蔡 屏（華東政法大學(xué)圖書館 上海 200042）

近年來，績(jī)效評(píng)估在高校圖書館中得到了廣泛的運(yùn)用，大多數(shù)圖書館對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)（如流通、采訪與編目、館藏、參考咨詢服務(wù)等環(huán)節(jié)）都采取了量化的方式進(jìn)行評(píng)估。如何更加合理化地設(shè)置評(píng)估指標(biāo)也成為圖書館界比較關(guān)注的問題，在2005-2009年就有60多篇以我國高校圖書館績(jī)效評(píng)估為研究主題的相關(guān)文章。但遺憾的是，對(duì)采取何種較科學(xué)的方法提高圖書館績(jī)效卻很少有相關(guān)的論著提及，即使在為數(shù)不多的文章中有所提及也都僅止于理論層面上的介紹與探討。高校圖書館作為知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，最能直接體現(xiàn)其績(jī)效管理效果的是用戶滿意度，因此圖書館必須立足于影響用戶滿意度的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過科學(xué)的管理方法對(duì)相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)加以提升與改善。標(biāo)桿管理作為高校圖書館績(jī)效管理方法之一，已在國外多所高校得以成功實(shí)施且效果明顯?？死锼雇蟹颉げ└瓦~克爾·英格利希將標(biāo)桿管理定義為：不斷尋求最佳做法，并經(jīng)過改造后在自身組織內(nèi)實(shí)施以獲得優(yōu)異績(jī)效的過程[1]，其實(shí)質(zhì)就是模仿、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的過程。

筆者認(rèn)為，我國高校圖書館可以借鑒國外同仁們的成功做法，運(yùn)用標(biāo)桿管理切實(shí)地提高我國高校圖書館的服務(wù)績(jī)效。本文以昆士蘭科技大學(xué)圖書館為例，并結(jié)合國外其他成功案例，對(duì)他們實(shí)施標(biāo)桿管理的過程加以提煉，總結(jié)出五大步驟以及各步驟的前期準(zhǔn)備工作、較易出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和遇到的問題等，以期使我國高校圖書館在實(shí)施標(biāo)桿管理時(shí)少走彎路。

1 案例分析

在進(jìn)行案例分析之前，首先要了解標(biāo)桿管理實(shí)施的基本流程。筆者通過對(duì)美國威斯康辛與俄亥俄州大學(xué)[2]、弗吉尼亞大學(xué)[3]、澳大利亞昆士蘭科技大學(xué)、澳大利亞北領(lǐng)地大學(xué)[4]等圖書館成功案例的分析，發(fā)現(xiàn)在基本流程中均涉及到五大步驟，即：①確定標(biāo)桿管理內(nèi)容；②建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；③確定標(biāo)桿管理對(duì)象；④搜集、分析數(shù)據(jù)并改進(jìn)流程；⑤實(shí)施與評(píng)價(jià)。下面以昆士蘭科技大學(xué)圖書館為例，按照上述五大步驟所涉及到的準(zhǔn)備工作、遇到的問題、認(rèn)識(shí)誤區(qū)等方面進(jìn)行詳盡論述。

1.1 動(dòng)因

1995年，昆士蘭科技大學(xué)圖書館以新南威爾士大學(xué)圖書館為標(biāo)桿對(duì)象實(shí)施了標(biāo)桿管理。該項(xiàng)目得以順利實(shí)施，緣于兩個(gè)方面的動(dòng)因：①該校要求在全校范圍內(nèi)實(shí)施標(biāo)桿管理，圖書館作為學(xué)校一部分必須參與進(jìn)來，并撥款2萬美金作為圖書館標(biāo)桿管理項(xiàng)目基金。②圖書館自身對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量需求迫切，特別是要解決在編目業(yè)務(wù)流程中存在的編目質(zhì)量差（重復(fù)記錄多、名稱不規(guī)范、主題標(biāo)目不規(guī)范等）且滯后嚴(yán)重的問題。因此，該校圖書館采用標(biāo)桿管理方法，以期提高編目質(zhì)量和縮短圖書從購入到上架的時(shí)間。

