武漢科技學(xué)院 吳定祥 李志堅

中南財經(jīng)政法大學(xué)現(xiàn)代教育技術(shù)中心 梅鵬臨

1 售后服務(wù)成本管理的相關(guān)內(nèi)涵

售后服務(wù)在企業(yè)營銷中占有極其重要的地位，傳統(tǒng)的市場營銷理論的核心是4P理論，即產(chǎn)品(Product) 、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion) 。隨著現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展，為增強(qiáng)其競爭力，越來越重視對客戶的服務(wù)，開始積極探索改善服務(wù)水平的方式，企業(yè)的經(jīng)營模式，也開始由“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式過渡，企業(yè)關(guān)注的焦點從內(nèi)部動作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來，現(xiàn)代市場營銷理論發(fā)展演變?yōu)?C，即客戶(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通(Communication)。

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)成本可以劃分為不同的內(nèi)容。本文主要按照售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)和階段兩個角度進(jìn)行劃分。

(1)以售后服務(wù)成本發(fā)生的性質(zhì)為劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為：正常的售后服務(wù)成本，不良質(zhì)量的售后服務(wù)成本，不良設(shè)計的售后服務(wù)成本，不良營銷的售后服務(wù)成本和不良管理的售后服務(wù)成本。

(2)以售后服務(wù)成本發(fā)生的階段為劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為：產(chǎn)品安裝階段的售后服務(wù)成本，產(chǎn)品保修期內(nèi)的售后服務(wù)成本，產(chǎn)品保修期外的售后服務(wù)成本和企業(yè)常設(shè)性售后服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生的成本。

2 企業(yè)售后服務(wù)成本管理存在的問題

2.1 成本觀念模糊

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的職能發(fā)生了相應(yīng)的變化，企業(yè)角色既是經(jīng)營者，也是生產(chǎn)者。在實際的生產(chǎn)經(jīng)營中，許多企業(yè)在成本管理中往往將產(chǎn)品的生產(chǎn)過程作為主要中心。經(jīng)營者只注重了對生產(chǎn)成本的管理，卻忽視了企業(yè)經(jīng)營過程中其他環(huán)節(jié)的影響，尤其是對售后服務(wù)環(huán)節(jié)成本節(jié)約意識不強(qiáng)。這種成本管理觀念已經(jīng)難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，使企業(yè)未能獲得全面的發(fā)展競爭戰(zhàn)略，進(jìn)而削弱了企業(yè)的競爭能力。企業(yè)所承諾的服務(wù)項目內(nèi)容越多，標(biāo)準(zhǔn)越高， 響應(yīng)速度越快， 會導(dǎo)致成本也越高。成本的提高會導(dǎo)致企業(yè)的利潤減少， 售后服務(wù)成本管理要解決服務(wù)滿意最大化與成本最小化的矛盾問題， 使企業(yè)在保持較高的客戶服務(wù)滿意度的同時，盡可能減少服務(wù)成本， 增加利潤。

2.2 售后服務(wù)成本管理的響應(yīng)速度滯后

對顧客售后服務(wù)的響應(yīng)速度是評價一個企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是企業(yè)考核售后服務(wù)部門業(yè)績的重要指標(biāo)。目前，企業(yè)為了在激烈競爭中占據(jù)優(yōu)勢，都建立了自己完整的服務(wù)體系，樹立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)推動銷售，以提高服務(wù)響應(yīng)速度。但其中卻出現(xiàn)了種種問題，例如維修服務(wù)部門必須自己出資購買周轉(zhuǎn)備件，并以備件庫存資產(chǎn)形態(tài)存在；一些時候供應(yīng)商也無償提供少許零單價周轉(zhuǎn)備件。備件庫的建立一般采用移庫方式，即直接從生產(chǎn)材料庫移庫到備件周轉(zhuǎn)庫，財務(wù)未做成本核銷處理。由于產(chǎn)品保修時間長達(dá)數(shù)年，導(dǎo)致維修備件在庫時間跨度比較長，并逐步跌價至殘值為零，周轉(zhuǎn)備件的跌價損失構(gòu)成維修服務(wù)響應(yīng)速度的材料成本。由于備件在持續(xù)跌價過程中價格難于評估，財務(wù)也就很難對庫存維修備件作跌價處理。售后服務(wù)成本呈現(xiàn)鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問題在管理中往往容易被忽略。因此，維修備件作為庫存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)材料庫有很大的不同，難度相當(dāng)大。隨著銷售量的增長，提取的備件數(shù)量與日俱增，維修備件庫的賬面規(guī)模將逐漸膨脹。當(dāng)維修備件庫賬面規(guī)模與生產(chǎn)材料庫規(guī)模比例接近極限值，而制度又不能保證及時跌價處理時，將出現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性危機(jī)。

