文/施放

（作者為浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院教授）

服 務(wù)外包是指企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)，如后勤辦公、顧客服務(wù)、商務(wù)業(yè)務(wù)、研究開發(fā)、咨詢分析等外包給其他國家去做。目前，服務(wù)外包廣泛應(yīng)用于IT服務(wù)、人力資源管理、金融、會(huì)計(jì)、客戶服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次不斷提高，服務(wù)附加值明顯增大。根據(jù)美國鄧百氏公司的調(diào)查，全球的企業(yè)外包領(lǐng)域中擴(kuò)張最快速的是IT服務(wù)、人力資源管理、媒體公關(guān)管理、客戶服務(wù)、市場營銷。承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，對(duì)于迅速提高自主創(chuàng)新能力、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和增強(qiáng)綜合國力，具有十分重要的意義。根據(jù)規(guī)劃，到今年將在全國建成10個(gè)具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，并促進(jìn)百家世界著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國。服務(wù)外包必將成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。

《中國業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場2008-2012年預(yù)測與分析》報(bào)告預(yù)測，未來5年外包服務(wù)將保持22.6%的年均復(fù)合增長率，有望于2012年達(dá)到29.3億美元的市場規(guī)模?！吨袊x岸外包市場趨勢預(yù)測（2007-2011）》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2011年中國軟件離岸外包市場規(guī)模將達(dá)549.1億元人民幣，預(yù)測未來5年將達(dá)到38%的年均復(fù)合增長率。據(jù)日本Gartner公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年中國承接了日本企業(yè)85%的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的報(bào)告，中國離岸服務(wù)外包市場規(guī)模和成熟度均保持強(qiáng)勁增長態(tài)勢，預(yù)計(jì)到2012年，其市場規(guī)模將達(dá)到近90億美元。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型，發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)該是浙江實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、提升產(chǎn)業(yè)層次的重要選擇。當(dāng)前，以服務(wù)外包以及高端制造業(yè)和技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起，為浙江發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來新的機(jī)遇。牢牢把握這一機(jī)遇，有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，擴(kuò)大知識(shí)密集型服務(wù)產(chǎn)品出口；有利于優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)，提高利用外資質(zhì)量和水平。與制造業(yè)外包相比，服務(wù)外包具有明顯的特點(diǎn)：首先，服務(wù)部門只有約10%的產(chǎn)值進(jìn)入國際貿(mào)易，而制造業(yè)則超過50%；其次，信息通訊技術(shù)應(yīng)用使原來非貿(mào)易的服務(wù)變?yōu)榭山灰?，服?wù)外包的步伐快于制造業(yè)；第三，商品生產(chǎn)轉(zhuǎn)移絕大部分只涉及制造業(yè)公司，而服務(wù)外包則涵蓋服務(wù)業(yè)、制造業(yè)及其他行業(yè)所需要的服務(wù)流程；第四，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)沒有污染，資源消耗也相對(duì)較少；第五，服務(wù)外包的技能密集程度通常高于設(shè)在國外的制造業(yè)，對(duì)知識(shí)型職位的影響特別大；第六，服務(wù)外包的資本密集程度和成本較低，因而比外包制造業(yè)的遷移具有更大的選擇性。

運(yùn)行模式

浙江發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行模式可見圖1。

——外包市場環(huán)境是對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響的因素。對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言其影響因素眾多，市場環(huán)境復(fù)雜。主要有政治、經(jīng)濟(jì)、法律、教育等宏觀環(huán)境，以及產(chǎn)業(yè)成熟度、企業(yè)實(shí)力等中觀和微觀環(huán)境。

——外包服務(wù)能力主要來源于外包承接商。對(duì)于以智力為主的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，城市的教育水平、人才結(jié)構(gòu)等是制約企業(yè)外包能力的主要因素。同時(shí)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模也將影響企業(yè)是否有能力承接大型外包定單。

——外包內(nèi)部條件主要來源于外包發(fā)包商。包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、核心業(yè)務(wù)發(fā)展能力、成本控制能力、產(chǎn)品質(zhì)量控制能力、市場適應(yīng)能力、員工素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力等。

——服務(wù)外包的市場環(huán)境、外包服務(wù)能力和外包內(nèi)部條件直接影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模、投資程度、經(jīng)營水平。市場環(huán)境和政府的政策支持程度將直接影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模和投資程度，產(chǎn)業(yè)規(guī)模又會(huì)作用于企業(yè)的外包能力。而外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、投資程度和經(jīng)營水平又將對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極作用。

