西安市煙草專賣局(公司)楊一端 范曉鐘

客戶經(jīng)理作為服務(wù)客戶工作的主要實施者和服務(wù)團隊的核心，其能力和素質(zhì)的高低直接影響著卷煙營銷活動的推進質(zhì)量和客戶的滿意程度。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)十分重視客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，采取諸多措施促進這支隊伍整體素質(zhì)的提高。初入職場的熱情、工作的挑戰(zhàn)、公司的精心培養(yǎng)，使得客戶經(jīng)理們精神抖擻、積極主動。然而，隨著客戶經(jīng)理經(jīng)驗日趨豐富、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平不斷提升，當原本不斷變化、富有挑戰(zhàn)的市場逐漸為他們所熟記于心，當日復(fù)一日的拜訪成為了一種固定模式，當年復(fù)一年在別人眼里仍然只是一個“走街串巷”的“經(jīng)理”，他們的心逐漸趨于平靜、沉悶，工作的主觀能動性與積極性也大打折扣。

如何幫助客戶經(jīng)理擺脫此番窘迫局面，提高工作效率，進而促進煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，成為煙草商業(yè)企業(yè)普遍關(guān)注的問題。對此，煙草商業(yè)企業(yè)可以通過職業(yè)生涯管理這把“利劍”為客戶經(jīng)理構(gòu)建多維度的職業(yè)發(fā)展通道和相關(guān)配套措施，充分挖掘客戶經(jīng)理的自身潛力，為其提供施展才能的舞臺，加強客戶經(jīng)理的歸屬感，進而提升企業(yè)的核心競爭力。

1 煙草商業(yè)企業(yè)緣何開展員工職業(yè)生涯管理

我國煙草行業(yè)實行工商分離后，市場競爭日趨激烈，煙草企業(yè)的市場化進度加快，正處于改革和發(fā)展的新階段，面臨著許多新形勢、新情況和新任務(wù)。只有牢固確立人才是第一資源的思想，大力實施核心人才戰(zhàn)略，盤活人才資源，才能為提高企業(yè)的核心競爭力、促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。對此，煙草商業(yè)企業(yè)也已經(jīng)日益認識到開展員工職業(yè)生涯管理對于留住核心員工，為廣大員工提供施展才能與潛能的平臺的重要性與緊迫性，并且開始著手設(shè)計員工職業(yè)生涯通道，全面協(xié)調(diào)、統(tǒng)一員工個人職業(yè)發(fā)展需求和煙草商業(yè)企業(yè)組織需求，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同成長與發(fā)展。

2 透視煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀

目前，一些煙草商業(yè)企業(yè)紛紛以客戶經(jīng)理崗位為切入點，開展員工職業(yè)生涯管理。例如，杭州煙草公司專門針對客戶經(jīng)理設(shè)計了《客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃》。通過設(shè)定客戶經(jīng)理職業(yè)培訓(xùn)計劃和發(fā)展目標，設(shè)計客戶經(jīng)理個人未來職業(yè)發(fā)展道路，為客戶經(jīng)理提供“非管理類職位晉升通道”與“管理類職位晉升通道”的“雙通道晉升階梯”；安徽合肥營銷部對全體客戶經(jīng)理開展《客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與專業(yè)技能提升》系列課程培訓(xùn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理開放思維，幫助客戶經(jīng)理通過“確定志向、自我評估、職業(yè)生涯機會的評估、職業(yè)的選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、設(shè)定職業(yè)生涯目標、制定行動計劃與措施”等七個職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑，從而實現(xiàn)“競爭擇優(yōu)、職級分類、動態(tài)管理、績效考核”原則下的個人專業(yè)一體化發(fā)展途徑。

通過研究當前煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾方面問題：

(1)缺乏與職業(yè)生涯通道相掛鉤的客戶經(jīng)理選拔機制。煙草商業(yè)企業(yè)在設(shè)計客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道時，未能設(shè)計相應(yīng)的選拔機制，即客戶經(jīng)理具備哪些知識、技能，能力達到何種水平才能勝任對應(yīng)通道中的具體崗位。人才的選拔機制對于員工職業(yè)生涯管理至關(guān)重要，煙草商業(yè)企業(yè)亟需完善客戶經(jīng)理評價選拔機制，真正做到具有不同勝任力水平的客戶經(jīng)理能科學(xué)合理地在相符合的通道崗位上持續(xù)發(fā)展。

