中國建設(shè)銀行股份有限公司衡水分行 高衛(wèi)東

淺談商業(yè)銀行客戶關(guān)系的管理

中國建設(shè)銀行股份有限公司衡水分行 高衛(wèi)東

經(jīng)濟(jì)全球化過后，銀行之間所面臨著的競爭也不僅僅是以前單一的同行業(yè)之間的競爭，更大更激烈的是國外來勢洶洶的大金融機(jī)構(gòu)之間的競爭。同時(shí)對于企業(yè)來講，其最終目的是盈利，銀行也不例外，而獲得利潤最大的來源就是客戶。所以，實(shí)施客戶關(guān)系的管理，制定良好的客戶管理方案，深刻吸引廣大客戶的注意力，培養(yǎng)其忠誠度，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。

商業(yè)銀行 機(jī)構(gòu)客戶 關(guān)系 管理必要性

市場營銷學(xué)之父菲利普.科特勒說過這樣一句話：企業(yè)實(shí)際上是依據(jù)其數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平來選擇合適的客戶關(guān)系類型的。由此可以看出，對于客戶關(guān)系的管理是朝著為廣大顧客提供一個(gè)最大的滿意度，將顧客滿意價(jià)值提升到最大的趨勢發(fā)展的，去發(fā)現(xiàn)和挖掘我們的目標(biāo)顧客和潛在顧客。而對于商業(yè)銀行來講，只有實(shí)施好與顧客的關(guān)系管理，鎖定目標(biāo)去執(zhí)行，對于提高客戶的滿意度、忠誠度來講都是十分有利的。同時(shí)提升顧客忠誠度對于企業(yè)的競爭力和盈利水平來講都是一份強(qiáng)而有力的催化劑。

一、現(xiàn)階段我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

首先對于現(xiàn)階段來講，我國的客戶還處在一個(gè)初級的階段。在我國很大一部分地區(qū)的商業(yè)還是一種十分傳統(tǒng)的管理模式，活在自己的小天地里面閉關(guān)自守，導(dǎo)致我國的商業(yè)銀行呈現(xiàn)出一幅死氣沉沉、沒有生機(jī)與活力的狀態(tài)。同時(shí)，除了毫無新意、千篇一律的管理模式之外，我國大部分商業(yè)銀行業(yè)都是眼高手低，有大大的夢想將企業(yè)做大做強(qiáng)，可最后服務(wù)不到位，技術(shù)質(zhì)量沒有保障，從而致使很大一部分客流的流失。

其次來講就是對于顧客的定位不夠明顯，或者說沒有對不同的顧客采取不同的營銷管理策略。說好聽是同等，說不好聽是沒有判斷力。針對于不同消費(fèi)能力的顧客，或者說是現(xiàn)在的新顧客、老顧客還是沒有多大消費(fèi)能力的顧客還是我們的大客戶、 VIP客戶都是同樣的一種管理方法，完全沒有針對不同顧客群的不同需求去制定不同的管理策略和消費(fèi)策略，從而形成留住了一大批消費(fèi)能力并不怎么樣的顧客而流失掉一批消費(fèi)力、可盈利性極高的大客戶，導(dǎo)致企業(yè)盈利率低，老是徘徊在那樣的一個(gè)狀態(tài)而苦無發(fā)展之路。

再次來說：在我國商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)體系多為獨(dú)立的業(yè)務(wù)。比如說儲(chǔ)蓄、信貸、網(wǎng)上銀行等都是屬于商業(yè)銀行中不同的管理系統(tǒng)。在經(jīng)營的過程中，很難對客戶的信息進(jìn)行一個(gè)有效地全面的管理。在現(xiàn)階段的商業(yè)銀行中，銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)繁多，在日常工作中積累的大量客戶信息被分散。如此對客戶的信息資源很難進(jìn)行一個(gè)整體上的把握。從而增加了工作的盲目性和不確定性。

