● 馮 珍 凌文輇

情感勞動(dòng)問(wèn)題研究*

● 馮 珍 凌文輇

情感勞動(dòng)是個(gè)體為了組織目標(biāo)而調(diào)整感受與表達(dá)情感的歷程。文章比較了情感勞動(dòng)的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)、測(cè)量方法、影響因素、作用機(jī)制及效果，并指出了未來(lái)的研究方向。

情感勞動(dòng) 表面扮演 深度扮演 測(cè)量 中介效應(yīng)

*本文受?chē)?guó)家自然科學(xué)基金資助（70871053）資助

隨著生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)消費(fèi)需求的變化，社會(huì)對(duì)服務(wù)的需求日益增加，在提供服務(wù)的同時(shí)，伴隨而來(lái)的就是情感勞動(dòng)。情感勞動(dòng)是一把雙刃劍，一方面，它會(huì)給公司帶來(lái)成功，但另一方面又可能對(duì)員工的身心健康造成不利影響。近年來(lái)，有關(guān)情感勞動(dòng)的研究備受學(xué)界關(guān)注。

一、情感勞動(dòng)的內(nèi)涵和結(jié)構(gòu)

（一）情感勞動(dòng)的內(nèi)涵

情感勞動(dòng)是由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild于1979年在《情感勞動(dòng)、情感規(guī)則及社會(huì)結(jié)構(gòu)》一文中提出。他將情感勞動(dòng)定義為“員工進(jìn)行情感管理，壓制情感或偽裝情感，形成交往對(duì)象可以觀察到的面部表情或身體語(yǔ)言，以便影響交往對(duì)象的感受”。此后，Ashforth和Humphery（1993）拓展了情感勞動(dòng)的概念，將其定義為“遵照規(guī)則表達(dá)適當(dāng)情感的行為”。比較而言，Hochschild更關(guān)注于員工對(duì)情感的管理，而Ashforth和Humphery則著重于可觀察到的行為。美國(guó)學(xué)者M(jìn)orris和Feldman（1996）則進(jìn)一步將情感勞動(dòng)看成是員工工作內(nèi)容的組成部分，將情感勞動(dòng)定義為 “員工在與顧客交往的過(guò)程中，對(duì)企業(yè)要求的情感反應(yīng)做出正確表達(dá)”。

Grandey（2000）對(duì)上述幾位學(xué)者的觀點(diǎn)進(jìn)行了整理，認(rèn)為這些概念都包含一個(gè)相同的概念，即在工作時(shí)個(gè)體可以調(diào)整他們的情感表達(dá)。所以Grandey將情感勞動(dòng)定義為“為了組織目標(biāo)，個(gè)體調(diào)整感受與表達(dá)情感的歷程”。

（二）情感勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)

目前，國(guó)際學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為情感勞動(dòng)是一個(gè)多維度的概念，主要的觀點(diǎn)有兩維度說(shuō)、三維度說(shuō)、五維度說(shuō)和六維度說(shuō)。

在兩維度說(shuō)方面，Kruml和 Geddes（2000）認(rèn)為，情感勞動(dòng)分為情感努力（emotive effort）和情感失調(diào)（emotive dissonance）兩個(gè)維度，而 Chu 和 Murrmann（2006）在服務(wù)業(yè)的研究中也得出同樣的結(jié)構(gòu)。其中，情感失調(diào)是同時(shí)需要表面扮演和真實(shí)扮演的統(tǒng)一體，而情感努力則類(lèi)似于深度扮演，隨著工作量的增加，需要表達(dá)適當(dāng)情感的努力越多。此外，Brotheridge和Lee（2003）的研究也表明情感勞動(dòng)是由兩個(gè)維度構(gòu)成的，分別是表面扮演（surface act）和（deep act）深度扮演。

在三維度方面，Morris和 Feldman（1997）改進(jìn)了原有的研究，發(fā)現(xiàn)情感勞動(dòng)實(shí)際上由三個(gè)子結(jié)構(gòu)構(gòu)成，分別是交流的頻率、交流的持續(xù)性和情感失調(diào)。持同樣觀點(diǎn)的還有Diefendorff（2005）等人，他們基于Hochschild的理論，認(rèn)為情感勞動(dòng)由表面扮演、深度扮演和自然感受到的情感構(gòu)成。

