山東交通職業(yè)學(xué)院 王文華

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不只是產(chǎn)品的銷(xiāo)售，更是企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)整體形象的對(duì)外展現(xiàn)與營(yíng)銷(xiāo)，而這一切靠營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因而企業(yè)日趨看重營(yíng)銷(xiāo)人員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)背后的人格魅力、道德修養(yǎng)、社交綜合能力和團(tuán)隊(duì)合作精神等人文方面的綜合素質(zhì)。為適應(yīng)這種市場(chǎng)和社會(huì)的新需求，營(yíng)銷(xiāo)人員必須掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀，培養(yǎng)和逐步提升其內(nèi)在的氣質(zhì)和風(fēng)度，提高營(yíng)銷(xiāo)綜合素質(zhì)。

1 掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀的意義

營(yíng)銷(xiāo)人員掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀是每個(gè)企業(yè)勢(shì)在必行的營(yíng)銷(xiāo)策略，也是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)的效益來(lái)自于每一位營(yíng)銷(xiāo)人員的辛勤工作。其具體意義體現(xiàn)在：

1.1 有助于提高營(yíng)銷(xiāo)人員的自身修養(yǎng)

在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)禮儀往往是衡量一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員文明程度的準(zhǔn)繩。它不僅反映著一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員的交際技巧與應(yīng)變能力，而且還反映著一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見(jiàn)識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。因此，通過(guò)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)禮儀運(yùn)用的程度，可以察知其修養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)。

1.2 有助于塑造營(yíng)銷(xiāo)人員的良好形象

個(gè)人形象對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)十分重要，因?yàn)樗w現(xiàn)著營(yíng)銷(xiāo)人員的精神風(fēng)貌與工作態(tài)度。營(yíng)銷(xiāo)人員在日常的工作和生活中，要塑造好、維護(hù)好自身形象，就必須懂得現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀。

1.3 有助于塑造良好的組織形象，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。企業(yè)中的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，在與他人接觸的過(guò)程中，其儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)等禮儀是塑造組織形象的基礎(chǔ)工程。任何不講究禮儀的組織，都不可能獲得良好的社會(huì)形象。

1.4 有助于營(yíng)銷(xiāo)人員改善人際關(guān)系

營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，難免要碰到不暢快的事情。而營(yíng)銷(xiāo)禮儀就能起到化解矛盾、消除分歧的作用，使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的雙方能夠相互理解、達(dá)成諒解，從而妥善地解決矛盾與糾紛。

1.5 有助于溝通交流

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成功與否，首先要看雙方是否能夠溝通，或者說(shuō)、是否能取得對(duì)方的理解。若營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)雙方不能溝通，不僅營(yíng)銷(xiāo)的目的不能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致誤解，給企業(yè)造成負(fù)面影響。因此，營(yíng)銷(xiāo)禮儀旨在消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到情感溝通。

2 掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀的原則

(1)接受對(duì)方。所謂接受對(duì)方就是寬以待人，不要求全責(zé)備。具體地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員在與客人打交道時(shí)，如果不是原則問(wèn)題，要有這樣一個(gè)理念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒(méi)有錯(cuò)。

(2)重視對(duì)方。欣賞的重視，不是找人家毛病。有人也重視對(duì)方但是找人家毛病，讓人家不高興。我們這里說(shuō)的重視是欣賞，比如：接過(guò)名片一定要看；要善于使用尊稱(chēng)。

(3)贊美對(duì)方。喬治.梅奧先生說(shuō)過(guò)，“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)” 。所以營(yíng)銷(xiāo)人員在適當(dāng)?shù)那闆r下，要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)并加以適當(dāng)?shù)刭澝馈?/p>

3 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)掌握的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮儀

3.1 禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。禮節(jié)是社會(huì)外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)禮節(jié)主要包括：