(2)缺乏不同職業(yè)通道客戶經(jīng)理對企業(yè)貢獻度的衡量標準。煙草商業(yè)企業(yè)為客戶經(jīng)理設(shè)置合理有效的職業(yè)生涯通道后，未能有效衡量處于不同職業(yè)通道的客戶經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)做出多大程度的貢獻。以華為為例，其在構(gòu)建員工職業(yè)生涯管理體系時，設(shè)計了員工關(guān)鍵行為要素，體現(xiàn)出不同層級員工對于企業(yè)所作貢獻的差異。例如，對于三級(基層)管理者而言，其對于企業(yè)的主要貢獻在于完成任務(wù)管理、團隊建設(shè)、流程執(zhí)行和資源的有效利用，并且在工作中具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與工作態(tài)度。

(3)缺乏客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理的相關(guān)配套措施。員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)是相互聯(lián)系、相輔相成的，員工職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計與管理有賴于職業(yè)生涯管理其他環(huán)節(jié)的支持。目前，煙草商業(yè)企業(yè)較多著眼于客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道的設(shè)計，而忽視了其與薪酬體系、培訓(xùn)、績效管理的有效掛鉤，未能實施體系化的職業(yè)生涯管理方案。

3 煙草客戶經(jīng)理分類管理

針對上述問題，為了使客戶經(jīng)理能在合適的職業(yè)生涯通道上發(fā)展，進而提升工作效率，在充分考慮客戶經(jīng)理的個體差異后，從工作能力與工作主觀能動性(包括工作的進取心和創(chuàng)新性)兩大維度，將客戶經(jīng)理分為四類：①具備較強的工作能力和工作主觀能動性，工作表現(xiàn)突出；②工作能力有待提升，但工作主觀能動性比較強，工作態(tài)度較好；③工作能力較差，工作主觀能動性也差強人意，不能勝任當前工作；④具備較強的工作能力、但工作的主觀能動性較差。

其中，處于第一象限的客戶經(jīng)理工作能力和工作主觀能動性都很突出，具體表現(xiàn)為在工作中具備較強的專業(yè)技能和管理技能，其中一部分員工除了具備進取心之外，還有很強的創(chuàng)新能力、能在團隊中起到很好的“引領(lǐng)、突破”作用；處于第二象限的客戶經(jīng)理工作能力提升空間較小，但其態(tài)度端正、較有進取心，仍舊希望兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；處于第三象限的客戶經(jīng)理工作能力和主觀能動心都很差，屬于“不合格”員工；處于第四象限的客戶經(jīng)理工作能力不錯，但是缺乏進取心和創(chuàng)新性，能做好當前的本職工作，但發(fā)展?jié)摿Σ淮蟆?/p>

4 煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道

在客戶經(jīng)理分類的基礎(chǔ)上，通過客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道設(shè)計，最大程度地挖掘客戶經(jīng)理潛能、提高其工作效率(見圖1)。

圖1 煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道

4.1 職業(yè)技能等級通道

針對第四象限中具備較強工作能力、但工作進取心和創(chuàng)新性不足的客戶經(jīng)理，采用職業(yè)技能等級通道。此類客戶經(jīng)理可以通過提高自身的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)技能，沿著初級營銷師－中級營銷師－高級營銷師的通道發(fā)展。

4.2 縱向晉升通道/特殊貢獻晉升通道

針對第一象限中工作能力和主觀能動性“雙高”的客戶經(jīng)理，采用縱向晉升通道與特殊貢獻晉升通道，實現(xiàn)“雙管齊下”。其中，專業(yè)技能和管理技能出眾、工作態(tài)度良好的客戶經(jīng)理有望提拔為市場經(jīng)理；而那些能力突出、思路敏捷、具備很強創(chuàng)新能力、在團隊中起領(lǐng)導(dǎo)作用的客戶經(jīng)理更能享受特殊貢獻晉升通道的待遇，成為相關(guān)領(lǐng)域的帶頭人。特殊貢獻晉升通道的名額較少，主要目的在于樹立“標桿”，因此，對于客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對較高。

