王忠華（深圳圖書館 廣東 深圳 518036）

即時通訊（Instant Messenger，簡稱IM）技術(shù)應(yīng)用于圖書館實時咨詢由來已久，許多圖書館很早就在使用IM技術(shù)進行網(wǎng)上咨詢服務(wù)。然而早期利用的IM技術(shù)不能很好地滿足圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的特殊要求，因而被各類圖書館專門參考咨詢系統(tǒng)所取代。但隨著Web即時通訊技術(shù)的發(fā)展，一種既保持IM的優(yōu)勢又滿足公共圖書館需求的新型實時咨詢模式——即時咨詢（Instant Messenger Reference，簡稱IM Ref）應(yīng)運而生，以其更好的用戶體驗推動圖書館虛擬參考咨詢向無障礙的即時通話方向發(fā)展。

1 Web即時通訊應(yīng)用于公共圖書館參考咨詢的背景

1.1 即時通訊是目前主流網(wǎng)上交流工具

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息交流模式的發(fā)展，即時通訊以其強大的交互功能和快速的反應(yīng)能力成為人們網(wǎng)上交流的主要工具之一。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center，簡稱CNNIC）第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查的統(tǒng)計， 2009年即時通訊用戶規(guī)模達到2.7億人，較2008年增長4 822萬人，增長率為21.6%[1]。而iResearch的一項調(diào)查顯示，2011年即時通訊工具將取代聲音、視頻和文本，成為工作人群的主要溝通方式[2]?？梢?，即時通訊越來越深入人心，而廣大用戶由此表現(xiàn)的巨大需求和慣性選擇需要圖書館以更加開放的態(tài)度提供IM咨詢服務(wù)。

1.2 公共圖書館虛擬參考咨詢的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，圖書館自行開發(fā)或購買的專門虛擬參考咨詢系統(tǒng)也日漸暴露出其缺陷。首先，服務(wù)使用量低。專門虛擬參考咨詢系統(tǒng)存在的速度慢、讀者不熟悉使用及客戶端需要帳號密碼或需要安裝軟件等限制導(dǎo)致圖書館實時咨詢的使用量少。其次，服務(wù)成本高。專門虛擬參考咨詢系統(tǒng)在軟件購買或開發(fā)、設(shè)備、人力、維護及培訓(xùn)等方面花費巨大。

公共圖書館作為以大眾讀者為服務(wù)群體的圖書館類型，其參考咨詢工作應(yīng)具備更強的開放性和普及性。而目前的專門虛擬參考咨詢系統(tǒng)無論在服務(wù)效益還是開放度上均已不能滿足公共圖書館公益性日益增加和開放性愈來愈強的發(fā)展需要，已有越來越多的國內(nèi)外圖書館開始重新審視IM技術(shù)，并基于Web即時通訊技術(shù)進行了實時咨詢服務(wù)模式的新嘗試。

1.3 Web即時通訊應(yīng)用于公共圖書館虛擬參考咨詢的優(yōu)勢

1.3.1 Web即時通訊擁有傳統(tǒng)IM的優(yōu)勢

相對于圖書館專門虛擬參考咨詢系統(tǒng)，Web即時通訊擁有傳統(tǒng)IM的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在：（1）響應(yīng)速度快，實時高效；（2）功能豐富、實用；（3）操作簡單、易用；（4）用戶熟悉操作、用戶基礎(chǔ)廣泛、用戶潛力巨大；（5）成本較低；（6）開放性強。

