(dāng)延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間；工作人員分時(shí)段上下班，保證高峰期時(shí)的人員配置；臨時(shí)增加借還書(shū)窗口；工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)讀者查閱圖書(shū)，以加快讀者流動(dòng)。

2.4 重視細(xì)節(jié)，體現(xiàn)人文懷

（1） 流通部門(mén)要為讀者提供方便安全的存包柜；在流通大廳設(shè)置咨詢臺(tái)或大顯示屏，報(bào)告圖書(shū)流通的最新消息；在借書(shū)臺(tái)設(shè)置雙向視屏或設(shè)置專門(mén)的讀者信息查詢?cè)O(shè)備；在檢索臺(tái)上張貼操作步驟，幫助讀者快速、準(zhǔn)確檢索書(shū)目，準(zhǔn)備一些便簽紙，便于讀者抄寫(xiě)索書(shū)號(hào)或記錄書(shū)目信息。（2）重視“等待時(shí)間”的管理。在流通服務(wù)中由于各種原因讀者需要等待，流通部門(mén)應(yīng)該為讀者提供休息場(chǎng)所或沙發(fā)，提供各種休閑讀物或圖書(shū)館宣傳手冊(cè)，提供開(kāi)水、飲品等，讓讀者在一個(gè)舒適的環(huán)境中度過(guò)枯燥的等待時(shí)間。以上雖都是小事，卻是流通服務(wù)與讀者接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)著流通服務(wù)的真誠(chéng)和魅力，影響著讀者對(duì)流通服務(wù)的情緒和評(píng)價(jià)。（3）盡量免收罰款。從圖書(shū)館的角度，因圖書(shū)超期、丟失、損毀、盜竊等收取適當(dāng)?shù)牧P款是為了規(guī)范讀者的借閱行為，促使讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)，延長(zhǎng)圖書(shū)使用壽命，保障圖書(shū)資料的完整性和正常流通，但這也會(huì)引起部分讀者的誤會(huì)和不滿，加劇讀者和流通服務(wù)之間的矛盾。因此，圖書(shū)館流通服務(wù)在執(zhí)行罰款制度時(shí)，應(yīng)從信任讀者的角度出發(fā)，相信大多數(shù)讀者是遵守借閱規(guī)章的、是愛(ài)護(hù)圖書(shū)的，對(duì)于少數(shù)讀者的違規(guī)行為，我們應(yīng)仔細(xì)了解情況，耐心聽(tīng)取讀者的陳述，實(shí)施正確的處理方法，以杜絕不良借閱行為的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)流通服務(wù)人員管理

圖書(shū)館流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)能力直接影響著讀者對(duì)圖書(shū)館流通服務(wù)形象的感知。因此，圖書(shū)館流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理特別要加強(qiáng)流通服務(wù)人員的管理。通過(guò)教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)流通服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的專業(yè)、技術(shù)能力和人際交往能力。同時(shí)要建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)流通服務(wù)人員的工作績(jī)效給予精神或經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使他們感受到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和被認(rèn)同，增強(qiáng)他們的成就感，同時(shí)提高他們對(duì)讀者服務(wù)的熱情和積極性。

2.6 加強(qiáng)讀者研究

開(kāi)展讀者研究是流通服務(wù)的基礎(chǔ)。讀者的基本情況和閱讀需求決定著流通服務(wù)的內(nèi)容、方式、服務(wù)機(jī)制和模式，只有把握住圖書(shū)流通規(guī)律，準(zhǔn)確全面掌握讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、當(dāng)前任務(wù)、心理特征和借閱需求、信息能力等方面的詳細(xì)情況，才能找出滿足讀者需求的方法和途徑，有效滿足讀者的借閱需求。

2.7 加強(qiáng)讀者咨詢指導(dǎo)

并不是每一位讀者都知道如何利用流通部門(mén)的各種服務(wù)、資源、技術(shù)設(shè)備和設(shè)施，特別是不常借閱圖書(shū)的讀者，他們對(duì)流通服務(wù)很陌生，常常因?yàn)槿鄙僦笇?dǎo)而不知所措。因此，流通部門(mén)要通過(guò)舉辦講座、定期培訓(xùn)、舉辦展覽、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法向讀者詳細(xì)介紹館藏資源及其利用方法，提高讀者利用圖書(shū)館的能力。

2.9 建立完善的信息反饋制度

圖書(shū)館流通服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理還包括讀者及流通服務(wù)工作人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)、建議、評(píng)價(jià)等的管理，即流通服務(wù)工作信息反饋的管理。這些信息反饋對(duì)流通服務(wù)工作的改進(jìn)和推動(dòng)有著很重要的作用，因此對(duì)流通服務(wù)工作信息反饋的理解和處理也是流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的重要內(nèi)容之一。

最科學(xué)的方法是建立完善的信息反饋制度，即建立暢通有序的信息反饋渠道，建立準(zhǔn)確真實(shí)的信息反饋資料檔案，建立具有可行性、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，如對(duì)讀者結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各類(lèi)讀者數(shù)量比例、利用流通服務(wù)的頻率、滿意程度等信息和數(shù)據(jù)的連續(xù)收集和分析研究，定期組織集體討論并公布處理意見(jiàn)?？陀^準(zhǔn)確地反映和評(píng)估流通服務(wù)行為，為讀者和流通服務(wù)人員提供參與流通服務(wù)管理的機(jī)會(huì)，對(duì)于提高流通服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足讀者需求有非常好的作用。

3 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館引入關(guān)鍵時(shí)刻理論，千方百計(jì)讓讀者的感受“最好”，是不斷重塑身形象、不斷尋找服務(wù)突破口、不斷提高圖書(shū)館服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的本質(zhì)是鼓勵(lì)創(chuàng)新，是追求服務(wù)的無(wú)止境。這就是圖書(shū)館流通服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”管理的期望所在。

[1] 陳曉暉.掌握客戶的“關(guān)鍵時(shí)刻”[EB/OL].http://www.mie168.com/marketing/2006-07/165810.html.