□盛興軍 任樹懷

1 引言

信息或?qū)W習(xí)共享空間(Information/Learning Commons,簡稱 IC/LC),自 2005年引入中國以來,短短幾年,已由一種理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N較普遍的服務(wù),這種新型的服務(wù)與組織空間,把大學(xué)圖書館融入教學(xué)與研究的整個過程,為培育用戶的信息素養(yǎng),促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究提供了更好的支持[1]。目前IC在我國大學(xué)圖書館的實踐正如火如荼地展開,形成了具有中國特色的IC建設(shè)模式。然而,如何對這些IC的規(guī)劃、服務(wù)、運營與管理進(jìn)行全面的評估與評價?通過哪些途徑和方法進(jìn)行IC評價?傳統(tǒng)圖書館評價方法是否適用于IC評價?這方面的研究并不多?；诖?本文通過對國外IC在規(guī)劃、運營與管理過程中利用調(diào)查與調(diào)研方法對IC/LC進(jìn)行評估與評價的考察,重點討論調(diào)查與調(diào)研在IC評價中的作用與意義。

2 IC的評估與評價

眾所周知,評估與評價是行政管理中的重要步驟之一,目的在于運用各種調(diào)查與調(diào)研方法來評價某個項目或機構(gòu)實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的程度,為決策者科學(xué)決策提供可靠依據(jù)。任何評估與評價都是由評估主體根據(jù)評估模型對評估客體進(jìn)行測度與衡量的過程,其實質(zhì)都是對被評價對象的優(yōu)缺點及價值進(jìn)行判斷[2]。評價側(cè)重于結(jié)論性的判斷,而評估除了結(jié)論性的判斷外,還包含對判斷進(jìn)行研究。為了論述上的方便,本文多以評價代之。

IC評價與IC相伴而生。早在1999年,美國學(xué)者Donald Beagle在提出IC概念之初就意識到評價在IC中的重要性:“人們也許認(rèn)為IC為數(shù)字環(huán)境下圖書館服務(wù)提供了更好機會,但是這種假設(shè)最終需要經(jīng)受現(xiàn)實的檢驗”[3]。隨著IC的飛速發(fā)展,Mac Whinnie在2003年撰文指出:“IC是一種新的拓展的服務(wù)模式,服務(wù)傳遞超越了傳統(tǒng)圖書館范圍,因此需要新的評價方法以確定其效率”。其后,Joan K.Lippincott更明確強調(diào),IC從規(guī)劃到運營再到發(fā)展,它的每一個階段都需要科學(xué)、客觀的評價來支持:

在規(guī)劃期間,圖書館通過IC評價可明確項目的目標(biāo),通過收集入館人數(shù)、館藏使用、咨詢問題的數(shù)據(jù)等,可以對IC空間建設(shè)前后的效果與影響進(jìn)行比較研究;圖書館管理者通過評估空間的價值與效率向高等教育管理者、私人投資者、評審機構(gòu)甚至國家立法委員等證明IC的投資效果和價值;IC空間中的工作人員希望通過IC評價來確定其服務(wù)是否有效滿足了用戶的需求并借此了解用戶獲取資源的能力,熟悉用戶在IC物理空間布局、家具設(shè)備組合、軟件可獲得性和服務(wù)模式等方面的意見和建議。因此,需要經(jīng)常性地通過IC評價以更好地配置資源、設(shè)施,調(diào)整和改善服務(wù)[4]。

Beag le在2006年出版的《IC手冊》一書中再次強調(diào),IC/LC評價貫穿于 IC建設(shè)與服務(wù)的每個環(huán)節(jié),有助于人們明確建設(shè)IC所要實現(xiàn)的目標(biāo)、評判IC運營中所具有的價值或?qū)嶋H效果、衡量用戶對于IC服務(wù)的滿意度,從而為IC管理者、IC建設(shè)的資助人及相關(guān)行政機構(gòu)、審計部門提供客觀的評價數(shù)據(jù),為IC的未來發(fā)展確定變革的方向,保證IC組織的良性運轉(zhuǎn)。不僅如此,IC的評估與評價還將為提高員工和管理層對IC服務(wù)理念的執(zhí)行與貫徹力度提供一個比較客觀的標(biāo)準(zhǔn)。因此,采用科學(xué)、有效的評價與評估方法至關(guān)重要。

由此可見,IC的評估與評價就是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn),運用科學(xué)的調(diào)查與調(diào)研方法,從定性和定量的角度對IC的整個活動過程及其產(chǎn)生的效果、對IC實現(xiàn)目標(biāo)和滿足用戶需求的程度所進(jìn)行的評估和測度。在國外大學(xué)圖書館的IC評價與評估中,調(diào)查與調(diào)研是最為常見也最為有效的重要的評估與評價方法。

