李 敏

鄭州大學(xué)藥學(xué)院（鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院） 鄭州 450014

伴隨著社會(huì)發(fā)展、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在不斷深化改革人民群眾對(duì)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)意識(shí)也不段增強(qiáng)，故門診藥房的管理尤為重要，要全面提高藥學(xué)保健服務(wù)，樹立以人為本的思想，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，探討一下門診藥房管理經(jīng)驗(yàn)。

1 門診藥房管理的不足

1.1 藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)低和工作態(tài)度欠佳 現(xiàn)代很多醫(yī)院藥房工作人員基礎(chǔ)知識(shí)嚴(yán)重不足，根本不熟悉藥品的性能，不了解新的業(yè)務(wù)信息沒有掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)藥品的管理要求也不知曉，他們只管照單發(fā)藥，對(duì)一些病人提出的問題回答含糊不清，對(duì)用藥的注意事項(xiàng)對(duì)病人不作任何交代，導(dǎo)致藥房成為醫(yī)療糾紛發(fā)生最頻繁的地方之一，嚴(yán)重影響醫(yī)院在社會(huì)中的整體形象。

1.2 工作人員素質(zhì)不高 藥房工作人員上班時(shí)衣帽不整齊，在工作時(shí)間閑聊，大聲喧嘩，玩游戲，心思根本沒有放在服務(wù)好病人上，接待時(shí)語氣生硬，回答問題答非所問，對(duì)藥品沒有輕拿輕放，對(duì)不同的藥品混裝，不能及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)出，肢體語言太過隨意等。

1.3 醫(yī)院制度執(zhí)行不到位 工作人員違反操作規(guī)程，不按章可循，調(diào)劑人員在調(diào)配處方的時(shí)候沒有嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行操作，例如醫(yī)師處方上開的是顆粒劑，結(jié)果錯(cuò)拿成其他劑，藥師在發(fā)藥時(shí)沒有認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)處方內(nèi)容；交接班制度執(zhí)行不到位，需要囑咐完成的事宜沒有交代或者已經(jīng)交代的事宜沒有按照規(guī)定要求執(zhí)行，人為因素造成的工作不能順利進(jìn)行事件時(shí)有發(fā)生，有時(shí)甚至嚴(yán)重影響病人的治療；藥品管理不嚴(yán)，發(fā)出的藥品有的不在保質(zhì)期內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)管理上只有金額管理，忽視數(shù)量上的控制，月清查的時(shí)候虧盈不穩(wěn)，誤差較大，準(zhǔn)確數(shù)很難掌握，缺乏透明度，藥品流失等責(zé)任分不清。

1.4 醫(yī)院規(guī)章制度不健全 當(dāng)前，有很多門診藥房缺少可遵循的調(diào)劑員工作制度、配方雙人核對(duì)制度以及操作規(guī)范制度等，或者即使有，也只是掛在墻上，流于形式，沒有真正落實(shí)到位，例如：雙人核對(duì)制度，是一個(gè)嚴(yán)格的投藥操作程序，但在實(shí)際工作中沒有嚴(yán)格執(zhí)行，還是一個(gè)人配藥、核對(duì)，進(jìn)而導(dǎo)致在該環(huán)節(jié)時(shí)有問題發(fā)生。

2 門診藥房管理方法

門診藥房是醫(yī)院向社會(huì)展示自己的窗口，其本身具有專業(yè)性、技術(shù)性、咨詢指導(dǎo)性以及服務(wù)全面性。藥房管理的好壞直接關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，所以，做好門診藥房管理工作是整個(gè)醫(yī)院管理工作中的重要環(huán)節(jié)。

2.1 提高藥劑人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì) 作為門診藥房的工作人員和藥劑人員，必須努力做到提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，其中包括業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)以及業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)［1］。

2.1.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：藥房工作人員應(yīng)當(dāng)不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，以適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，要了解藥學(xué)發(fā)展的新動(dòng)態(tài)，另外，除了學(xué)習(xí)與藥物相關(guān)的知識(shí)外，還要了解一些醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，要定期邀請(qǐng)專家為其授課，通過組織學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)進(jìn)修、知識(shí)競(jìng)賽、論文發(fā)表等多種途徑不斷為工作人員充電，真正做到不僅能管理好藥品、處方的調(diào)配，還要了解病人的心理，做好用藥服務(wù)，確保用藥的安全、合理、經(jīng)濟(jì)、有效。

