張建平,包 清,戴文靜

設(shè)立便民服務(wù)中心 優(yōu)化門診就醫(yī)流程

張建平,包 清,戴文靜

隨著門診病人不斷增多,本著“以病人為中心的”服務(wù)宗旨,我院于2008年10月成立了便民服務(wù)中心,力求實現(xiàn)全新理念、全新服務(wù)、全新創(chuàng)意、全新建筑,全面優(yōu)化門診服務(wù)流程和環(huán)境設(shè)施,并通過管理模式創(chuàng)新和加強(qiáng)信息化建設(shè),將預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)咨詢、信息查詢、投訴接待等服務(wù)功能整合一體,為病人提供一站式便民服務(wù),充分體現(xiàn)了人文護(hù)理[1]。

1 門診就醫(yī)存在的問題

1.1 非醫(yī)療時間長 在舊的流程模式下,形成了門診掛號、就診、檢查3個“高峰”。病人看一次病至少需要排4次隊(掛號、候診、付費、取藥)、付3次費(掛號費、藥費、輔助檢查費),至少需要花費1.5 h～2.5 h,多則1 d,除了醫(yī)生診查花費的10 min～15 min,其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上。

1.2 輔助檢查繁瑣 檢查預(yù)約、檢查前的特殊準(zhǔn)備和檢查地點的分散使得病人完成檢查需要耗費大量時間。無形中增加了病人在門診滯留。

1.3 導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)不完善 在進(jìn)行各項檢查時,約有一半的病人要提出“到哪里去做檢查”之類的問題,沒有清楚易懂的路標(biāo)或?qū)пt(yī)服務(wù)系統(tǒng),直接導(dǎo)致大量病人盲目、無效地移動。

2 便民服務(wù)中心建立

便民服務(wù)中心的構(gòu)想來源于醫(yī)院對航空候機(jī)樓信息公示系統(tǒng)、銀行排隊系統(tǒng)和賓館總臺服務(wù)系統(tǒng)的高度整合與升華。按照“環(huán)境設(shè)施現(xiàn)代化、門診管理信息化、服務(wù)流程人性化”的要求,通過空間優(yōu)化、功能整合、模式創(chuàng)新3個途徑,在我院門診綜合樓、急診樓和醫(yī)技樓之間,占地1 000 m2。前半?yún)^(qū)為配套功能服務(wù)區(qū)由人工服務(wù)區(qū)域和自助服務(wù)區(qū)域組成。人工服務(wù)區(qū)包括預(yù)檢咨詢臺和總服務(wù)臺。自助服務(wù)區(qū)包括自助掛號機(jī)器、綜合查詢機(jī)器、化驗報告查詢機(jī)器、滿意度調(diào)查機(jī)器組成。后半?yún)^(qū)是經(jīng)過信息化改造和流程重建的門診大廳,為病人提供掛號、收費和配藥服務(wù)。高度整合的服務(wù)功能,人性化的服務(wù)設(shè)施,極大地方便了病人。便民服務(wù)中心的工作人員一并都是通過全院性招聘具有專業(yè)護(hù)士資格的優(yōu)秀護(hù)士擔(dān)當(dāng),有較好品德修養(yǎng)與醫(yī)患溝通技巧,熱愛窗口服務(wù),并能擔(dān)任預(yù)檢咨詢,檢查預(yù)約等工作的全科護(hù)理人員。在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),分別請人文學(xué)院的教授進(jìn)行禮儀(工作形象、服務(wù)用語等)培訓(xùn),請內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科等專家就各系統(tǒng)疾病常見癥狀及問診方法進(jìn)行了詳細(xì)講解培訓(xùn),并且聘請專業(yè)的手語及外語老師進(jìn)行培訓(xùn)[2,3]。工作人員本著“為病人為中心”的服務(wù)宗旨,熱情周到的為病人指導(dǎo)就醫(yī),使病人滿意。

3 便民服務(wù)中心的創(chuàng)新特色

3.1 自助掛號系統(tǒng) 病人只需拿著醫(yī)?？ɑ蜥t(yī)聯(lián)卡在磁槽里一刷,按照顯示屏提示選擇就診科室,機(jī)器便會“吐”出掛號單。整個掛號流程不過幾十秒,并且暫時無需付費,病人就可直接憑掛號單就診,直至就診結(jié)束后,最后付費拿藥時一并把掛號費結(jié)清,這樣病人減少了1次排隊掛號的時間,深受病人的好評。我院2008年10月18日 —2009年8月10日,自助掛號日平均1 050人次;日高峰為1 320人次,占日全部門診掛號總量的16%。

