●張新興（武漢大學(xué) 信息管理學(xué)院，武漢 430072）

近年來圖書館的數(shù)字資源持續(xù)不斷大幅增長，基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)也日趨多樣化，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了館藏資源檢索；館藏資源預(yù)約與續(xù)借；館際互借與電子原文傳遞；網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書服務(wù)；數(shù)字化館藏網(wǎng)絡(luò)獲取；網(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)容導(dǎo)航；在線信息推薦；電子郵件幫助；實時和異時數(shù)字參考咨詢等。［1］作為評價圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要方法，圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估也引起了人們越來越多的關(guān)注。需要特別說明的是，由于圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)績效評估須以網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計為基礎(chǔ)和前提，所以國外的很多研究組織和研究項目均將兩者置于統(tǒng)一的框架之下進(jìn)行研究。本文也將遵循這樣的研究思路，對國外圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的相關(guān)組織和項目、模型、指標(biāo)體系、發(fā)展展望等進(jìn)行綜述。

1 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的意義與需要注意的問題

圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估有著巨大的現(xiàn)實意義。Bertot和Shim等將其歸納為：①可以幫助圖書館決策制定者與員工理解開展網(wǎng)絡(luò)使用統(tǒng)計與績效評估工作的方法、技術(shù)、途徑，為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下測量圖書館資源和服務(wù)質(zhì)量提供一種工具；②能夠幫助圖書館管理者測度和跟蹤圖書館業(yè)務(wù)、圖書館資源與服務(wù)利用情況以及用戶需求的變化，為制定館藏發(fā)展規(guī)劃和資源分配計劃提供決策框架，為圖書館建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的信息資源和信息服務(wù)的技術(shù)與信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)提供支撐依據(jù)；③通過提供統(tǒng)計與評估標(biāo)準(zhǔn)，供不同規(guī)模的圖書館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評估，便于圖書館之間就基于網(wǎng)絡(luò)的館藏發(fā)展、服務(wù)成本、服務(wù)利用率等進(jìn)行比較；④通過準(zhǔn)確報告圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的范圍、影響，圖書館可以在與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門的競爭中爭取到更多的政府投入。［2,3］

網(wǎng)絡(luò)是一個多維實體，圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估活動必須要體現(xiàn)電子網(wǎng)絡(luò)的多維特征，所收集的數(shù)據(jù)元素要能夠反映當(dāng)?shù)啬酥粮蠓秶膱D書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)利用情況，以及圖書館網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施的績效。圖書館在實施網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的過程中需要注意以下問題：①各個圖書館的信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、資源配置等的差異要求采用不同的數(shù)據(jù)收集方式和評估模型；②圖書館員希望獲得精確、可靠、有效的數(shù)據(jù)，但估算數(shù)據(jù)的重要性同樣不容忽視；③采用新的數(shù)據(jù)收集技術(shù)，進(jìn)行必要的評估準(zhǔn)備和培訓(xùn)，如數(shù)據(jù)分析技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)報告的分析與利用培訓(xùn)；④當(dāng)信息技術(shù)、通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫由合作伙伴掌控時要確保對相關(guān)用戶使用數(shù)據(jù)的獲取能力。［4］

2 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估組織與項目

國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）、國際圖書館聯(lián)盟聯(lián)合會（ICOLC） 等國際組織，以及歐盟發(fā)起的Equinox項目，美國研究圖書館協(xié)會的統(tǒng)計與測量項目等均對各類型圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)統(tǒng)計與績效評估問題進(jìn)行了研究，并且證明了圖書館實施網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的可行性。IFLA會議和Northumbria研討會等一系列國際會議也不同程度地對圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與績效評估問題進(jìn)行了研討。很多機(jī)構(gòu)和組織還制訂了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和指南，如美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)組織（NISO）制定的圖書館統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)NISO Z39.7，ICOLC發(fā)布的《網(wǎng)上索引、文摘和全文資源使用統(tǒng)計測度指南》等。［5］