3 IC的調(diào)查與調(diào)研

3.1 IC的調(diào)查與調(diào)研及其類型

所謂調(diào)查,是指用科學(xué)方法,對特定的對象進(jìn)行實地、適時地考察,了解其發(fā)生的原因,進(jìn)而提出解決問題的對策的活動。而調(diào)研則是指在調(diào)查的基礎(chǔ)上,通過對目標(biāo)人群調(diào)查的數(shù)據(jù)和結(jié)果進(jìn)行有效分析,得出科學(xué)的客觀的具有規(guī)律性的結(jié)論,為最終決策提供科學(xué)依據(jù)。調(diào)查是調(diào)研的前提和條件,調(diào)研是調(diào)查的深入發(fā)展。調(diào)查側(cè)重說明對象的問題,注重數(shù)據(jù)采集,并不要求理論上的結(jié)論,而調(diào)研更注重規(guī)律性的認(rèn)識。

IC的評價需要科學(xué)的調(diào)查與調(diào)研。IC評價中的調(diào)查與調(diào)研,主要有兩大類:

一是綜合型調(diào)查與調(diào)研,主要是對某一地區(qū)(如北美,亞洲等)或某一個國家(如美國、加拿大等)實施調(diào)查,從而評估IC在該地區(qū)或該國家的整體發(fā)展?fàn)顩r,如通過對一個IC信息網(wǎng)站上公布的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析表明,截至2004年12月10日,在開展IC服務(wù)的100所高校圖書館中,美國占 86%,加拿大占9%,澳大利亞和愛爾蘭分別占3%和2%。再如2004年7月,ARL在其成員館中對IC實施狀況進(jìn)行了一次調(diào)查,在返回問卷的74個館中,已開展IC服務(wù)的占30%。

二是單一性調(diào)查與調(diào)研。這種方法主要是通過對某一個大學(xué)圖書館的IC在規(guī)劃、實施過程和服務(wù)管理過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查與調(diào)研分析,然后進(jìn)行評估,從而得出該圖書館的IC在建設(shè)和運營中的成功經(jīng)驗與需要改進(jìn)的內(nèi)容。限于篇幅,本文主要研討調(diào)查與調(diào)研在單一性IC評價中的應(yīng)用。

3.2 IC調(diào)查與調(diào)研的適用范圍

(1)在IC規(guī)劃與建設(shè)階段的評估與評價,重在IC實施的可行性研究方面的調(diào)查與調(diào)研。如在IC物理空間的改造和建設(shè)前,相關(guān)機構(gòu)需要開展IC需求評估方面的調(diào)查與調(diào)研,以明確IC項目的實現(xiàn)目標(biāo)。同時為了對IC建設(shè)前后的效果進(jìn)行比較,還需要通過調(diào)查來收集諸如入館人數(shù)、改造對館藏的影響以及用戶咨詢問題的變化等方面的數(shù)據(jù)。

(2)IC運營階段的服務(wù)質(zhì)量評價,重在服務(wù)與管理效果方面的調(diào)查與調(diào)研。如用戶滿意度調(diào)查,用戶需求變化的調(diào)研,IC管理與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與調(diào)研等。這些調(diào)查與調(diào)研所獲得的數(shù)據(jù)在為改善管理、提高服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)的同時,也用于圖書館內(nèi)部員工對自身價值和服務(wù)能力的評價。因為在新的IC/LC中,提供服務(wù)的人員希望了解自己的服務(wù)是否有效地滿足了用戶需求、是否加強了用戶使用IC資源的能力。同時他們也希望借此了解用戶在空間布局、家具、設(shè)備的組合、軟件可獲取性和服務(wù)類型、方式方法的靈活性等方面的建議。

(3)IC運營后的管理與使用效果評價,重在改善與提高以及探索IC未來發(fā)展方向等方面的調(diào)查與調(diào)研。IC管理者在IC投入使用后就著手開展一些評價項目的調(diào)查與調(diào)研,收集相關(guān)的數(shù)據(jù),在IC運營一定時期后(短期為半年或一年,長期為2年或3年),撰寫詳細(xì)的評估與評價報告,向高等教育管理部門、私人投資者、評審機構(gòu)甚至國家立法委員等人證明IC的投資效果和社會價值。同時,這些報告數(shù)據(jù)和結(jié)論也將成為IC新一輪發(fā)展計劃的依據(jù),因為管理機構(gòu)和捐款人十分需要一個明確的數(shù)據(jù)收集與分析計劃,使他們能夠在確定IC未來發(fā)展方向和改進(jìn)措施時有一個明確的目標(biāo)。

3.3 IC調(diào)查與調(diào)研的實現(xiàn)途徑

實施IC調(diào)查與調(diào)研是個復(fù)雜的過程,通過以下途徑:

(1)網(wǎng)絡(luò)在線形式,即通過IC網(wǎng)站,在主頁上設(shè)置“反饋按鈕”、開設(shè)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、服務(wù)人員個人博客和網(wǎng)上調(diào)查問卷等,對用戶的學(xué)習(xí)習(xí)慣、用戶對于IC的反應(yīng)以及用戶培訓(xùn)效果等情況進(jìn)行調(diào)查。這是IC調(diào)查與調(diào)研的常見方式,國內(nèi)外的IC調(diào)查發(fā)現(xiàn),所有的大學(xué)圖書館IC都設(shè)置了在線網(wǎng)頁,多數(shù)開展了網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查。