3.2 預(yù)檢咨詢臺將預(yù)檢和導(dǎo)醫(yī)功能合一 提供一站式的咨詢服務(wù),由相對經(jīng)驗豐富的護(hù)士擔(dān)任,倡導(dǎo)主動服務(wù),解決初診病人分診和疑難雜癥病人分科分診困難的問題,使病人能準(zhǔn)確掛號就診,避免因掛錯號所導(dǎo)致的轉(zhuǎn)科換號,甚至因時間耽擱無法當(dāng)日就診的情況;并為病人提供導(dǎo)向咨詢,做到“首問負(fù)責(zé)制”。

3.3 總服務(wù)臺分為三部分 行政辦理：專家門診、特需門診現(xiàn)場預(yù)約掛號,大病醫(yī)保、異地醫(yī)保審核,住院登記等。檢查預(yù)約：CT、核磁共振、超聲、內(nèi)窺鏡、24 h動態(tài)心電圖等檢查的預(yù)約。意見與建議、投訴接待,功能整合可以減少病人往返,方便病人。

3.4 指示標(biāo)識 采用統(tǒng)一、規(guī)范、醒目的中英文對照指示標(biāo)識;服務(wù)區(qū)平面圖清晰、醒目,方便病人能迅速找到相關(guān)服務(wù)區(qū)域。

3.5 率先在衛(wèi)生系統(tǒng)推出“掛號收費叫號系統(tǒng)服務(wù)”模式 針對病人的不同適應(yīng)性、自身的實際服務(wù)能力等實情,對掛號和財務(wù)窗口的工作做了合理的設(shè)計,采取了收費、掛號全通柜服務(wù),分層、分樓掛號、收費,不同排隊模式的彈性開放等方式,減少病人排隊時間(高峰時段人均5 min),完成日門診量8 000余人流量。分階段實施建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng),為病人提供人性化服務(wù)。擴(kuò)大預(yù)約掛號服務(wù)功能,分網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約。

4 便民服務(wù)中心從細(xì)節(jié)服務(wù)入手,讓服務(wù)更溫馨

病人對醫(yī)院服務(wù)的要求越來越高,以前一些不起眼的“小問題”,已經(jīng)成為病人選擇就診醫(yī)院的重要因素,醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的高低,也主要體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。因此,加強(qiáng)工作細(xì)節(jié)管理,不僅可以使病人感受到醫(yī)院服務(wù)無微不至的人文關(guān)懷,也可通過細(xì)節(jié)管理對服務(wù)提出更高要求來轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)理念,不斷提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和水平,如①巨大的全彩色 LED屏幕,播放醫(yī)院介紹、健康宣教、名醫(yī)坐堂和動態(tài)新聞等生動的圖文資料。采用電視墻將門診開診信息實時動態(tài)公布,方便病人選擇。②提供免費出借輪椅平車;免費提供一次性水杯,供應(yīng)開水;免費測量體重、身高;免費提供老花鏡。雖然只是些瑣碎小事,但能讓病人感到醫(yī)院的細(xì)心及溫馨。③開通便民熱線,服務(wù)內(nèi)容包括：醫(yī)院介紹,科室特色及專家介紹,醫(yī)療信息查詢,就診查詢,專家預(yù)約掛號;醫(yī)療知識,醫(yī)保知識查詢,意見建議,投訴電話接待,報告查詢,來我院的交通路線查詢,極大地滿足了病人的需求。④為多種不同需要的人群提供服務(wù),工作人員掌握基本的手語和外語服務(wù)。為聾啞病人及外國病人提供咨詢服務(wù)及就醫(yī)指導(dǎo),使他們順利就醫(yī),深得病人表揚。

開設(shè)便民服務(wù)中心近1年來,本著“以病人為中心”的服務(wù)理念,不斷創(chuàng)新,優(yōu)化門診就醫(yī)流程,深受病人的好評,滿意度逐步提高,擴(kuò)大了醫(yī)院的影響。成功的運作更是引起各大醫(yī)院的相繼參觀和學(xué)習(xí),贏得了社會的贊譽(yù)。

[1]易玉珍,羅曉梅,郭代珠.人文護(hù)理在門護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2009,7(10C)：2787-2788.

[2]占伊揚,許年珍,魯翔.超大型醫(yī)院醫(yī)院門診流程再造應(yīng)用研究[J].中國醫(yī)院,2008,12(6)：1.

[3]鄭彩娟,張秋霞.護(hù)士在優(yōu)化門診工作流程中的作用[J].護(hù)理研究,2007,21(2B)：456.

To set up convenient service center and to optimize outpatient visit flowsheet

ZhangJianping,Bao Qing,Dai Wenjing(Xinhua Hospital of Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200092 China)

1009-6493(2010)2C-0536-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.06.041

張建平(1961—),女,主管護(hù)師,大專,工作單位：200092,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院;包清(通訊作者)、戴文靜工作單位：200092,上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院。

2009-08-26)

(本文編輯 寇麗紅)