溫銀霞

（清水縣人民醫(yī)院護理部，甘肅清水 741400）

37例護患糾紛原因分析及預防

溫銀霞

（清水縣人民醫(yī)院護理部，甘肅清水 741400）

總結(jié)37例護患糾紛發(fā)生的原因，主要包括醫(yī)療收費、服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)、法律意識、溝通障礙等。認為對護士加強法律教育，使其提高法律意識、規(guī)范護理行為、改善服務態(tài)度、提高服務質(zhì)量、加強與患者的溝通是減少護患糾紛的關鍵。

護患糾紛；預防；原因分析

隨著社會的發(fā)展和科學的進步，人們的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強，對醫(yī)療服務的要求也越來越高。由于醫(yī)患雙方醫(yī)療信息的不對等性，加之新聞媒體的一些不實報道和大肆渲染，醫(yī)療護理糾紛案例呈上升趨勢，其已成為當今社會的一個熱點問題。造成護患糾紛的原因中有外界因素，也有護理工作中內(nèi)部的缺點。護士每天24小時和患者打交道，免不了發(fā)生一些矛盾，若這些矛盾不及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序及醫(yī)院的聲譽，甚至會給醫(yī)院造成嚴重的經(jīng)濟損失。因此必須加強護理人員的言行規(guī)范，保障患者安全，以減少護患糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)將我院2005年1月～2008年1月發(fā)生的37例護患糾紛的原因分析報告如下。

1 臨床資料

2005年1月～2008年1月我院涉及護理方面的患者投訴37例。通過分析將投訴原因歸納如下：醫(yī)療收費9例，占24.33%；業(yè)務素質(zhì)12例，占32.43%；服務態(tài)度8例，占21.62%；溝通障礙5例，占13.51%；法律意識不強3例，占8.11%。

2 原因分析

2.1 醫(yī)療收費方面

在社會經(jīng)濟轉(zhuǎn)型過程中，醫(yī)療體制改革的目的在于盡快減輕社會負擔，而群眾觀念的轉(zhuǎn)變和相應的社會保障嚴重滯后，這勢必會反映到醫(yī)療活動中來?；颊邔︶t(yī)療費用的問題很敏感，如果醫(yī)療費用過高，收費項目不透明，甚至有錯誤，極易引發(fā)糾紛。而護理人員承擔著記賬和催賬這一工作，也就首當其沖成為了患者及其家屬發(fā)泄的對象，再加上患者及其家屬在詢問費用問題時，個別護理人員態(tài)度冷淡，表現(xiàn)出不耐煩，更增加了患者及其家屬的不滿和疑慮，容易引發(fā)糾紛。當然，護理人員在記賬過程中出現(xiàn)的差錯，更成了患者及其家屬發(fā)泄不滿的把柄。

2.2 護患溝通障礙

許多護患糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系[1]。本組投訴中有5例是由于患者及其家屬對護理工作缺乏認識而產(chǎn)生誤解所造成的，這反映了社會對醫(yī)療工作的特殊性缺乏應有的認識，如不了解醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)具有風險水平高、風險復雜、風險不確定和風險后果嚴重等特點[2]，不了解疾病轉(zhuǎn)歸的復雜性及醫(yī)療行為的高風險。患者及其家屬的治病心切，對醫(yī)療的期望值過高，在對實際醫(yī)療結(jié)果不滿時，就會產(chǎn)生各種猜測并對醫(yī)療人員不再信任，不滿就隨之產(chǎn)生。也有少數(shù)患者及其家屬道德水平低下，不講就醫(yī)道德，受經(jīng)濟利益驅(qū)使或受第三者的教唆，找各種理由試圖獲得賠償。

2.3 患者對服務需求的不斷提高

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和患者維權(quán)意識的不斷增強，患者對醫(yī)護人員的服務需求也日益增高。一方面，受傳統(tǒng)思想的影響，醫(yī)方“居高臨下”、“以我為主”的思想還未能從根本上消除，服務理念、服務行為沒有因為當前社會對醫(yī)療護理服務質(zhì)量期望的提升而改變，換位思考和服務意識不強；另一方面，護理人力資源不足及超負荷、高風險工作，使護理人員對患者提出的問題不能及時解答或詳盡解答，這些都是引起患者不滿的原因，從而成為產(chǎn)生護患糾紛的隱患。

2.4 護理人員法制觀念淡薄，忽視患者的合法權(quán)益

相關法律法規(guī)規(guī)定，護理人員在為患者進行治療護理時，必須尊重患者的隱私權(quán)，遵守醫(yī)療保密制度，重視患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、平等享受醫(yī)療護理的權(quán)利及監(jiān)督權(quán)。護理人員在做各種操作時，必須履行告知義務，在患者同意的情況下進行。若患者對操作不理解，提出質(zhì)疑或產(chǎn)生抵觸情緒時，應耐心解釋，反復講解。若患者仍不接受則要尊重患者的意見，同時以文字形式記錄下來。護士的法律意識遠遠不能適應現(xiàn)代社會對護理的要求，特別是對新形勢下的舉證責任倒置認識不清，對由違規(guī)行為引起的嚴重法律后果缺乏充分認識，也缺乏自我保護意識，以致護患糾紛案例日趨上升。