(2)印本資料。此種途徑形式不拘一格,比如印制關(guān)于IC的宣傳畫冊,設(shè)計印本調(diào)查問卷,放置留言薄等多種形式。

(3)直接交流。如舉辦定期不定期的論壇、座談會、個別訪談以及開通熱線電話等。

除了對單一的IC進(jìn)行數(shù)據(jù)采集外,也可以利用上述方法對多個IC進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,以了解IC在某一國家或地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r。

4 IC常用的調(diào)查與調(diào)研方法

4.1 調(diào)查法

盡管目前還沒有專門用于IC評價的方法,但毫無疑問,調(diào)查法是IC評價方法中使用最為廣泛,使用頻率最高的方法之一。調(diào)查法是有目的、有計劃、有系統(tǒng)地搜集關(guān)于研究對象的現(xiàn)實狀況或歷史狀況的方法。調(diào)查的內(nèi)容包括用戶需求、滿意度、空間使用、績效、效用等,還能用來確定用戶重視什么或他們希望改變或提高什么。問卷法是最適合IC的一種調(diào)查方法。因為IC是直接面向用戶的,IC的用戶群具有單一性的特點,用戶的知識水平也較高,使問卷調(diào)查的控制及設(shè)計更易于操作,對用戶滿意度的調(diào)查需要對大量樣本進(jìn)行量化研究,而問卷調(diào)查比較適用于量化研究。

幾乎所有的IC在規(guī)劃之初和運營之中都會使用這一方法。如美國紐約大學(xué)圖書館與建筑公司合作,分別于2003年春規(guī)劃期間以及2005年春服務(wù)期間開展了兩項基于Web的用戶調(diào)查,重點關(guān)注圖書館IC的應(yīng)用效果,調(diào)查內(nèi)容涉及圖書館空間的多樣性、虛擬環(huán)境、隱私、安全、引導(dǎo)與標(biāo)識系統(tǒng)、燈光、聲學(xué)、家具陳設(shè)和設(shè)備等。澳大利亞的Charles Darw in U niversity圖書館的IC調(diào)查要求從李克特式量表中選擇答案,就設(shè)施是否對他們有幫助,是否滿足他們的學(xué)習(xí)需求作出反饋。它還要求學(xué)生描述他們訪問IC的原因,并與其他運營IC的同行分享。而University of Cagary、the University of A rizona 以及the University of North Carolina等校則將其IC調(diào)查表公布在網(wǎng)站上供他人借鑒或修改后使用,這些調(diào)查表已經(jīng)被許多大學(xué)圖書館的 IC所借鑒[5]。一些與IC目標(biāo)有著密切關(guān)系的調(diào)查工具在IC評價中也得到了廣泛使用,如LibQual+?方法,運用該方法可以準(zhǔn)確地了理解用戶對IC的滿意度及IC的服務(wù)質(zhì)量。美國萊德福德大學(xué)圖書館的Eric Ackermann在分析了該館在2002到2008年的LibQual+?評價數(shù)據(jù)后指出,LibQual+?能夠較好地捕捉到IC服務(wù)模式的引入所引起的用戶滿意度上的變化,并將它作為圖書館空間未來改善和調(diào)整的依據(jù)[6]。另外,美國信息素養(yǎng)與技能標(biāo)準(zhǔn)評價工具(簡稱SAILS)、美國全國學(xué)生學(xué)習(xí)投入調(diào)查、信息與溝通技術(shù)素養(yǎng)評價(ICTL)、美國Noel-Levitz全國大學(xué)生滿意度調(diào)查等也是經(jīng)常用于IC資源與服務(wù)評價中的常用工具。

4.2 訪談法

訪談法是訪問者通過口頭交談的方式向被訪問者了解情況的一種社會調(diào)查方法。就IC而言,訪談可以在IC的規(guī)劃和使用階段將訪談作為調(diào)查的先導(dǎo)評價或調(diào)查的后續(xù)評價。在規(guī)劃階段,訪談比寬泛有限的調(diào)查更能獲得具體的印象。在IC正式投入運營以后,通過訪談可獲得用戶對IC的使用等方面的深入而詳細(xì)的信息,還能提供IC中用戶最希望得到改善的意見和建議等具體信息。對于IC而言,訪談法多采用小組座談(或論壇)和焦點小組(focus groups)兩種方式。

小組座談(或論壇)方法比較適合對IC服務(wù)、IC環(huán)境以及IC設(shè)施等資源的使用及需要情況的調(diào)查。通過小組座談,IC管理者可以獲得一些關(guān)于IC基本問題的討論和用戶對IC的未來的設(shè)想,這能有效啟發(fā)IC規(guī)劃委員會的靈感,因為用戶總是能夠從現(xiàn)實需要出發(fā)提出一些富有創(chuàng)造性的建議,這對于IC的規(guī)劃和建設(shè)有重要的參考價值。

