張玉霞

（寧波大學 圖書館，浙江 寧波 315211）

網(wǎng)絡環(huán)境是指電子計算機和現(xiàn)代化通訊技術結合基礎上構建起來的寬帶、高速、綜合數(shù)字式的電子環(huán)境。在圖書館服務工作中，網(wǎng)絡環(huán)境就是指以計算機技術為基礎的信息交互網(wǎng)絡，是圖書館內(nèi)部網(wǎng)絡與外部網(wǎng)絡的總稱。這種網(wǎng)絡通過網(wǎng)中設網(wǎng)、網(wǎng)際互聯(lián)使全球的時間和空間距離大大縮短。網(wǎng)絡環(huán)境的出現(xiàn)首先使信息的獲得和傳遞更加方便、快捷、豐富和高效，然而伴隨著信息網(wǎng)絡和數(shù)字信息資源的迅速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)服務長期依賴的資源體系和服務環(huán)境被打破，有些傳統(tǒng)的服務內(nèi)容正在被各類網(wǎng)絡化信息服務替代，傳統(tǒng)圖書館服務的優(yōu)勢已大大削弱，因此可以說網(wǎng)絡時代給傳統(tǒng)圖書館的服務帶來了沖擊，主要表現(xiàn)在現(xiàn)代計算機技術帶來的傳統(tǒng)操作手段的改變以及知識介質(zhì)的改變。但另一方面，網(wǎng)絡化浪潮給圖書館在提出了嚴峻的挑戰(zhàn)的同時，也帶來新的發(fā)展機遇，網(wǎng)絡技術不僅帶來了觀念上的更新，而且對圖書館的信息采集、信息加工、信息服務環(huán)節(jié)都提出了新的要求，因此在現(xiàn)有基礎上構筑新型的、重在信息與知識提供的服務模式勢在必行。

1 網(wǎng)絡信息資源的特點

網(wǎng)絡環(huán)境下信息資源的特點可概括為：存儲數(shù)字化，便于計算機高速處理和信息網(wǎng)絡的遠距離傳送；表現(xiàn)形式多樣化（文本、圖像、音頻、視頻、軟件數(shù)據(jù)庫等），涉及領域廣泛，文獻類型多元化；以網(wǎng)絡為傳播媒介，具有共享性與開放性；數(shù)量巨大且增長迅速；動態(tài)傳播，具有實時性；信息源復雜，質(zhì)量良莠不齊，缺乏規(guī)范和統(tǒng)一。有學者將網(wǎng)絡信息資源信息粗略分為兩大類：不穩(wěn)定的信息資源和穩(wěn)定型信息資源。相對來說那些比較流動的、即時性的和經(jīng)常變化的信息，可以稱之為不穩(wěn)定的信息資源，而那些非網(wǎng)絡環(huán)境下的印刷信息——出版、發(fā)行、圖書館、信息機構在網(wǎng)絡上的延伸，則屬于穩(wěn)定型信息資源。對于圖書館來說，后者是進行制作、加工、傳播、轉換和二次開發(fā)的主要對象，也是我們通常所說的虛擬館藏。

2 網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的特點

與傳統(tǒng)的文獻情報服務相比，網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務無論在服務的范圍、對象、內(nèi)容、質(zhì)量，還是在服務的過程、模式、體系、特色和層次上都發(fā)生了變化。網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務主要特點是：

一是服務要求集成化，主要是能夠提供全面、豐富性的網(wǎng)絡化信息資源的服務，能滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求；二是服務手段現(xiàn)代化，基于計算機、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務打破了傳統(tǒng)圖書館“面對面”的交流方式，打破了時空和地域的限制；三是服務模式的一體化：即網(wǎng)絡下的信息服務集咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能于一體，能夠提供最直觀、最直接的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)文件下載和專門信息咨詢以及信息發(fā)送、網(wǎng)頁制作等信息服務；四是服務環(huán)境虛擬化：服務的結構形式已突破空間和時間的限制，服務的觸角向跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國界延伸；網(wǎng)絡環(huán)境下所有圖書館都有可能成為某一個圖書館獲取文獻信息的源泉，讀者足不出戶便可以利用本虛擬館藏及各種在線資源完成對各種文獻信息的咨詢，進入真正輕松隨意的文獻信息借閱查詢空間。

3 網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的重點轉變

3.1 處理好社會化與個性化服務

網(wǎng)絡環(huán)境中信息交流日趨廣泛和頻繁，處于文獻信息服務中心的圖書館的傳統(tǒng)模式越來越難以滿足用戶開放化的信息需求，網(wǎng)絡技術的發(fā)展加速了用戶信息需求的社會化進程，它必然要求對包括圖書館在內(nèi)的信息提供者進行重組，打破館際界限，實現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置。因此圖書館本身必須利用計算機、通訊等先進的信息技術，自覺地對館藏信息資源和網(wǎng)絡信息資源進行挖掘。其目的是將隱藏的、靜態(tài)的知識信息開發(fā)成有價值的、動態(tài)的知識信息，進而滿足全社會對信息的需求。鑒于此，圖書館可把互聯(lián)網(wǎng)上的信息作為重要資源，對其進行篩選、加工，使其成為館藏的補充，組織成方便讀者利用的本館網(wǎng)絡資源，不僅可以改善網(wǎng)絡信息資源的有序化，彌補檢索工具的不足，而且通過對網(wǎng)上信息資源的編目可充分揭示出網(wǎng)絡上有價值的文獻信息。如推出專門網(wǎng)頁以菜單方式組織“虛擬參考館藏”，將經(jīng)過選擇的網(wǎng)絡信息資源分成類目，以幫助其網(wǎng)絡用戶更好地進行一站式檢索。因此圖書館服務人員要掌握信息源，了解信息資源分布狀況及信息網(wǎng)絡的分布，熟悉網(wǎng)上信息機構，從而更好地組織網(wǎng)上信息。圖書館實際上是利用自己占有信息資源，快速進行信息加工的能力的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡環(huán)境，通過對電子資源進行濃度分析與重組，提供信息增值服務。

