丁順英 李愛榮

鄭州大學第二附屬醫(yī)院門診辦 鄭州 450014

患者對護理服務(wù)的滿意度,是指患者所期望的理想護理服務(wù)和實際接受到的護理之間相符合的程度,是評價醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量的一個重要指標,在很大程度上決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。我們對門診患者進行了2次滿意度調(diào)查,并在第1次調(diào)查基礎(chǔ)上改進護理服務(wù),采取干預(yù)措施,取得良好效果?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法。

1.1 對象 隨機選擇2009-03～10在我院門診就診的患者520例進行第1次調(diào)查。發(fā)放問卷520份,有效問卷510份,有效率98.1%。2010-02～2010-08對 530例進行了第2次調(diào)查,發(fā)放問卷530份,有效問卷518份,有效率97.7%。問卷為自制調(diào)查表,2次調(diào)查共發(fā)放問卷1050份,收回1028份,在收回的問卷中,2次調(diào)查的患者均為在我院內(nèi)科門診、外科門診、婦科門診及門診大廳等處就醫(yī)患者填寫。

1.2 方法

1.2.1 自制調(diào)查問卷:內(nèi)容包括:導(dǎo)診的引導(dǎo)、護士儀表、護理操作技能及相關(guān)告知、就醫(yī)秩序和安排、安全保障、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語的使用、門診的護理服務(wù)、其他(如環(huán)境、衛(wèi)生)等9項。

1.2.2 調(diào)查方法:由門診導(dǎo)醫(yī)或分診護士將調(diào)查問卷在患者就診結(jié)束后發(fā)放,要求患者在詳細閱讀后進行填寫,完成后投入意見箱。

1.3 統(tǒng)計學處理 統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)分析均采用秩和檢驗。

2 結(jié)果

2次對門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較,見表1。

3 討論

3.1 強化禮儀服務(wù),重塑護士形象 患者的滿意度問卷調(diào)查能客觀反映臨床護理工作中存在的問題,是護理質(zhì)量的重要指標之一。護理工作是一個服務(wù)性強的職業(yè),人們不僅僅要求一般技術(shù)性服務(wù),護理人員的語言、儀表、舉止等同樣影響著病人[1]。針對第一次護士儀表、規(guī)范用語的使用中存在較滿意度高,滿意率較低問題,我院狠抓護士形象工程,護理部強化護士禮儀,禮儀隊負責指導(dǎo)和督查禮儀工作的規(guī)范落實,并組織全員進行禮儀培訓,規(guī)范崗位用語。門診導(dǎo)診護士創(chuàng)新工作模式,推出清晨上崗儀式,她們激情飽滿的宣誓聲,表達了她們努力為患者服務(wù)的決心。讓前來就診的病人獲得了踏入醫(yī)院后的第一份溫暖與感動。體現(xiàn)了“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

表1 2次對門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

3.2 美化就醫(yī)環(huán)境,提升服務(wù)水平 優(yōu)美、潔凈、肅雅的門診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施,能增加就診者對門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅。在第一次調(diào)查的基礎(chǔ)上,針對就醫(yī)秩序和安排中存在的問題,分診護士接診患者時,主動熱情向患者介紹醫(yī)生,遇候診時間較長時,及時給患者以安撫。利用候診時間為患者進行衛(wèi)生宣教,幫助患者了解相關(guān)信息和提供就診便利。我們也同時對醫(yī)療環(huán)境進行積極改善,在門診候診區(qū)擺放鮮花,并在每個樓層設(shè)置書報架,提供健康科普常識、院報等書籍,免費供患者取閱。導(dǎo)診護士還會在患者需要時及時送上一杯溫開水,以營造一個和諧、文明的候診環(huán)境。我們還通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范崗”、“爭創(chuàng)服務(wù)明星”等活動,增強大家的服務(wù)意識。使就診患者感到自己被認識,被尊重,對我們的服務(wù)也更加滿意 。

3.3 整改問題,措施跟進 質(zhì)量改進是一種以追求更高的過程和效率為目標的持續(xù)活動[2]。針對調(diào)查問卷和3級質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改。加強各種操作前后護理相關(guān)內(nèi)容的告知并反復(fù)強化,某些不易理解的內(nèi)容或針對特殊人群,除講解外,將其內(nèi)容印制成冊進行發(fā)放,滿足患者的需求,提高滿意率。

3.4 加強培訓,提高護士急救水平 門診患者流動量大,病情變化復(fù)雜,要求護士具有敏銳的觀察力、正確的判斷力和熟練的急救能力。急救技術(shù)在平時應(yīng)用頻率低,但在急救時對護士的要求卻極高[3]。針對門診護理人員急救技能參差不齊的現(xiàn)狀,對護士實行分層級急救護理技術(shù)培訓與考核、開展全員急救技術(shù)比武,學習急救管理制度及急救預(yù)案,以提高門診急救成功率。提高患者滿意率。

3.5 改善就醫(yī)設(shè)施,體現(xiàn)人文關(guān)懷 第一次調(diào)查中患者對環(huán)境、衛(wèi)生意見較大,滿意率低,尤其是入廁環(huán)境和大廳秩序。對此,我們積極向醫(yī)院反映并提出申請,加大對就醫(yī)環(huán)境和基本設(shè)施的改造。醫(yī)院采取了諸多措施:(1)改造門診衛(wèi)生間,重新裝修,為病人提供一個清潔舒適的入廁環(huán)境。尤其是一層衛(wèi)生間人流量大、衛(wèi)生難維持,我們采取加大人員配備,專人負責,持續(xù)保持環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。(2)在廁所內(nèi)貼上一些人性化的提示,而不是冷冰冰的告示,以尊重患者,只有患者體會到了這種尊重,才會同樣尊重醫(yī)院的設(shè)施。(3)改造門診綜合服務(wù)臺,實行開放式掛號,拉近醫(yī)患距離。增加收費窗口,減少患者等待時間。免費為患者開取處方及各種檢查單,方便患者就醫(yī)。

4 小結(jié)

通過調(diào)查,我們認識到患者對護理工作滿意度是護理人員幫助和關(guān)愛患者的直接反應(yīng),是患者實實在在的親身體驗。隨著社會經(jīng)濟生活的不斷提高,人們對醫(yī)療服務(wù)的需求水平也在不斷提高,尤其對醫(yī)療服務(wù)的要求已從低水平的疾病治療發(fā)展到對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費用、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷乃至更高層次的要求。提高護理服務(wù)水平,把滿足患者的需求作為護理服務(wù)的目標,是我們追求的永恒主題。

[1]陳浪.通過住院病人滿意度調(diào)查提高護理服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院雜志,2006,6(5):105-106.

[2]程薇.對現(xiàn)行護理質(zhì)量管理思路與方法的思考[J].中華護理雜志,2001,36(9):689-691.

[3]婁小平.門診患者突發(fā)意外急救系統(tǒng)的構(gòu)建及管理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2010,16(13):74-75.