2.3 售后服務(wù)成本的核算方法不科學(xué)

由于資金、人力資源等相對的匱乏，另外，管理者對成本管理的認(rèn)識不足，缺乏科學(xué)的管理，容易造成成本信息失真，主要體現(xiàn)在：一是成本核算僅注重材料、人工、制造費用，忽視了企業(yè)售后服務(wù)上的投入，使產(chǎn)品的相關(guān)成本內(nèi)容不全，不利于企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢；二是企業(yè)采用的成本核算方法不當(dāng)造成失真。當(dāng)前售后服務(wù)費用是發(fā)生后才能直接列入當(dāng)期成本，作為當(dāng)期的經(jīng)營費用予以處理，執(zhí)行的是收付實現(xiàn)制原則。實際售后服務(wù)成本的發(fā)生是與銷售活動密切相關(guān)的，是企業(yè)的銷售活動所引起的追加支出，其應(yīng)貫徹權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，以便實現(xiàn)收入與費用的正確配置。使得計算出來的成本信息嚴(yán)重失真，從而導(dǎo)致企業(yè)錯誤地選擇生產(chǎn)經(jīng)營決策方向。

2.4 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不完善，服務(wù)質(zhì)量不高

首先體現(xiàn)在缺少售后服務(wù)的定價規(guī)范。產(chǎn)品在從下線到轉(zhuǎn)移至消費者手中，安裝、維護(hù)、維修等售后服務(wù)所產(chǎn)生的利潤已經(jīng)占總利潤的30%以上。而有些行業(yè)，服務(wù)型商品市場規(guī)模甚至已經(jīng)達(dá)到實物型商品市場規(guī)模的4～5倍。但對于服務(wù)產(chǎn)品的定價卻沒有一個合理的衡量標(biāo)準(zhǔn)，另外由于配置條件、操作環(huán)境等因素影響，企業(yè)之間在服務(wù)成本存在很大差異，這就導(dǎo)致企業(yè)在售后服務(wù)定價方面不同，容易將在售后服務(wù)中產(chǎn)生的一些成本轉(zhuǎn)移到消費者身上。而且由于服務(wù)形式的多變和服務(wù)人員的不穩(wěn)定，所以在售后服務(wù)定價缺乏行業(yè)規(guī)范和合理監(jiān)督的形勢下，表面上對消費者的有益服務(wù)最終損害的還是消費者的自身利益。

其次是售后服務(wù)成本信息不對稱?？蛻舴?wù)信息不對稱的內(nèi)容包括很多方面，如服務(wù)質(zhì)量、成本和價格信息不對稱，其中服務(wù)成本信息不對稱是客戶服務(wù)信息不對稱的綜合反映。傳統(tǒng)成本系統(tǒng)通常是按收入的比例分配營銷費用和服務(wù)費用，提供的信息或者是客戶服務(wù)沒有任何成本或者是各個客戶服務(wù)成本占其銷售收入的百分比相同。如果客戶服務(wù)成本很高，那么不能分配或不能正確地分配這些成本都會使銷售人員不能有效地對客戶組合進(jìn)行控制，因為銷售人員將不能區(qū)分花費很多服務(wù)資源的客戶和實際上不需要這些資源的客戶。這種信息的缺乏會導(dǎo)致弱化企業(yè)戰(zhàn)略地位的行為。

3 完善我國售后服務(wù)成本管理的相關(guān)措施

3.1 提高對成本管理的認(rèn)識，積極完善企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略關(guān)系

企業(yè)與客戶之間戰(zhàn)略關(guān)系的確立與完善，是降低售后服務(wù)成本的重要手段之一，客戶作為售后服務(wù)對象，其需求的滿足程度是衡量企業(yè)售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接影響了企業(yè)的售后服務(wù)成本。如果能與客戶建立戰(zhàn)略關(guān)系，不僅使企業(yè)的售后服務(wù)水平容易契合客戶的需求，提高客戶的忠誠度，而且能很有效地降低售后服務(wù)成本。完善企業(yè)與客戶之間的戰(zhàn)略關(guān)系就要求在產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)階段，充分利用客戶需求信息設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品，以推進(jìn)差異化、集中等戰(zhàn)略的實施;然后，深刻分析客戶對產(chǎn)品利用率、產(chǎn)品完好率、投資回報率、維護(hù)人員水平、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的需求，在組織結(jié)構(gòu)、資源分配、技術(shù)支持、培訓(xùn)交流等多角度與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關(guān)系，并在日常工作中予以貫徹實施，為提高客戶的滿意度創(chuàng)造價值。