2.1.2 加強(qiáng)職業(yè)道德學(xué)習(xí)：藥房工作人員必須牢記“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，樹立維護(hù)病人健康和安全服務(wù)的理念，在工作中，搞好協(xié)作，密切配合，以和藹、細(xì)致、熱情的心態(tài)服務(wù)好每一位患者，提高醫(yī)院在社會(huì)中的整體信譽(yù)。

2.2 建立科學(xué)的管理制度

2.2.1 處方調(diào)配審核制度：嚴(yán)格按照制度進(jìn)行各項(xiàng)操作，做到四查十對(duì)，要資歷較深的藥師擔(dān)任處方審核工作，調(diào)劑前嚴(yán)格執(zhí)行查處方、查藥品、查用藥的合理性等，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)反饋、及時(shí)解決，避免用藥錯(cuò)誤，保證患者用藥安全。

2.2.2 藥品調(diào)配雙軌復(fù)核制：要采用前后臺(tái)分開的模式，后臺(tái)為配方人員，負(fù)責(zé)藥品的調(diào)配，寫好藥品的用法和用量，前臺(tái)為核對(duì)每張?zhí)幏剑?fù)責(zé)將藥品準(zhǔn)確無誤地交給患者手中，并要熱情耐心地交代服藥的一些注意事項(xiàng)以及藥品的儲(chǔ)藏方法。

2.2.3 不同性質(zhì)的藥品分級(jí)管理制度：按照國(guó)家規(guī)定，對(duì)麻醉藥品和精神藥品要嚴(yán)格管理，要嚴(yán)格按照專用處方、專用登記、專用賬冊(cè)、專人保管，嚴(yán)格準(zhǔn)確做到賬務(wù)相符，要定期清點(diǎn)，特殊藥品要控制在調(diào)劑室的儲(chǔ)藏量、使用范圍和用量。總之，要加強(qiáng)處方管理，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度［2］。

2.2.4 藥品驗(yàn)收制度：要嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢測(cè)入庫的藥品質(zhì)量，實(shí)行雙人核對(duì)簽字驗(yàn)收，對(duì)庫存的藥品也要按照規(guī)定存儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)，保證藥品存儲(chǔ)的適宜環(huán)境。

2.3 樹立以患者為中心的思想，牢記“以人為本的”理念藥師要采用科學(xué)、易懂的藥學(xué)知識(shí)對(duì)患者提供有關(guān)服務(wù)，以期提高藥物治療的有效性和安全性，實(shí)現(xiàn)提高患者生活質(zhì)量的目標(biāo)，例如：采用柜臺(tái)式發(fā)藥，患者和藥師直接可以面對(duì)面地進(jìn)行交流，但這種方式交流時(shí)間有限，有些詳細(xì)的細(xì)節(jié)不可能一一注意到，故門診藥房開展藥物咨詢，是醫(yī)院管理新模式的必然要求，同時(shí)，有些患者需服用很多種藥物，如何正確的使用藥物，使藥物發(fā)揮最大療效，減少不良反應(yīng)，藥物咨詢可為患者解決這一難題。

總之，門診藥房管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣泛，但不外乎人員管理、藥品管理、賬務(wù)管理以及相匹配的技術(shù)管理等。藥房所有工作人員要不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，只有全面加強(qiáng)門診藥房的各項(xiàng)管理工作，為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品和優(yōu)秀的藥學(xué)服務(wù)，才能取信于民，才能使醫(yī)院有良好形象，為人們身心健康發(fā)展以及醫(yī)院本身的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

［1］丁忠友 .加強(qiáng)門診藥房管理，提高窗口服務(wù)水平［J］.實(shí)用醫(yī)技雜志，2002，9（4）：316.

［2］周寧寧 .淺談門診藥房管理［J］.亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥，2008，4（9）：111－112.