這種具有定向性的訪談可以使IC管理者從用戶那里了解更多的案例。從國外大學(xué)圖書館開展的小組座談的情況分析來看,借助于座談小組了解用戶需要,在調(diào)查中有四個關(guān)鍵步驟需要特別注意,即:預(yù)設(shè)訪談目標(biāo);選擇有針對性的用戶參與;注重會議過程中的激發(fā)和引導(dǎo);總結(jié)、分析座談會結(jié)果,得出有效結(jié)論。美國猶他州立大學(xué)圖書館于2004年1月推出導(dǎo)師(LPM)計劃。參考部門聘請5名本科生,他們每周在IC工作15-20小時,主要在參考咨詢臺、在信息素養(yǎng)課程及專門研究室參與信息收集工作組的調(diào)查和焦點小組訪談活動,如幫助分發(fā)調(diào)查表,協(xié)助焦點小組訪談的主持人的工作等[7]。

預(yù)設(shè)訪談目標(biāo)、選擇好的訪談對象以及座談時的引導(dǎo)方式是小組座談中最為重要的。因此,IC規(guī)劃組應(yīng)在座談會召開前要進(jìn)行周密思考,對預(yù)設(shè)訪談目標(biāo)中可能會出現(xiàn)的問題的原因進(jìn)行討論,然后圍繞著IC規(guī)劃的一些關(guān)鍵性問題,制定一個帶有引導(dǎo)性的提綱,希望通過這個切入點引出內(nèi)容更為廣泛且更有深度的談話和交流。如香港城市大學(xué)舉辦的關(guān)于LC建設(shè)的“咨詢論壇”就收到很好的效果,他們在會后的紀(jì)要里這樣描述:

2007年的最初三個月里,圖書館革新小組舉辦了大量的座談活動,內(nèi)容包括如何與大學(xué)社區(qū)之間溝通,用戶發(fā)表意見、提出建議等。2月13日,圖書館組織了咨詢論壇,圖書館員介紹了圖書館所面臨的挑戰(zhàn)、空間使用模式的改變以及LC空間的使用計劃。專業(yè)咨詢顧問也介紹了圖書館規(guī)劃方案和已被采納的設(shè)計方案。學(xué)生和教師代表發(fā)表了他們對于圖書館空間的使用的看法,希望圖書館重新布局,構(gòu)建新的學(xué)習(xí)共享空間[8]。

焦點小組法(focus groups)。這種調(diào)查方法是通過組織IC評價人員,就某個主題對參與者進(jìn)行有效引導(dǎo),使他們沿著某個方向開展更為深入的探討,比如在焦點小組討論中,聚焦某個問題,諸如IC資源配置、IC服務(wù)方法、IC環(huán)境設(shè)施等展開討論。通過對討論的分析,我們可以了解用戶的使用習(xí)慣、對于IC發(fā)展的看法和對未來的期望等等。焦點小組法是IC中常用的評價方法,它貫穿于IC的各個環(huán)節(jié)。在IC空間規(guī)劃期間,IC規(guī)劃委員會可召集目標(biāo)用戶(如本科生、研究生、教師等)就事先確定的IC規(guī)劃問題,引導(dǎo)他們發(fā)表對正在規(guī)劃的IC物理空間的看法。如Sage College為IC空間建設(shè)而開展的由學(xué)生、老師和員工參加的焦點小組討論,針對“是什么吸引你到圖書館中來?”、“是什么使人們對圖書館敬而遠(yuǎn)之?”、“你希望在新的圖書館中看到什么?”等問題展開討論,收到了很好的效果[9]。有的大學(xué)圖書館甚至將由建筑師或設(shè)計師設(shè)計的IC規(guī)劃藍(lán)圖用PPT等直觀的方式提供給焦點小組,讓他們參與討論,聽取反饋意見。美國猶他州大學(xué)圖書館在IC規(guī)劃期間采用焦點小組訪談,發(fā)現(xiàn)了一系列問題,如多數(shù)人是以個人或小組學(xué)習(xí)的方式在IC中度過的;用戶尋求幫助的方式有很大的差別;多數(shù)人認(rèn)為圖書館的噪音和學(xué)習(xí)空間是影響圖書館使用效率的重要因素[10]。在IC運營期間,討論者多關(guān)注空間的使用、服務(wù)人員的管理等情況,也關(guān)注IC是否能夠促進(jìn)他們進(jìn)行學(xué)術(shù)研究;同時更多關(guān)注的是IC的未來發(fā)展和向著哪些方面改進(jìn)等問題。雖然從焦點小組中得到的數(shù)據(jù)有些主觀,但當(dāng)IC需要尋求改善、提高或重構(gòu)其服務(wù)時,這些數(shù)據(jù)在確定用戶偏好、觀點、看法、期望和需求方面就顯得特別重要。因此,盡管IC的核心思想不可避免地在所有的調(diào)查方法中不斷地被重復(fù),但它卻可以幫助IC管理者準(zhǔn)確地了解到應(yīng)該在什么位置集中資源、設(shè)施、技術(shù)等,以降低由于評估失真而帶來的風(fēng)險。這種集思廣益的工作,能為IC空間規(guī)劃、資源配置、技術(shù)、家俱、設(shè)施等的“因需而變”提供及時的信息。