1.2 具體實(shí)施流程

1.2.1 確定標(biāo)桿管理內(nèi)容（步驟一） 由昆士蘭科技大學(xué)圖書館各部門負(fù)責(zé)人、館長(zhǎng)、負(fù)責(zé)圖書館工作的校方領(lǐng)導(dǎo)、校外的高等教育質(zhì)量顧問等組成工作小組，共同商議制訂調(diào)查問卷，派發(fā)給學(xué)生和教師，并針對(duì)不同年級(jí)和系別的學(xué)生進(jìn)行了面對(duì)面的互動(dòng)咨詢研討會(huì)，通過這些渠道獲取有關(guān)用戶認(rèn)為圖書館急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)的信息。綜合所有的信息后，該館相關(guān)負(fù)責(zé)人列舉出較多用戶提到的薄弱環(huán)節(jié)的信息，并再次制訂調(diào)查問卷分發(fā)給原來受訪的用戶，讓他們從中選出一個(gè)自己認(rèn)為最重要、急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。經(jīng)過幾番調(diào)查問卷的往返，最終該工作小組綜合本館的實(shí)際情況與調(diào)查所反映出的結(jié)果等信息，確定了待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)——編目。工作小組根據(jù)調(diào)查問卷所反映出的問題，對(duì)編目部展開實(shí)地調(diào)查，驗(yàn)證是否能通過其他方法解決編目部存在的問題[5]。

1.2.2 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（步驟二） 確定了待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)后，該館為了建立合理、科學(xué)的指標(biāo)體系，不惜花重金從美國聘請(qǐng)高等教育質(zhì)量顧問實(shí)地考察編目部，并在他的指導(dǎo)下繪制出流程表，同時(shí)對(duì)參與進(jìn)來的員工做有關(guān)標(biāo)桿管理工作內(nèi)容方面的培訓(xùn)。接受培訓(xùn)的人員不僅包括一線工作人員，還包括各部門業(yè)務(wù)主管、館長(zhǎng)和負(fù)責(zé)圖書館管理的校方領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)的目的是使他們充分認(rèn)識(shí)到什么是標(biāo)桿管理，每個(gè)人的職責(zé)分工與合作及更易獲取校方領(lǐng)導(dǎo)的積極配合與支持的方法。當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后，工作小組開始搜集館員認(rèn)為對(duì)編目業(yè)務(wù)流程影響較大的因素并量化成指標(biāo)，賦予一定的權(quán)重。他們共選取了涉及5個(gè)方面內(nèi)容的指標(biāo)，即人員、工作效率、所用技術(shù)、文獻(xiàn)采訪質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。指標(biāo)內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

（1）人員因素指標(biāo) 編目人員素質(zhì)（包括學(xué)歷、畢業(yè)院校、編目經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)歷、口頭交流能力、團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)）、編目部人數(shù)、5年內(nèi)編目部人員流動(dòng)狀況等。

（2）工作效率指標(biāo) 圖書資料采購進(jìn)館的平均時(shí)間、圖書館資料處理的平均時(shí)間、每一筆書目編目的平均成本、編目差錯(cuò)率等。

（3）所用技術(shù)指標(biāo) MARC、AACR2等。

（4）文獻(xiàn)采訪質(zhì)量指標(biāo) 文獻(xiàn)新穎性、文獻(xiàn)權(quán)威性、增值服務(wù)（如書評(píng)）、紙質(zhì)文獻(xiàn)采訪的連續(xù)性、電子文獻(xiàn)采訪比例、外文文獻(xiàn)采訪比例、其他數(shù)字資源采訪比例、采訪質(zhì)量控制方法（如MARCEDIT）等。

（5）業(yè)務(wù)培訓(xùn)指標(biāo) 是否參加相關(guān)編目培訓(xùn)、培訓(xùn)級(jí)別（包括校級(jí)、省級(jí)、國家級(jí)）、編目業(yè)務(wù)繼續(xù)教育等。

