周朋森

河南濮陽市清豐縣人民醫(yī)院骨科 濮陽 457300

1 護患糾紛的原因

1.1 服務(wù)態(tài)度與溝通不到位

1.1.1 態(tài)度生硬，責任心不強：某些護士工作態(tài)度不端正，職業(yè)道德觀念差，沒有真正做到以病人為中心，對病人態(tài)度生硬，沒有耐心。工作上表現(xiàn)出‘例行公事、滿不在乎’的樣子。這樣一來，病人對你為他所做的一切表示懷疑，不信任。稍有不適，就有可能發(fā)生糾紛。

1.1.2 法律意識淡漠：某些護士平時不注意法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，說話隨便、不負責任，做事馬虎、不認真，時間觀念差，無嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，如隨便執(zhí)行口頭醫(yī)囑，隨便在醫(yī)囑或其他病歷資料中簽字，甚者有越權(quán)行為等。如發(fā)生糾紛，護士有可能要負法律責任。

1.1.3 溝通、告知不到位：病人是一個有疾病的人，同時又是一個有思想、有文化、有情感的整體。溝通交流貫穿于病人的入院、住院、出院、出院后。假如護士與患者溝通少，解釋不到位，沒有做好相關(guān)的告知義務(wù)，很有可能發(fā)生護患糾紛。具體表現(xiàn)：（1）未向患者做入院介紹，病人不知如何保管自己的貴重物品而被盜；（2）病區(qū)內(nèi)有人吸煙、點火，導(dǎo)致氧氣爆炸；（3）未向手術(shù)患者告知飲食情況而延誤手術(shù)；（4）未向化驗檢查的患者告知空腹而影響檢查；（5）未向腰椎骨折的患者告知絕對臥平板床的重要性，患者自行下床，病情加重；（6）未向骨折手術(shù)后出院的患者告知下床活動的時間，使用拐杖的方法，患者過早下床或使用拐杖不當而出現(xiàn)傷肢的再次骨折等。

1.2 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練

1.2.1 護理技術(shù)操作不熟練：比如靜脈穿刺不能做到一針見血，特別是搶救病人；插胃管、導(dǎo)尿、備皮等，技術(shù)不熟練，或動作不輕柔，造成患者不必要的傷害或痛苦；未規(guī)范給頸椎骨折牽引的患者翻身，而造成病情加重等。

1.2.2 整體業(yè)務(wù)水平差：具體表現(xiàn)：（1）入院評估不到位，骨折患者身體移動障礙，伴有潛在的皮膚損害，特別是老年患者或者由外院轉(zhuǎn)入的非急診患者，皮膚評估是至關(guān)重要的。有壓瘡未發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時采取相應(yīng)的治療護理措施，導(dǎo)致壓瘡加重影響愈合；（2）病情觀察不及時、不到位，記錄不完整，未按要求對危重患者進行病情觀察，病情突變時措手不及或護理記錄不完整、不準確；上肢骨折未及時觀察記錄橈神經(jīng)損傷的情況，導(dǎo)致垂腕狀態(tài)；脛腓骨骨折未及時觀察記錄下肢感覺、疼痛、血運情況，導(dǎo)致骨筋膜綜合征的發(fā)生；（3）未適時應(yīng)用護理干預(yù)［1］，未按時協(xié)助骨折患者翻身，按摩受壓皮膚而導(dǎo)致壓瘡發(fā)生；未有效指導(dǎo)下肢骨折患者早期功能鍛煉而導(dǎo)致下肢靜脈血栓形成；未有效指導(dǎo)骨折臥床患者的飲食情況而導(dǎo)致便秘；未有效指導(dǎo)全髖關(guān)節(jié)置換患者的體位而導(dǎo)致的髖關(guān)節(jié)脫位等。

1.3 核心制度執(zhí)行不到位 最常見的是搶救工作制度、分級護理制度、查對制度、護理交接班制度、消毒隔離管理制度、護理安全管理制度執(zhí)行不到位。搶救物品未嚴格管理而外借，或急救器材功能不良而延誤搶救；I級護理患者沒有15～30min巡視觀察一次而出現(xiàn)病情變化者；未嚴格執(zhí)行醫(yī)囑的“三查七對”、輸血的“三查八對”、手術(shù)的“六查十二對”而導(dǎo)致的護理差錯或事故；未認真做好交接班而出現(xiàn)的問題或情況；未嚴格執(zhí)行消毒隔離制度而導(dǎo)致的院內(nèi)感染或交叉感染；未嚴格執(zhí)行護理安全管理制度而導(dǎo)致的患者墜床、燙傷、觸電等意外。

2 防護對策

2.1 牢固樹立護理理念，培養(yǎng)護士愛崗敬業(yè) 作為一個護理工作者，首先要樹立正確的人生觀和價值觀，以人性化、本土化之原則，以馬斯洛的需求理論為護理實務(wù)之基本概念為工作基本點，培養(yǎng)護士愛崗敬業(yè)，樹立良好的職業(yè)道德，堅持救死扶傷，堅持以病人為中心，全心全意為人類的健康服務(wù)。

2.2 加強護患溝通，充分履行告知義務(wù)［2］溝通交流是建立良好的護患關(guān)系、充分履行告知義務(wù)的前提和必要條件。要培養(yǎng)護士溝通交流的能力，要利用多種形式充分展現(xiàn)護士的口語交流能力。比如，增加床頭交接的次數(shù)和內(nèi)容；增加護理業(yè)務(wù)查房的次數(shù)；增加護理會診的次數(shù)等等。充分履行患者在入院、住院、出院期間的相關(guān)的各種告知義務(wù)，對相關(guān)告知的內(nèi)容護患雙方簽字后入病案保存。

2.3 嚴格執(zhí)行護理核心制度，嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)程制度是規(guī)范行為的標準。護理工作的對象是人，是最寶貴的生命，護理工作需要我們以嚴謹?shù)膽B(tài)度、嚴格的制度和操作規(guī)程去服務(wù)患者。

2.4 加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，依法執(zhí)業(yè) 組織護理人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，增強其法律意識，依法規(guī)范自己的行為，依法服務(wù)患者，依法保護自己，防患于未然。

2.5 全面提高護士的整體素質(zhì)水平 整體化的護理要求護士必須是多元化的，護士所具備的能力包括：洞察、決策、組織、溝通、執(zhí)行、評價等。護士不但要熟練掌握護理的基本理論、基本知識、基本技能，還要學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和知識，比如：社會心理學(xué)、社會關(guān)系學(xué)、法學(xué)、人文學(xué)等等，只有全面提高護士的整體素質(zhì)水平，才能減少工作中的一些失誤、差錯，有效防止護患糾紛的發(fā)生。

［1］王軍，王亞軍，高新強.醫(yī)療護理糾紛干預(yù)轉(zhuǎn)化趨向的分析［J］.護理管理雜志，2005，5（1）：43.

［2］覃杏香.骨科護理中常見的護患糾紛與防范對策［J］.西南軍醫(yī)，2007，9（1）：117.

（收稿 2009-11-02）