4.3 橫向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換通道

針對第二象限中在現(xiàn)有崗位上專業(yè)技能提升空間小、但是工作主觀能動性比較強的客戶經(jīng)理，采用基于“雙向選擇”的橫向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換通道。此類客戶經(jīng)理可選取停留在目前崗位，或者選擇專業(yè)業(yè)務(wù)序列與生產(chǎn)操作序列上與之對應(yīng)的崗位，例如專賣稽查員崗位。該通道的設(shè)置目的在于讓員工將自身的勝任能力與崗位任職要求很好地匹配，從而更大程度地發(fā)揮自身效用。

4.4 退出機制

針對第三象限中工作能力和主觀能動性都很差的“不合格”客戶經(jīng)理，采用退出機制。首先待崗查看，如果此類客戶經(jīng)理工作業(yè)績和工作表現(xiàn)仍然不盡如人意，則采取辭退方式。

5 煙草客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理配套措施

5.1 建立以客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的績效管理體系

實施以客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的績效管理，一方面是對客戶經(jīng)理當前的工作績效進行評價，確定客戶經(jīng)理是否匹配其在職業(yè)發(fā)展通道系統(tǒng)中現(xiàn)有的位置；另一方面，評價客戶經(jīng)理未來的潛力，促使客戶經(jīng)理靠能力、業(yè)績來設(shè)計職業(yè)發(fā)展方向，在其選擇的職業(yè)發(fā)展通道上不斷前進。

通過開展以職業(yè)生涯發(fā)展為導(dǎo)向的績效管理，客戶經(jīng)理成為自己績效的主人，是自己的績效管理專家，知道如何為自己設(shè)定績效目標，如何有效地實現(xiàn)自己的職業(yè)目標。客戶經(jīng)理在看到自己的評估結(jié)果時，了解到自己的工作狀況，衡量自己是否適合繼續(xù)在當前崗位發(fā)展。如果覺得不適合繼續(xù)在目前崗位上發(fā)展，客戶經(jīng)理就會考慮如何找到適合自己的崗位，如何發(fā)現(xiàn)獲得新崗位的機會，要獲得新的崗位，還需要做什么工作，需要進行那些培訓(xùn)等，可以進行全盤規(guī)劃。

5.2 完善以客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的薪酬體系

煙草商業(yè)企業(yè)可根據(jù)具體情況對客戶經(jīng)理實施職能工資制。職能工資制首先按照煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營方式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點，以客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展通道的具體任職資格標準，包括角色定義、在業(yè)務(wù)流程中的行為標準、必備的技能、知識和經(jīng)驗等，為企業(yè)進行價值評價提供客觀、公正、公平的依據(jù)。并通過相應(yīng)的任職資格等級評價制度，評價客戶經(jīng)理職業(yè)能力水平，然后將客戶經(jīng)理的能力價值與企業(yè)內(nèi)部各職類職種價值和外部市場同類職位族價值進行比較，兼顧內(nèi)部公平性和外部公平性，使得企業(yè)能夠最大限度地牽引和激勵優(yōu)秀的客戶經(jīng)理脫穎而出。

5.3 建立以客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系

企業(yè)現(xiàn)行的員工培訓(xùn)體系一般都是基于績效的改進和提高，而培訓(xùn)作為員工職業(yè)生涯發(fā)展的實現(xiàn)形式，其效用遠不止于此。培訓(xùn)一方面可以使員工提高自身的知識水平和工作能力，從而提高員工的能動性，達到員工自我實現(xiàn)的目標，更能令員工有足夠的資本面對將來的新責(zé)任；另一方面，對企業(yè)本身而言，有組織、有計劃、系統(tǒng)地開展員工培訓(xùn)，能降低員工因能力不足，而花費大量時間通過自學(xué)掌握本職工作所需技能的機會成本。

根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略要求，應(yīng)深入分析不同類型客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，找出其在不同職業(yè)發(fā)展階段的知識要求和技能要求，從而逐步建立并實施分層分類的人力資源開發(fā)培訓(xùn)體系，對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)地、有針對性的培訓(xùn)，有效促進客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。

煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的任務(wù)日益艱巨，迫切需要打造一支高素質(zhì)、高水平、職業(yè)化、充滿活力的營銷隊伍。對此，實施客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理有利于建立一種有效的人才選拔、培養(yǎng)、任用機制，能進一步暢通人才選拔的渠道，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性、主動性和創(chuàng)造性，逐步使客戶經(jīng)理從專業(yè)型人才向綜合型人才轉(zhuǎn)變，進而提升煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力。

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