1.3.2 Web即時通訊能滿足公共圖書館虛擬參考咨詢的發(fā)展需要

相對于傳統(tǒng)IM，基于網(wǎng)頁的即時通訊插件（IM Widget）的最大特點主要是客戶端不用注冊帳號、不用安裝相關(guān)軟件即可實時對話，開放性更強，更符合未來公共圖書館實時咨詢的發(fā)展趨勢。同時，Web即時通訊又具備較強的安全性，使其應(yīng)用于圖書館實時咨詢具備了現(xiàn)實可行性。此外，Web即時通訊還可建立知識庫、生成統(tǒng)計報表、進行用戶調(diào)查、實現(xiàn)服務(wù)調(diào)度等，基本實現(xiàn)了圖書館虛擬參考咨詢的特殊功能需求，極大地彌補了傳統(tǒng)IM無法滿足圖書館虛擬參考咨詢要求的缺陷。

1.3.3 Web即時通訊順應(yīng)圖書館Web2.0發(fā)展趨勢

在Web2.0環(huán)境下，更好的Web應(yīng)用意味著更好的用戶體驗，而用戶體驗則直接決定著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量。對圖書館而言，Web即時通訊可以將更多更有用的服務(wù)和資源整合到一個Web平臺上，也可以方便地將其嵌入任何Web頁面應(yīng)用。Web即時通訊正是利用Web互聯(lián)互通的優(yōu)勢，以順應(yīng)Web2.0的方式，將圖書館服務(wù)真正推送到用戶的信息環(huán)境之中。

2 Web即時通訊在公共圖書館參考咨詢中的實施方案

隨著Web2.0的發(fā)展，眾多IM軟件都相繼推出了基于Web的在線插件，如MSN、AOL、Yahoo、ICQ等的插件（Widget）已經(jīng)不斷出現(xiàn)并得到廣泛應(yīng)用，最出名的有Meebo/MeeboMe等。目前，Web即時通訊技術(shù)在圖書館虛擬參考咨詢中的應(yīng)用主要可以歸納為以下兩種模式。

2.1 圖標(biāo)式

圖標(biāo)式也稱傳統(tǒng)式，即建立好即時通訊軟件后，將其以圖標(biāo)形式顯示于網(wǎng)頁中，用戶只要點擊網(wǎng)頁上的圖標(biāo)即彈出對話框，發(fā)起臨時會話。

如MSN和Google Talk Chatback，用戶只需點擊其網(wǎng)頁上各種形式的即時通訊圖標(biāo)，即可發(fā)起臨時會話。

圖標(biāo)式的優(yōu)勢主要在于：（1）在國內(nèi)應(yīng)用較多，更符合國內(nèi)用戶的使用習(xí)慣；（2）更能實現(xiàn)個性化；（3）占據(jù)網(wǎng)頁空間更小。

這種模式目前多見于商業(yè)性網(wǎng)站及政府等服務(wù)性機構(gòu)網(wǎng)站，在圖書館的應(yīng)用中以國內(nèi)居多，如深圳圖書館、東北師范大學(xué)圖書館、上海大學(xué)圖書館、暨南大學(xué)圖書館等。其中，上海大學(xué)圖書館在虛擬咨詢中利用MSN 提供即時的參考咨詢服務(wù)，取得了較好的效果[3]。暨南大學(xué)圖書館將“QQ即時通”嵌入圖書館網(wǎng)站，并通過改造實現(xiàn)讀者與咨詢館員的即時對話[3]。

2.2 盒子式

盒子式也稱嵌入式，即建立即時通訊軟件后直接將對話框顯示于網(wǎng)頁上，用戶直接輸入信息并發(fā)送即可發(fā)起臨時會話。

具體操作流程是：通過Meebo等即時通訊技術(shù)生成自己的Widget代碼或自行開發(fā)代碼，將其放置于圖書館的任意多個網(wǎng)頁中（如圖書館咨詢網(wǎng)頁、館藏檢索網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁等），讓用戶在利用圖書館的過程中更便利地進行即時咨詢。

