王靈芳

強(qiáng)化產(chǎn)品的文化性和功能性

我是云南人,走南闖北后落戶到長春。人在天涯,遠(yuǎn)離故土,讓我能跳出來、保持一定的距離和高度審視我的故鄉(xiāng)。我最深的兩個(gè)發(fā)現(xiàn)是:一、我發(fā)現(xiàn),在國內(nèi)各地,根本看不見云南少數(shù)民族產(chǎn)品,這是個(gè)巨大的空白市場,也就有了廣闊的開發(fā)潛力。二、我的故鄉(xiāng)原來有著如此獨(dú)特的魅力:她擁有豐富的民族文化資源。特殊的地理環(huán)境、特定的歷史條件、封建時(shí)代特別的統(tǒng)治方式……這些因素造就了云南多民族的特殊性。在這塊充滿神秘的土地上,漢、彝、白、傣、哈尼、傈僳、佤、拉祜等26個(gè)民族辛勤勞作,生生不息,既各自獨(dú)立又相互影響,共同創(chuàng)造了多彩多姿的民族文化。比如“銅鈴救命”,馬幫人視銅鈴為 “吉祥的駝鈴”,有神靈保佑。傳說在云南少數(shù)民族中,人們認(rèn)為牛是人類最忠實(shí)的朋友,守護(hù)著自己。再比如,人類為了紀(jì)念死去的牛,就把牛骨、牛皮做成手鏈,掛在身上或者家里,認(rèn)為牛依然守護(hù)著自己,辟邪納福;龍須圖騰象征著富貴、權(quán)利和威嚴(yán),可以驅(qū)除邪惡,它由泰國柚木手工雕刻而成,而泰國柚木在古代,只有王公宮殿才有權(quán)力使用,非常珍貴。在我的家鄉(xiāng),黑瑪瑙代表健康,藏銀可以避邪。“如果開發(fā)我家鄉(xiāng)的特色產(chǎn)品,專門經(jīng)營具有云南特色的首飾、禮品、服飾、布藝和部分民族樂器,將民族文化與時(shí)尚個(gè)性很好地融合在一起,讓我開發(fā)的每一件物品,都有其特定的寓意,能夠充分展示云南多彩的民族風(fēng)情,肯定會(huì)賺錢?！本瓦@樣,經(jīng)過將近一年的籌劃,我終于開出了茶馬云南第一家直營店,地點(diǎn)就在長春。這一年,是2007年,我27歲。

茶馬云南產(chǎn)品非常特別,大多數(shù)人感覺很新鮮,很有文化品位,還有些神秘。從開業(yè)到現(xiàn)在,我們有兩個(gè)“最”。

最常聽到的問題:“這是什么東西?代表什么意思?”比如我們的一個(gè)工藝品——招財(cái)蛙(東巴圖騰),順著脊背刮動(dòng),會(huì)發(fā)出清脆的蛙叫聲,我們就會(huì)順應(yīng)顧客的驚訝和好奇,介紹得自然而生動(dòng);更神奇的是,根據(jù)蛙的大小不同,叫聲也不一樣。這種招財(cái)蛙是用珍貴的泰國柚木做的,寓意招財(cái)納福、鎮(zhèn)保家宅。

最?？吹降谋砬?眼睛一亮,驚喜中透著戀戀不舍。比如,我們有一款錢夾,28元,是用復(fù)古綢緞手工縫制的,它摸起來平挺滑爽、厚實(shí)而有彈性,顧客拿到手上就不想放下。我們就會(huì)很自然地開始介紹:錢包邊緣的裝飾是純羊皮;中心的彩繪不是符號(hào)是東巴文。東巴文是麗江地區(qū)納西族的象形文字,屬于象形表意文字類型,包括象形、會(huì)意、指事、形聲等字體,是一種十分原始的圖畫象形文字,被譽(yù)為目前世界上唯一保留完整的“活著的象形文字”,是最古老文化遺產(chǎn),一共1600多個(gè)字;這款錢包上的文字寫的是美好的祝福;它結(jié)實(shí)耐用,每一款產(chǎn)品都這樣吸引人,但又不能都買回去……