2.5 護理人員整體素質(zhì)不高

（1）工作中缺乏工作責任心，疏忽大意。如采錯標本、輸錯液體（血）、續(xù)錯液體、液體外滲未及時發(fā)現(xiàn)；藥物溶解不全、抽吸不干凈，皮試劑量濃度不準確或電腦醫(yī)囑出錯；術前準備不完善；對危重癥患者的異常情況觀察不仔細，患者病情變化時不能及時發(fā)現(xiàn)和處理，以上問題都會對患者的治療和康復造成影響。

（2）不認真履行崗位職責。主要表現(xiàn)為護理人員讓家屬承擔臨床護理工作，如為發(fā)熱患者物理降溫，護理人員不親自準備用物，不親自擦拭患者身體，而安排家屬做；為發(fā)熱患者肛門放置退熱栓，護理人員不親自操作，而是將藥交于家屬，解釋也不到位，結(jié)果發(fā)生退熱栓掉在病床上影響退熱效果的情況等。

（3）不認真執(zhí)行“三查七對”。如護理人員查對不仔細，將過期藥物輸注給患者，家屬發(fā)現(xiàn)后引發(fā)糾紛。查對不仔細，輸錯液體（血）雖未造成嚴重后果，但會導致較大的護患糾紛。

（4）護理操作不熟練，不規(guī)范。護理操作規(guī)程和規(guī)章制度是護理人員在護理活動中的行為規(guī)范依據(jù)，有的護理人員在護理活動中操作不規(guī)范、不熟練，甚至違反操作常規(guī)，如在進行肌肉注射時，定位不準確，進針太淺，造成患者臀部感染；在老年病房、兒科病房，護理人員技術不過硬，做不到“一針見血”，患者投訴多，引發(fā)的糾紛也多。

（5）有的護理人員對特殊的護理操作不夠熟練。如對新設備的應用不熟練或?qū)栴}處理不果斷，或在搶救患者時配合不力，影響搶救，從而導致家屬不滿。

（6）執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格。在工作中由于一些醫(yī)生喜歡下口頭醫(yī)囑，若護理人員不執(zhí)行，醫(yī)生認為其不夠配合；若執(zhí)行一旦發(fā)生事故則缺乏依據(jù)，責任在護理人員。還有一些護理人員自作主張，或自行改變醫(yī)囑用藥途徑，或擅自實施藥物治療，或延誤執(zhí)行時間等，結(jié)果導致護患糾紛的發(fā)生。

（7）護理文件書寫質(zhì)量問題。護理文件不僅是護理、教學、科研的第一手資料，也是評價護理質(zhì)量管理水平的依據(jù)，特別是在醫(yī)療訴訟中具有重要作用，是處理醫(yī)療護理糾紛的法律依據(jù)[3]。但在實際工作中有些護理人員對護理文件未予以重視，缺乏自我保護意識，常忽略一些記錄的準確性、及時性、完整性、邏輯性等。常見的護理文件問題有護理記錄與醫(yī)師記錄不吻合，記錄不及時、隨意性強、不嚴謹，隨意涂改、字跡潦草或模糊不清，搶救患者時甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時間與護理執(zhí)行時間存在差異等情況。如搶救一旦失敗或沒有達到預期的目標，則必然會引起護患糾紛。

（8）應急設備準備不充分。急救藥品、設備不齊全或設備出現(xiàn)故障而影響搶救工作的順利進行，致使在場的家屬產(chǎn)生不滿，這就可能成為護患糾紛的焦點。

（9）低年資護理人員臨床經(jīng)驗不足，應急能力差，尤其在搶救危重癥患者時存在恐懼心理，工作中縮手縮腳，雜亂無章。執(zhí)行醫(yī)囑過于機械，缺乏主動性，容易引發(fā)護患糾紛。

（10）由于護理人員緊缺，護士工作超負荷，或其情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，頻繁更換護理崗位，這些均使其在工作中容易出錯，從而引發(fā)護患糾紛。

3 預防措施

3.1 合理收費，提高收費的透明度及醫(yī)院的誠信度

嚴格執(zhí)行收費標準，按規(guī)定收費，不能巧立名目，自立項目，增加患者負擔。要做到服務項目公開，收費價格公開，讓患者明明白白消費，并且要認真履行護理人員的告知義務。

3.2 改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量

（1）轉(zhuǎn)變服務理念，進行換位思考，變被動服務為主動服務，變患者要我服務為我要為患者服務。

（2）強化及時服務、治療、護理的意識，解決問題要妥當、高效，提高服務效率。

（3）強化應答服務觀念，提高服務工作的嚴密性、主動性，如對患者解釋病情要科學、耐心，預后要交待清楚，思想工作要動情，術前談話要認真，簽字手續(xù)要嚴格，答復問題要迅速。