盒子式的優(yōu)勢主要在于：（1）更加直觀；（2）嵌入更隨意；（3）可嵌入多個頁面，使咨詢貫穿于用戶整個使用過程，完善用戶體驗。

這一模式目前廣泛應(yīng)用于大型數(shù)據(jù)庫和國外圖書館，事實上越來越多的國外大型數(shù)據(jù)庫（如Elsevier、ProQuest等）已推出了自己的Search Widget，而國外相當(dāng)多的圖書館（如華盛頓大學(xué)圖書館[4]、加州大學(xué)伯克利分校圖書館[5]等）也建設(shè)了自己的嵌入式IM Ref。

此外，某些圖書館傳統(tǒng)虛擬參考咨詢系統(tǒng)開發(fā)者也認識到Widget的重要性而開發(fā)自己的Widget，以適應(yīng)Web2.0發(fā)展。2008年3月2日，著名參考咨詢系統(tǒng)QuestionPoint正式推出了名為Qwidget的聊天小插件，即“一個可從用戶角度出發(fā)，館員可將它放置在他們?nèi)我饩W(wǎng)站上的類似于MeeboMe一樣的聊天小盒”[6]。無咨詢員在線時，用戶可以通過E-mail進行咨詢及與咨詢員交流，實現(xiàn)E-mail Reference 與Chat Reference的功能集成，支持多用戶多進程[6]。

3 深圳圖書館即時咨詢案例分析

3.1 背景

為提升深圳圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的效率和水平，2008年6月，深圳圖書館配合網(wǎng)站改版研制了新的即時咨詢系統(tǒng)，并于次月正式向廣大讀者服務(wù)。該即時咨詢系統(tǒng)結(jié)合公共圖書館讀者咨詢的特點及深圳圖書館的具體情況，采用了基于Web的即時通訊軟件。新系統(tǒng)具有速度快、操作簡單、功能完善、讀者端不用注冊、不用安裝任何軟件的特點，極大地提高了深圳圖書館讀者咨詢的效率。

3.2 方案選擇

經(jīng)過對眾多IM軟件的反復(fù)比較和測試，結(jié)合深圳圖書館的實際需求，最終選擇PHP Live! Support即時通信解決方案。PHP Live!是一種構(gòu)架于PHP、My SQL之上的開源軟件，可為網(wǎng)站用戶提供完全基于瀏覽器的即時交談服務(wù)[7]。之所以選擇該方案，主要基于其以下良好的功能支持[7]：

（1）全Web操作方式，咨詢員可以分散在各地。同時，讀者可通過Web網(wǎng)站界面與咨詢員直接對話，無需帳號、密碼，也不用安裝任何軟件。

（2）支持幾乎所有的Web瀏覽器。

（3）權(quán)限設(shè)置完善，可為管理員、部門及各部門咨詢員、讀者等設(shè)置不同權(quán)限。

（4） 可根據(jù)權(quán)限設(shè)置生成在線圖標(biāo)，并顯示在線/離線狀態(tài)。

（5）有咨詢員在線時，可即時在線溝通；無咨詢員在線時，可轉(zhuǎn)入E-mail或表單咨詢等其他咨詢方式。

（6）支持多用戶進程，每個讀者都有單獨的窗口，互不干擾。

（7）支持咨詢過程中的服務(wù)調(diào)度，包括咨詢轉(zhuǎn)接（咨詢員將接受的咨詢轉(zhuǎn)給其他在線的任一咨詢員）及在線咨詢員之間的互詢。

（8）支持用戶評價，讀者在咨詢結(jié)束退出系統(tǒng)時可對咨詢員進行評價。

（9）可以建立FAQ知識庫，實現(xiàn)記錄保存、統(tǒng)計分析等功能。

3.3 服務(wù)模式

3.3.1 服務(wù)流程（見圖1）

有咨詢員登錄后，即時咨詢圖標(biāo)即顯示在線；讀者點擊后即可發(fā)起咨詢請求；咨詢員接受此請求，雙方即進入對話窗口。咨詢過程中，咨詢員可實現(xiàn)多種功能，包括使用默認回答、默認鏈接，查看讀者IP地址，將咨詢轉(zhuǎn)給其他在線的咨詢員及發(fā)起和其他在線咨詢員的互詢等。讀者、咨詢員任一方關(guān)閉對話窗口，咨詢立即結(jié)束。咨詢結(jié)束后，讀者可實現(xiàn)記錄的保存、打印及對咨詢員的評價。