1.2.3 確定標(biāo)桿管理對(duì)象（步驟三） 當(dāng)業(yè)務(wù)流程及指標(biāo)確定后，昆士蘭科技大學(xué)圖書館開始在其所在的布里斯班市（Brisbane）搜集與其規(guī)模相當(dāng)、學(xué)術(shù)背景相似、編目業(yè)務(wù)流程水平領(lǐng)先的大學(xué)圖書館。依據(jù)上述要求搜集到3所符合條件的大學(xué)圖書館后，他們開始逐個(gè)進(jìn)行電話聯(lián)系，了解他們參與標(biāo)桿管理的意愿，其中有兩所大學(xué)圖書館表示愿意參與。在得到肯定的答復(fù)后，昆士蘭科技大學(xué)圖書館將這兩所大學(xué)圖書館的負(fù)責(zé)人召集起來舉辦了一次座談會(huì)。與會(huì)期間，昆士蘭科技大學(xué)圖書館詳細(xì)講述了本館標(biāo)桿管理的動(dòng)因、內(nèi)容、需要對(duì)方提供的幫助及周期時(shí)間跨度等。會(huì)中，1所大學(xué)因時(shí)間跨度太長(zhǎng)而放棄參與，最終確定了新南威爾士大學(xué)圖書館作為昆士蘭科技大學(xué)圖書館的標(biāo)桿對(duì)象。

1.2.4 搜集、分析數(shù)據(jù)，改進(jìn)流程（步驟四）。 昆士蘭科技大學(xué)圖書館與新南威爾士大學(xué)圖書館達(dá)成合作意向后，前者在征得后者同意的情況下對(duì)其進(jìn)行了實(shí)地考察，并且將昆士蘭科技大學(xué)圖書館先前的相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容資料交給對(duì)方編目部的負(fù)責(zé)人，希望他們也能夠理解標(biāo)桿管理目標(biāo)、指標(biāo)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程及合作過程中需要提供的信息等，并對(duì)參與協(xié)作的員工進(jìn)行了一次短暫培訓(xùn)。在經(jīng)歷了幾次集中的實(shí)地考察與討論后，兩館的相關(guān)人員就昆士蘭科技大學(xué)圖書館原有流程中存在的問題進(jìn)行了商討與改進(jìn)，繪制出新的編目業(yè)務(wù)流程圖。

1.2.5 實(shí)施與評(píng)價(jià)（步驟五） 昆士蘭科技大學(xué)圖書館將改進(jìn)后的流程圖付諸于實(shí)施，對(duì)流程中涉及到的每個(gè)步驟都指派相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤，根據(jù)指標(biāo)體系內(nèi)容收集輸入與輸出的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行及時(shí)總結(jié)與評(píng)價(jià)。對(duì)還沒有達(dá)到預(yù)期效果的內(nèi)容再次與標(biāo)桿對(duì)象的相關(guān)人員共同探討、再次改進(jìn)，如此循環(huán)反復(fù)直到達(dá)到預(yù)期效果為止。

筆者就這五大步驟所涉及的內(nèi)容繪制了流程圖。標(biāo)桿管理的實(shí)施流程（實(shí)線箭頭表示）和信息流（虛線箭頭表示）見圖1。

2 研究分析

通過對(duì)昆士蘭科技大學(xué)圖書館實(shí)施標(biāo)桿管理流程的描述可以發(fā)現(xiàn)，每個(gè)步驟實(shí)施前后都涉及到以下4個(gè)方面內(nèi)容。

2.1 步驟實(shí)施前的準(zhǔn)備工作

每個(gè)步驟開展前，都要對(duì)其涉及到的人、物進(jìn)行相應(yīng)的安排以確保順利地完成每個(gè)步驟，前期準(zhǔn)備工作做得是否完備直接影響到每個(gè)步驟實(shí)施的效果。筆者按照步驟順序?qū)η捌跍?zhǔn)備工作涉及到的內(nèi)容分析如下：

2.1.1 步驟一的前期準(zhǔn)備工作 成立標(biāo)桿管理小組（benchmarking panel）。小組成員不僅包括圖書館骨干、各學(xué)院指派的代表，

最重要的是聘請(qǐng)校外具有標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，如企業(yè)標(biāo)桿管理顧問、高校教育質(zhì)量管理顧問等。在專業(yè)人士的指導(dǎo)下設(shè)計(jì)出能充分體現(xiàn)圖書館現(xiàn)有績(jī)效的調(diào)查問卷，從而確定出圖書館令讀者最不滿意、迫切需要改善的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。另外，不容忽視的一點(diǎn)是，必須要論證是否只有借助標(biāo)桿管理方法才能實(shí)現(xiàn)圖書館績(jī)效提高的目標(biāo)。