（4）強化謹慎服務觀念，提高服務工作的科學性，包括言行舉止，護理行為，搶救危重癥患者、疑難病患者、大手術后患者等。

（5）強化多樣化服務，做到個性化、人性化、溫馨化、親情化服務，并嚴格遵守服務規(guī)范中的“五心要求”，即對患者的疾病關心，對患者的服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。

（6）強化非特異性服務觀念，提高服務工作的全面性，對患者進行有效咨詢與指導，為其提供必要的生活服務，重視健康教育及人文護理服務。

（7）與患者進行有效溝通和交流，從而構(gòu)建和諧的護患關系。說話時一定要講究藝術，掌握分寸，避免信口開河，口無遮攔。

3.3 嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理規(guī)章制度和操作規(guī)程既是護理安全的“法寶”，又是預防發(fā)生差錯事故的要素，也是解決護患糾紛的準則。這就要求護理人員嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度，特別是核心護理工作制度，如崗位責任制度及交接班、查房、查對、搶救、消毒隔離等一系列有效的管理制度與措施，做到“三嚴”，即嚴格要求、嚴格執(zhí)行、嚴格檢查；“四要”，即解釋病情要科學，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，談話辦事要謹慎；“六不可”，即不可隨意簡化操作程序，不可存在絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對，“三查七對”字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可讓學生在無人監(jiān)督的情況下獨立操作。要熟練掌握各種相關的診療護理常規(guī)和規(guī)范，保證治療、護理準確無誤。

3.4 醫(yī)護人員嚴格履行崗位職責

醫(yī)療工作和護理工作是兩個相對獨立的工作，醫(yī)生和護理人員分別擁有不同的權(quán)利，承擔不同的責任，護理人員不能越權(quán)工作，更不能自作主張隨意變動、更改或不執(zhí)行醫(yī)囑。在搶救患者時，對醫(yī)生的口頭醫(yī)囑必須復誦，準確無誤后方可執(zhí)行，隨后督促醫(yī)生補齊書面醫(yī)囑。若醫(yī)囑有誤則要提示醫(yī)生更改，避免出現(xiàn)差錯事故，醫(yī)護人員必須團結(jié)協(xié)作，從而避免或減少護患糾紛。

3.5 增強舉證責任意識，重視護理文書的規(guī)范書寫

護理文件是法律文件，必須按照書寫規(guī)范進行書寫，要嚴格遵守科學性、真實性、及時性、完整性、邏輯性的原則，不得隱匿、偽造或銷毀護理文件及有關資料，不重復、漏記，并盡可能與醫(yī)生的記錄相吻合，保證護理文件的質(zhì)量是杜絕因記錄缺陷而引起護患糾紛的關鍵。

3.6 強化對護理人員的“三基”訓練，提高業(yè)務水平

“三基”是護理人員必須掌握的基本功，是保障護理安全、防止出現(xiàn)差錯事故的基本保證，更是提高護理人員素質(zhì)和護理質(zhì)量的根本途徑。要求每位護理人員采取多種形式學習業(yè)務知識及新知識，加強技術操作訓練，提高應急、應變能力。

3.7 隨時做好應急準備工作

保證急救藥品、設備完好，急救器材齊全；搶救用品要做到“五定”，即定數(shù)量品種、定點放置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修，使用后及時補充、維修，確保完好率達到100%，保證搶救工作的順利進行，這些都是防止發(fā)生護患糾紛行之有效的措施。

3.8 加強對法律知識的學習，提高防范意識

法律是人們行為規(guī)范的準則，護理人員必須學習有關法律、法規(guī)知識，增強法律意識和維權(quán)意識，尊重和維護患者的合法權(quán)益，如生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、治療護理方案的選擇權(quán)等。認真履行護理人員的告知義務、保密義務等，從而為患者提供高質(zhì)量的護理服務。

3.9 及時總結(jié)工作中的不足，及時改正

護理人員要及時發(fā)現(xiàn)工作中的錯誤，從錯誤中總結(jié)經(jīng)驗教訓，加以改善。

總之，引發(fā)護患糾紛的原因是多方面的。但是，只要各級行政管理部門加強護理風險管理，加大質(zhì)量控制力度，規(guī)范護理行為，監(jiān)控制度落實，每位護理人員嚴格遵守護理規(guī)章制度和操作規(guī)程、常規(guī)，提高工作責任心，加強各方面的防范，就一定能提高護理質(zhì)量，減少甚至避免護患糾紛的發(fā)生。

[1]劉義蘭，王桂蘭.加強護理人員培訓防范護患糾紛[J].現(xiàn)代護理，2005，11（1）：57.

[2]宋詠堂，項紅兵，羅玉金.醫(yī)療風險的認識與對策[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志，2000，10（7）：103～106.

[3]陳賢梓.護理記錄對舉證責任例置的影響[J].護士進修雜志，2003，18（3）：242.

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1671-1246（2010）08-0146-03