付立巍

（寧夏大學(xué) 教育學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀研究淺析

付立巍

（寧夏大學(xué) 教育學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

隨著信息化和知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理已經(jīng)成為企業(yè)競爭和生存的主要手段，實踐社區(qū)作為隱性知識管理的有效工具，在知識共享的過程中有著不可替代的作用.本研究以某零售連鎖企業(yè)為研究對象，通過對企業(yè)的觀察以及對管理者以和員工的訪談，總結(jié)了零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和效果，并提出了針對知識管理的對策和建議.

零售企業(yè)；知識管理；實踐社區(qū)

1 知識管理研究回顧

隨著信息化和知識經(jīng)濟時代的到來，知識管理已經(jīng)成為企業(yè)競爭和生存的主要手段.企業(yè)不再主要依靠資本、自然資源、勞動力等傳統(tǒng)資源創(chuàng)造財富，而是更多地依賴于知識，比競爭對手具有更快的學(xué)習(xí)能力是企業(yè)的核心競爭力之一.知識按照傳遞方式和難易程度可以分為顯性知識和隱性知識.傳統(tǒng)知識管理主要以顯性知識管理為主，傾向于強調(diào)技術(shù)，側(cè)重于對顯性知識的編碼，具有很大的局限性[1，2].而作為企業(yè)最為重要的核心競爭力資源隱性知識，由于具有顯性知識所不具備的隱含性和難以模仿性，很難用傳統(tǒng)知識管理的方法進(jìn)行管理，因此，如何更好的實現(xiàn)隱性知識管理成為目前知識管理領(lǐng)域最熱門的研究方向.

Stata通過對大量組織的學(xué)習(xí)過程觀察后發(fā)現(xiàn)，團(tuán)體是組織中關(guān)鍵的學(xué)習(xí)單元，在企業(yè)和組織中，跨功能團(tuán)隊和工作小組等正式團(tuán)體作為組織中知識創(chuàng)造和傳播的有效形式被西方企業(yè)廣泛采用[3].非正式團(tuán)體作為正式團(tuán)體的補充形式，其在知識創(chuàng)造與傳播過程中的重要性也受到學(xué)者們越來越多的關(guān)注.在各種非正式團(tuán)體中，實踐社區(qū)的概念一經(jīng)提出便受到了企業(yè)界和理論界的重視，被賦予了知識管理的使命[4].實踐社區(qū)(Community of Practice, CoP)指成員間非正式的工作聯(lián)系性群體，即有著同樣的目標(biāo)、同樣的工作或者同樣的興趣的一群人，組成一個非正式的團(tuán)體，通過在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上相互影響，就他們共同關(guān)注的問題進(jìn)行討論，從而促進(jìn)知識共享，加深某一領(lǐng)域的知識和專業(yè)技術(shù)[5].實踐社區(qū)的核心功能是有效實現(xiàn)個體間的溝通，尤其是隱性知識的傳播.作為用來管理企業(yè)隱性知識的工具，實踐社區(qū)被越來越多的組織所接受，包括政府部門、教育機構(gòu)、商業(yè)組織、協(xié)會、社會團(tuán)體等.因此，正確認(rèn)識實踐社團(tuán)的作用，有效地發(fā)揮其作用是非常重要的.

2 研究方法

對于零售企業(yè)來說，一線銷售員工的銷售能力是企業(yè)的核心競爭力，因此，如何將優(yōu)秀銷售員工的銷售技巧傳遞給更多的員工，是企業(yè)管理者最為關(guān)注的問題之一.本研究以某零售連鎖企業(yè)為例，選取企業(yè)銷售部門經(jīng)理8人、銷售店長以及一線銷售員工36人，共計44人作為訪談對象，其中對部門經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)企業(yè)知識管理方式的訪談，對銷售店長和員工進(jìn)行有關(guān)知識管理效果的訪談.訪談結(jié)束后對訪談記錄進(jìn)行整理和匯總，得出某企業(yè)知識管理現(xiàn)狀和效果的分析結(jié)果.

3 零售企業(yè)知識管理現(xiàn)狀

零售企業(yè)知識管理方式分為顯性知識管理和隱性知識管理兩種方式，其中顯性知識管理由部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織并實施，具體措施如下：

3.1 定期開展新上市產(chǎn)品培訓(xùn).當(dāng)有新產(chǎn)品上市之前，部門經(jīng)理會聘請專門的培訓(xùn)講師對銷售店長以及銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)之后進(jìn)行業(yè)務(wù)考試以檢查培訓(xùn)結(jié)果.

3.2 每周和每月進(jìn)行一次例會，總結(jié)銷售情況，分析市場，對本部門與其他地區(qū)部門、部門內(nèi)銷售門店之間進(jìn)行對比.

3.3 不定期開展銷售技巧培訓(xùn)，由部門經(jīng)理邀請其他部門優(yōu)秀銷售人員對新員工進(jìn)行有關(guān)銷售技巧方面的知識培訓(xùn).

3.4 公司建立了開放式網(wǎng)上平臺，人力資源部門總結(jié)了部分員工經(jīng)典的銷售案例，以文字形式存儲于平臺，供其他員工進(jìn)行學(xué)習(xí)參考和交流，以提高員工的銷售能力.