2.1.2 步驟二的前期準(zhǔn)備工作 ①標(biāo)桿管理小組成員的培訓(xùn)。確定了標(biāo)桿業(yè)務(wù)流程后，需對(duì)參與標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使他們理解什么是標(biāo)桿管理、怎樣搜集與傳遞流程中產(chǎn)生的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)及自己的職責(zé)等內(nèi)容，確保后續(xù)步驟所需信息能順暢、準(zhǔn)確、完整地傳遞。也只有通過培訓(xùn)使他們理解了標(biāo)桿管理，他們才能依照標(biāo)桿管理的目標(biāo)收集到比較準(zhǔn)確、具有代表性的評(píng)價(jià)資料內(nèi)容，并由此確定各項(xiàng)指標(biāo)。②業(yè)務(wù)流程表的繪制。繪制出的流程表必須如實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)標(biāo)桿流程，從而確保所確定的指標(biāo)具有針對(duì)性與代表性。

2.1.3 步驟三的前期準(zhǔn)備工作 ①搜集與分析可成為標(biāo)桿對(duì)象的資料。搜集具備與本圖書館具有類似的專業(yè)特色、待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程處于領(lǐng)先水平、學(xué)校之間的距離不太遠(yuǎn)等條件的圖書館的資料，通過比較選出幾個(gè)待作標(biāo)桿管理對(duì)象的圖書館。②與待定標(biāo)桿對(duì)象聯(lián)系。很多圖書館不愿意作標(biāo)桿管理對(duì)象，主要原因是處理相關(guān)事宜增大了該館館員的工作量、延長(zhǎng)了工作時(shí)間，因?yàn)樘幚韺?duì)方傳遞過來的各種咨詢或反饋信息耗時(shí)耗力且持續(xù)周期長(zhǎng)。因此，在確定標(biāo)桿對(duì)象前一定要進(jìn)行充分的信息溝通，明確對(duì)方的參與意愿。③初步的實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的目的是需要明確5個(gè)方面的問題，只有這些問題都明確后才能最終確定標(biāo)桿管理對(duì)象（該5個(gè)方面問題見“需要考慮的問題”）。

2.1.4 步驟四的前期準(zhǔn)備工作 當(dāng)標(biāo)桿對(duì)象確定后，應(yīng)對(duì)標(biāo)桿對(duì)象的參與人員提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和能切實(shí)反映本館待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程方面的資料，使他們能快速理解標(biāo)桿管理內(nèi)容及本館的現(xiàn)實(shí)情況，從而保證在后續(xù)合作中能及時(shí)地提供本館標(biāo)桿管理所需的一切有用信息。

2.1.5 步驟五的前期準(zhǔn)備工作 需對(duì)業(yè)務(wù)流程中所涉及到的人進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、對(duì)物進(jìn)行配備與調(diào)試。讓所有參與人員熟悉改良后的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容，理解并能熟練操作被引進(jìn)到流程中來的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。

2.2 步驟實(shí)施內(nèi)容分析

將昆士蘭科技大學(xué)圖書館的標(biāo)桿管理實(shí)踐與其他成功案例結(jié)合分析后發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)步驟中他們所實(shí)施的內(nèi)容幾乎大同小異，一般都涉及到如下內(nèi)容。

2.2.1 步驟一內(nèi)容 利用訪談、問卷調(diào)查等形式，設(shè)置封閉式問題，對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查。由管理人員與館員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行篩選，最終確定出圖書館最為薄弱、令讀者最不滿意、最亟需或最易改善的業(yè)務(wù)流程[6]。

2.2.2 步驟二內(nèi)容 對(duì)已確定的標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的輸入、處理與輸出進(jìn)行指標(biāo)化，即在每個(gè)環(huán)節(jié)都要用不同的量與質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。量的指標(biāo)包括時(shí)間、費(fèi)用與人力、讀者滿意度；質(zhì)的指標(biāo)包括服務(wù)或產(chǎn)品的復(fù)雜性、現(xiàn)有的服務(wù)績(jī)效等。