4.3 觀察法

觀察法是通過觀察、傾聽、適當(dāng)提問等方式了解人們在實際活動中的行為。IC評價中的觀察法主要用于初期規(guī)劃和運營兩個階段。通過觀察,可以了解師生使用IC空間的數(shù)量;電腦工作站以及各種研究室的飽和度及其他設(shè)備的利用情況;學(xué)生學(xué)習(xí)和研究小組的人數(shù)或預(yù)約用戶的學(xué)歷層次;用戶最受歡迎的家具陳設(shè);也可以通過觀察確定不同空間的使用情況;潛在的用戶使用時間;參考咨詢、技術(shù)幫助和支持服務(wù)及其他服務(wù)的頻度等。比如Brigham Young University圖書館的IC,為了更好地了解IC的使用模式,服務(wù)人員定時收集學(xué)習(xí)桌、工作站和小組研究室的使用信息,進(jìn)而很好地掌握這些區(qū)域的使用規(guī)律。觀察法的優(yōu)點是它的客觀性和可靠性,不同的觀察者使用相同程序?qū)⒌玫较嗨频慕Y(jié)果。缺點是當(dāng)復(fù)雜的行為現(xiàn)象被歸納至少數(shù)變量時,描述出來的現(xiàn)象會過于簡單,因此,要與其他調(diào)查方法配合使用才能獲得全面客觀的評價結(jié)果。

5 調(diào)查與調(diào)研在單一型IC評價中的應(yīng)用

美國研究圖書館學(xué)會研究教學(xué)與學(xué)習(xí)項目的主任Crit Stuart在《學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃工具包》中總結(jié)學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃的成功要素時認(rèn)為,在進(jìn)行學(xué)習(xí)共享空間的規(guī)劃時,應(yīng)通過詳細(xì)的調(diào)查與調(diào)研,深入開展以用戶為中心的評價,以加深用戶對學(xué)習(xí)共享空間的理解,這是實現(xiàn)IC服務(wù)目標(biāo)的現(xiàn)實基礎(chǔ)。他還指出,很多大學(xué)圖書館都在試圖構(gòu)建IC,但規(guī)劃并沒能夠獲得通過,他認(rèn)為失敗的原因主要是缺少實事求是的用戶調(diào)研以及相關(guān)的評估,未能正確地利用客觀的調(diào)研數(shù)據(jù),未能將新的IC愿景與所有的員工、師生用戶進(jìn)行有效溝通等等[11]。由此可見,IC評價是信息享空間規(guī)劃、運營和服務(wù)、未來發(fā)展中最為關(guān)鍵的因素之一,而這些評價過程始終離不開調(diào)查與調(diào)研?，F(xiàn)分三個階段分別討論調(diào)查與調(diào)研在IC評價中的應(yīng)用。

5.1 IC規(guī)劃階段的調(diào)查與調(diào)研——基于用戶需求的規(guī)劃評價

(1)調(diào)查與調(diào)研的內(nèi)容與目標(biāo)

IC的規(guī)劃是一個系統(tǒng)工程,包括項目決策、建設(shè)團(tuán)隊的組建、愿景與目標(biāo)的產(chǎn)生、用戶參與、評價及實施計劃等諸多環(huán)節(jié)。這個階段的調(diào)研主要是針對IC規(guī)劃與建設(shè)的可行性。應(yīng)以用戶為中心,鼓勵用戶參與,重視在調(diào)查與調(diào)研的基礎(chǔ)上,通過評價獲取用戶的需求與反饋信息,以確保IC空間規(guī)劃與用戶需求的一致性、空間規(guī)劃的前瞻性、可伸縮性,以適應(yīng)IC的未來發(fā)展需要。同時,圖書館IC的建設(shè)是一個投資巨大的工程,因此在IC物理空間的建設(shè)或改造前,相關(guān)管理機構(gòu)需要開展用戶IC需求方面的評估以明確IC建設(shè)的目標(biāo);為了對改造前后的效益進(jìn)行比較,也需要通過調(diào)查與調(diào)研收集IC運營前后的相關(guān)數(shù)據(jù),如入館人數(shù)、對館藏的影響、學(xué)生咨詢問題的變化和學(xué)習(xí)傾向性的變化等。所以,IC規(guī)劃階段的調(diào)查與調(diào)研的目的主要是研究構(gòu)建與規(guī)劃IC的可行性,為是否修建IC、用戶是否需要IC服務(wù)提供客觀依據(jù)。

