張晶瑩

(佳木斯大學(xué)圖書館,黑龍江佳木斯 154007)

圖書館館員與讀者的人際關(guān)系

張晶瑩

(佳木斯大學(xué)圖書館,黑龍江佳木斯 154007)

從圖書館館員與讀者人際關(guān)系的概念切入,結(jié)合人際關(guān)系與溝通的辯證關(guān)系,從圖書館館員與讀者人際關(guān)系的必要性和人際溝通在人際關(guān)系中的重要作用進(jìn)行闡述,以期為圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供借鑒。

溝通;圖書館;館讀關(guān)系;人際關(guān)系;讀者服務(wù)

人際關(guān)系是人們生活之中不可缺少的部分,對于從事圖書館工作的館員來講更是如此。圖書館工作的始點(diǎn)和終點(diǎn)都離不開讀者服務(wù),了解人際交往規(guī)律,熟悉人與人相處的原則與方法,提高圖書館館員人際交往和溝通能力,對圖書館開展服務(wù)工作具有一定的積極作用。圖書館的館藏資源為更多的讀者所利用,才能體現(xiàn)圖書館在社會(huì)發(fā)展中的地位和存在價(jià)值。因此更好地為讀者服務(wù),提高讀者的滿意度,已成為所有圖書館的發(fā)展目標(biāo)和改革方向。

一、圖書館館員與讀者人際關(guān)系的概念

人作為社會(huì)的一員,其生存和發(fā)展都要以他人的存在作為前提,因此人們才以各種不同的方式結(jié)成不同的關(guān)系,形成一定的群體和社會(huì)。圖書館館員與讀者的人際關(guān)系是以圖書館為坐標(biāo),以讀者服務(wù)為曲線建立起來的相互關(guān)系,它與一般的社會(huì)性人際關(guān)系不同,它是一種專業(yè)性的人際關(guān)系,是為讀者需求服務(wù)而建立和發(fā)展起來的關(guān)系[1]。

二、圖書館館員與讀者群的人際關(guān)系心理

很好地掌握和利用圖書館館員與讀者群的人際關(guān)系心理能很好地發(fā)揮圖書館資源的作用,使大量的有用的圖書資源成為國家的建設(shè)和發(fā)展的財(cái)富。暗示在圖書館館員與讀者群的人際關(guān)系建立上有很大的作用,暗示是指在無對抗性、非強(qiáng)迫的前提下,圖書館館員與讀者群用間接的方法對讀者的影響和誘導(dǎo),讓讀者能按圖書館員的意思去查找圖書資料,更為快捷和方便,使圖書資源得到更大的發(fā)揮和利用,使不擅利用圖書資源的讀者,在不傷自尊心的情況下,更好地查找圖書資料,使圖書資源得到更大的開發(fā)利用。暗示還會(huì)使不甚了解如何利用圖書館資源的讀者和不是太遵守圖書館的規(guī)章制度的讀者,更好地遵守圖書館的規(guī)章制度的同時(shí)又避免了不必要的矛盾。暗示還體現(xiàn)了圖書館館員對讀者群的人文關(guān)懷,使圖書館館員與讀者群的人際關(guān)系更為和諧。

圖書館館員與讀者群的人際關(guān)系心理還有一個(gè)特點(diǎn)是從眾,也就是隨大溜兒。從眾是指個(gè)人在群體或社會(huì)的壓力下,放棄自己的原有主張,比如在圖書館閱覽室內(nèi)第一次來館的讀者大聲說話影響了其他的讀者時(shí),圖書館館員可以利用人的從眾心理使新讀者很好地遵守圖書館的規(guī)定,同時(shí)也能利用從眾心理使新讀者向老讀者學(xué)習(xí),使圖書館的秩序更加有序,也能更合理地利用圖書館圖書資源。圖書館員還可以利用讀者從眾心理,采取誘導(dǎo)的方法使那些死書和發(fā)揮作用不大的圖書資源合理地開發(fā)和利用。只有這樣才能發(fā)揮圖書館圖書資源的作用,更好地為國家建設(shè)服務(wù)。圖書館館員利用讀者從眾心理激發(fā)讀者愛讀書、讀好書,同時(shí)這里也看出圖書館館員的個(gè)人素質(zhì)文化底蘊(yùn)。圖書館館員的個(gè)人素質(zhì)文化底蘊(yùn)越好讀者收益也就越大,圖書館圖書資源也就能得到更大的發(fā)揮,這就要求圖書館館員不斷提高個(gè)人素質(zhì)和文化底蘊(yùn)。

模仿在圖書館員與讀者的人際關(guān)系上也有重要的作用,圖書館館員的個(gè)人素質(zhì)文化底蘊(yùn),直接影響著讀者,讀者在讀書時(shí)有意或無意地看著圖書館館員的一言一行,比如衛(wèi)生習(xí)慣、走路輕重、動(dòng)作輕重。因?yàn)樵谝粋€(gè)很靜的圖書館內(nèi)讀者都在靜靜地讀書,一個(gè)突然的響聲會(huì)影響讀者的思路,使讀者可能產(chǎn)生的新的思路突然中斷,影響很多讀者。如果圖書館館員在走路、拿東西都是輕輕的,就給了讀者一個(gè)很好印象,讀者自覺或不自覺地就會(huì)模仿,這樣就會(huì)使圖書館的秩序更好,也給讀者創(chuàng)造一個(gè)靜謐的讀書環(huán)境,有利于讀者在讀書中獲得更多的知識(shí)。模仿有好的一面也有不好的一面,遇到不好的情況時(shí),圖書館館員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并盡快糾正避免其他讀者模仿形成不良的后果,這也是圖書館館員的個(gè)人素質(zhì)在讀者群中直接影響的作用。

