□文/李鳳萍

以第三方滿意度調(diào)查機制促進(jìn)納稅服務(wù)發(fā)展

□文/李鳳萍

近年來，各級稅務(wù)機關(guān)將納稅服務(wù)與稅收傳統(tǒng)的征收、管理、稽查三個環(huán)節(jié)有機結(jié)合，把納稅服務(wù)工作上升到與稅收征管工作同樣的高度扎實落實，成效明顯，納稅服務(wù)的社會效果得到根本性的提高，納稅人滿意度明顯提升，為形成和諧的辦稅環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。

一、納稅人滿意度調(diào)查的必要性

納稅人的滿意度是評價稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。怎樣的納稅服務(wù)手段和方式才是納稅人需要的，稅務(wù)機關(guān)采取的納稅服務(wù)方式和手段是否達(dá)到了預(yù)期的目的和效果，納稅人對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)需求是什么？有了問題才能尋找改進(jìn)服務(wù)的方法，才能有方向性的持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和社會效果。

納稅人滿意度調(diào)查也是一項政府民主監(jiān)督機制、社會評價機制和糾風(fēng)工作機制，是稅務(wù)機關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)，提高征管工作效能，提升納稅服務(wù)針對性，構(gòu)建和諧征納氛圍的重要舉措。納稅人滿意度更是衡量稅務(wù)機關(guān)稅收征管質(zhì)量、納稅服務(wù)效果、稅收執(zhí)法水平的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是稅務(wù)部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。稅務(wù)機關(guān)通過滿意度調(diào)查這個工具，進(jìn)一步建立“調(diào)查—評估—改進(jìn)—調(diào)查”的持續(xù)工作改進(jìn)機制，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出有針對性的改進(jìn)和解決措施，從而增強稅務(wù)機關(guān)的效能建設(shè)、提升服務(wù)水平，進(jìn)一步提高納稅人的滿意度。

二、委托第三方調(diào)查的必要性

稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實地反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀，顯得尤為重要。因此，調(diào)查者必須應(yīng)是獨立的第三方，可以獨立地、不定期地傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，了解不同征收階段在政策執(zhí)行過程中偏差與不合理現(xiàn)狀，客觀而公正地分析服務(wù)與管理現(xiàn)狀、反思存在的問題，提出改進(jìn)建議。

為了保證滿意度調(diào)查工作的客觀、公正、科學(xué)和完整，需要委托具有公信力的第三方機構(gòu)運用科學(xué)的調(diào)查方法和專業(yè)的技術(shù)工具對稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠保證調(diào)查結(jié)果的真實和有效，了解納稅人對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的滿意度、潛在需求和期望，調(diào)查所得出的結(jié)論，能夠比較準(zhǔn)確地反映稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)工作的實際情況。第三方專業(yè)調(diào)查公司不僅有高素質(zhì)的管理人員、調(diào)查人員隊伍等充足的人力資源，以及先進(jìn)的辦公設(shè)備等物力資源保證，還有滿足滿意度調(diào)查工作需要的高超技術(shù)水平和科學(xué)的測算方法，能做好滿意度調(diào)查工作的實施。

三、參與第三方滿意度調(diào)查的各要素要求

（一）領(lǐng)導(dǎo)組織要素要求。第三方滿意度調(diào)查必須是由稅務(wù)機關(guān)與第三方調(diào)查機構(gòu)聯(lián)合統(tǒng)一組織策劃，制定調(diào)查方案，調(diào)查方案包括：調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查步驟、調(diào)查實施時間、調(diào)查監(jiān)督機構(gòu)、調(diào)查結(jié)果匯總、調(diào)查結(jié)果公布、調(diào)查結(jié)果分析、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用、調(diào)查持續(xù)等內(nèi)容。有了強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)，第三方調(diào)查才能成為行之有效的專業(yè)調(diào)查。

（二）調(diào)查主體要素要求。調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實質(zhì)重于形式的原則。目前，參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。因此，可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。即，由稅務(wù)系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務(wù)機關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。

