110016 沈陽軍區(qū)總醫(yī)院 江雪梅

談門診軍人患者就醫(yī)滿意度調查方法與實踐

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軍人；門診；就醫(yī)滿意度；調查方法；實踐

我院門診自2010年3月以來，根據門診軍人患者就醫(yī)情況，不斷改進軍人患者就醫(yī)滿意度調查方法，持續(xù)改進門診護理服務，提高門診“為兵服務”質量，收到了較滿意的效果。

1 內容與做法

1.1 建立不同的就醫(yī)滿意度調查方法 ①發(fā)放軍人患者就醫(yī)滿意度調查表。②開展門診軍人患者就醫(yī)心理測試。③建立門診軍人之家。④成立醫(yī)德醫(yī)風辦公室。⑤建立軍人患者跟蹤訪談制度。

1.2 實施辦法 ①在軍人門診及檢查候診室放置滿意度調查表及回收箱，調查表內容包括對護理人員的綜合評價、護理操作技能、儀表、語言、舉止、工作態(tài)度以及就醫(yī)方便與否、就醫(yī)環(huán)境、主觀感受等等[1]，并根據各方面的反饋信息，不斷改進調查內容，使其能較客觀反映軍人患者門診就醫(yī)的真實感受，每天由專人收集軍人患者就醫(yī)滿意度調查表，進行分析，有針對性地對門診醫(yī)療護理工作、服務質量、軍人就醫(yī)綠色通道等方面進行改進。②采用癥狀自評量表(SCL-90)[2]對門診軍人患者進行心理測試，了解不同職務、年齡、兵種等軍人患者門診就醫(yī)心理，建立門診護士心理護理輔導和培訓，提高門診護士心理護理水平及能力，在提供優(yōu)質技術護理的同時，提供有針對性的心理護理。③建立門診軍人之家，提供優(yōu)雅舒適的候診休息環(huán)境。備有電視、各種報紙、雜志、科普讀物，協(xié)助安排解決外地軍人患者就醫(yī)、生活方面的事宜，配有專職護士通過與軍人患者交談、溝通，了解軍人患者就醫(yī)心理、需求、意見、愿望等，并將信息進行分析及時反饋到各相關部門，涉及到護理工作方面則根據具體情況不斷改進。④設立醫(yī)德醫(yī)風辦公室，接待軍人患者投訴，做到仔細記錄認真解釋，件件有回復，解決投訴直到患者滿意為止。⑤建立門診與醫(yī)療體系單位之間醫(yī)療服務信息雙向溝通渠道，定期走訪體系單位醫(yī)務人員、患者及家屬，了解軍人患者對門診為兵服務的意見和建議。通過以上5個方面能較客觀全面了解軍人患者門診就醫(yī)滿意信息，定期召開門診患者醫(yī)療護理、服務質量等內容的分析會，針對性改進門診醫(yī)療護理質量、門診軍人患者就醫(yī)綠色通道、就醫(yī)環(huán)境、合理醫(yī)療等方面工作存在的問題，不斷提高軍人患者就醫(yī)滿意度及為兵服務質量。

2 實踐與體會

2.1 不斷完善門診軍人患者就醫(yī)滿意度調查方法及內容門診是醫(yī)院為兵醫(yī)療服務的重要窗口，要提升門診護理服務品質首先要獲取護理服務缺陷、軍人患者就醫(yī)需要及就醫(yī)心理需求等方面信息，這是門診“為兵”護理質量改善的指南針。我院門診采用問卷調查法，即向就診軍人患者發(fā)放就醫(yī)滿意度調查表，此方法雖然信息量大，但所獲得的信息價值及真實度一般，調查表回收有效率一般，僅在一定程度上反映軍人患者就醫(yī)服務需求以及門診護理工作的不足之處。采用癥狀自評量表(SCL-90)對門診軍人患者進行心理測試，了解不同職務、年齡、兵種等軍人患者門診就醫(yī)心理需求，提供有針對性的門診軍人患者心理護理。設立醫(yī)德醫(yī)風辦公室，接待軍人患者投訴，其優(yōu)點是信息價值及真實度高，但信息量小，且較為被動。問卷調查法及投訴法能夠使患者消除不滿意情緒，但并不意味著就能使患者產生滿意情緒。在此基礎上我們建立了門診“軍人之家”和門診與醫(yī)療體系單位之間醫(yī)療服務信息雙向溝通渠道。首先我們選派臨床護理經驗較為豐富的高年資護士，具有較好的溝通技巧，既能夠非常藝術地處理現場提問又能夠引導患者說出對我們有價值的信息。通過在“軍人之家”優(yōu)雅舒適的環(huán)境中與軍人患者進行溝通與交流，收集患者在接受醫(yī)療護理服務過程中即時產生的各種不滿以及對改善服務品質的各種設想。定期走訪體系單位醫(yī)務人員、患者及家屬，通過他們全方位的回顧，在此基礎上指出我們的缺陷和不足，提出他們的設想和建議。訪談法優(yōu)點是信息價值及真實度高，通過訪談能夠使患者產生滿意心理，又能不斷完善就醫(yī)滿意度調查表的內容。以上幾種方法同時或交替進行能夠起到互補和完善的作用，能較全面客觀反映軍人患者就醫(yī)感受，獲得對我們不斷改進門診護理質量有價值的信息和創(chuàng)意。

2.2 持續(xù)改進門診護理質量，提高軍人患者就醫(yī)滿意度通過不同方法對門診軍人患者就醫(yī)滿意度進行調查，不僅了解到門診軍人患者就醫(yī)的實際感受，而且能認知患者喜歡什么樣的服務，以及確定哪些方面還需要完善，哪些方面需要采取新的手段來完成目標。如加強學習，強化主動服務意識，開展針對性心理護理；定期進行護理技術經驗交流、講座及培訓，統(tǒng)一工作規(guī)則、標準，建立各種操作流程、質量標準，減少單獨操作的隨意性，保持護理服務高品質的一致性；定期進行護士禮儀培訓，規(guī)范門診各崗位的禮儀形象及溫馨禮貌服務用語等，提高護理服務藝術，如各種操作前、中、后的充分解釋和交代，讓患者在接受高品質技術護理的同時，充分感受溫馨、享受安全；建立軍人門診，并設有流動導醫(yī)服務護士，師以上首長全程接力式導醫(yī)服務，讓門診軍人患者有回家的感覺。

[1]葛玲俠，丁麗麗.影響住院患者滿意度因素的調查分析[J].解放軍護理雜志，2003，20(10)：41.

[2]汪向東，王希林，馬弘.心理衛(wèi)生評定量表手冊[M]// Derogatis L.R.癥狀自評量表(SCL-90).北京：中國心理衛(wèi)生雜志社，1999：31-35.

1005-619X(2011)11-1035-02

2011-05-04)

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