【摘要】卓越績效準(zhǔn)則是基于質(zhì)量管理的一種管理提升模式；企業(yè)通過改進質(zhì)量和生產(chǎn)效率，增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；其具有明確的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)化的評價體系和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的流程，盡管其在推廣和應(yīng)用中有一定的難度，但對于企業(yè)改進管理、提升績效仍具有一定的指導(dǎo)作用。
　　【關(guān)鍵詞】卓越績效準(zhǔn)則；評價體系；推廣與應(yīng)用
　　
　　卓越績效準(zhǔn)則是在20世紀(jì)80年代質(zhì)量管理熱潮中涌現(xiàn)的一種管理模式。為了提升美國企業(yè)的競爭力，1987年1月美國國會批準(zhǔn)實施鮑德里奇國家質(zhì)量改進法案，由美國商務(wù)部負(fù)責(zé)該項目管理，美國質(zhì)量協(xié)會按照協(xié)議協(xié)助實施該計劃，美國總統(tǒng)每年為獲獎?wù)哳C獎。
　　
　　一、卓越績效評價準(zhǔn)則的特點及其應(yīng)用狀況
　　
　　卓越績效準(zhǔn)則作為企業(yè)管理的評價體系有如下三個特點。
　　1　目標(biāo)明確。美國國會在討論通過實施該準(zhǔn)則的決議中提出，準(zhǔn)則旨在促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；表彰榜樣；建立評價質(zhì)量改進的標(biāo)準(zhǔn)；分享卓越績效企業(yè)的信息。該準(zhǔn)則在2005年版本中指出，“本準(zhǔn)則是組織自我評價、報獎以及向申請者提供反饋的依據(jù)”。美國國家質(zhì)量計劃主任哈里·S·赫茨解釋說，該準(zhǔn)則是一個幫助企業(yè)在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架。可見，實施該準(zhǔn)則的目標(biāo)很明確，就是通過建立標(biāo)準(zhǔn)，在評獎活動中激勵和指導(dǎo)企業(yè)(以及其他參與申報的組織)，不斷提升質(zhì)量、競爭力和效益。
　　2　設(shè)計嚴(yán)密。該準(zhǔn)則有一套設(shè)計嚴(yán)密的評價標(biāo)準(zhǔn)和操作指南。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念和成功的管理經(jīng)驗，該準(zhǔn)則將評價分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等7個模塊，19個條目，33個要點。每個模塊、每個條目都規(guī)定了最高評分值(參見表1)。準(zhǔn)則提供了每個要點如何自我測量評價的指示性問題，并附有有操作指南。通過回答本企業(yè)是如何進行管理的，管理工作完成狀況，以及管理的結(jié)果，達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗、尋找差距、明確方向的目的。
　　該準(zhǔn)則自我評價流程包括10個步驟：(1)確定組織要評價的范圍；(2)對應(yīng)準(zhǔn)則的模塊選出7位組織者；(3)決定自我評價和行動計劃的格式和范圍；(4)高層領(lǐng)導(dǎo)者與模塊組織者編制組織簡介；(5)模塊組織者練習(xí)自我評價技巧；(6)模塊組織者組建本模塊團隊，編制所負(fù)責(zé)條目的回答；(7)團隊之間分享回答并最終確定結(jié)論，識別關(guān)鍵優(yōu)勢和差距；(8)確定本組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進機會的優(yōu)先順序；(9)制定和實施改進的行動計劃；(10)評估和改進自評過程。
　　
　　3　管理嚴(yán)格。該準(zhǔn)則評審過程相當(dāng)嚴(yán)格。企業(yè)(或其他申報組織)按照準(zhǔn)則要求提交資格認(rèn)定材料和申報材料。評審程序分為三步。第一步，由至少6名評審委員獨立評審和評價；第二步，選擇第一階段得分高的申請者組織合議評價；第三步，對第二階段得分高的現(xiàn)場訪問，評審員評審建議獲獎?wù)呙麊?，評判小組決定。