(2)調(diào)查與調(diào)研的過程及案例研討

IC的建設(shè)是出于對圖書館資源和服務(wù)的整合以及融合學(xué)校其他服務(wù)部門的管理模式和服務(wù)方式的變革的需要。這就要求規(guī)劃委員會在用戶需求調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上,以滿足用戶現(xiàn)實需求和未來發(fā)展需求為指導(dǎo)原則和價值取向,充分考慮環(huán)境、信息資源、技術(shù)、管理和服務(wù)等因素,為用戶創(chuàng)造符合其需求的發(fā)展戰(zhàn)略。IC規(guī)劃組在行使職責(zé)時都需要開展評價活動并最終形成規(guī)劃方案。為此,規(guī)劃委員會首要的任務(wù)是負(fù)責(zé)IC實施前的調(diào)查與調(diào)研。如香港城市大學(xué)的圖書館學(xué)習(xí)共享空間革新小組成立后,即著手進(jìn)行用戶調(diào)查以了解對 LC建設(shè)的意見[12]:

例:香港城市大學(xué)關(guān)于學(xué)習(xí)空間改造計劃的圖書館調(diào)查

為了收集學(xué)生關(guān)于圖書館改造計劃的內(nèi)容,在2007年3月9日到28日這20天期間,圖書館進(jìn)行了調(diào)查。他們設(shè)計了一張有著14個小問題的問卷調(diào)查表,該表有印本和網(wǎng)絡(luò)在線2種形式,其目的是為了調(diào)查用戶:

·對于圖書館空間計劃和設(shè)施的滿意度;

·在革新計劃中優(yōu)先增加和淘汰哪些設(shè)施;

·你對在圖書館允許吃零食和討論時的吵鬧噪音的態(tài)度;

·圖書館的使用模式。

共有 1583人做了問卷。占整個校園人數(shù)28728人中的5.5%。這足以代表整個大學(xué)的意見。在所有用戶中,89%用戶是學(xué)生,其中有44%是大學(xué)生。(具體調(diào)查表省去)

調(diào)查的目的是為了獲得第一手資料作為IC規(guī)劃的參考。許多大學(xué)圖書館的IC規(guī)劃組都會在網(wǎng)上進(jìn)行用戶調(diào)查,原因是用戶容易獲得這些調(diào)查資料,方便參與,因此調(diào)查的范圍更廣,效果更好。調(diào)查的問題多根據(jù)自己的學(xué)校特色設(shè)計,不需千篇一律。也可以根據(jù)學(xué)校的具體情況、圖書館的現(xiàn)實基礎(chǔ)和用戶的不同需求對已經(jīng)使用過的調(diào)查表進(jìn)行改編,以了解用戶對IC規(guī)劃的需求范圍和指出存在的問題。因此,為了更好地設(shè)計關(guān)于IC戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)查問卷,可以對從網(wǎng)上獲取的其他學(xué)校圖書館的各種調(diào)查表加以修改,并與自身特色結(jié)合起來。

美國Georgia Institute of Technology圖書館IC的構(gòu)建目標(biāo)是使之成為全校師生的理想的學(xué)習(xí)場地,圍繞這個目標(biāo),圖書館開展了調(diào)查,希望用戶回答以下5個問題:什么是支持研究和創(chuàng)作的理想空間?能否花費較少的成本就可重新配置基礎(chǔ)設(shè)施和家具?如何創(chuàng)造能適應(yīng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)作和研究的“彈性”空間?能否開展“沙箱實驗”,使人們對未來的IC圖景有更為深入的理解?什么樣的IC服務(wù)可以直接滿足用戶一站式的需求?為此,圖書館IC規(guī)劃組在參考了大量文獻(xiàn)和相關(guān)建筑標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,通過與用戶的深入交談、數(shù)據(jù)收集、觀察等評價活動,最終得到上述問題的圓滿答案。同時,他們在2003年開展了確定學(xué)生學(xué)習(xí)空間的理想特征、小組學(xué)習(xí)方式等問題的用戶訪談。2005年又開展了焦點小組訪談,以探索學(xué)生學(xué)習(xí)需求與行為,特別是在IC動態(tài)環(huán)境中的學(xué)習(xí)行為,小組訪談收集了大量的評價數(shù)據(jù),獲得了理想的結(jié)果并形成了評價報告。這為其IC空間規(guī)劃提供了參考。

也有一些大學(xué)圖書館,在IC規(guī)劃時專門設(shè)立評價委員會,由其收集大量的調(diào)研材料和評估結(jié)論,支持和幫助IC規(guī)劃活動的順利開展。如美國麻省大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)共享空間的規(guī)劃與運行的評價工作由圖書館評價委員會統(tǒng)一安排,該委員會的主要職責(zé)是協(xié)助專門負(fù)責(zé)評估的人員開展調(diào)研與評估活動,并協(xié)調(diào)和推動新的評估工作的展開,從而篩選、分析、討論和評估相關(guān)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)多數(shù)來源于一些針對具體問題而開展的訪談和專題的調(diào)查與調(diào)研項目(如LibQUAL+質(zhì)量評估調(diào)查)。該委員會的成員由圖書館長任命,包括評價館員、4名志愿者和、各級圖書館的工作人員(至少有來自用戶服務(wù)和館藏服務(wù)的代表)以及一個學(xué)生員工。由評估館員任主席,委員會成員任期兩年,委員可以連任。根據(jù)需要,每月或定期召開會議,當(dāng)調(diào)查和評估涉及到某些專業(yè)方面的知識時,評估委員會也會邀請該專業(yè)的專家參與調(diào)查和討論。最后,相關(guān)調(diào)查與調(diào)研、評估與評價結(jié)果將以報告或簡報的形式在圖書館網(wǎng)站上(或其他方式)發(fā)布。

