何曉紅

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 圖書館，江蘇 無錫 214153）

個性化服務(wù)：高職圖書館信息服務(wù)有效性探索
——以無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院為例

何曉紅

（無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 圖書館，江蘇 無錫 214153）

信息服務(wù)的個性化已經(jīng)成為信息時代圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容和主要方式。立足學生可持續(xù)發(fā)展，圍繞教育教學改革，服務(wù)專業(yè)建設(shè)和課程開發(fā)，是高職圖書館信息服務(wù)個性化的根本。拓展服務(wù)平臺，建立專業(yè)、特色數(shù)據(jù)庫，建設(shè)高效信息服務(wù)團隊，是高職圖書館信息服務(wù)個性化的有效途徑。

高職圖書館；信息服務(wù)；有效性；個性化

比爾·蓋茨在《未來之路》中提出，未來信息服務(wù)必須滿足用戶高度個性化的要求。個性化信息服務(wù)是根據(jù)讀者的信息需求、使用習慣、興趣特性，提供具有針對性的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能的信息服務(wù)，其主要內(nèi)容包括三個方面：（1）個性化的服務(wù)時空：在讀者希望的時間和地點得到服務(wù)；（2）個性化的服務(wù)方式：根據(jù)讀者個人的使用習慣、特點開展服務(wù)；（3）個性化的服務(wù)內(nèi)容：讀者需要什么，圖書館就提供什么，所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。[1]98-100高職院校圖書館信息服務(wù)的個性化，就是要突出以行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、社會職業(yè)群的構(gòu)成和職業(yè)的技術(shù)含量為主要依據(jù)來設(shè)置專業(yè)的職業(yè)技術(shù)教育特征，把工作重心放在服務(wù)專業(yè)建設(shè)和課程開發(fā)上，立足學生的可持續(xù)發(fā)展的 “需求驅(qū)動”，滿足教師隊伍的“雙師結(jié)構(gòu)”建設(shè)需要，注重課程開發(fā)和建設(shè)的“工作過程的系統(tǒng)化”服務(wù)，為教育教學改革提供主動、個性和有效的信息服務(wù)。

一、升級圖書管理系統(tǒng)，完善個性化服務(wù)平臺

高職院校的圖書館，其主要的任務(wù)是為教學提供配套的文獻信息服務(wù)功能，圖書館要按照各專業(yè)對學生職業(yè)技能的要求，收集、整理、加工各類實驗、實訓信息資源，經(jīng)過篩選過濾,其內(nèi)容具有一定的可靠性和針對性；結(jié)構(gòu)體系經(jīng)過科學的規(guī)劃設(shè)計，具有嚴格的邏輯性和系統(tǒng)性；用戶使用界面友好能滿足常規(guī)學習和個性化學習的需求；提供各類學習功能和學習場景，創(chuàng)設(shè)一個培訓、提高其動手能力和操作技能的全新服務(wù)平臺，將書本上抽象的“文字”轉(zhuǎn)換為直觀的、可觀摩、可指導操作的“實踐”項目，增強現(xiàn)場感染力，成為全面塑造人、培養(yǎng)人的職業(yè)技能的第二課堂，作為第一課堂的補充和延伸。[2]78-81

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)的發(fā)展，一些新的軟件技術(shù)不斷應用到圖書館服務(wù)與管理領(lǐng)域，如信息推送服務(wù)、信息的智能代理服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)智能知識服務(wù)等。無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院（下文稱“學院”）在加強對圖書館計算機管理系統(tǒng)的硬件設(shè)施建設(shè)的同時，更加注重對軟件管理系統(tǒng)的升級和更新。通過完善、更新網(wǎng)絡(luò)資源運用的環(huán)境，開展個性化的信息服務(wù)，如電話自助服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、飛信快捷服務(wù)、QQ動態(tài)服務(wù)等。這樣圖書館信息服務(wù)者就可以通過電話、手機短信QQ聊天方式向讀者提供個性化信息服務(wù)，使讀者可以在任何地方，任何時間通過電話、手機短信、網(wǎng)絡(luò)與圖書館的自助服務(wù)平臺進行互動，完成信息查詢與獲取相關(guān)服務(wù)。幫助讀者完成預約、續(xù)借、證件掛失、書刊信息查詢、到書提醒和超期催還，避免讀者書刊超期罰款，提醒讀者借閱預約已到的書刊，回答讀者提出的問題。同時，開通和完善“我的圖書館”的信息定制服務(wù)功能，有機地將服務(wù)系統(tǒng)與文獻信息管理系統(tǒng)進行安全、可靠、實時的綁定，不僅提高了圖書館資源的利用率，而且提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，使讀者對文獻信息的滿足率大大提高。