2.2.3 步驟三內(nèi)容 確定標(biāo)桿對(duì)象。搜集所有在專業(yè)性質(zhì)、規(guī)模大小等方面條件相當(dāng)，待標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程管理水平領(lǐng)先的圖書館資料。經(jīng)過篩選確定數(shù)個(gè)可作為標(biāo)桿的對(duì)象后，再進(jìn)行初步的聯(lián)系，了解對(duì)方的參與意愿。通過不同的聯(lián)系方式，最終確定一個(gè)最符合條件的標(biāo)桿對(duì)象。

2.2.4 步驟四內(nèi)容 標(biāo)桿對(duì)象確定后，即可開始與其交換標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的量與質(zhì)的指標(biāo)資料，必要時(shí)拜訪標(biāo)桿對(duì)象并嘗試估算彼此服務(wù)績(jī)效的差距，初步擬定流程改善計(jì)劃。

2.2.5 步驟五內(nèi)容 將確定的業(yè)務(wù)流程改善規(guī)劃付諸于實(shí)施，對(duì)實(shí)施結(jié)果予以評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給標(biāo)桿對(duì)象，對(duì)不足之處加以改善。主要包括: ①評(píng)估總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果。首先要確認(rèn)整個(gè)新計(jì)劃的實(shí)施過程是否嚴(yán)格地按照標(biāo)桿計(jì)劃的要求進(jìn)行。將實(shí)施的結(jié)果與當(dāng)初確定的標(biāo)桿項(xiàng)目相對(duì)比，評(píng)估實(shí)施結(jié)果是否與目標(biāo)的最佳實(shí)踐仍然存在差距。②總結(jié)并進(jìn)入新一輪的標(biāo)桿管理活動(dòng)。在評(píng)估結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行新的分析，整理實(shí)施過程和結(jié)果的相關(guān)文件和數(shù)據(jù)，形成標(biāo)桿項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)報(bào)告。對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行比較評(píng)價(jià)后，針對(duì)不足之處再次與標(biāo)桿對(duì)象進(jìn)行研討，共同制定出新的改善方案并付諸于實(shí)施，進(jìn)入下一個(gè)標(biāo)桿管理程序。標(biāo)桿管理過程不僅是使待標(biāo)桿環(huán)節(jié)的績(jī)效達(dá)到標(biāo)桿對(duì)象的績(jī)效水平的過程，而且也是識(shí)別最佳實(shí)踐并尋求如何實(shí)現(xiàn)超越的過程。標(biāo)桿管理一旦開始就永遠(yuǎn)沒有結(jié)束，高等學(xué)校應(yīng)將其視為一項(xiàng)職能活動(dòng)，融合到日常管理工作中，作為一項(xiàng)固定制度不斷地執(zhí)行，從而得到持續(xù)不斷的改進(jìn)和提高[7]。

2.3 步驟實(shí)施中需要考慮的問題

只有提出問題才能解決問題，提前對(duì)實(shí)施中所遇到的問題做好心理準(zhǔn)備和預(yù)先制定解決措施才能確保標(biāo)桿管理有效、順暢地進(jìn)行，也才能確保實(shí)施結(jié)果朝著人們預(yù)期的目標(biāo)方向發(fā)展。

2.3.1 步驟一需要考慮的問題 ①實(shí)施標(biāo)桿管理值得嗎？②采用其他的方法是否也能實(shí)現(xiàn)改善待標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程績(jī)效的目標(biāo)？③若付諸于實(shí)施，提高的績(jī)效是否值得投入那么大？

2.3.2 步驟二需要考慮的問題 ①確定的指標(biāo)是否具有代表性？②繪制出的業(yè)務(wù)流程表是否能真實(shí)反映現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)流程？③每個(gè)館員的工作職責(zé)內(nèi)容的劃分在現(xiàn)實(shí)操作中是否存在不合理性？

2.3.3 步驟三需要考慮的問題 ①充分了解待定標(biāo)桿對(duì)象對(duì)標(biāo)桿管理的認(rèn)可度與關(guān)注度。這個(gè)問題往往沒有得到需要進(jìn)行標(biāo)桿管理的圖書館的足夠重視，但這一點(diǎn)非常重要。