最后：信息技術(shù)的落后?，F(xiàn)階段我國還處于發(fā)展中國家，很多信息技術(shù)上的東西與國外相比還相差甚大、雖然客戶關(guān)系的管理傳到我國有好幾年的時(shí)間，但是在以往的日子里面都只是有一小部分企業(yè)嘗試性的運(yùn)用著，但對于客戶管理關(guān)系管理來講都還只是皮毛，里真正的客戶管理關(guān)系的深層次還相差甚遠(yuǎn)，而對于現(xiàn)在我國銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理來講還處在一個(gè)初級階段。

二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

在市場競爭越來越激烈的今天，要想在激烈的競爭激流中站穩(wěn)腳跟，要想在眾多銀行中成為佼佼者去獲得最大的利潤，就要求我們的企業(yè)擁有龐大的客戶群體，必需樹立以顧客為中心的管理理念。只有這樣將顧客的切身利益放到第一位，才能從根本上獲得顧客的信任，從根本上與顧客拉近關(guān)系、搞好關(guān)系，這樣才能在激烈狹窄的市場中擁有至關(guān)重要的客戶資源，去抵御激烈的競爭洪流和獲得最大的邊際利潤。而現(xiàn)在隨著WTO的加入和經(jīng)濟(jì)全球化的加速，我國商業(yè)銀行開始面臨這巨大的激烈的市場競爭與挑戰(zhàn)。針對于這些情況，對于我國商業(yè)銀行的發(fā)展來講及時(shí)機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。我國的商業(yè)銀行只有采取相應(yīng)的措施和改革方案，真正的實(shí)現(xiàn)市場運(yùn)作下的商業(yè)銀行發(fā)展模式。如此而來則要求我們的商業(yè)銀行既要加強(qiáng)對顧客為中心的管理制度去高度重視顧客關(guān)系的管理又要注重自身的發(fā)展，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)武裝自己。同時(shí)，針對于現(xiàn)階段來說我國的市場格局的轉(zhuǎn)化，也由以前的賣方市場發(fā)展到現(xiàn)在越來越成熟的買方市場。而我國的金融市場也差不多已經(jīng)被各大金融銀行、大中小各種銀行分割完畢，要想在這一行掀起一個(gè)旋風(fēng)而有一番作為去重現(xiàn)他的活力，則要求我們必須緊抓客戶關(guān)系這一重要突破口，去尋求一個(gè)新的開始和一個(gè)與國外大金融企業(yè)相抗衡的武器。

三、商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的措施

首先來講現(xiàn)階段我國的客戶管理關(guān)系還處在一個(gè)比較初級的階段這，在各個(gè)方面都還缺少經(jīng)驗(yàn)。針對于澤一具體情況而言，則要求我們的商業(yè)銀行走出以前安逸的狀態(tài)，放下架子去想國外的優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)借鑒，將適合我國國情下有助于幫助我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的方式方法引到我國，用先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)壯大我國商業(yè)銀行以及金融業(yè)。同時(shí)配合著我們自身的經(jīng)驗(yàn)和理解，將所學(xué)到的外國知識經(jīng)過系統(tǒng)的分析充分的運(yùn)用到我國商業(yè)英航的客戶關(guān)系當(dāng)中，去謀求一種適合我國金融業(yè)、我國商業(yè)銀行發(fā)展的方式。

其次則是做好市場細(xì)分工作、明確客戶重點(diǎn)。我們前面也講到了這樣一個(gè)問題?，F(xiàn)階段的商業(yè)銀行對顧客都是一視同仁，沒有新顧客、老顧客、大客戶小客戶之分，到職我國的商業(yè)銀行市場缺乏生機(jī)。在這樣的一種情況下，則要求我們做好市場細(xì)分，按客戶等級或者別的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類，明確客戶經(jīng)營的重點(diǎn)。進(jìn)行客戶分析，確定客戶需求，制定該差異化服務(wù)營銷策略。如此按照不同客戶的不同需求，制定不同的客戶關(guān)系管理方案，使我們的市場呈現(xiàn)出富有生機(jī)而又多樣的結(jié)構(gòu)，從而更大范圍的去滿足顧客的需求。而要做好對于客戶的市場細(xì)分，則要求我們在細(xì)分之前經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)研等手法去采集客戶的信息，只有掌握了客戶信息才能夠準(zhǔn)確高效的進(jìn)行市場細(xì)分。