2007年5月,我們的一位“茶馬迷”更新了一篇這樣的博文:前幾天去吉大超市逛,驚異地發(fā)現(xiàn)了茶馬云南的分店,真讓我愛不釋手。桂林路上面的那家總店店面小的可憐而且似乎也沒這家分店的東西多。初識(shí)茶馬云南,是因?yàn)榇笠婚_的民族聯(lián)歡晚會(huì),要拉外聯(lián),茶馬云南慷慨地奉獻(xiàn)了1000元,并讓我免費(fèi)勒索了一個(gè)云南駝鈴掛在了床頭,偶爾開門的時(shí)候有風(fēng)吹過它會(huì)叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)捻?煞是好聽。我在店里流連了約摸著有半小時(shí),幾乎把每件手鏈和項(xiàng)鏈都試了一遍,那是個(gè)依依不舍啊。我夏天的時(shí)候穿的極少,小吊帶還都是民族風(fēng)情的,被他們稱為怪異。其實(shí)我超喜歡民族與現(xiàn)代完美結(jié)合的藝術(shù)品。

有一天,大雨瓢潑,一個(gè)瘦小的女孩突然沖進(jìn)來,凍得直哆嗦,說:“這串蘋果石手鏈?zhǔn)悄銈冞@兒賣的嗎?我特別喜歡它,這是我男朋友送的生日禮物,但是為什么我只帶了幾天,原來泛紅的石頭就發(fā)白了?是不是質(zhì)量不好啊?”她哆哆嗦嗦的聲音配上連珠炮似地一長串問題,售貨員既好笑又有些感動(dòng)。

售貨員趕緊遞過來一杯熱水,等到女孩兒暖和過來才問她:“你是不是消化不好,而且經(jīng)常感覺沒有精神?”

女孩兒特別驚訝地反問:“你怎么知道的?太厲害了,你是學(xué)醫(yī)的嗎?”

這時(shí)候,售貨員揭開了蘋果石的奧秘:“蘋果石代表平安健康,它能根據(jù)身體的健康狀況變色,紅色越濃,表示新陳代謝越好,變得越白,就表示新陳代謝越不好。佩戴手鏈的人就要根據(jù)手鏈的顏色,來調(diào)理自己的身體?！?/p>

我們的產(chǎn)品,既有獨(dú)特的文化品位,又有獨(dú)特的健康功效,這是被消費(fèi)者喜愛的原因之一。

讓員工與加盟商一體化

在我看來,開店最讓人頭疼的不是銷量,而是員工的流動(dòng)性。銷量不好,可以大家一起努力嘗試各種提升的方法,而人員的頻繁流動(dòng),則意味著每一次都要從零開始。

到了茶馬云南,能感覺到這里特有的氛圍:這里沒有職位的高低、尊卑之分,大家就像朋友一樣,沒有你爭我斗。從公司老總到一線導(dǎo)購,所有人都奔著一個(gè)目標(biāo):讓更多的人了解茶馬云南、愛上茶馬云南。三年來,茶馬的員工,老的沒有離去的,新的不斷地融進(jìn)來。

對(duì)內(nèi)部員工如此,對(duì)加盟商同樣如此。

有一個(gè)加盟商給我們寫過一封信:

“我家在白山市。在長春的妹妹推薦我認(rèn)識(shí)了茶馬云南。我考察之后覺得非常符合自己的要求:產(chǎn)品特色鮮明,投資只有5萬元,店面只要15-30平方米,時(shí)間寬松(因?yàn)槲乙铀秃⒆?無法朝九晚五地上班)。項(xiàng)目確定下來,我回家鄉(xiāng)選址,由于我一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有,茶馬公司卻派來專人幫我考察地點(diǎn)、分析商業(yè)區(qū)、分析客流量、分析消費(fèi)能力,真是讓我驚喜不已。店址確定后,公司又開始幫我設(shè)計(jì)裝修圖紙,配備齊全貨品,銷售技巧、店面管理、經(jīng)營問題、財(cái)務(wù)管理等一應(yīng)知識(shí)都傳授給我。開業(yè)時(shí),公司又派來銷售督導(dǎo),幫我做店面陳列,員工培訓(xùn)。