只有確保標(biāo)桿對(duì)象的積極參與意愿，才能保證后續(xù)的合作順利地進(jìn)行。如果所選標(biāo)桿對(duì)象只是抱著敷衍了事的態(tài)度，就很難保證他們?cè)跇?biāo)桿管理過程中能確切、及時(shí)地提供所需信息。因此，只有選擇那些對(duì)標(biāo)桿管理感興趣、愿意參與標(biāo)桿管理的圖書館，才能確保他們?cè)谡麄€(gè)活動(dòng)中的積極性與參與性。②可供利用的資源。雖然我國高校圖書館屬于非營利性組織，整個(gè)行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)信息的保密程度不高，但這并不代表標(biāo)桿對(duì)象都愿意和盤托出自己所有的信息。因此在進(jìn)行初步面對(duì)面溝通時(shí)，一定要明確對(duì)方可在多大程度范圍內(nèi)提供信息資源。③期限。標(biāo)桿管理的實(shí)施一般需1-2年才能完成，因此要讓待定標(biāo)桿對(duì)象明確了解整個(gè)活動(dòng)的時(shí)間跨度，防止他們?cè)趯?shí)施過程中因持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)而中途退出。④互動(dòng)方式。圖書館標(biāo)桿管理的實(shí)質(zhì)就是在確定、了解和掌握成功者的戰(zhàn)略做法的基礎(chǔ)上，重新對(duì)自己的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估與改造的一個(gè)系統(tǒng)過程。此過程是一個(gè)循環(huán)過程，要在兩者之間進(jìn)行不斷的信息互動(dòng)，遇到問題時(shí)需雙方共同商討解決辦法。這個(gè)互動(dòng)方式以什么形式實(shí)現(xiàn)也是需要在剛開始接觸時(shí)必須加以探討的問題，如郵件方式、電話方式或?qū)嵉乜疾斓?。⑤?lián)系人員、參觀和學(xué)習(xí)日期的確定[8]。

2.3.4 步驟四需要考慮的問題 ①用語含義的差異。各個(gè)圖書館因組織結(jié)構(gòu)的不同，所運(yùn)用的術(shù)語也有一定的差異，如館際互借、工作時(shí)間等。以工作時(shí)間為例，若以工作日計(jì)算工作量時(shí)就必須弄清楚雙方對(duì)工作日時(shí)間跨度是如何規(guī)定的，有的業(yè)務(wù)流程上的工作日時(shí)間為8小時(shí)，而有的卻為11小時(shí)。②組織結(jié)構(gòu)的差異。不同圖書館的部門設(shè)置存在著或多或少的差異，例如，借、閱是否一體化，參考咨詢與信息技術(shù)是否同為一個(gè)部門等。這種差異在標(biāo)桿管理過程中經(jīng)常遇到。

2.3.5 步驟五需要考慮的問題 ①人、物因素：參與館員對(duì)即將實(shí)施的業(yè)務(wù)改善流程信息及自己的責(zé)任是否完全理解？對(duì)引進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備是否熟悉？需要運(yùn)用到的實(shí)物資源是否齊備、運(yùn)行是否正常？②信息反饋：實(shí)施過程中怎樣便捷、及時(shí)地傳遞與反饋產(chǎn)生的信息？

2.4 步驟實(shí)施中易產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

2.4.1 步驟一的認(rèn)識(shí)誤區(qū)—— 標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的選取

標(biāo)桿管理可以以整個(gè)業(yè)務(wù)流程或流程中某一個(gè)環(huán)節(jié)作為管理對(duì)象。但在現(xiàn)實(shí)操作中，往往易陷入兩個(gè)誤區(qū)：①傾向于對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理。放眼國外，成功案例均以某個(gè)環(huán)節(jié)作為標(biāo)桿對(duì)象，如參考咨詢服務(wù)（美國威斯康辛與俄亥俄州圖書館）、圖書歸架（弗吉尼亞大學(xué)圖書館）、圖書采編（澳大利亞昆士蘭科技大學(xué)圖書館、澳大利亞北領(lǐng)地大學(xué)圖書館）等。因?yàn)閷?duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理不僅考驗(yàn)組織能力、協(xié)作能力、資金能力、人力等，而且一旦失敗損失慘重。對(duì)于資金相對(duì)匱乏、人力不足的圖書館而言，只有集中力量專注于某個(gè)環(huán)節(jié)才能確保標(biāo)桿管理的成功實(shí)施。②認(rèn)為標(biāo)桿管理就是以比較雙方的數(shù)據(jù)開始，以實(shí)施改進(jìn)方案結(jié)束。其實(shí)，標(biāo)桿管理整個(gè)過程是一個(gè)密閉、循環(huán)過程，充滿著創(chuàng)新活動(dòng)。在實(shí)施階段，信息反饋是決定標(biāo)桿管理成敗的關(guān)鍵因素。不僅要將此過程中產(chǎn)生的信息反饋給本圖書館，還要反饋給標(biāo)桿對(duì)象，只有在雙方均了解業(yè)務(wù)流程實(shí)施信息的基礎(chǔ)上，才能共同解決在實(shí)施過程中遇到的問題及需進(jìn)一步改善的地方。只有如此反復(fù)地循環(huán)，才能真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理的目的。