對(duì)策措施

明確服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和重點(diǎn)。統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，按照服務(wù)外包國際化要求以及自身優(yōu)勢，確定重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域、重點(diǎn)承接國家和地區(qū)，實(shí)行錯(cuò)位發(fā)展，打造浙江省服務(wù)外包國際品牌，加快浙江服務(wù)外包進(jìn)入全球服務(wù)外包分工鏈的進(jìn)程。

發(fā)揮產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向作用。突出重點(diǎn)載體運(yùn)行，重視企業(yè)主體培育，建設(shè)好服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范區(qū)，增強(qiáng)其產(chǎn)業(yè)組織、供應(yīng)鏈管理、市場營銷和國際接單能力，逐步提升在全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值鏈中的位置，在區(qū)內(nèi)培育一批具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、自主品牌和高增值服務(wù)能力的服務(wù)外包企業(yè)。在主體培育方面，按市場化方式建設(shè)一定規(guī)模和數(shù)量的服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接平臺(tái)，引導(dǎo)現(xiàn)有服務(wù)外包規(guī)模企業(yè)做大做強(qiáng)，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)外包企業(yè)，利用“部委—省政府—基地城市—園區(qū)—服務(wù)外包企業(yè)”五級(jí)共建機(jī)制發(fā)展具有一定規(guī)模以及擁有先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。

加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的金融支持。由于提供服務(wù)外包一般要半年才能回籠資金，所以資金壓力始終困擾著服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展。應(yīng)繼續(xù)支持服務(wù)外包企業(yè)爭取獲得商務(wù)部“中小企業(yè)開拓國際市場資金”、“出口型企業(yè)研發(fā)資金”等；調(diào)整優(yōu)化各地方外貿(mào)扶持專項(xiàng)資金支出結(jié)構(gòu)，逐年提高支持服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的資金比例；對(duì)企業(yè)通過國際認(rèn)證給予資金扶持；為大型離岸外包項(xiàng)目提供項(xiàng)目信貸保險(xiǎn)服務(wù)等。應(yīng)通過政府提供信用擔(dān)保和外貿(mào)出口擔(dān)保，在資產(chǎn)重組、兼并上市等方面給予服務(wù)外包企業(yè)支持。設(shè)立服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)基金，積極引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)服務(wù)外包企業(yè)，支持相關(guān)重點(diǎn)企業(yè)開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)實(shí)施政策優(yōu)惠，帶動(dòng)提高浙江省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)層次。

加強(qiáng)服務(wù)外包人才引進(jìn)。制定吸引服務(wù)外包高級(jí)人才集聚的政策措施，打造服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，開展多層次、多類型的服務(wù)外包專業(yè)教育。加強(qiáng)服務(wù)外包緊缺人才的職業(yè)培訓(xùn)，支持建立校企結(jié)合的服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地；加強(qiáng)政府與高校、企業(yè)與高校之間的合作，開展產(chǎn)學(xué)研交流；按照訂單實(shí)訓(xùn)、持證上崗、政府資助、促進(jìn)就業(yè)的要求，加強(qiáng)服務(wù)外包人才建設(shè)；完善服務(wù)外包人才柔性流動(dòng)機(jī)制，大力吸引服務(wù)外包高層次緊缺人才來浙服務(wù)和創(chuàng)業(yè)。

完善服務(wù)外包網(wǎng)絡(luò)。鼓勵(lì)企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)外包，支持外包承包商企業(yè)發(fā)展。提高外包質(zhì)量，規(guī)范外包程序，制定外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加外包發(fā)包商和外包承包商應(yīng)的信任度，提高相互的依賴度和資產(chǎn)專用程度，建立較為鞏固的合作關(guān)系。搭建工作平臺(tái)，大力發(fā)展中介服務(wù)組織。中介組織體系是否成熟、服務(wù)功能是否完善決定了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境的良好程度。應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展中介組織，進(jìn)一步完善中介服務(wù)體系，積極發(fā)揮中介協(xié)調(diào)功能，在行業(yè)與行業(yè)、行業(yè)與政府部門之間的雙向溝通中發(fā)揮作用，加強(qiáng)與國際服務(wù)外包機(jī)構(gòu)如國際外包協(xié)會(huì)等進(jìn)行交流和合作，建立開放的合作伙伴關(guān)系；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的研究，積極服務(wù)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范的制定和引進(jìn)工作，推進(jìn)服務(wù)外包質(zhì)量評(píng)定。