還有兩種觀點(diǎn)是五維度說(shuō)和六維度說(shuō)。其中，根據(jù)Lin（2000）的研究，情感勞動(dòng)可以分為五個(gè)維度：情感表達(dá)規(guī)則，表面扮演，深度扮演，情感表達(dá)的多樣性，交流的頻率和持續(xù)性。而B(niǎo)rotheriedge和Grandey（2002）的研究則表明情感勞動(dòng)由六個(gè)維度構(gòu)成，即交流的頻率、情感表達(dá)的強(qiáng)度、情感表達(dá)的多樣性、交流的持續(xù)性、表滿扮演和深度扮演。此外，Glomb和Tews（2004）的研究也表明情感勞動(dòng)由六個(gè)因素構(gòu)成，包括積極的真實(shí)情感、消極的真實(shí)情感、積極的偽裝情感、消極的偽裝情感、積極的壓抑情感和消極的壓抑情感。

二、情感勞動(dòng)的測(cè)量方法

情感勞動(dòng)通常采用問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談和半結(jié)構(gòu)化面試 (Gray,2009)、工作日記研究法（Gelderen et al.，2007）等方法進(jìn)行研究，而量表是最常用的測(cè)量方法。近幾年，研究者開(kāi)發(fā)出了一系列測(cè)量情感勞動(dòng)的量表，其中最具代表性的有以下幾種：

一是Brotheridge和Lee（2003）的量表。該量表共15個(gè)項(xiàng)目，分別測(cè)量表面扮演和深度扮演兩個(gè)維度，表面扮演維度的α系數(shù)為0.69，深度扮演的α系數(shù)為0.87。

二是Diefendorff（2005）等的量表。該量表包括了14個(gè)項(xiàng)目，測(cè)量表面扮演，深度扮演和感受到的自然情感。表面扮演由7個(gè)項(xiàng)目組成，α系數(shù)為0.89；深度扮演由4個(gè)項(xiàng)目組成，α系數(shù)為0.70；感受到的自然情感由3個(gè)項(xiàng)目組成，α系數(shù)為0.58。

三是Lin（2000）測(cè)量量表。該量表由24個(gè)項(xiàng)目組成的量表，測(cè)量情感勞動(dòng)的五個(gè)維度：情感表達(dá)規(guī)則（EDR），表面扮演（SA），深度扮演（DA），情感表達(dá)的多樣性 （VER），情感表達(dá)的頻率和持續(xù)性（FID）。 呈現(xiàn)的結(jié)果表明EDR，SA，DA,VER和FDI分量表的克龍巴赫α系數(shù)分別為0.79,0.85,0.85,0.86和 0.75。

四是F-Quel量表。該量表是荷蘭情感勞動(dòng)問(wèn)卷的法語(yǔ)修訂版量表，使用也較廣泛，包括16個(gè)項(xiàng)目，測(cè)量四種情感勞動(dòng)方式：（1）表面扮演，由5個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，α系數(shù)為0.72；（2）深度扮演，由3個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，α系數(shù)為 0.70；（3）積極情感調(diào)和，由5個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，α系數(shù)為0.61；（4）消極情感調(diào)和，由3個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，α系數(shù)為0.75。

五是HELS量表。Chu和Murrann在2006年對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，開(kāi)發(fā)出了服務(wù)行業(yè)情感勞動(dòng)量表（HELS，Hospitality Emotional Labor Scale），該量表由15個(gè)項(xiàng)目組成，測(cè)量情感失調(diào)和情感努力兩個(gè)維度。其中情感失調(diào)維度由10個(gè)項(xiàng)目組成，該維度的α系數(shù)為0.88。情感努力維度由5個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成，α系數(shù)為0.71。