世界范圍內(nèi)對圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估作了系統(tǒng)全面研究的著名專業(yè)組織與研究項目如表1所示。除此之外，具有一定影響的研究項目還有英國的圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)影響測度體系項目，旨在建立一套考察和展示人民網(wǎng)（2002年建成的全英公共圖書館網(wǎng)）資源和公共圖書館數(shù)字化資源績效的定性指標(biāo)體系。英國高等教育資助委員會資助，并由中央英格蘭大學(xué)的信息研究中心（CIRT） 承擔(dān)的eVALUEd項目則力圖開發(fā)一個電子圖書館評估的通用模型。［6,7］

表1 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估組織/項目列表［7,8］

3 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估模型

圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的利用受圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的數(shù)量與質(zhì)量、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)條件、用戶信息素養(yǎng)等諸多因素的影響，圖書館需要根據(jù)具體的評價目標(biāo)選擇不同的評價模型作為開展網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的框架。目前較為成熟的圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估模型主要有網(wǎng)絡(luò)要素模型、受眾模型、技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型，Bertot、McClure和Ryan在“Developing National Network Statistics and Performance Measures for US Public Libraries∶Issues,Findings and Recommendations”一文中對上述模型作了概要介紹。［9］

3.1 網(wǎng)絡(luò)要素模型

網(wǎng)絡(luò)要素模型（Network Component Model）為圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估提供了一個兩維框架。其中，縱向的網(wǎng)絡(luò)要素維度包括：① 技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。涉及圖書館的軟硬件設(shè)備、通信線路以及調(diào)制解調(diào)器、服務(wù)器等技術(shù)設(shè)備方面的問題。② 信息內(nèi)容。主要指通過網(wǎng)絡(luò)可獲取的信息資源，如當(dāng)?shù)卣畔?、圖書館的特殊館藏等。③ 信息服務(wù)。即用戶可以參與的信息活動和用戶為完成各種任務(wù)而使用的網(wǎng)絡(luò)信息獲取服務(wù)、信息挖掘服務(wù)等。④ 支持。幫助和支持用戶更好地使用圖書館網(wǎng)絡(luò)的各類服務(wù)，如開展用戶培訓(xùn)、設(shè)置技術(shù)熱線。⑤ 管理。涵蓋了與圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)的規(guī)劃、管理、人力資源、財政等各個方面。橫向的評價標(biāo)準(zhǔn)維度包括：① 服務(wù)范圍。指圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的利用量。② 效率。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的次均使用成本。③ 效果。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)滿足用戶需求的程度，如用戶查尋和獲取所需信息的成功率。④ 服務(wù)質(zhì)量。評價網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或活動在多大程度上達(dá)到了圖書館的預(yù)期目標(biāo)。⑤ 影響。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對用戶的其他活動或事件的影響，如對用戶就業(yè)技能或職業(yè)發(fā)展能力的提升程度。⑥ 適用程度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對于個體用戶的有益或適宜程度。⑦ 接受。組織、個人將電子網(wǎng)絡(luò)資源及服務(wù)整合、吸收到組織、個體活動中的程度。網(wǎng)絡(luò)要素模型為圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計和績效評估數(shù)據(jù)元素的確定提供了完備的路徑圖，對實際的圖書館評估活動具有極強(qiáng)的借鑒價值。

3.2 受眾模型

受眾模型（Audience Model）將用戶作為圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的主要影響因素。其確定的受眾包括：① 圖書館管理委員會；② 地方政府官員；③圖書館資助方（主要是圖書館行業(yè)系統(tǒng)之外的經(jīng)費贊助實體）；④ 國家政策制定部門；⑤ 圖書館專業(yè)組織（如ALA，PLA）；⑥ 研究人員。在進(jìn)行圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估時需要對每一類受眾的如下因素予以考察：① 信息需求；② 對信息的理解能力；③受眾在進(jìn)行相關(guān)的決策制定和政策規(guī)劃時圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)所發(fā)揮的效用；④ 與用戶可以利用的其他信息機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可比性。在該模型中，受眾及受眾相關(guān)因素共同構(gòu)成了圖書館開展網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的基礎(chǔ)。與網(wǎng)絡(luò)要素模型更多從服務(wù)主體的角度出發(fā)不同，受眾模型聚焦于服務(wù)客體對圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的接受情況，適合于圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展至成熟階段時采用。

