摘要：文章在對(duì)商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，選用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，對(duì)商社汽貿(mào)在服務(wù)概念、客戶界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇四個(gè)維度上如何創(chuàng)新進(jìn)行了探討。
　　關(guān)鍵詞：商社汽貿(mào)服務(wù)創(chuàng)新四雛度模型服務(wù)質(zhì)量
　　
　　一、研究背景
　　
　　(一)商社汽貿(mào)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展現(xiàn)狀
　　商社汽貿(mào)系重慶商社(集團(tuán))有限公司的全資子公司，成立18年來發(fā)展迅猛，2009年銷售突破33.8億，是西部地區(qū)最大的汽車經(jīng)銷商之一。目前擁有13個(gè)品牌3S、4s店，3家專賣店，一個(gè)銷售中心以及萬州、涪陵和永川3家二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。現(xiàn)設(shè)有汽車俱樂部、汽車消貸中心、汽車租賃公司、汽車美容公司，并率先聯(lián)手全國(guó)規(guī)模最大的外資救援服務(wù)機(jī)構(gòu)——大陸汽車俱樂部(CAA)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為汽車消費(fèi)者提供全國(guó)各大城市24小時(shí)路援服務(wù)。
　　商社汽貿(mào)在重慶最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有兩家：位于北部新區(qū)的中汽西南汽博中心，是目前國(guó)內(nèi)功能最齊全、西部規(guī)模第一的綜合性汽車市場(chǎng)，代理國(guó)內(nèi)外34個(gè)知名汽車品牌；百事達(dá)公司是以汽車貿(mào)易和服務(wù)業(yè)為主的民營(yíng)企業(yè)，在重慶主城區(qū)擁有7個(gè)品牌4S店，在涪陵、萬州等10余個(gè)區(qū)縣建有完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)擁有的份額都處于前列。
　　
　　隨著汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，越來越多的經(jīng)銷商意識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到客戶滿意度的高低、廠家返利的多少。還可以降低成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力，因此，提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)于商社汽貿(mào)的發(fā)展有著重要的作用和意義。
　　
　　(二)服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的選擇依據(jù)
　　服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)根據(jù)社會(huì)需求，對(duì)企業(yè)資源(包括資金、流程、人員等)進(jìn)行重新組織，推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。通過服務(wù)創(chuàng)新可以更有效地挖掘客戶需求，明確企業(yè)服務(wù)傳遞過程中存在的問題，通過不斷完善和改進(jìn)，更好地滿足客戶需求，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。
　　在模型選擇方面，筆者重點(diǎn)考慮了三個(gè)因素：其一。要為審視商社汽貿(mào)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提供一個(gè)分析框架，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量領(lǐng)域的關(guān)鍵維度進(jìn)行識(shí)別和整合：其二，盡管品牌廠家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的度量和考核具有很強(qiáng)的話語權(quán)，但是這個(gè)模型不能僅限于指導(dǎo)規(guī)定動(dòng)作的完成，還要具有創(chuàng)新導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向：其三，我們不僅關(guān)注新服務(wù)概念的提出，也關(guān)注其實(shí)現(xiàn)過程和支撐條件?；谝陨先c(diǎn)，筆者引入了Bilderbeek等學(xué)者提出的四維度模型。它從四個(gè)維度較為全面地描繪了服務(wù)創(chuàng)新的提出及實(shí)現(xiàn)過程，使我們能從更一般的角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新包含的維度進(jìn)行分析和討論。
　　下圖標(biāo)明了服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度，分別是新服務(wù)概念、新的客戶界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。不同維度間存在關(guān)聯(lián)和相互作用，分別對(duì)應(yīng)不同的職能活動(dòng)。本文將從商社汽貿(mào)的實(shí)際情況出發(fā)，圍繞這四種維度展開利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型提高服務(wù)質(zhì)量的討論，