以上量表中最常用的是Brotheridge和Lee（2003）的量表和 Diefendorff（2005）等的量表。 只有Brotheridge和Lee（2003）的量表要求回答者根據(jù)題目描述回答他們使用扮演的頻率，其他量表則都要求回答者對(duì)項(xiàng)目的同意程度進(jìn)行評(píng)分。

三、情感勞動(dòng)的影響因素、作用結(jié)果和中介效應(yīng)

（一）情感勞動(dòng)的影響因素

綜合相關(guān)研究，影響情感勞動(dòng)因素主要有個(gè)體特性和工作特性兩個(gè)方面。

1.個(gè)體特性

個(gè)體特性主要受到人格、特質(zhì)情商、自我監(jiān)控能力、易感性、情感表達(dá)能力、性別和年齡等的影響。

第一，人格。這是影響情感勞動(dòng)的一個(gè)重要的因素(Diefendorff et al.,2005)，Wong 和 Wang（2009)認(rèn)為，員工必須要具有特定的人格特質(zhì)才能獲得好的情感勞動(dòng)績(jī)效。Shin等（2006）則認(rèn)為，個(gè)體的人格因素會(huì)影響情感勞動(dòng)的績(jī)效，情感勞動(dòng)既可以以積極的形式表達(dá)，也可以以消極的形式表達(dá)，根據(jù)個(gè)體性格因素的不同，個(gè)體情感勞動(dòng)的表達(dá)方式也不一樣。具體而言，積極的易感性和消極的易感性都會(huì)對(duì)個(gè)體的情感勞動(dòng)產(chǎn)生影響。另有一些研究（ 例 如 ，Diefendorf et al.,2005；Austin et al.,2008;Gursoy et al.,2011;Sohn et al.,2011;Kiffin et al.,2011）探究了大五人格與情感勞動(dòng)的關(guān)系，結(jié)果都表明情感勞動(dòng)會(huì)受到人格的影響。具體而言，Gursoy等（2011）的研究證明神經(jīng)質(zhì)與情感努力、情感失調(diào)存在直接聯(lián)系，而外傾性與情感努力、情感失調(diào)有直接聯(lián)系。Sohn等（2011）發(fā)現(xiàn)，外向性、隨和型、責(zé)任性和開(kāi)放性都對(duì)情感勞動(dòng)存在積極影響。Kiffin等（2011）則指出，情感不穩(wěn)定的個(gè)體傾向于表面扮演，而隨和型和外傾性的個(gè)體則傾向于深度扮演。

第二，特質(zhì)情商（Trait EI），亦稱情緒自我效能，是指一系列與情緒相關(guān)的行為特征和個(gè)體認(rèn)識(shí)、處理和利用情緒信息的自我知覺(jué)能力。根據(jù)Mikolajczak等（2007）的研究，不同的特質(zhì)情商水平者會(huì)使用不同的情感勞動(dòng)策略，其研究結(jié)果表明特質(zhì)情商與積極的情感調(diào)和呈顯著的正向關(guān)系，與情感努力呈顯著的負(fù)向關(guān)系。Austin等（2008）探討了情感勞動(dòng)與特質(zhì)情商的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)特質(zhì)情商與表面扮演呈負(fù)向相關(guān)關(guān)系，而與深度扮演的相關(guān)不顯著。

第三，自我監(jiān)控能力，指根據(jù)特定情境而決定做出合理的表達(dá)的自我觀察和自我控制過(guò)程。Bono和Vey（2007）的研究結(jié)果表明高自我監(jiān)控能力者會(huì)傾向于采用深度扮演，自我監(jiān)控能力與深度扮演和隨后的情感績(jī)效呈顯著的正相關(guān)，與表面扮演沒(méi)有顯著的關(guān)系。 而 Brotheridge和 Lee（2002，2003）和Diefendorff等（2005）的研究表明，自我監(jiān)控能力與表面扮演呈顯著正向相關(guān)，而與深度扮演、真實(shí)情感沒(méi)有顯著關(guān)系。