學(xué)習(xí)共享空間規(guī)劃中需使用大量的調(diào)查方法以獲取用戶的反饋意見,許多IC在規(guī)劃期間都綜合使用各種評價技術(shù)收集用戶需求信息,聽取用戶反饋意見。如Beagle在《學(xué)習(xí)共享空間手冊》中就詳細(xì)敘述了在戰(zhàn)略規(guī)劃的第一階段通過參考引介內(nèi)容分析、調(diào)查、焦點小組方法發(fā)現(xiàn)用戶需求。美國紐約大學(xué)圖書館還為此專門與建筑公司合作,開展了兩項基于Web的用戶偏好調(diào)查,分別是2003年春IC規(guī)劃階段以及2005年春IC建成階段。這兩項調(diào)查主要關(guān)注圖書館IC使用的細(xì)節(jié),并尋求圖書館用戶對圖書館空間的多樣性、虛擬環(huán)境、隱私、安全、引導(dǎo)與標(biāo)識系統(tǒng)、燈光、聲學(xué)、家具陳設(shè)和設(shè)備等的意見與看法。

信息共享空間規(guī)劃評價的價值在于它能夠收集到證明評價對象的優(yōu)缺點信息,并能提供所需的改變的數(shù)據(jù),而體現(xiàn)這些價值的關(guān)鍵則是在調(diào)查的基礎(chǔ)上形成的評價報告。在IC規(guī)劃中,評價報告的最主要的觀眾是規(guī)劃委員會、合作部門、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及IC建設(shè)的參與者。他們最想了解的也許是用戶的需求及信息利用行為,最佳服務(wù)模式,最佳的資源、技術(shù)、人員等的配置方式等。當(dāng)然,在國外,這些評價報告的另一個目的還表現(xiàn)在通過一系列明確用戶需求及其變化的調(diào)查和調(diào)研活動來爭取外部支持,特別是資金支持(包括個人捐贈)。

綜上所述,評價是IC構(gòu)建規(guī)劃中的關(guān)鍵,它體現(xiàn)了建設(shè)者決策前的審慎思考與基于證據(jù)的判斷,而這些判斷必須是以調(diào)查為基礎(chǔ)的。

5.2 IC運營階段的調(diào)查與調(diào)研——基于用戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量評價

(1)調(diào)查與調(diào)研的內(nèi)容、目標(biāo)與意義

用戶滿意度是IC對用戶一系列需求的實現(xiàn)程度,它對IC當(dāng)前和未來的生存能力都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,滿意的用戶可能會保持較長時間作為IC的用戶,并向其他人傳播IC的正面信息,導(dǎo)致他們成為可能嘗試IC服務(wù)的用戶?！耙徽臼健狈?wù)是IC的核心目標(biāo),而針對IC服務(wù)建立的IC評估與評價則是整個IC良性運行的保證,是實現(xiàn)IC閉環(huán)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此,積極邀請用戶參與互動、監(jiān)督、評價,建立相關(guān)的IC評估與評價機制,對于規(guī)劃與建設(shè)IC,提高IC服務(wù)質(zhì)量,改善IC服務(wù)條件,提升IC文化與精神,實現(xiàn)IC良性運行有著重要的意義。

這個階段的調(diào)查主要側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量評價,即通過對運營后的IC滿足用戶需求的有效性進(jìn)行調(diào)查,從而得出用戶對IC服務(wù)與管理質(zhì)量滿意度的評價結(jié)果。Joan K.Lippincott認(rèn)為:在運行期間 IC評價內(nèi)容包括以下5個方面[13]:①廣泛性,即IC被用戶使用的程度。②效率,如設(shè)施、技術(shù)、資源及人員的配置成本,每項服務(wù)的成本、每小時的服務(wù)的成本。③影響或效果,如IC是否促進(jìn)了用戶信息素養(yǎng)的提高、促進(jìn)了自主學(xué)習(xí)、教學(xué)與研究,促進(jìn)了機構(gòu)總體目標(biāo)的實現(xiàn)等。④服務(wù)質(zhì)量,確定用戶是否得到了他們想要的幫助和服務(wù),空間、資源、服務(wù)、技術(shù)等是否滿足了他們的要求。⑤易用性,即在實現(xiàn)特定的目標(biāo)時使用IC的方便性。這5個方面通過IC運行狀況集中體現(xiàn)在用戶滿意度上。因此在IC運行之后,就需要建立以用戶為中心的IC服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與調(diào)研,即用戶滿意度研究。