　　
　　二、商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題
　　
　　(一)服務(wù)內(nèi)容與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)力
　　從服務(wù)內(nèi)容的寬度來看，中汽西南所擁有的車管站、檢測(cè)線、駕訓(xùn)、餐飲等功能商社汽貿(mào)尚未涉及；從服務(wù)內(nèi)容的廣度來看，商社汽貿(mào)在區(qū)縣網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展速度和市場(chǎng)份額遠(yuǎn)不及百事達(dá)：從服務(wù)內(nèi)容的深度來看，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共有的整車銷售和維修、備件、裝飾美容等業(yè)務(wù)上也沒有深入挖掘，形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　(二)服務(wù)流程執(zhí)行不到住
　　各品牌廠商對(duì)4S店的服務(wù)規(guī)范都有明確的規(guī)定，從銷售到維修都有相當(dāng)完整的標(biāo)準(zhǔn)流程可供參考。但在具體執(zhí)行過程中，由于員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解存在差異?；蛘呤艹杀?、效率等其它客觀因素的制約，實(shí)際執(zhí)行力度與標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)發(fā)生偏差，出來的效果就會(huì)打折扣。
　　
　　(三)不同品牌4s店的服務(wù)質(zhì)量水平不均衡
　　商社汽貿(mào)旗下的保時(shí)捷、奔馳等部分品牌的服務(wù)水平已跨入全國(guó)先進(jìn)行列，但是也有一些公司的SSI、CSI成績(jī)不盡如人意，直接影響了公司的專業(yè)形象及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
　　
　　三、商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析
　　
　　(一)部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
　　雖然目前經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視日益增加，但由于國(guó)有企業(yè)本身存在著體制弊端，而商社汽貿(mào)目前的發(fā)展重心仍然在業(yè)務(wù)方面，所以仍有部分一線員工沒有真正形成顧客至上的服務(wù)觀念。
　　
　　(二)質(zhì)量檢查監(jiān)督人員有限
　　商社汽貿(mào)總部從事質(zhì)量管理工作的人員僅有2人，在公司的統(tǒng)一要求下，各分、子公司也都設(shè)立了1名質(zhì)量管理專員，但多數(shù)是以兼職為主，在質(zhì)量監(jiān)督方面投入的精力有限。這些人員的工作崗位、學(xué)歷背景、經(jīng)驗(yàn)技能參差不齊，難以滿足汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的需要。
　　
　　(三)質(zhì)量檢查監(jiān)督方式不到位
　　商社汽貿(mào)目前雖然已有自己的質(zhì)量管理辦法和考核細(xì)則，但受人力、物力和專業(yè)技術(shù)水平的限制，對(duì)各分、子公司的監(jiān)督頻率僅為每月2次，且以面上的檢查為主，尚未深入到具體的流程中去。
　　
　　(四)不同品牌之間流程存在著巨大差異
　　不同品牌之間流程的差別也給統(tǒng)一監(jiān)督造成了不便，這種差異使得各分、子公司自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度和監(jiān)督方式各不相同，難以有效的復(fù)制和傳播。
　　
　　四、利用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型改進(jìn)商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量的建議
　　
　　(一)維度1：商社汽貿(mào)的服務(wù)概念
　　“新服務(wù)概念”維度要求企業(yè)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的已有服務(wù)和新服務(wù)都有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。根據(jù)上文對(duì)商社汽貿(mào)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)內(nèi)容的比較，商社汽貿(mào)的服務(wù)內(nèi)容在寬度上不如中汽西南，廣度上不如百事達(dá)，在現(xiàn)有發(fā)展戰(zhàn)略既定的情況下，就必須在服務(wù)內(nèi)容的深度上挖掘創(chuàng)新，做到“敵有我優(yōu)”，從而形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　例如，在舉行新車交車儀式時(shí)，給客戶送一個(gè)用紅繩系住的蘋果，寓意“平平安安”。一定會(huì)給客戶留下比送大禮包或者鮮花更加深刻的印象。就現(xiàn)階段而言，打造“商社汽貿(mào)，您的汽車專家”的品牌形象就是汽貿(mào)服務(wù)概念創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，在這個(gè)指導(dǎo)思想下，汽貿(mào)可以創(chuàng)新的服務(wù)概念有很多。比如提供交通車服務(wù)、提供代步車服務(wù)、提供接送車和上門維修服務(wù)等。