三、圖書館館員與讀者人際關(guān)系的必要性

圖書館館員是通過圖書文獻(xiàn)、信息咨詢、傳遞服務(wù)等方式與讀者直接交流溝通。圖書館館員與讀者的關(guān)系是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。建立良好的圖書館館員與讀者的關(guān)系,有助于館員與讀者之間的感情和溝通,它不僅是圖書館工作的需要,更是圖書館館員獲得讀者認(rèn)可與尊重的最有效的途徑。因此建立良好的圖書館館員與讀者的人際關(guān)系,對圖書館、圖書館館員乃至社會(huì)都具有現(xiàn)實(shí)意義。

1.有利于創(chuàng)造良好的工作氛圍

圖書館館員與讀者之間的相互理解、協(xié)調(diào)、適應(yīng)。可形成良好的工作氛圍。這種心理的、精神的氣氛能使館員合理的心理需求基本得到滿足,從而激發(fā)圖書館館員的責(zé)任感和使命感及愛崗敬業(yè)精神,提升了圖書館的形象。

2.有助于正確認(rèn)識(shí)自我

人的認(rèn)知能力、規(guī)范能力和評價(jià)能力是在各種人際關(guān)系中逐步形成和提高的。通常,人際活動(dòng)的有效性可以從信息層次、感情層次、態(tài)度層次和行為層次去進(jìn)行考察。人總是在考察自己與他人的相互作用中了解自己,獲得自我評價(jià)。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)對圖書館館員的個(gè)性發(fā)展、知識(shí)的更新、觀念的變革、思維方式的改進(jìn)是不言而喻的。

3.有利于消除圖書館館員與讀者之間的溝通障礙

建立良好的圖書館館員與讀者的人際關(guān)系是提高讀者滿意度,衡量圖書館員工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。圖書館只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨,把工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向讀者,提高圖書館館員的整體業(yè)務(wù)水平,以良好的服務(wù)態(tài)度來實(shí)現(xiàn)圖書館館員與讀者之間的信息雙向互動(dòng),可使讀者理解圖書館館員工作的不足,還會(huì)將自己的意見、需求、建議等反饋給圖書館館員,圖書館館員的工作得到讀者的關(guān)注,讀者的需求得到圖書館館員的充分重視,讀者可獲得最完美的圖書館服務(wù)。

四、人際溝通在圖書館員與讀者的人際關(guān)系中的重要作用

人際溝通是指人與人之間的分享信息、傳遞思想、交流感情、表示意見或態(tài)度,影響別人或受別人影響[2]。溝通的目的是為了更好地保持和發(fā)展良好的人際關(guān)系。人與人之間交往過程就是一個(gè)溝通的過程,能夠自如地與他人溝通的人,也會(huì)輕而易舉地?fù)碛泻椭C的人際關(guān)系。圖書館員與讀者的溝通也會(huì)在工作中關(guān)系和諧,有利于讀者更好地利用圖書館資源,使圖書館的資源得到更大的發(fā)揮;相反,溝通能力低下,溝通渠道不暢,溝通過程中經(jīng)常出現(xiàn)障礙,意味著人際關(guān)系和人際交往受阻。這樣就會(huì)使圖書館不能發(fā)揮應(yīng)有的作用,使大量的圖書資源得不到開發(fā)利用,不僅浪費(fèi)了國家大量的資金,還會(huì)使信息資源得不到有效利用。由此看出,人際溝通不僅是信息的傳遞和交流。更重要的是溝通雙方可以借助于信息在心理上互相影響,使雙方的思想、感情、態(tài)度、意見及相互關(guān)系發(fā)生變化,這是人際溝通過程中必然存在的。人際溝通的作用: (1)人際關(guān)系是通過人與人之間的溝通完成和完善的。加強(qiáng)溝通建立良好的人際關(guān)系,才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)其他目的。圖書館館員要為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須與讀者經(jīng)常溝通,了解讀者所需,設(shè)身處地地為讀者著想,盡一切可能,最大程度地滿足讀者的信息需求,在提高讀者滿意度的同時(shí),為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)獲得讀者認(rèn)同與尊重,體會(huì)到圖書館工作的價(jià)值和意義。(2)溝通意味著問題的解決。溝通渠道暢通無阻,溝通的方式行之有效,使得圖書館館員與讀者之間彼此了解,共同交流思想感情。由此形成或遠(yuǎn)或近的正常的人際關(guān)系,無論是圖書館館員及讀者都能受益。即使有問題或矛盾,也很容易通過正常渠道得到解決,不至于釀成大的爭端或沖突?？傊?良好的人際溝通能力和協(xié)調(diào)能力對圖書館建設(shè)和發(fā)展是十分重要的。

綜上所述,溝通圖書館館員與讀者的人際關(guān)系越來越重要,它能給圖書館館員提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái),以此為出發(fā)點(diǎn),盡情施展自己的能力,為圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

[1]匡玉梅.現(xiàn)代交際學(xué)[M].北京:中國旅游出版社,2003.

[2]張建雄.人際關(guān)系新思維[M].北京:民族出版社,2003.

(責(zé)任編輯:陳 樹)

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2010-03-10

張晶瑩(1958-),女,黑龍江佳木斯人,副研究館員。