3.3.2 后臺管理

PHP Live Support 即時通信系統(tǒng)具有完善的后臺管理功能，除基本的IM軟件系統(tǒng)功能，如聊天界面主題選擇、瀏覽器窗口設(shè)置、時區(qū)設(shè)置等，還有一系列適應(yīng)圖書館即時咨詢特殊需求的功能。

（1）權(quán)限管理 包括：①部門管理。創(chuàng)建、編輯或刪除多個部門，具體包括增加和刪除部門，設(shè)置各部門的名稱、聯(lián)系方式、公開程度、無咨詢員在線時的服務(wù)轉(zhuǎn)接及在線/離線圖標(biāo)、歡迎語、離線消息、默認回答、默認鏈接等。②咨詢員管理。創(chuàng)建、編輯或刪除咨詢員，具體包括增加和刪除咨詢員，設(shè)置咨詢員的所屬部門（可同屬多個部門）、登錄密碼、姓名、E-mail及權(quán)限。③創(chuàng)建部門主頁。完善的權(quán)限設(shè)置及咨詢員的異地登錄功能，可以使合作式的參考咨詢服務(wù)更加便利。

（2）咨詢員設(shè)置和咨詢統(tǒng)計 包括：①咨詢員工作量統(tǒng)計。按部門和咨詢員查看或打印咨詢記錄、統(tǒng)計咨詢數(shù)量以及拒絕或沒有處理的咨詢請求的數(shù)量并生成統(tǒng)計報告。②咨詢員評價統(tǒng)計。按日期或月份統(tǒng)計部門及咨詢員獲得的讀者評價。③咨詢員個人資料設(shè)置。包括咨詢員的個人資料、頭像等。

（3）咨詢監(jiān)控 包括：①監(jiān)控當(dāng)前咨詢。在列表中顯示當(dāng)前咨詢進程，可以手動結(jié)束進程。②監(jiān)控以往咨詢。瀏覽和檢索部門或咨詢員的以往咨詢記錄。③監(jiān)控咨詢員狀態(tài)。監(jiān)控咨詢員當(dāng)前的在線/離線活動及以往的狀態(tài)歷史。

（4）讀者瀏覽統(tǒng)計 包括：①讀者訪問足跡和頁面瀏覽量統(tǒng)計。按日期或月份統(tǒng)計咨詢讀者的訪問足跡和頁面瀏覽量，包括網(wǎng)頁瀏覽總量和最熱門的訪問地址。②讀者參考網(wǎng)址統(tǒng)計。統(tǒng)計咨詢讀者在咨詢過程中所參考的網(wǎng)址。

通過記錄、統(tǒng)計和分析這些數(shù)據(jù)，可以了解讀者的需求和喜好，從而有針對性地提高服務(wù)效果。

（5）咨詢偏好設(shè)置 包括：①設(shè)置咨詢員咨詢轉(zhuǎn)接（咨詢中A咨詢員將咨詢轉(zhuǎn)接給B咨詢員）的類型和所需時間。②設(shè)置咨詢員互詢（咨詢中A咨詢員詢問B咨詢員）機制。有定義式、輪換式、隨機式。③設(shè)置咨詢窗口語言。

（6）知識庫 包括：①設(shè)置知識庫的狀態(tài)，即是否公開。②安裝和建設(shè)知識庫。創(chuàng)建類別后，在類別下編輯問題和答案即可建立完善的知識庫系統(tǒng)。這種自助知識庫可以提供給讀者在咨詢員離線時或發(fā)生咨詢請求之前使用。