2.4.2 步驟二的認(rèn)識(shí)誤區(qū)——指標(biāo)選取面的確定

指標(biāo)的選取不是越多越好。指標(biāo)多雖然能全面地反映流程，但卻增加了數(shù)據(jù)分析量和人力負(fù)擔(dān)。選取的指標(biāo)只需反映那些對(duì)流程績(jī)效影響較大的、管理層較重視的方面，對(duì)那些影響不大的指標(biāo)可予以忽略不計(jì)。

2.4.3 步驟三的認(rèn)識(shí)誤區(qū)—— 標(biāo)桿對(duì)象的選取范圍

筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)者認(rèn)為圖書館所選的標(biāo)桿對(duì)象范圍狹窄，僅僅局限于本行業(yè)內(nèi)，這樣會(huì)導(dǎo)致整個(gè)高校圖書館服務(wù)方式趨同、管理模式趨同、競(jìng)爭(zhēng)趨同，不利于整個(gè)高校圖書館行業(yè)的發(fā)展。長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致整個(gè)高校圖書館沒有創(chuàng)新、沒有競(jìng)爭(zhēng)[9]。筆者對(duì)此觀點(diǎn)有不同的看法。雖然從理論上來講，跨行業(yè)找標(biāo)桿是發(fā)揮標(biāo)桿管理作用的最好方式，但從實(shí)際操作與現(xiàn)實(shí)環(huán)境來講，我國高校圖書館現(xiàn)階段還不具備這樣的能力。這是因?yàn)椋孩贅?biāo)桿管理在圖書館中的應(yīng)用仍處在起步階段、探索階段，還沒有足夠的參考經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐能力跨行業(yè)找標(biāo)桿對(duì)象。②圖書館業(yè)內(nèi)借鑒空間大。國內(nèi)圖書館與國外圖書館的差距、國內(nèi)圖書館之間的差距都是顯而易見的。既然有明顯的差距，又何需尋求自己不熟悉的其他行業(yè)部門作為標(biāo)桿對(duì)象呢？③圖書館行業(yè)屬于公共事業(yè)部門，屬于非競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，因此彼此之間的信息交流不會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)的緣故而受阻，反而容易得到對(duì)方的積極幫助，這也是圖書館無需跨行業(yè)找標(biāo)桿的一個(gè)重要理由。雖然圖書館標(biāo)桿管理理念是從企業(yè)管理理論中移植過來的，但運(yùn)用的環(huán)境卻存在著很大差異。企業(yè)之所以要跨行業(yè)找標(biāo)桿對(duì)象，是與其所處的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有關(guān)的，企業(yè)與企業(yè)之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，企業(yè)信息都是商業(yè)機(jī)密，獲取對(duì)手信息的難度之大可想而知。因此，跨行業(yè)找標(biāo)桿對(duì)象是他們的無奈之舉，而圖書館卻沒有這方面的障礙。其實(shí)，在外部聘請(qǐng)具有企業(yè)標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn)的專家，其本身就是在吸取其他行業(yè)的標(biāo)桿管理經(jīng)驗(yàn)。