3.3 技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型

目前，各圖書館信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的建設(shè)水平呈階梯狀分布，基于不同技術(shù)平臺的信息服務(wù)和信息內(nèi)容相應(yīng)地表現(xiàn)出不同的層級水平，每一層級都預(yù)示著不同的數(shù)據(jù)收集和評估需求及數(shù)據(jù)收集需要付出的努力程度。因此需要依據(jù)圖書館技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的建設(shè)狀況選擇不同的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估策略。技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型（Technology Infrastructure Model）正是根據(jù)這種情況所設(shè)計的。可見對圖書館信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建設(shè)水平的科學(xué)定位，是開展網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的前提，只有在此基礎(chǔ)上才能準(zhǔn)確了解所收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)的真實含義。但是否有可能建立一個適用于具有不同等級信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的所有圖書館的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的核心體系還有待于進(jìn)一步的研究。

圖1 技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型

雖然上述3個模型在圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估數(shù)據(jù)的收集、解釋方面各有側(cè)重，但仍然可以將各模型的不同維度予以整合，構(gòu)建新的模型。如圖書館可以在受眾模型的基礎(chǔ)上考慮融入網(wǎng)絡(luò)要素模型的網(wǎng)絡(luò)要素和評價標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行圖書館的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計和績效評估。另外還可以整合技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型和網(wǎng)絡(luò)要素模型來評價圖書館網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)和技術(shù)支持狀況。

4 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估指標(biāo)體系

圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估指標(biāo)體系的設(shè)計是一項工作量龐大的系統(tǒng)工程，需要圖書館主管部門和政策制定者、圖書館行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、圖書館學(xué)研究者、圖書館管理者和員工、數(shù)據(jù)庫服務(wù)商的共同參與。

美國的“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的國家公共圖書館統(tǒng)計與績效評估”（NPLSPM）項目研究團(tuán)隊在與特拉華州、馬里蘭州、密歇根州、北卡羅來納州、賓夕法尼亞州、猶他州相關(guān)部門合作的基礎(chǔ)上，采用內(nèi)容分析法、關(guān)鍵路徑分析法、焦點小組法、政策分析法、個別訪談法等定性方法，以及通信/電子調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)流量測量、網(wǎng)絡(luò)日志文件分析等定量方法，建立、檢驗并最終確定了公共圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的指標(biāo)體系。［9］E-Metrics項目根據(jù)在16家圖書館中開展的實地測試結(jié)果提出了一套網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效指標(biāo)體系，共由20個項目構(gòu)成，其中包括4大類16個統(tǒng)計量以及4個推薦使用的績效指標(biāo)。［10］Equinox項目為了滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)績效評價的要求，在EQLIPSE項目確定的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上開發(fā)了一套適用于復(fù)合圖書館電子服務(wù)績效評估的指標(biāo)體系，并設(shè)計了用于圖書館質(zhì)量管理與績效評價的軟件工具。［11］電子圖書館管理信息項目之二（MIEL2）電子圖書館管理信息系統(tǒng)與績效評估項目認(rèn)為，圖書館績效指標(biāo)陷入了發(fā)展大量定量指標(biāo)的危險，而忽略了關(guān)鍵的績效因素。項目將績效指標(biāo)分為整合、用戶滿意度、傳遞、效率、經(jīng)濟(jì)五類。［12］國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO） 于2003年發(fā)布了具有廣泛的適用性的《信息與文獻(xiàn)--電子圖書館服務(wù)績效指標(biāo)》，其中的每一個指標(biāo)都具有可靠性、有效性、適宜性、實用性等特點。［13］