　　美國工商領(lǐng)域、教育、醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的專家按照一個競爭性的程序選拔評審員，組成評審委員會，負(fù)責(zé)評議申報材料并編寫反饋報告。評審委員會中的評判小組向商務(wù)部主管提出獲獎建議。所有委員會成員必須參加評審員預(yù)備課程。此外，由美國商務(wù)部部長任命各經(jīng)濟領(lǐng)域知名人士組成監(jiān)察委員會，對該計劃提供咨詢和評估。
　　由于程序嚴(yán)格、評委專業(yè)，該準(zhǔn)則的公信力比較高。
　　卓越績效準(zhǔn)則的實施效果得到了美國企業(yè)的驗證。根據(jù)1 995年美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對上市公司的研究，實施卓越績效準(zhǔn)則的企業(yè)其績效表現(xiàn)顯著高于標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益增長率為362％，而一般公司僅為148％。有專家稱，“目前該準(zhǔn)則已經(jīng)成為經(jīng)營管理的事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)。對照這些準(zhǔn)則來對組織的績效進行評估，是過去十多年中出現(xiàn)的一個全球性的潮流”。
　　2003年，深圳市質(zhì)量協(xié)會率先將卓越績效準(zhǔn)則引入我國。并組織進行“質(zhì)量管理獎”的評審。2004年，深圳市技術(shù)監(jiān)督局推出了“深圳市市長質(zhì)量獎”，當(dāng)年華為公司獲得該項殊榮。同年，我國質(zhì)量管理協(xié)會為了落實國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》，起草了《卓越績效評價準(zhǔn)則(GB／T1 9580-2004)》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南(GB／Z19579-2004)》并獲得政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，作為國家推薦標(biāo)準(zhǔn)頒布，發(fā)揮了卓越績效準(zhǔn)則在我國應(yīng)用的推動作用。據(jù)報道，中興通訊、招商銀行、圣庭苑、創(chuàng)維、康佳、廣東移動、南通醋酸纖維有限公司等企業(yè)取得了顯著成效。但是從總體上看，與其他企業(yè)管理評價體系，例如ISQ9000、全面風(fēng)險管理、社會責(zé)任評價體系、信息化評價體系、創(chuàng)新型企業(yè)評價體系等相比，卓越績效準(zhǔn)則在我國企業(yè)推廣應(yīng)用還不夠普遍。
　　
　　二、卓越績效評價準(zhǔn)則在中國推廣的難度
　　
　　卓越績效準(zhǔn)則在中國推廣遲緩可能有以下三個原因。
　　1　綜合評價而缺乏系統(tǒng)性。卓越績效準(zhǔn)則推出的時間幾乎與IS09000同步，原來的意圖是通過評價推進企業(yè)質(zhì)量管理，提升美國企業(yè)競爭力。然而其內(nèi)容逐步擴充。其2005版已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過質(zhì)量管理及其相關(guān)領(lǐng)域，成為覆蓋企業(yè)管理的各個層面，對企業(yè)經(jīng)營管理進行全面評價的體系。雖然全面評價符合其卓越績效名稱的要求。但是其內(nèi)容卻未能包容對企業(yè)績效有重大影響的主要方面。例如資源的再利用、信息化、風(fēng)險控制等等。
　　2　功能重疊而缺乏領(lǐng)先性。改革開放以來，我國引進了許多管理體系與方法，如TQC(1978)、IS09000(1988)，OHSAS18000(1999)，六西格瑪管理(2001)、風(fēng)險控制體系(2004)、社會責(zé)任評價體系(2008)，這些評價體系都有很強的針對性。卓越績效準(zhǔn)則發(fā)端于質(zhì)量管理，實際評價涉及到方方面面，與國內(nèi)現(xiàn)有評價體系存在重疊，但是引進時間并不早，缺乏先入為主的優(yōu)勢。