第四，易感性（affectivity）。 Graney（2000）認(rèn)為，個(gè)體在情感易感性方面的差異可能影響個(gè)體采用情感控制的需要。有研究表明，消極的易感性與表面扮演呈正向相關(guān)，積極的易感性與表面扮演呈負(fù)向相關(guān)（Brotheridge&Grandey，2002；Brotheridge&Lee，2003），但無(wú)論哪種易感性都與深度扮演無(wú)關(guān)。

第五，情感表達(dá)能力。這是一種表現(xiàn)為人們向外部表達(dá)情感 （積極或消極）的程度的穩(wěn)定特質(zhì)（Kring et al.，1994），情感表達(dá)能力好的人更傾向于表達(dá)情感。Graney（2002）發(fā)現(xiàn)，積極的情感表達(dá)能力與表面扮演呈負(fù)向相關(guān)，而與深度扮演無(wú)關(guān)。情感表達(dá)能力差的人為了達(dá)到目的可能會(huì)偽裝真實(shí)的情感，而情感表達(dá)能力好的人則沒(méi)有必要進(jìn)行表面扮演。

第六，性別。Kim（2008）通過(guò)調(diào)查賓館服務(wù)人員的情感勞動(dòng)，發(fā)現(xiàn)性別對(duì)情感勞動(dòng)的扮演策略會(huì)產(chǎn)生顯著影響，女性比男性會(huì)表現(xiàn)出更多的表面扮演。也就是說(shuō)，女性在需要的時(shí)候會(huì)通過(guò)表現(xiàn)虛假的情感來(lái)進(jìn)行情感表達(dá)的管理。

第七，年齡。Dahling等（2010）指出，年齡與深度扮演和自然情感的表達(dá)呈顯著正向相關(guān)，而與表面扮演呈顯著負(fù)向相關(guān)；同時(shí)，年齡對(duì)表面扮演和自然情感的表達(dá)的影響是以特質(zhì)積極易感性為中介的。出于體驗(yàn)積極情感的渴望，年齡大的員工會(huì)更多表達(dá)自然情感、更少使用表面扮演。

第八，工作經(jīng)驗(yàn)和工作年限。工作經(jīng)驗(yàn)是影響情感勞動(dòng)的另外一個(gè)個(gè)體因素，任期越長(zhǎng)的員工越傾向于通過(guò)更少的努力達(dá)到情感的和諧（Hochschild，1983;Kruml&Geddes，2000）。 Kruml和Geddes（2000）發(fā)現(xiàn)，那些擁有很少工作經(jīng)驗(yàn)和工作年限很少的員工更容易感覺(jué)到情感勞動(dòng)。

2.工作特性

工作特性主要受到工作自主性，情感表達(dá)規(guī)則和交流方式的影響。

第一，工作自主性，指員工能夠自由獨(dú)立地完成工作的程度（Hachman&Oldham，1975）。 近年來(lái)的研究表明，工作自主性是影響情感勞動(dòng)的關(guān)鍵工作特征之一(Kim,2008）。 Wharton（1993）發(fā)現(xiàn)，工作自主性可以降低情感勞動(dòng)的負(fù)面效果，如降低情感衰竭的可能性。而Morris和Feldman（1996）認(rèn)為，工作自主性較小的員工會(huì)感覺(jué)到更多的情感失調(diào)，從而使他們表達(dá)虛假的感覺(jué) （表面扮演）；相比之下，工作自主性較大的員工則會(huì)感到較少的情感失調(diào)，從而使他們?cè)敢獗磉_(dá)自然感覺(jué)。可見(jiàn)，工作自主性會(huì)負(fù)向影響表面扮演。

第二，情感表達(dá)規(guī)則。 Grandey（2003）發(fā)現(xiàn)，情感表達(dá)規(guī)則與深度扮演正向相關(guān)，與表面扮演無(wú)關(guān)。 Grandey（2002）、Brotheridge 和 Lee（2002）等用同樣的方法也發(fā)現(xiàn)，情感表達(dá)規(guī)則與表面扮演和深度扮演都呈正向相關(guān)。而在一項(xiàng)將積極和消極的情感表達(dá)規(guī)則區(qū)分開(kāi)來(lái)的研究中，Brotheridge和Grandey（2002）證明了兩種情感表達(dá)規(guī)則都與表面扮演和深度扮演呈正向相關(guān)。