二、建立專業(yè)、特色數(shù)據(jù)庫，發(fā)揮個性化服務(wù)功能

適應高等職業(yè)教育的發(fā)展和教育教學改革的要求，學院圖書館應依托現(xiàn)有館藏文獻資源，針對學院的重點專業(yè)、精品課程建設(shè)，從整體文獻的提供轉(zhuǎn)向知識單元的提供，收集與其相關(guān)的各類信息資源進行深加工，作為個性化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，建立專業(yè)資源導航數(shù)據(jù)庫，充分體現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才這一目標。信息資源建設(shè)堅持應用性、技術(shù)性信息為主，理論型為輔，且理論性的信息資源不能偏深偏難的原則，信息資源豐富多樣，除基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)理論外，側(cè)重于實用性、操作性較強的實訓、素材類信息資源，使數(shù)據(jù)庫的信息資源既強調(diào)專業(yè)性更注重實踐性。專業(yè)資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)能夠彌補“實體館藏”無法滿足個性化信息服務(wù)需要的不足，合理進行了“虛擬館藏資源”的建設(shè)。[3]90-92特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，就是利用各種網(wǎng)絡(luò)搜索工具查詢、選擇、獲取與學院人才培養(yǎng)所需要的信息，然后經(jīng)過專業(yè)服務(wù)館員的加工，按照某種體系結(jié)構(gòu)將這些物理上分散的大量原始信息資源進行科學整理和組織，通過各種導航手段,為讀者迅速獲取所需信息資源提供引導。[4]8-9隨著學院的發(fā)展，特色數(shù)據(jù)庫的建立越來越重要，特色數(shù)據(jù)庫不僅要體現(xiàn)學院的辦學特色，更要體現(xiàn)地方特色。圖書館信息資源的建設(shè)應該關(guān)注與地方經(jīng)濟、社會和文化的發(fā)展，關(guān)注各產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的新技術(shù)發(fā)展趨勢，根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級以及新興科學技術(shù)的發(fā)展和社會專業(yè)人才的需求變化，拓寬個性化信息服務(wù)的內(nèi)容。目前圖書館正在建設(shè)的“錫商資源文庫”就是一項有益的嘗試。豐富信息資源的內(nèi)容，使其館藏資源的專業(yè)性、多元化、系統(tǒng)化、特色化更加鮮明，在體現(xiàn)專業(yè)化特色的同時，展現(xiàn)特色化服務(wù)。另外，圖書館還準備緊緊圍繞大學生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)，廣泛收集本區(qū)域各行各業(yè)的人才需求信息，結(jié)合學院的職業(yè)培養(yǎng)方向，對人才需求信息進行篩選、整理，發(fā)布到圖書館網(wǎng)站上；也可對相關(guān)企業(yè)對人才專業(yè)技能方面的要求做一定的分析、研究，以學生最容易接受的方式做宣傳和發(fā)布，便于學生根據(jù)企業(yè)的需求，隨時調(diào)整學習內(nèi)容和就業(yè)方向，真正搭起一座聯(lián)系學院和企業(yè)的橋梁，開通人才培養(yǎng)和人才需求的順暢通道。

三、建設(shè)高效信息服務(wù)團隊，提高個性化服務(wù)水平

高職圖書館信息服務(wù)的個性化，要求圖書館員角色發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。圖書館員不僅是“文獻資源的保管者、傳播者”、“信息技術(shù)的探索者”，更是面向用戶的“信息導航員”。圖書館員應該把更多的精力放在信息內(nèi)容的創(chuàng)建與組織、提供主動性和針對性的知識服務(wù)上。目前，高職院校圖書館員的專業(yè)知識水平和信息技術(shù)技能脫節(jié)，影響到個性化信息服務(wù)的效能。這就需要館員具有獨立自主的批判性和創(chuàng)造性思維，不僅要精通圖書情報信息服務(wù)方面的專業(yè)知識，還要熟悉各專業(yè)的教學特點和職業(yè)技能的培養(yǎng)特征，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機技術(shù)以及擁有過硬的外語水平，轉(zhuǎn)換其職業(yè)角色，由傳統(tǒng)、單一的文獻服務(wù)向提供知識單元服務(wù)的多元化角色轉(zhuǎn)變。