3.1.1 介紹禮節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中經(jīng)常要做的是自我介紹，其次是為他人作介紹。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長(zhǎng)和興趣等內(nèi)容。但營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)為使談話(huà)很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就夠了。在聚會(huì)、宴會(huì)等一類(lèi)的場(chǎng)合可以介紹的詳細(xì)些，以便給客戶(hù)留下深刻印象。自我介紹可在一見(jiàn)面，也可在交談中間，自我介紹時(shí)一定要做到大方爽朗，決不使自己卑下。

營(yíng)銷(xiāo)人員為他人做介紹時(shí)把握一個(gè)基本原則：位高者有優(yōu)先了解權(quán)。即：先向身份高者介紹身份低者，先向年長(zhǎng)者介紹年幼者，先向女士介紹男士。介紹時(shí)除女士、年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。在口頭表述時(shí)，先稱(chēng)呼位高者，再將被介紹者的姓名、單位、職務(wù)、職稱(chēng)介紹出來(lái)。如果雙方的年齡相當(dāng)、地位相當(dāng)、又是同性時(shí)，可以向先在場(chǎng)者介紹后到者。

3.1.2 握手禮節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)初次見(jiàn)面，經(jīng)過(guò)介紹后或介紹的同時(shí)要進(jìn)行握手，這樣會(huì)拉近營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客之間的距離。握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑、雙目注視顧客，切不可斜視或低頭。其要領(lǐng)是：用右手握，位尊者先伸手，握手要有一定的力度，但用力不能過(guò)猛，點(diǎn)到即可，握手時(shí)必須上下擺動(dòng)，同時(shí)可進(jìn)行寒暄致意，如“你好”、“謝謝”等，不要長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)不要交叉，等別人握完后再伸手，握手時(shí)不能帶手套，手不潔時(shí)要事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑浮?/p>

3.1.3 名片禮節(jié)

名片是營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)備的一種常用交際工具。營(yíng)銷(xiāo)人員初次見(jiàn)到客戶(hù)，在做完自我介紹后，將名片遞給對(duì)方。名片應(yīng)放在名片夾中，向客戶(hù)遞名片時(shí)最好是雙手，將文字順對(duì)著對(duì)方遞上，并說(shuō)“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的禮貌話(huà)。接名片時(shí)也應(yīng)用雙手，并相應(yīng)地回答“謝謝”、“不客氣”、“不敢當(dāng)”的話(huà)，接到后應(yīng)立即將名片看一遍，并恭敬地放入名片夾收好。注意不能不看就將對(duì)方的名片卷起來(lái)，不禮貌地塞進(jìn)口袋中，或扔在桌子上，甚至不在意地壓到別的物品下面。

營(yíng)銷(xiāo)人員第一次與客戶(hù)見(jiàn)面后，可在名片背面記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)方特征等資料，為再次會(huì)面或聯(lián)絡(luò)提供線(xiàn)索或話(huà)題。另外，名片還有其它一些妙用。如營(yíng)銷(xiāo)人員去拜訪客戶(hù)，若客戶(hù)不在的時(shí)候，可將名片留下，以便客戶(hù)與你聯(lián)系；向客戶(hù)贈(zèng)送小禮物時(shí)，如讓人轉(zhuǎn)交可將名片附帶上，讓對(duì)方在明白的同時(shí)又加深了關(guān)系。

3.1.4 宴會(huì)禮節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)交往過(guò)程中經(jīng)常會(huì)宴請(qǐng)客戶(hù)或被客戶(hù)宴請(qǐng)，那就應(yīng)遵守宴會(huì)禮節(jié)。