第三，交流方式。個(gè)體交流的頻率持續(xù)性和規(guī)律性都是情感表達(dá)策略的前因。在交流頻率方面，Morris和 Feldman（1996）認(rèn)為，當(dāng)工作需要與他人進(jìn)行頻繁地接觸時(shí)，個(gè)體將有調(diào)節(jié)自己的情感表達(dá)的需要。根據(jù)這個(gè)觀點(diǎn)，Brotheridge和Lee（2003）、Brotheridge 和 Grandey（2002）等發(fā)現(xiàn)，交流的頻率與表面扮演和深度扮演呈正向相關(guān)。規(guī)律性是指顧客交流重復(fù)和照本宣科的程度，規(guī)律性與表面扮演和深度扮演呈正向相關(guān)。持續(xù)性是指一般的顧客交流持續(xù)的時(shí)間，Morris和Feldman（1996）認(rèn)為，長(zhǎng)期的交流會(huì)提高個(gè)體進(jìn)行情感表達(dá)的需要。與上述結(jié)果不同的是，Diefendroff等（2005）的研究表明，交流方式與表面扮演無(wú)關(guān)，與深度扮演顯著相關(guān)，尤其是持續(xù)性對(duì)深度扮演有正向影響，規(guī)律性對(duì)深度扮演有負(fù)向影響。

（二）情感勞動(dòng)的作用結(jié)果

1.組織承諾

Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)情感勞動(dòng)與組織承諾的關(guān)系進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)扮演與組織承諾呈顯著負(fù)相關(guān)，深度扮演與組織承諾的相關(guān)不顯著，進(jìn)一步的探索表明深度扮演可以通過(guò)工作滿意度對(duì)組織承諾產(chǎn)生影響。

2.工作滿意度

很多的研究表明，工作滿意度會(huì)影響員工的績(jī)效，因此工作滿意度與情感勞動(dòng)的影響是相互的(Testa et al.,2003)。情感勞動(dòng)作為員工績(jī)效的一個(gè)表現(xiàn)，同樣會(huì)受到工作滿意度的影響，大多數(shù)的研究文獻(xiàn)表明，工作滿意度是情感勞動(dòng)的后果變量（Kim，2008）。Yang 等（2008）使用 Lin（2000）的量表運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)情感勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)深度扮演與工作滿意度呈顯著正相關(guān),而交流的頻率和持續(xù)性（FDI）與工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)。Gursoy（2011）使用HELS量表分析了情感勞動(dòng)和工作滿意度的關(guān)系，結(jié)果表明情感勞動(dòng)與工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)。

3.工作倦怠

工作倦怠也即情感疲憊。工作倦怠的三個(gè)維度是情感衰竭、去人格化和個(gè)人成就，后被學(xué)者重命名為情感衰竭或憤世嫉俗。已有研究表明表面，扮演與工作倦怠的各個(gè)維度都有關(guān)系（Zammuner&Galli，2005）， 深度扮演與工作效率呈正相關(guān)（Kim，2008）。 Brotheridge 和 Lee（2003）的研究表明，表面扮演和情感衰竭，去人格化呈正向相關(guān)，與個(gè)人成就呈顯著負(fù)相關(guān)，深度扮演與個(gè)人成就呈顯著正相關(guān)。Grandey（2003）發(fā)現(xiàn)，表面扮演與情感衰竭呈正向相關(guān)，而Grandey（2002）則證明了深度扮演與個(gè)人成就呈正相關(guān)。此外，Kim（2008）指出，表面扮演與情感衰竭呈顯著正相關(guān)，與憤世嫉俗呈顯著正相關(guān)；深度扮演與憤世嫉俗呈負(fù)相關(guān)，與工作效率呈顯著正相關(guān)。

4.員工流動(dòng)率

Goodwin等（2011）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)情感勞動(dòng)和員工的流動(dòng)率之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)表面扮演與員工的流動(dòng)率呈顯著正相關(guān)。