高職圖書館信息服務(wù)的個性化，還要求圖書館信息服務(wù)向?qū)I(yè)化發(fā)展。高職院校擁有專業(yè)技能強、指導經(jīng)驗豐富的工程師、高級技師。因此，圖書館信息化服務(wù)應充分利用本校的人力資源優(yōu)勢，建立專家信息庫和有效的專家顧問團隊，利用方便、快捷的信息傳輸和處理技術(shù)，開展網(wǎng)上專家咨詢、面對面咨詢、電話、電子郵件等咨詢服務(wù)，為讀者和專家之間建立起良好的信息交流渠道，采用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)將專家在咨詢過程中積累的專題知識進行儲備，達到信息資源共享的目的。

四、開通“一站式”信息咨詢服務(wù)，創(chuàng)建個性化服務(wù)示范

個性化信息服務(wù)是與傳統(tǒng)圖書館的共性服務(wù)相對的特色服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)的深化和發(fā)展，是在技術(shù)進步基礎(chǔ)上開展的具有針對性的滿足讀者及其特定主題需求的服務(wù)，它為人們獲取有效、快捷的信息提供了捷徑，滿足了讀者的多樣化的信息需求，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效率的重要手段。

信息資源浩如煙海，容易造成信息迷航。學院圖書館購買“讀秀學術(shù)搜索”平臺，將館藏資源，擁有使用權(quán)的數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)絡(luò)資源全部整合在一起，使讀者通過一次搜索就可以查詢到自己所需要的各種不同類型的信息資源，不必來回穿梭于多個數(shù)據(jù)庫之間，大大節(jié)省了查找資源的時間。同時在圖書館二樓大廳顯要位置設(shè)置了綜合信息服務(wù)臺，通過綜合信息咨詢服務(wù)臺能夠訪問到圖書館OPAC（公共查詢系統(tǒng)）、擁有使用權(quán)的數(shù)據(jù)庫以及因特網(wǎng)的所有資源，將這些信息以面對面、電話、電子郵件、QQ聊天、虛擬網(wǎng)上咨詢等多種方式提供個性化信息服務(wù)。讀者通過圖書館綜合信息咨詢服務(wù)臺，可以完成圖書館提供的各項服務(wù)，如讀者證件掛失、圖書預約續(xù)借、圖書的丟失賠償、文獻傳遞、信息查詢等一系列服務(wù)，而不必跑多個部門去辦理。綜合信息咨詢服務(wù)臺的館員還可以指導讀者學習掌握圖書館的一些自助服務(wù)項目，提高讀者自主學習的能力。

面對個性化的信息時代，高職圖書館信息服務(wù)更要積極主動地創(chuàng)造條件，充分挖掘圖書館的資源優(yōu)勢，主動利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使個性化信息服務(wù)更加專業(yè)化、職業(yè)化、社會化和有效化。

[1]覃鳳蘭.基于網(wǎng)絡(luò)的高校圖書館個性化服務(wù):我的圖書館[J].圖書館，2005（3）：98-100.

[2]王雅南.國家示范性高職院校圖書館布局優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館工作研究，2009（9）：78-81.

[3]汪善建.論高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館，2005（3）：90-92.

[4]宋蓓玲，侍霞.信息資源數(shù)字化與信息服務(wù)個性化:高校圖書館面對挑戰(zhàn)的思考與對策[J].現(xiàn)代情報，2006（11）：8-9.

[編輯：徐永生]

G 252.6

A

1671-4806（2010）06-0058-03

2010-10-10

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院課題（SYKJ10B19）

何曉紅（1965- ），女，甘肅張掖人，圖書館館員，研究方向為信息咨詢服務(wù)。