　　
　　　(二)維度2：商社汽貿(mào)的顧客界面
　　服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括將服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客之間交流、合作的方式。商社汽貿(mào)目前所采用的顧客界面主要以電話界面、短信界面、現(xiàn)場(chǎng)交互界面等傳統(tǒng)界面為主。這里重點(diǎn)探討一下網(wǎng)絡(luò)界面、客戶服務(wù)中心界面的功能開發(fā)。
　　1　網(wǎng)絡(luò)界面。商社汽貿(mào)雖然有屬于自己的網(wǎng)站，但僅僅停留在宣傳新聞和企業(yè)文化的層面，并未將網(wǎng)絡(luò)界面在向顧客提供服務(wù)過程中的作用發(fā)揮出來。現(xiàn)階段商社汽貿(mào)網(wǎng)絡(luò)界面的改進(jìn)可以先從以下四個(gè)方面進(jìn)行：
　　第一是在商社汽貿(mào)網(wǎng)站的首頁上將旗下諸多品牌店的網(wǎng)址統(tǒng)一做一個(gè)鏈接，讓客戶對(duì)商社汽貿(mào)和具體4S店之間的關(guān)系有更直觀的感受，強(qiáng)化客戶對(duì)大汽貿(mào)的品牌認(rèn)知，也方便客戶直接點(diǎn)擊自己感興趣的品牌重點(diǎn)瀏覽。
　　第二是開辟網(wǎng)上課堂，定期發(fā)布一些保養(yǎng)、維護(hù)、操作駕駛方面的注意事項(xiàng)和常見故障診斷及排除方式，與用戶一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。
　　第三是開展網(wǎng)上答疑，對(duì)客戶學(xué)車、買車、用車等過程中的所有疑問予以解答，傾力打造“商社汽貿(mào)，您的汽車專家”的品牌形象。
　　第四是開設(shè)論壇專區(qū)，將在網(wǎng)站上咨詢新車價(jià)格、配置信息的客戶資料轉(zhuǎn)給相關(guān)品牌去跟進(jìn)追蹤，變被動(dòng)等待客戶到展廳去看車為主動(dòng)出擊，通過關(guān)注潛在客戶提高銷量和市場(chǎng)份額。
　　2　客戶服務(wù)中心界面。這里所說的客戶服務(wù)中心界面，不是指目前各4s店成立的以回訪和提供客戶滿意度為目的的客服中心，而是指商社汽貿(mào)層面的客服中心，它應(yīng)當(dāng)滿足以下三個(gè)條件：
　　一是擁有完善的商社汽貿(mào)的客戶信息系統(tǒng)：二是要能根據(jù)客戶的價(jià)值、特征和行為對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而制定出相應(yīng)的客戶管理策略：三是具備強(qiáng)大的呼人呼出功能，在工作時(shí)間提供人工服務(wù)，處理客戶的投訴和建議，或者對(duì)客戶咨詢的問題予以解答，非工作時(shí)間提供自助語音服務(wù)。
　　
　　(三)維度3：商社汽貿(mào)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)
　　“服務(wù)傳遞系統(tǒng)”維度側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。換句話說，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的本質(zhì)是如何通過有效的管理來確保員工將服務(wù)流程執(zhí)行到位。商社汽貿(mào)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
　　首先是強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。服務(wù)創(chuàng)新最終要靠員工來實(shí)現(xiàn)。因此，通過培訓(xùn)確保員SHE確理解服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，清楚地知道創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)流程和實(shí)施方式，是服務(wù)創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的前提條件。
　　其次是優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是關(guān)系到顧客滿意度的重要因素。所以，縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。例如，當(dāng)維修車間的技工在工位上進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)的時(shí)候，給他們提供必需的工具、設(shè)備和信息，使其在工位上一次性完成所有的保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目，同時(shí)讓左右技工分工合作，固定其操作位置，減少時(shí)間的浪費(fèi)和來回走動(dòng)，使原來需要1小30分鐘完成的保養(yǎng)縮短至1個(gè)小時(shí)，工作效率提高33％。通過對(duì)流程細(xì)節(jié)的改進(jìn)和固化可以提高車間周轉(zhuǎn)效率，縮短用戶等待時(shí)間，減少不滿和抱怨，進(jìn)而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　再其次是完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系。