再次，我們說溝通是一件事情成功與否的一個(gè)重要決定條件，也是一項(xiàng)工作的必要條件。只有將溝通這一條做好了，才能夠保證我我們所做的工作讓一個(gè)人們都愿意接受或人們都滿意的方向發(fā)展。如此一來，則要求我們整合內(nèi)部的資源，建立功能更完整、交流流暢的高效職能機(jī)構(gòu)，去實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流，形成一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，從而更好的針對客戶的需求及時(shí)創(chuàng)新，同時(shí)傳達(dá)客戶的意見或建議，使得通過雙向交流的形式去解決顧客的問題或者疑惑，同時(shí)也向顧客傳遞更多的產(chǎn)品信息，使顧客在獲得優(yōu)質(zhì)的客服之后獲得最大的滿足。而這一點(diǎn)可能在我們的生活中表現(xiàn)的十分明顯，海爾冰箱的成功在某一點(diǎn)來講也是緣于它的客服或者說是售后服務(wù)做得到位。或者說是現(xiàn)在最火爆的凡客誠品，很多人愿意追隨它、信任它的一個(gè)重要原因是它的售后服務(wù)。貨到付款，30天內(nèi)可退貨的方式吸引消費(fèi)者、取信消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。

然后是充分利用我們現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，完善聯(lián)系客戶與客戶交流的雙向渠道設(shè)施設(shè)備，增強(qiáng)其自動(dòng)化、智能化的運(yùn)行能力。隨著近幾年電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷的興起和蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上銀行等已經(jīng)成為了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的決定性的支柱，也是在現(xiàn)代化技術(shù)下實(shí)現(xiàn)聯(lián)系渠道統(tǒng)一的交互式平臺。

最后來講：一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大離不開一個(gè)企業(yè)里面員工的各個(gè)方面的素質(zhì)。提高企業(yè)員工的素質(zhì)，樹立起顧客至上和顧客就是上帝的經(jīng)營理念去提高服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度。讓我們的每一個(gè)顧客都有一種賓至如歸的感覺，用我們的微笑、用我們的禮貌、用我們的專業(yè)向顧客提供最溫暖最溫馨的感覺。有的時(shí)候，就是那樣一個(gè)簡單的微笑，可以化解滿腔的怒氣，可以給我們顧客多一份關(guān)愛和溫暖，讓客戶感覺到我們的愛，從而使我們的客戶成為我們最忠實(shí)的守護(hù)神。

總的來說，在某種程度上，雖然我國的商業(yè)銀行客戶管理關(guān)系管理的發(fā)展比較晚，發(fā)展速度還比較慢，處在的階段還比較低，但這并不能說明任何的問題，也并不因?yàn)檫@我們就真的比發(fā)達(dá)國家弱，我們就永遠(yuǎn)走在發(fā)達(dá)國家的背后。對于已經(jīng)發(fā)展到頂峰經(jīng)濟(jì)開始呈現(xiàn)出一種下滑趨勢的發(fā)達(dá)國家來講，我們的發(fā)展空間和市場潛力將更大，只要我們抓住了這次的機(jī)遇，把握好了時(shí)間，制定了切實(shí)可行，高效的改革方案，我們的崛起也是早晚的事，中國這條沉睡的巨龍，開始在慢慢的蘇醒。

[1]楊娉.論商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理[J].商業(yè)研究,2006;09

[2]李淑云.國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討[J].海洋金融,2003;06

[3]李曉峰,張媛媛.隱含客戶關(guān)系管理探析[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2003;03

[4]竇榮興.商業(yè)銀行大客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].金融理論與實(shí)踐,2005;01

（責(zé)任編輯：羅寧）