表2和表3分別是較為全面和應(yīng)用較為廣泛的圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計指標(biāo)體系與圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。它們的共同特點是數(shù)據(jù)可獲取性強(qiáng)，并力求指標(biāo)的數(shù)量保持最小化。

5 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估發(fā)展展望

雖然經(jīng)過10余年的發(fā)展，圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的理論研究與實踐工作均取得了一定的成績，但是對于圖書館及其行政主管部門、政策制定者和研究者來說，圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估還需要在以下方面做進(jìn)一步的努力。［6］

5.1 在圖書館內(nèi)形成一種評估文化

圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的長效運行要求圖書館內(nèi)部的工作風(fēng)氣與制度進(jìn)行適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變，培養(yǎng)一種組織內(nèi)的評估文化，即為圖書館員工提供良好的工作環(huán)境--基于充分的事實、研究和分析制定決策，為圖書館用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--以成效和用戶效益最大化為宗旨。為此，圖書館需要采用系統(tǒng)的方法評價圖書館的服務(wù)、資源、活動，以便更好地理解這些服務(wù)、資源、活動發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的影響，并對圖書館相關(guān)工作進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以充分滿足用戶需求。

表2 圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計指標(biāo)體系［9-11］

5.2 建立網(wǎng)絡(luò)利用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

大多數(shù)公共圖書館和研究圖書館均未建立系統(tǒng)、完善的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，也很少有員工專門負(fù)責(zé)圖書館網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)利用數(shù)據(jù)的收集、報告、描述和分析工作，而且圖書館員工幾乎沒有接受過專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的數(shù)據(jù)分析技術(shù)、報告程序方面的培訓(xùn)。建設(shè)圖書館數(shù)據(jù)收集、描述、分析管理系統(tǒng)，形成標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的數(shù)據(jù)收集和報告機(jī)制已迫在眉睫。

5.3 建立網(wǎng)絡(luò)使用數(shù)據(jù)的多元主體報告系統(tǒng)

除了圖書館的服務(wù)器上記錄有網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)利用方面的數(shù)據(jù)外，數(shù)據(jù)庫服務(wù)商也掌握了大量用戶使用數(shù)據(jù)。另外，許多圖書館接受其他實體，如地區(qū)聯(lián)盟提供的網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)，所以圖書館必須與數(shù)據(jù)庫服務(wù)商、地區(qū)聯(lián)盟等實體在用戶使用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報告方面通力協(xié)作，以全面了解網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)的總體利用情況。

表3 圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系［13-15］

5.4 建立網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估國際報告體系

為推動世界范圍內(nèi)圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化實施，需要建立圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的國際報告體系。該體系應(yīng)該采用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、定義、操作程序；建立一種網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的開展、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析和報告的快速反應(yīng)機(jī)制；為圖書館、數(shù)據(jù)庫服務(wù)商、圖書館聯(lián)盟提供一種合理的、低成本的數(shù)據(jù)收集和報告服務(wù)。

6 結(jié)語

至今為止，國際圖書館界已經(jīng)開展了許多具有重大影響的圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估的研究項目，也召開了一系列的國際會議，頒布了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，最為突出的成就則是分別根據(jù)圖書館的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、測評目的等設(shè)計了不同的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計與績效評估模型；通過大量的實地調(diào)研，綜合采用多種科學(xué)研究方法設(shè)計了圖書館網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計指標(biāo)體系與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)績效評估指標(biāo)體系，并且在實踐中得到了廣泛應(yīng)用。圖書館服務(wù)統(tǒng)計與績效評估是一個歷久彌新的研究課題，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和圖書館服務(wù)方式日新月異的發(fā)展，圖書館服務(wù)統(tǒng)計與績效評估的內(nèi)容和方式也須與時俱進(jìn)，推陳出新。

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