針對(duì)目前商社汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系存在的問題，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行完善：第一，邀請(qǐng)一些汽車行業(yè)內(nèi)著名的專家學(xué)者對(duì)如何開展4S店的質(zhì)量監(jiān)督工作進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)各級(jí)質(zhì)量管理專員更有效地開展自己的工作：第二，完善檢查方式，通過從第三方機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)客戶進(jìn)行口頭或問卷調(diào)查等方式將檢查深入到具體的流程中去：第三，由汽貿(mào)總部牽頭，利用開展汽貿(mào)服務(wù)質(zhì)量交流會(huì)等形式為同業(yè)人員提供一個(gè)交流的平臺(tái)。
　　
　　(四)維度4：商社汽貿(mào)的技術(shù)選擇
　　技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新模型中只是一個(gè)可選維度，但企業(yè)對(duì)技術(shù)的選擇和運(yùn)用在一定程度上影響著服務(wù)創(chuàng)新的效果，大多數(shù)服務(wù)都可以通過使用某些技術(shù)變得更為高效。
　　對(duì)于商社汽貿(mào)的服務(wù)創(chuàng)新而言，必須依靠強(qiáng)大的信息技術(shù)平臺(tái)——數(shù)據(jù)倉庫的支持。為了使對(duì)客戶的服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致，企業(yè)與客戶的所有交互行為都必須通過建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行管理，這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)就是數(shù)據(jù)倉庫。無論是網(wǎng)絡(luò)界面還是客戶服務(wù)中心界面的交互，都必須以完整的客戶背景資料為基礎(chǔ)才能有效地進(jìn)行。也只有以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)為支撐，才能夠?qū)⒖蛻舻男枨?、消費(fèi)歷史、投訴建議等龐大的信息儲(chǔ)存起來，為日后的分析和決策打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，
　　
　　(五)商社汽貿(mào)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)
　　服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度之間并不是相互獨(dú)立的，在某種意義上，任何一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新都是新服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇四個(gè)要素的特定組合。不同維度間的這種“關(guān)聯(lián)”是服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度發(fā)揮作用的根本途徑，是服務(wù)創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。但是，每一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)四個(gè)緯度的需求都是不同的，因此在進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況選取合適的創(chuàng)新緯度，準(zhǔn)確把握不同緯度之間的關(guān)聯(lián)。才能確保創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的順利實(shí)施，達(dá)到事半功倍的效果。
　　
　　五、小結(jié)
　　
　　近年來，在商社集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，商社汽貿(mào)通過調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，持續(xù)推進(jìn)“品牌經(jīng)營(yíng)，連鎖管理”的管控模式，在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和客戶口碑等方面都取得了優(yōu)良的成績(jī)。隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商社汽貿(mào)必須堅(jiān)持以客戶為中心，通過持續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作從服務(wù)職能向營(yíng)銷職能的邁進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)商社汽貿(mào)的二次創(chuàng)業(yè)與跨越式發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　
　　[1]商社汽貿(mào)2010年董事會(huì)工作報(bào)告，2001.
　　[2]菲利普·克勞士比，質(zhì)量無淚，北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2002.
　　[3]藺雷，昊貴生，服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究，2004(3