3.2 強(qiáng)化維修備件管理，提升售后服務(wù)的響應(yīng)速度

隨著銷售量的增長，維修備件庫的賬面規(guī)模將逐漸膨脹；同時由于產(chǎn)品保修時間長達(dá)數(shù)年，維修備件在庫時間跨度也長達(dá)數(shù)年，并逐步跌價至殘值為零，維修備件的跌價損失構(gòu)成維修服務(wù)成本的材料成本。對此，企業(yè)可以通過采取準(zhǔn)備金制度來強(qiáng)化維修備件管理。即通過企業(yè)應(yīng)從當(dāng)年利潤中提取一定比例的庫存跌價準(zhǔn)備金，對庫存資產(chǎn)不定期的盤點、評估，資產(chǎn)跌價損失部分以準(zhǔn)備金填補(bǔ)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。另外，盡管準(zhǔn)備金模式的本質(zhì)是承認(rèn)售后服務(wù)成本的滯后性，并采取逐步攤銷的方式，并且又注意提高資產(chǎn)的風(fēng)險防范和安全性。但準(zhǔn)備金制度也存在缺點，比如許多企業(yè)經(jīng)營者出于業(yè)績考核、分配的需要，并不樂意損失到手的利潤業(yè)績，沒有按規(guī)定提取足額的準(zhǔn)備金。動用準(zhǔn)備金對備件庫存實施跌價處理是一種事后行為。把工作重點放在既成事實后，以準(zhǔn)備金貼補(bǔ)資產(chǎn)損失，其結(jié)果是銷售定價的規(guī)則被扭曲，輕質(zhì)量、重采購成本導(dǎo)致返修率上升，部件品種太多、通用性差導(dǎo)致維修備件庫品種太多，數(shù)量居高不下，服務(wù)成本上升。

3.3 制定合理的售后服務(wù)成本會計處理辦法

針對售后服務(wù)成本，通常有兩種基本的處理方法，其一是通過每月計算損益時，按照實際發(fā)生的售后服務(wù)費用計入“產(chǎn)品銷售費用”或“經(jīng)營費用”科目。這種方法的優(yōu)點是簡單方便，缺點是在銷售產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)期并不記錄與未來售后成本有關(guān)的負(fù)債，這是與權(quán)責(zé)發(fā)生制原則和配比原則相互矛盾的。其二是在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的同時，估計可能發(fā)生的售后成本計入當(dāng)期的經(jīng)營費用，并形成一筆相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量保證準(zhǔn)備金，將來實際發(fā)生售后服務(wù)費用時，則直接沖銷已計提的產(chǎn)品質(zhì)量保證準(zhǔn)備金。這種方法的缺點是帶有較大的不確定性。因此，在實際核算過程中，企業(yè)應(yīng)將兩種方法并用，對于不同的消費品采用不同的方法，對于中低檔消費品，應(yīng)采用實耗法，對于大型高檔商品，應(yīng)采取預(yù)提法。

3.4 完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理

近年來，計算機(jī)電信集成技術(shù)與CRM客戶關(guān)系管理被越來越多的企業(yè)所引用， 二者結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)方便了客戶與商家之間相互操作， 使企業(yè)客戶服務(wù)中心可通過具體運營， 為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。CRM具有的完善客戶數(shù)據(jù)庫管理、清晰備件管理等功能， 可有效地降低售后服務(wù)成本。由于信息的不對稱性，企業(yè)在售后服務(wù)中所面對的客戶以及售后服務(wù)人員的素質(zhì)與工作方式方法的差異，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，從而造成很多的售后成本浪費。因此，建立包括標(biāo)準(zhǔn)的測量體系、問題發(fā)現(xiàn)體系、正確的處理方法體系、工作規(guī)范體系和標(biāo)準(zhǔn)的文檔體系， 力求售后服務(wù)成本最小化等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)質(zhì)量管理，能有效降低售后成本。

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