(1)宴請(qǐng)禮節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)人員在宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)要尊重客戶(hù)的習(xí)慣、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶(hù)提前商定；請(qǐng)柬提前一周左右發(fā)出，已經(jīng)口頭約妥的，仍應(yīng)補(bǔ)送請(qǐng)柬，請(qǐng)柬發(fā)出后用電話(huà)詢(xún)問(wèn)能否出席；營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)在客人到達(dá)前安排好席位以便客人入座；宴會(huì)開(kāi)始時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)著正式服裝在門(mén)口迎接來(lái)賓，有時(shí)可讓其他主要人員陪同并進(jìn)行列隊(duì)歡迎，客人抵達(dá)后，賓主想來(lái)握手問(wèn)候，隨即由工作人員帶至休息廳小憩或直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上入座，主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，但注意不要隨意亂座，此時(shí)宴會(huì)即將開(kāi)始；菜一上來(lái)，主人注意招呼客人進(jìn)餐，要與同桌的人進(jìn)行交談，敬酒時(shí)主人應(yīng)與主賓先碰杯再順序與其他客人一一碰杯，如賓客人數(shù)較多可舉杯示意；主人與主賓離席宴會(huì)即告結(jié)束，客人離去時(shí)，主人應(yīng)送到門(mén)口，熱情送別。

(2)赴宴禮節(jié)。營(yíng)銷(xiāo)人員接到客戶(hù)請(qǐng)柬時(shí)，應(yīng)立即加以核實(shí)，以便確定能否赴宴，否則應(yīng)盡早向主人解釋?zhuān)邮苎?qǐng)后不要隨意改動(dòng)；營(yíng)銷(xiāo)人員赴宴時(shí)注意按時(shí)到達(dá)，到達(dá)后應(yīng)主動(dòng)前往主人迎賓處，向主人問(wèn)好；營(yíng)銷(xiāo)人員入座前，若鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子，協(xié)助他們先坐下，若鄰座不相識(shí)，可先作自我介紹，應(yīng)該有禮地與同桌人交談；營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)待主人招呼后，才開(kāi)始進(jìn)餐，在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止談話(huà)，注意傾聽(tīng)；宴會(huì)結(jié)束時(shí)，主人向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝，對(duì)宴會(huì)組織工作及菜肴的豐盛精美表示稱(chēng)贊；如確有事需提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明及客人致歉后悄悄離去，不要驚動(dòng)太多客人，影響整個(gè)宴會(huì)氣氛；一般參加正式宴會(huì)后二至三天內(nèi)，客人可去電向主人表示感謝。

3.2 儀表

營(yíng)銷(xiāo)人員能否受到客戶(hù)尊重，得到好感，能否得到客戶(hù)的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要作用。它主要包括：

(1)儀容，儀容包括發(fā)式、個(gè)人衛(wèi)生和化妝。

(2)服飾，服飾著裝包括色彩、面料、款式、造型、飾品五個(gè)重要元素。其中色彩對(duì)人的著裝效果起決定性。一身色彩不過(guò)三；一身首飾不過(guò)三；與身體、膚色、性格、職業(yè)四吻合原則；著裝簡(jiǎn)潔、協(xié)調(diào)、美觀、個(gè)性化、遞進(jìn)原則；這些都是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)遵守的。

(3)儀態(tài)，儀態(tài)是營(yíng)銷(xiāo)人員體形、情感、智慧、修養(yǎng)、禮節(jié)與健康的綜合反映。一個(gè)人的儀態(tài)包括了日常活動(dòng)的全部，如站立的習(xí)慣、坐下的姿勢(shì)、行走的風(fēng)情、說(shuō)話(huà)的聲音、對(duì)人的態(tài)度、臉部的表情、微笑的感覺(jué)、舉手投足、一顰一笑都是社交中遞出的個(gè)人名片。

3.3 禮俗

禮俗即民俗禮儀，它是指各種風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗是由歷史形成的，普及于社會(huì)和群體之中并根植于人們心里，在一定的環(huán)境經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的行為方式。不同國(guó)家、不同民族、不同地區(qū)在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中形成了各具特色的風(fēng)俗習(xí)慣。“十里不同風(fēng)，百里不同俗”不但每一個(gè)民族、地區(qū)，甚至一個(gè)小小的村落都可能形成自己的風(fēng)俗習(xí)慣。

營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中一定要了解所交往客戶(hù)的當(dāng)?shù)囟Y俗，做到尊重、了解、力行，這樣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才能融洽。