（三）情感勞動(dòng)的中介效應(yīng)

Mikolajczak（2007）的研究表明情感勞動(dòng)是特質(zhì)情商和工作倦怠、生理抱怨之間關(guān)系的中介變量。表面扮演和積極的情感調(diào)和特質(zhì)情商和工作倦怠之間起部分中介作用，在特質(zhì)情商和生理抱怨之間起完全中介作用。

Kim（2008）的研究表明，表面扮演在人格和工作倦怠的關(guān)系之間起中介作用。表面扮演在神經(jīng)質(zhì)和工作倦怠的關(guān)系中起部分中介作用 （從b=0.63降低到b=0.45，p<0.05），在神經(jīng)質(zhì)和憤世嫉俗之間起部分中介作用。此外，深度扮演在積極表達(dá)規(guī)則和工作倦怠之間起部分中介作用 （從b=0.45降低到 b=0.21，p<0.05）。

Kiffin（2011）的研究表明表面扮演和情感穩(wěn)定性都對(duì)工作倦怠有顯著的預(yù)測(cè)作用，同時(shí)在加入表面扮演之后，情感穩(wěn)定性對(duì)工作倦怠的影響減小，說(shuō)明表面扮演在情感穩(wěn)定性和工作倦怠之間起部分中介作用。外傾性，隨和性都與組織公民行為有顯著的相關(guān)，然而當(dāng)加入深度扮演這一因素之后，外傾性與組織公民行為的關(guān)系變?yōu)椴伙@著，隨和性對(duì)組織公民行為的預(yù)測(cè)程度減弱，該研究結(jié)果表明深度扮演在外傾性和組織公民行為的關(guān)系中起完全中介作用，在隨和性和組織公民行為之間起部分中介作用。

四、研究展望

當(dāng)前，雖然情感勞動(dòng)研究已經(jīng)取得了較大發(fā)展，但仍未形成完整的理論框架。今后的研究至少可以在幾個(gè)方面進(jìn)行：

一是繼續(xù)探索情感勞動(dòng)的前因變量。情感勞動(dòng)的前因主要包括個(gè)體特性和工作特性，而現(xiàn)有的研究主要集中于個(gè)體特性，對(duì)工作特性的研究還很有限。因此，今后的研究可以更多地側(cè)重工作特性與情感勞動(dòng)之間的關(guān)系，如不同的行業(yè)背景下個(gè)體的情感勞動(dòng)之間的差異。

二是繼續(xù)探索情感勞動(dòng)的作用結(jié)果。情感勞動(dòng)的結(jié)果主要在組織承諾、工作滿意度、員工離職率和工作倦怠四個(gè)方面。雖然有研究假設(shè)認(rèn)為情感勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效會(huì)產(chǎn)生影響，但這些分析都還停留在理論層面，比較缺乏實(shí)證檢驗(yàn)，今后的研究可以從此處著手。

三是繼續(xù)探索情感勞動(dòng)的中介效應(yīng)。目前，多數(shù)研究還只注重探討結(jié)果，比較忽視考察過(guò)程，更沒(méi)有深入解釋這些關(guān)系背后的內(nèi)在機(jī)制。此外，多數(shù)的情感勞動(dòng)研究都采用的是橫斷研究，導(dǎo)致無(wú)法檢驗(yàn)因素之間的因果關(guān)系。今后的研究可以多使用縱向設(shè)計(jì)對(duì)情感勞動(dòng)的作用機(jī)制進(jìn)行探究。

四是情感勞動(dòng)的跨文化比較研究。目前，情感勞動(dòng)研究大多在西方（尤其是美國(guó)）文化背景下進(jìn)行，這樣形成的理論難免會(huì)帶有國(guó)別和地域上的文化色彩，在跨文化的適用性上有待商榷。雖然我國(guó)學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到情感勞動(dòng)問(wèn)題的重要性，但是在理論的跨文化適用性上的探究還很有限。因此，在不同文化背景下，針對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的情感勞動(dòng)研究也很有必要。

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暨南大學(xué)）

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