(2)案例比較

通過調(diào)查用戶滿意度來評價IC的運營狀況,可以保障IC的有效運行。因為在IC服務(wù)中,突出強調(diào)的就是IC對于用戶學(xué)習(xí)研究和信息素養(yǎng)培育的作用,因此特別強調(diào)用戶滿意度。為此,不少大學(xué)圖書館的IC都進(jìn)行過問卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容主要集中在學(xué)生的滿意度、每周來IC/LC學(xué)習(xí)的次數(shù),每次待在IC/LC的時間以及環(huán)境、便利程度和服務(wù)等問題。本文以香港的大學(xué)圖書館在IC運營階段關(guān)于用戶滿意度的調(diào)查為例來說明。

除了這種階段性的調(diào)研,IC中還配備有投訴箱、意見箱或設(shè)投訴電話,以便隨時與用戶溝通,收集用戶信息?？傊?只有及時解決IC服務(wù)當(dāng)中的不足,縮短對調(diào)查結(jié)果以及投訴的處理時限,使用戶盡快看到反饋效果,才能夠使用戶看到IC空間對他們的尊重,這樣不僅可提高用戶對IC評價制度的滿意度,而且可以為下次調(diào)研做好鋪墊。

5.3 IC運營狀況的調(diào)查與調(diào)研——基于IC未來發(fā)展與管理方向的評價

這個方面的調(diào)查與調(diào)研包括IC運營過程中的管理、運行狀況、用戶需求以及IC未來發(fā)展等問題。其形式多樣,時間跨度長,既有持續(xù)性的調(diào)查也有階段性的,既有定期的也有不定期的。既是對運營中的IC的全方位的評價,也為IC用戶未來需求狀況的預(yù)測提供客觀依據(jù)。因此,獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)論主要用于兩個方面:一是了解用戶不斷變化的需求與需要,做到“因需而變”;二是用于IC年度(或季度)評估報告的撰寫。一般來說,一個已經(jīng)投入運營的IC,每兩到五年就要進(jìn)行一次整體需求狀況的評估。通過對用戶需求狀況評估,可以把握IC用戶的需求變化,同時可以預(yù)測IC的未來走向與服務(wù)方式的調(diào)整。如需求狀況的評估可有助于我們確定IC的使用對象以及怎樣開發(fā)新的用戶資源;可以有利于我們判斷現(xiàn)行IC的人員配置情況是否合理,從而決定IC的開放時間、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施和資源使用并幫助IC管理者提出改善措施與下一步解決方案。

表1 香港部分大學(xué)圖書館IC/LC用戶滿意度調(diào)查比較表[14][15][16][17]

更重要的是,這個階段的調(diào)查與調(diào)研,可以為IC管理者向上級主管部門、私人投資者(捐款人)、相關(guān)評估機構(gòu)甚至國家立法委員等部門提供評價數(shù)據(jù)以證明IC投資所達(dá)到的效果和IC服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)的價值。調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)論將是IC管理者提交評估報告的主要依據(jù),它用以證明正在運行的IC是否已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)劃時的預(yù)期目標(biāo),以便能在上級主管部門或評估機構(gòu)獲得通過。他們的報告將成為IC運營效果評價的重要依據(jù)和是否擴建和追加投資時的重要參考。研究發(fā)現(xiàn),國外的大多數(shù)IC都采用分階段實施的方法,即先在圖書館某個樓層或某個區(qū)域按照IC運行模式進(jìn)行改建,開放之后,IC規(guī)劃組會定期將IC運營的狀況以“報告”的形式提交。在報告中詳細(xì)說明IC是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過詳細(xì)的對比數(shù)據(jù),比較說明IC所取得的成功。同時,提出IC運營過程中出現(xiàn)的問題,指出需要改進(jìn)和完善、需要擴充和撤消的服務(wù)項目。事實上,分階段實施,邊運營邊評估,邊完善邊擴建的原則更能夠體現(xiàn)IC“用戶第一,因需而變”的特色。

6 結(jié)論

綜上所述,IC評估與評價不僅對于管理者和用戶明確建設(shè)目標(biāo)、評判IC價值或效果、衡量滿意度、保證IC良性運行,提高IC服務(wù)水平等有著重要意義,而且為管理者、投資人及管理部門實施有效管理以適應(yīng)時代變革提供科學(xué)依據(jù),它貫穿IC規(guī)劃與運營的整個過程,是IC規(guī)劃與實施中最為重要的一環(huán)。國外的IC實踐表明,IC的建設(shè)不僅僅是在圖書館中多了一個檢索場所或者說是館中館,更重要的是它是傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)工作的延續(xù)、發(fā)展和創(chuàng)新,是一個用戶對信息資源進(jìn)行自由檢索和存取的開放的學(xué)術(shù)交流模式,強調(diào)的是信息資源共享共建的服務(wù)理念。無論是新建一個IC,還是對原有圖書館的一個樓層或某個區(qū)域的改造,無論是直接構(gòu)建IC,還是將某一IC發(fā)展為LC或者知識共享空間(KC),其戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施過程都要進(jìn)行周密細(xì)致地調(diào)研、研討、形成規(guī)范文件,保證順利實施。因此,調(diào)查與調(diào)研對于評估與評價IC的規(guī)劃與實施有著重要的指導(dǎo)意義。

參考資料

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