3.4 服務(wù)效果

為切實增強服務(wù)效果，深圳圖書館將新的即時咨詢服務(wù)定位為“館員在您身邊”，并采取了兩項相應(yīng)措施：一是將即時咨詢圖標(biāo)置于圖書館多個相應(yīng)頁面中，讓讀者在利用圖書館的每個過程中都能享受到圖書館員的幫助；二是將即時咨詢服務(wù)時間延長至每周6天、每天12個小時。服務(wù)開通以來，咨詢量直線上升，服務(wù)效果明顯提高，受到了讀者的一致好評。

3.4.1 咨詢量顯著上升

下頁圖2中，即時咨詢服務(wù)開通以前（即2008年7月之前）的咨詢量平均80.5條/月，最高不超過120條/月。而開通以后（即從2008年7月開始）咨詢量平均上升至361.3條/月，最高達到467條/月。新服務(wù)開通一年的咨詢總量是開通之前一年咨詢總量的4.5倍。使用率如此顯著的上升充分說明了新的咨詢系統(tǒng)比舊系統(tǒng)更具便利性，更受讀者青睞。

3.4.2 服務(wù)評價趨高

根據(jù)對即時咨詢服務(wù)開通以來的讀者反饋情況進行統(tǒng)計，讀者已評價的咨詢量占到總咨詢量的16.49%，即反饋率達到16.49%；而在讀者已評價的部分中，認為非常專業(yè)的占到了35.71%、認為很好的占到44.14%、認為好的占到14.29%、認為有待提高的僅占5.86%。這充分顯示了新服務(wù)受到大多數(shù)讀者的肯定，具有較好的服務(wù)效果。

3.5 問題及改進

即時咨詢系統(tǒng)運行近一年以來，除服務(wù)量大幅增加、服務(wù)效果明顯提高外，也出現(xiàn)一些問題，有待在服務(wù)中不斷完善。例如，新系統(tǒng)在盡享開放、自由的同時，也不免帶來一些類似廣告、不文明信息等騷擾信息的困擾。目前PHP Live！采取的是封鎖IP的方法，但仍不能完全避免此現(xiàn)象，期待設(shè)置更加完善的信息屏蔽功能。此外，隨著新服務(wù)的推進，一些新的功能需求也開始出現(xiàn)，如截圖、頁

4 結(jié) 語

圖書館虛擬參考咨詢自出現(xiàn)以來，走過了熱血期和彷徨期，如今開始逐漸回歸理性的發(fā)展時期。與許多技術(shù)改造下的傳統(tǒng)服務(wù)一樣，基于Web即時通訊技術(shù)的公共圖書館實時咨詢服務(wù)正在以更開放、更便利和更適應(yīng)用戶利用網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣的方式回歸咨詢服務(wù)的本質(zhì)。

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心. 第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報告[EB/OL] . (2010-01-15)[2010-03-10] . http://research.cnnic.cn/ing/hooo/n12/attach201007050927310.pdf.

[2] 艾瑞市場咨詢[EB/OL] （.2007-07-08）[2010-03-10] .http://www.iresearch.com.cn/html/Consulting/instant_messenger/DetailNews_id_66971.html.

[3] 龔自振. 基于Web2.0 的圖書館網(wǎng)站創(chuàng)新[J] .情報探索, 2007(6):75-77.

[4] 華盛頓大學(xué)圖書館IM Ref[EB/OL] .[2010-01-12] . http://www.wsulibs.wsu.edu/24-7/IM.html.

[5] 加州大學(xué)伯克利分校圖書館IM Ref[EB/OL] .[2010-01-12] .http://www.lib.berkeley.edu/doemoff/govinfo/gov_online.html.

[6] 劉青華. Widget:為圖書館打開又一扇窗[EB/OL] . (2008-04-05)[2010-03-10] . http://cunfu.info/2008/03/31/widgetweitushuguand akaiyouyishanchuang/.

[7] PHP Live! Support網(wǎng)站[EB/OL] .[2009-12-23] .http://www.phplivesupport.com/features_source.php.