我的茶馬云南小店開張以來,沒有我想象的創(chuàng)業(yè)辛苦,有什么問題,打個(gè)電話給公司就可以了,她們會(huì)很快給出解決方案,或者第一時(shí)間趕來。

現(xiàn)在的我,不僅年收入十萬,更讓我有了自由的時(shí)間,每次去接送女兒上學(xué)的時(shí)候,看著可愛的笑臉上幸福的表情,我由衷地慶幸我遇見了茶馬云南,選擇了茶馬云南?！?/p>

在百問不煩中了解顧客的真正需求。前一段時(shí)間,有這樣一個(gè)顧客,幾乎要把店里的圍巾試個(gè)遍,還是不能決定要買哪一條,導(dǎo)購為了盡可能詳細(xì)地把各個(gè)圍巾的特點(diǎn)說清楚,已經(jīng)是口干舌燥,但還是沒有達(dá)成交易。

沒過一會(huì),那位顧客又回到了店里,我們的導(dǎo)購再一次耐心地根據(jù)顧客的膚色和著裝為她挑選了一款比較合適的,幾經(jīng)比較之后,顧客和導(dǎo)購的眼光達(dá)成了一致,就在大家都以為這位顧客要購買的時(shí)候,她又說要讓朋友過來幫她看看。如果換了別人,可能早就會(huì)不耐煩了,但我們的導(dǎo)購依然保持著微笑跟顧客說:“好,選就要選一款稱心如意的么?！边^了一段時(shí)間,這位顧客又一次回來了,在朋友的挑剔下,第三次把店里的圍巾試了個(gè)遍,最后終于購買了一條圍巾,就是她第二次回到店里時(shí),導(dǎo)購幫她選的那條。

結(jié)賬的時(shí)候,顧客說:“你們的服務(wù)真是太好了,一點(diǎn)也不嫌麻煩,下次我還來。”

之所以能做到這點(diǎn),是因?yàn)槲覀儚?qiáng)調(diào)溫情服務(wù)。溫情服務(wù),就是不僅要服務(wù)態(tài)度好,更要能第一時(shí)間了解顧客真正需要的、適合的是什么,引導(dǎo)顧客選出稱心如意的商品。

架上產(chǎn)品日日新

跟不上時(shí)代潮流的產(chǎn)品,最終會(huì)被淘汰。茶馬云南每周都會(huì)保證最少有兩到三款新產(chǎn)品上架。三年來,我們的產(chǎn)品發(fā)展為四大系列300多個(gè)品種:工藝品(掛件、駝鈴、蠟染畫、皮畫、土陶工藝、葫蘆絲、民族娃娃等),服飾,飾品(發(fā)簪、菩提子、手串、項(xiàng)圈、毛衣鏈等),包類(零錢袋、民族包、小手袋等)。

如何能保證日日新呢?我們有兩招:

一、公司專設(shè)采購團(tuán)隊(duì)。除云南當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族特色產(chǎn)品,他們也會(huì)到中國西南周邊的國家,像老撾、尼泊爾、不丹進(jìn)行采購。

二、聘請(qǐng)專門的設(shè)計(jì)師,設(shè)計(jì)茶馬商品。為了了解最純粹、最原始的少數(shù)民族文化,我們的設(shè)計(jì)師們經(jīng)常深入到最偏僻的少數(shù)民族地區(qū)去尋找創(chuàng)作的靈感。

如今,茶馬成倍地?cái)U(kuò)大了昆明庫房、增加物品來源,都是為了國內(nèi)各家茶馬云南銷售店面有足夠新的貨源供應(yīng)。年?duì)I業(yè)額達(dá)2000萬。