隱性知識管理在各個銷售門店內(nèi)開展，主要由各門店店長主導(dǎo)，與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通和交流，即建立實踐社區(qū)，具體措施如下：

3.5 對門店銷售員工，尤其是新入職員工進(jìn)行各方面培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、人際關(guān)系處理等方面.店長在顧客較少的時候通常都會采取非正式的聊天方式與員工進(jìn)行溝通交流.

3.6 在部分員工，尤其是新員工面對顧客進(jìn)行銷售時，如果出現(xiàn)錯誤，店長會在當(dāng)時或事后將正確的銷售方式傳遞給銷售人員，幫助其總結(jié)經(jīng)驗，提高銷售技巧.

4 零售企業(yè)知識管理效果

4.1 由部門組織的顯性知識管理方式效果有限，因為無論是會議還是各種培訓(xùn)，大部分均在下班之后進(jìn)行，且持續(xù)時間較長，因此員工在參加會議或者培訓(xùn)時積極性都不高，大多帶有抵觸情緒.

在針對知識管理效果進(jìn)行訪談的36人當(dāng)中，26人（72.2%）表示完全是被動參加會議或者培訓(xùn)，如果自愿，肯定不會參加；10人（27.8%）表示公司舉辦的培訓(xùn)和會議在提高員工銷售能力方面具有一定的效果，但不明顯.

公司建立的網(wǎng)上交流平臺對于知識共享的作用也有限，在進(jìn)行訪談的36人中，4人（11.1%）表示經(jīng)常發(fā)言、瀏覽文章；11人（30.6%）表示偶爾查找有關(guān)銷售的案例，基本不發(fā)言；21人（58.3%）表示沒有進(jìn)入過這個平臺.

4.2 在各個門店內(nèi)部進(jìn)行的隱性知識管理具有一定成效，即實踐社區(qū)對知識共享的促進(jìn)效果比較明顯.在進(jìn)行訪談的36人當(dāng)中，32人經(jīng)常參與門店非正式交流，即實踐社區(qū)，其中27人（75%）表示這種交流對盡快提升自己的銷售能力、熟悉公司銷售方式和對與同事的人際交往方面有著積極的作用，并且明確指出這種交流是自己融入公司和適應(yīng)工作的最要方式，5人（13.9%）表示這種交流對于自己熟悉環(huán)境、提高銷售能力有著一定的幫助作用，但交流時間不多，因此效果有限.4人（11.1%）沒有參與交流，即沒有參與實踐社區(qū).

5 分析與討論

5.1 本研究表明，在企業(yè)內(nèi)部，公司高層和中層主管都意識到了知識管理的重要性，在知識共享方面采取了多種方法和手段.從企業(yè)層面來說，知識管理多集中在顯性知識管理方面，一般參考同行業(yè)大型公司內(nèi)的應(yīng)用廣泛的知識管理方式，如定期培訓(xùn)、將知識轉(zhuǎn)化為文字然后存檔并供員工檢索等，但是這些措施在使用方法和使用形式方面存在一定的局限性，并不被員工所認(rèn)可，因此對知識共享的影響有限.

5.2 本研究還表明，員工對知識共享的重要性有著很大的認(rèn)同.在員工之間，非正式交流，即實踐社區(qū)較為普遍，有些部門已經(jīng)形成了固定的社區(qū)，有著固定的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，并且保證員工在社區(qū)內(nèi)的交流時間.一線零售員工對實踐社區(qū)的作用和效果評價較高，大部分表示這種方式是自己提高能力、提升工作績效的主要推動力，并且由于社區(qū)內(nèi)氣氛比較融洽，參與實踐社區(qū)也是新老員工相互了解的主要方式，因此對人際交往也有一定程度的幫助作用.

實踐社區(qū)作為隱性知識管理的有效工具，在隱性知識共享方面發(fā)揮著不可替代的作用，但是由于實踐社區(qū)的價值體現(xiàn)具有一定的滯后性，并且價值呈現(xiàn)方式與正式組織不同，因此知識管理效果不易被察覺.實踐社區(qū)雖然是自給自足的團(tuán)體，但組織的必要支持會使之更好的發(fā)揮作用，如給予員工與外面的專家共同探討的機會，提供交流的信息網(wǎng)絡(luò)支持等.因此企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)正確的認(rèn)識到實踐社區(qū)的價值所在，鼓勵和培養(yǎng)實踐社區(qū)的發(fā)展.

〔1〕陳建華.知識管理的新趨勢:確認(rèn)和支持實踐社區(qū)[J].外國經(jīng)濟與管理,2001,23(6):34-37.

〔2〕侯先榮,田添.實踐社區(qū)——知識管理的新趨勢[J].科技管理研究,2005,3:91-93.

〔3〕Stata.R.Organizational learning:the key to management innovation[J].Sloan Management Review,1989:63-73.

〔4〕柯賢能,章鑫堯.實現(xiàn)“軟”知識管理的有效方式—實踐社團(tuán)[J].實踐研究,2006,29(5):577-580.

〔5〕Brown J S,Duguid P.Organizational learning and communities of practice:toward a unified view of working,learning and innovation[J]. Organization Science,1991,2:40-57.

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