然而面對日益增多的海量信息，如何更快更好地從紛雜無序的網(wǎng)絡信息之中找到所需信息是網(wǎng)絡用戶面臨的一大難題。另一方面，隨著用戶信息意識和檢索能力的提高，越來越多的用戶已不再僅僅滿足于共性檢索服務，尤其是一些有特殊專業(yè)檢索需求的用戶，他們希望享有更符合個性檢索需求的信息服務方式。因此個性化服務以其能為不同的用戶提供有針對性的服務的特色，逐漸受到圖書館和信息服務研究者的重視，越來越多的圖書館都將開展個性化服務作為自己的服務特色。

所謂個性化服務就是對不同的用戶采取不同的服務策略，提供不同的服務內(nèi)容。對圖書館來說，個性化信息服務就是在共性服務的基礎上開展具有針對性，滿足用戶和特定主題需求的一種個性服務。開展個性化信息服務是為了能更好地揭示圖書館的專業(yè)資源，發(fā)揮圖書館的效率，滿足用戶的需求，提升服務質(zhì)量。與傳統(tǒng)文獻信息服務相比，網(wǎng)絡信息服務以其所具有的特點和優(yōu)勢，完全能夠滿足信息用戶多層面的更加個性化的需求。個性化服務只是傳統(tǒng)圖書館為重點讀者服務特色在網(wǎng)絡環(huán)境下的深化，是基于對用戶信息使用的習慣偏好。因此在個性化信息服務過程中，“以人為本”的服務理念將充分體現(xiàn)出來。

對此，高校圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境下信息服務的重點將轉向為用戶提供深層次的信息服務，即按照用戶特定需要搜集信息，并進行重組，有針對性地生產(chǎn)出二次、三次信息產(chǎn)品。一方面可以開展網(wǎng)上學科資源導航工作，即以學科為單元，對因特網(wǎng)上相關學術資源進行搜集、組織、整理，建立學科資源數(shù)據(jù)庫和動態(tài)鏈接，對內(nèi)容進行簡要的揭示并提供一定的檢索功能，使用戶在短時間內(nèi)很快掌握網(wǎng)上本學科的信息資源。目前各高校圖書館紛紛開展學科導航庫的建設，最有代表性的是教育部CALIS中心的高校重點學科導航庫。此外，在充分做好對用戶調(diào)查研究的基礎上，選擇符合教學、科研需要、有針對性的專題，利用豐富的網(wǎng)絡資源開展特色專題資料報道服務。如專題資料的匯編、特色數(shù)據(jù)庫的建立、專業(yè)網(wǎng)絡導航等，這樣能夠有效地排除了網(wǎng)上冗余信息，而且有一定的時間跨度，對專業(yè)人員、科研人員有較高的利用價值。

3.2 服務方式的主動化與人性化

傳統(tǒng)的信息服務由于受文獻收藏場地所限，向讀者提供信息服務的方式一般是口頭咨詢、定題檢索和文獻借閱等；圖書館員往往習慣于坐等用戶上門。在網(wǎng)絡環(huán)境下，借閱服務不但可以不用面對面進行，借閱手續(xù)、咨詢服務、定題服務、文獻檢索服務等也都可以在網(wǎng)上進行。信息服務人員不僅能進入網(wǎng)絡，利用豐富的網(wǎng)絡信息資源來完成用戶咨詢報告，而且還提供網(wǎng)上培訓服務，讓用戶參與信息收集與研究，從而使用戶教育信息化。這種服務的網(wǎng)絡化和多層次化不可避免地促使圖書館由被動服務向主動服務轉變，因此徹底改變了圖書館傳統(tǒng)被動型的服務方式，加強了館員與讀者之間的聯(lián)系。毫無疑問，隨著信息技術的發(fā)展和網(wǎng)絡環(huán)境的形成以及個性化服務的出現(xiàn)，參考咨詢工作將成為高校圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境中最活躍的服務模式和圖書館與讀者交流的主要界面。然而，服務的標志在于給人以驚喜，即服務已超出讀者的想象和預測結果，是增值的服務。讀者因受到超值的服務而喜出望外，其實質(zhì)就是站在讀者的角度為讀者著想。要讓讀者對服務滿意和心悅誠服，就要真正做到為教學科研提供直接有效的服務，要做到讀者需要什么，就能及時準確地提供什么，圖書館的服務還必須深入。

筆者認為，網(wǎng)絡環(huán)境下的主動和人性化服務是必要的，其途徑也是多方面的。如面向?qū)W生的導讀，對用戶進行信息檢索方法、技能的培訓，不定期地舉辦一些檢索知識講座，以及將一些有用、學術性較強的檢索網(wǎng)址和數(shù)據(jù)庫要及時地推薦給用戶，引導用戶進行較為精確的檢索等等。此外，還可以試行建立學科館員制度，即通過學科館員以學科為對象面向高級專業(yè)人才進行對口服務。學科館員既有圖書情報專業(yè)的學科背景，具有敏銳的信息意識和較高的信息檢索、組織加工能力，又熟悉某類學科的各種文獻信息資源。如果他們能夠主動地為相關專業(yè)研究生或教師提供利用文獻信息的咨詢和指導，根據(jù)研究生信息素養(yǎng)上存在的問題有針對性地進行較系統(tǒng)的專題輔導等，這無疑將對教學科研具有很大的促進作用。

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