（三）調(diào)查樣本要素要求。為了更加全面地評價稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的整體水平，調(diào)查對象的選擇應(yīng)兼顧各個方面，包括企業(yè)辦稅人員、企業(yè)管理人員（法人代表或財務(wù)主管）、自然人、行政機關(guān)、納稅服務(wù)場所。如果調(diào)查樣本缺乏科學(xué)性，會影響統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可比性。所以，要按照統(tǒng)計學(xué)聚類分析原理，要在稅務(wù)機關(guān)各管轄區(qū)間合理分配抽樣比例。樣本的選取還必須全面考慮企業(yè)納稅規(guī)模、經(jīng)濟性質(zhì)、經(jīng)營狀況等因素對調(diào)查結(jié)果的影響，大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)要統(tǒng)籌兼顧，特別是對國民經(jīng)濟、人民生活水平有巨大影響的行業(yè)、部門都有涉及，從全系統(tǒng)管轄?wèi)糁写_定調(diào)查樣本總量，并按照相同比例隨機抽取樣本。樣本選取更要考慮與調(diào)查內(nèi)容密切相關(guān)的納稅人，如對某優(yōu)惠政策執(zhí)行情況的調(diào)查，參與者就應(yīng)選擇享受該優(yōu)惠政策的人而非隨機選擇納稅人。

（四）調(diào)查內(nèi)容要素要求。滿意度調(diào)查內(nèi)容的選擇是否恰當(dāng)，直接影響調(diào)查目的的實現(xiàn)。稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運用等。但由于不同征管時期、不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點各不一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務(wù)特點靈活確定調(diào)查內(nèi)容，才能做到有針對性、時效性的調(diào)查結(jié)果，納稅人的參與性才可能是積極的。比如，要調(diào)查稅收政策的內(nèi)容就必須包括稅收政策制定的合理性、稅收政策制定的及時性、稅收政策制定的針對性、稅收政策制定的實用性、稅收政策制定的便民性等內(nèi)容。比如，納稅人普遍反映稅款的解繳期限不科學(xué)、不合理的問題：個人所得稅解繳稅款期限為自納稅期滿之日起7日內(nèi)申報納稅，營業(yè)稅、增值稅等其他附征稅的稅款解繳期限為自納稅期滿之日起15日內(nèi)申報繳納，兩者的不同給納稅人帶來了不便和稅款繳納成本增加的現(xiàn)狀。要調(diào)查涉稅流程的相關(guān)內(nèi)容，就必須包括稅務(wù)機關(guān)辦理各種涉稅事項流程的科學(xué)性、有效性、適用性以及滿意度。比如，納稅人提出的希望涉稅審批執(zhí)行由前臺統(tǒng)一受理出件，后臺內(nèi)部審批流轉(zhuǎn)等流程要求，這些流程的試用和改變都是為了方便服務(wù)納稅人。

滿意度調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的問題等，所以調(diào)查工作內(nèi)容要盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查不再淪為形式。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細(xì)分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務(wù)干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；辦稅服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細(xì)分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認(rèn)可與理解，提高納稅遵從度。政務(wù)公開及稅法宣傳服務(wù)水平、咨詢服務(wù)質(zhì)量、辦稅環(huán)境、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)等內(nèi)容。

（五）評價指標(biāo)體系要素要求?？茖W(xué)完整的指標(biāo)體系能準(zhǔn)確敏感地反映納稅人在接受納稅服務(wù)過程中的各種期望，及時反映納稅人滿意與否的真實狀態(tài)。納稅人滿意度指標(biāo)設(shè)計是納稅人滿意度調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性和有效性。

評價指標(biāo)要具有可控性，納稅人滿意度測評旨在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行稅收政策和稅收服務(wù)中存在的問題，不斷完善政策制定，優(yōu)化稅收服務(wù)，最終使納稅人滿意。因此，各指標(biāo)因素的內(nèi)容和意義必須能被稅務(wù)部門工作人員和納稅人所理解，調(diào)查對象能據(jù)實回答，且稅務(wù)部門有能力通過采取改進(jìn)措施使之發(fā)生變化。

評價指標(biāo)要具有可測性，指標(biāo)測量必須是可以觀察和記錄下來的現(xiàn)象和行為表現(xiàn)，收集的信息與數(shù)據(jù)要易于處理和分析，指標(biāo)的表達(dá)和敘述清晰明了，易于理解。

由納稅人滿意度評價指標(biāo)組成的調(diào)查模型中，各個變量均為潛變量，不能直接測量，需要對各個潛變量進(jìn)行分級展開，直到形成一系列可以直接測量的指標(biāo)，這些分級展開的指標(biāo)就形成了納稅人滿意度測量指標(biāo)體系。