2.4.4 步驟四認(rèn)識(shí)誤區(qū)—— 參與培訓(xùn)人員的涉及范圍

需標(biāo)桿管理的圖書館往往只重視培訓(xùn)自己的館員，而忽視了對(duì)標(biāo)桿對(duì)象的參與館員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。國外圖書館的成功案例顯示，他們均會(huì)聘請(qǐng)資深的有著企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或?qū)ｉT從事標(biāo)桿管理服務(wù)的外部專業(yè)人士作為培訓(xùn)老師，運(yùn)用其系統(tǒng)的思維、豐富的經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)兩校圖書館的所有參與人員，使他們能迅速理解標(biāo)桿管理的思想、方法并充分領(lǐng)會(huì)各自所需承擔(dān)的責(zé)任。由此可見，培訓(xùn)不能局限于本校館員，還應(yīng)包括標(biāo)桿對(duì)象的館員，必須讓所有的參與者了解標(biāo)桿管理的內(nèi)容，信息收集方法、傳遞途徑；熟悉標(biāo)桿管理所運(yùn)用的語言、管理過程等，以確保雙方在相互交流時(shí)能向?qū)Ψ綔?zhǔn)確無誤地說明各自業(yè)務(wù)流程所涉及到的質(zhì)與量方面的信息。

2.4.5 步驟五的認(rèn)識(shí)誤區(qū)—— 以實(shí)施的結(jié)束為終點(diǎn)

認(rèn)為標(biāo)桿管理經(jīng)過前4個(gè)步驟的鋪墊后，實(shí)施是它的終結(jié)。其實(shí)，標(biāo)桿管理不是靜止的，主要體現(xiàn)在：①實(shí)施的結(jié)果是下一次進(jìn)一步改善流程的起點(diǎn)，一直到該流程實(shí)踐結(jié)果已達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)；②行業(yè)的發(fā)展、知識(shí)的更新、需求的變化、標(biāo)桿對(duì)象自身的發(fā)展等內(nèi)外因素也促使標(biāo)桿管理必須要及時(shí)根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)樹立新標(biāo)桿，持續(xù)地進(jìn)行標(biāo)桿管理。

3 結(jié) 語

高校圖書館作為高校教學(xué)科研重要支柱之一，是學(xué)校發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。因此，圖書館管理工作的成敗不僅對(duì)圖書館自身而且對(duì)整個(gè)學(xué)校的生存和發(fā)展具有重大的意義。當(dāng)國外高校圖書館紛紛引進(jìn)先進(jìn)管理理念、管理方法、管理模式來提高圖書館的管理績(jī)效和管理水平時(shí)，我國高校圖書館也應(yīng)在借鑒、學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，從小規(guī)模的應(yīng)用開始，有步驟地開展提高圖書館管理績(jī)效水平方面的摸索，尋找出適合自己的管理方法。筆者相信在不久的將來，標(biāo)桿管理一定會(huì)在我國高校圖書館的績(jī)效管理方面發(fā)揮不容忽視的作用。

[1]博 根,英格利希.競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理[M].滕新鳳,呂 波,譯.北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2004:2.

[2]White L S. The University of Virginia Library's Experiment with Benchmarking[EB/OL]. [2010-01-05]. http://scholar.lib.vt.edu/ejournals/VALib/v48_n4/white.html.

[3]龔德昱,邱曉琳.定標(biāo)比超:圖書館管理的有效工具——對(duì)弗吉尼亞大學(xué)圖書館案例的研究[J].圖書館建設(shè),2008(9):75-78.

[4]Northern Territory University [EB/OL].[2010-01-08].http://www.dest.gov.au/archive/highered/pubs/quality/ntu.htm.

[5]Robertson M, Trahn I. Benchmarking Academic Libraries: an Australian Case Study [EB/OL].[2010-01-05].http://eprints.qut.edu.au/48/ .

[6]黃久晉.圖書館經(jīng)營品質(zhì)驗(yàn)證的理論與實(shí)際[EB/OL].[2010-01-05].http://wwwlib.ltsh.ilc.edu.tw/wwwlib/lib_conference/meeting31.htm.

[7]王慧英.標(biāo)桿管理理論在我國高等學(xué)校管理工作中運(yùn)用的研究[D].長(zhǎng)春:東北師范大學(xué)教育經(jīng)濟(jì)與管理系,2006:20 .

[8]Academic Library Cataloging Practices Benchmarks [EB/OL].[2010-01-09].http://www.researchandmarkets.com/reports/659569.

[9]楊 琴.我國高校圖書館標(biāo)桿管理實(shí)施問題及對(duì)策研究[D].重慶:西南大學(xué)教育學(xué)院, 2009:19-20