　　3　操作相對復(fù)雜、缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)。整個準(zhǔn)則加上組織簡介2個條目(組織概況、組織的挑戰(zhàn))，5個要點(組織環(huán)境、組織關(guān)系、競爭環(huán)境、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、績效改進系統(tǒng))，一共需要回答104個一級問題，238個二級問題。準(zhǔn)則所提出的大部分問題屬于開放性的問題。例如過程管理模塊中的價值創(chuàng)造過程，要答復(fù)以下的問題：(1)你的組織如何確定其關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程?你的組織創(chuàng)造或增添價值的關(guān)鍵的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程有哪些?這些過程是如何為盈利性和業(yè)務(wù)成功作出貢獻(xiàn)的?(2)你如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的輸入來確定關(guān)鍵的價值創(chuàng)造過程的要求?這些過程的關(guān)鍵要求是什么?(3)你如何設(shè)計這些過程以滿足所有的關(guān)鍵要求?如何將新技術(shù)、組織的知識以及對敏捷性的需要融入到這些過程的設(shè)計中去?如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制及其他的效率和有效性因素融入到這些過程的設(shè)計中去?你如何實施這些過程以確保其滿足設(shè)計要求……這些問題確實不容易回答，更不容易進行客觀的判斷與比較。評獎過程操作比較復(fù)雜。需要訓(xùn)練有素的專業(yè)評審人員。
　　
　　三、卓越績效準(zhǔn)則的借鑒價值
　　
　　盡管卓越績效準(zhǔn)則推行有諸多困難。但是作為一個評價體系和經(jīng)營管理診斷工具，還是有不少重要的借鑒價值。
　　1　現(xiàn)代價值理念。企業(yè)管理是主動行為，不可避免打上價值觀的烙印，反映人們對經(jīng)營管理規(guī)律的認(rèn)知。任何企業(yè)評價必須要有明確的價值觀。2005年準(zhǔn)則提出的核心價值觀包括：前瞻性領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視雇員和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果與創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的視野。這些價值觀反映了現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營成敗的規(guī)律，也是業(yè)界多數(shù)人的共識。
　　2　強調(diào)適應(yīng)性，自我診斷為主，立足改善。該準(zhǔn)則以自我診斷與改進為首要目的，強調(diào)動態(tài)適應(yīng)環(huán)境，注重關(guān)鍵組織績效。不強調(diào)統(tǒng)一的組織、職能、管理模式，主要用以啟發(fā)組織者和團隊成員系統(tǒng)總結(jié)工作，發(fā)現(xiàn)成功經(jīng)驗和工作差距、努力方向。通過申報、評審和公布、反饋。實現(xiàn)經(jīng)驗共享。
　　3　客觀公正。我國有些評價、認(rèn)證體系由于中介組織急功近利，評價過程缺乏客觀公正而逐步失去權(quán)威性與公信力。而卓越績效準(zhǔn)則設(shè)計和運作比較規(guī)范，有完整的操作體系，包括術(shù)語解釋、類目與條目的說明、評分指南、回答指南，還提供一些實用工具，如自我分析工作表等。例如在人力資源模塊中關(guān)于雇員福祉與滿意項目。包括工作環(huán)境、雇員支持與滿意。其中雇員支持與滿意方面。提出如下三個具體問題：(1)你如何確定影響雇員的福祉、滿意和激勵的關(guān)鍵因素?這些因素如何針對多樣化的職工隊伍和各種不同類型的雇員加以細(xì)分?(2)你如何通過服務(wù)、福利和政策來文持你的雇員?如何對其調(diào)整以使之適應(yīng)多樣化的職工隊伍和各種不同類型的雇員的需要?(3)你在確定雇員的福祉、滿意和激勵方面使用哪些正式和非正式的評價方法和指標(biāo)?這些方法和指標(biāo)如何因職工隊伍的多樣性和雇員類型而異7你如何使用其他的指征，如雇員的保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價和改進雇員的福祉、滿意和激勵?在準(zhǔn)則的注釋中還特別指出一些測量指標(biāo)。如福祉、滿意和激勵的測量指標(biāo)可包括安全與缺勤方面的數(shù)據(jù)、總的雇員離職率、與顧客接觸的雇員的離職率等等。并強調(diào)有關(guān)這些測量指標(biāo)方面的結(jié)果，應(yīng)在規(guī)定項中加以報告。
　　加上評審組織和評審程序比較嚴(yán)格，因此評審結(jié)果比較公正，能夠吸引越來越多的美國組織參