“納稅人滿意度指標(biāo)”是總的測量目標(biāo)，為一級指標(biāo)。納稅人滿意度模型中的稅收政策感知質(zhì)量、稅收服務(wù)感知質(zhì)量、稅務(wù)部門形象、納稅人期望、納稅人滿意度、納稅人抱怨和納稅人信任等七大潛變量作為二級指標(biāo)。根據(jù)稅務(wù)部門的特點，將7個潛變量展開為具體可觀測的多個三級指標(biāo)，即第三層次。三級指標(biāo)可以展開，作為問卷調(diào)查的問題，形成了測量指標(biāo)體系的四級指標(biāo)。這樣就得出了納稅人滿意度測評指標(biāo)體系。三級指標(biāo)對于一般作為納稅服務(wù)窗口的稅務(wù)部門（如征收局和管理局）普遍適用，但對于專業(yè)性較強、與納稅人期望偏差較大的稅務(wù)部門如稽查局則應(yīng)根據(jù)其業(yè)務(wù)特點單獨設(shè)置三級指標(biāo)。而且，納稅人滿意度指標(biāo)體系會隨著我國稅收政策、稅務(wù)部門職能和經(jīng)濟發(fā)展變化而變化，今天納稅人不關(guān)注的因素，有可能成為明天關(guān)注的“焦點問題”，因此納稅人滿意度指標(biāo)體系的建立要考慮納稅人期望和要求的變化進(jìn)行適時進(jìn)行調(diào)整。

四、滿意度調(diào)查重在調(diào)查成果的運用

納稅人滿意度調(diào)查工作本身的目的，是為了發(fā)現(xiàn)問題、整改問題、提升現(xiàn)狀。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對調(diào)查結(jié)果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，市一級稅務(wù)機關(guān)要提出進(jìn)一步加強和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的措施，各基層單位提出本單位加強和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的具體辦法逐層改進(jìn)，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴躍，這是一個良性工作循環(huán)。

通過調(diào)查結(jié)果，分析國家稅收政策在執(zhí)行中的具體情況，分析客觀存在的問題對稅收政策執(zhí)行的影響，分析成功與失敗的經(jīng)驗，為政策制定提供參考，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

通過調(diào)查結(jié)果，分析納稅人對稅法遵從度與對納稅服務(wù)需求的現(xiàn)實狀況，分析納稅人意識領(lǐng)域與當(dāng)前納稅環(huán)境的契合及碰撞，分析世界納稅服務(wù)領(lǐng)域概念對我國納稅人的影響，分析納稅服務(wù)水平對納稅人投資信心的影響等等，為納稅人獲得更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)創(chuàng)造條件。

通過調(diào)查結(jié)果，分析納稅服務(wù)與稅務(wù)機關(guān)其他業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，為機關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)間的協(xié)調(diào)提供參考資料。

實踐證明，第三方滿意度調(diào)查是一個有明確的指標(biāo)體系，有科學(xué)、具體的實施過程，有客觀公正的評估分析，有認(rèn)真持續(xù)的改進(jìn)等循環(huán)工作過程。針對納稅人反映稅務(wù)機關(guān)的征管應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定性不好的現(xiàn)象，河北省地稅開發(fā)了“應(yīng)用支撐平臺”，“應(yīng)用支撐平臺”分省、市、縣三級專人聯(lián)絡(luò)通道，系統(tǒng)配備知識庫，能幫助基層稅務(wù)干部實時解決問題，需要修改數(shù)據(jù)庫的限時2天內(nèi)解決問題等措施，提高了“征管應(yīng)用系統(tǒng)”的工作效率，稅收征管信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平提高了一個層次。

提高納稅服務(wù)水平，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。通過滿意度調(diào)查工作的開展，稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)工作得到檢驗和監(jiān)督，并不斷走向完善。如何公正、客觀、科學(xué)地評價稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)綜合工作水平，如何研究、部署、完善、改進(jìn)納稅服務(wù)體系，從而最終為納稅人提供最切合實際的納稅服務(wù)方式，成為我們進(jìn)一步研究滿意度調(diào)查工作的重點。

河北大學(xué)管理學(xué)院）