王素芳 （浙江大學公共管理學院 浙江 杭州 310027）

1 殘疾群體、信息無障礙與圖書館服務

在我國，殘疾人是指在心理、生理、人體結構上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人[1]。據(jù)2006年第二次全國殘疾人抽樣調查，全國（未包括香港、澳門和臺灣地區(qū)）各類殘疾人總數(shù)為8 296萬，占全國總人口的6.34%[2]。各類殘疾人的人數(shù)及各占殘疾人總人數(shù)的比重分別是：視力殘疾1 233萬人，占14.86%；聽力殘疾2 004萬人，占24.16%；言語殘疾127萬人，占1.53%；肢體殘疾2 412萬人，占29.07%；智力殘疾554萬人，占6.68%；精神殘疾614萬人，占7.40%；多重殘疾1 352萬人，占16.30%[2]。在自身殘疾和社會無障礙環(huán)境欠缺等條件限制下，他們很難平等參與社會各種活動，更易于淪落為社會弱勢人群。

無障礙設計、無障礙環(huán)境、信息無障礙等理念的提出即為了消除殘疾人參與社會活動時遇到的各種障礙，使殘疾人更好地融入主流社會。無障礙環(huán)境包括物理環(huán)境無障礙與信息和交流無障礙。前者主要要求城市道路、公共建筑物和居住區(qū)的規(guī)劃、設計、建設應方便殘疾人通行和使用。后者主要要求公共傳媒應使聽力、言語和視力殘疾人等無障礙地獲取信息，進行交流。20世紀90年代之前，無障礙環(huán)境建設主要集中在物理建筑等方面，我們可稱之為物理無障礙階段。20世紀90年代以來，隨著信息技術的迅速發(fā)展，信息無障礙理念應運而生。從相關研究和政策來看，人們對信息無障礙的理解主要有兩個層次或角度，即狹義的技術層次（強調手段性）和廣義的理念層次（強調目的和結果）。狹義上，信息無障礙主要指信息技術相關軟硬件本身的無障礙設計，網(wǎng)頁內容、網(wǎng)絡應用無障礙及與相關輔助技術和產品兼容，以使信息技術和網(wǎng)絡為更多人利用[3]。廣義上，信息無障礙指實現(xiàn)任何人（無論健全人還是殘疾人、年輕人還是老年人，何種文化或語言的人，低收入還是高收入人群）在任何情況下都能以相近的成本便利地獲取基本信息或使用通常的信息溝通手段[4-5]。

那么，對于殘疾群體及信息無障礙的實現(xiàn)，圖書館能發(fā)揮什么作用？根據(jù)上文對無障礙環(huán)境及其發(fā)展的分析，圖書館作為公共設施和教育、文化和信息服務的提供者，既要實現(xiàn)物理環(huán)境的無障礙，更要在此基礎上實現(xiàn)信息服務的無障礙。圖書館信息服務無障礙是將公共設施建設無障礙、信息無障礙理念運用到圖書館服務體系中而形成的一個新概念，其目標是要使社會所有成員，無論殘疾人、老年人還是兒童，在信息獲取和使用上享有均等機會，為殘疾人創(chuàng)造更多教育、社會參與和就業(yè)機會，改善殘疾群體與社會隔離的狀況[6]。

世界范圍內，早在19世紀，圖書館服務就開始延伸至殘疾群體。當時服務的提供主體主要有相關慈善機構、專門的盲人圖書館、公共圖書館等。美國早在1930年代就在全國范圍內籌建為殘疾群體服務的公共圖書館服務網(wǎng)絡。20世紀70-80年代，多數(shù)國家（如英國、丹麥等北歐國家、日本等）公共圖書館才開始積極地將為殘疾群體服務納入自身的責任范疇。

在我國，公共圖書館殘疾群體服務的設想最早可追溯至民國時期，當時學者楊昭[7]、俞爽迷[8]、李小緣[9]等人都曾提出過建立盲人圖書館、盲人部或盲人圖書館服務網(wǎng)絡的想法。新中國成立后，圖書館為殘疾群體的服務開始從設想變?yōu)楝F(xiàn)實，但主要停留在特殊照顧層次，即殘疾人入館一般會得到館員幫助與借閱上的照顧。

直到20世紀80年代末、90年代初期，隨著《中華人民共和國殘疾人保障法》頒布，殘疾人事業(yè)進入權利保障時期，圖書館為殘疾群體的服務才真正邁出了實質性步伐。1986年廣東省立中山圖書館設立了輪椅通道。1987年1月，我國第一家盲人圖書館——蕪湖市盲人圖書館成立[10]。隨后，北京、天津、上海、廣州、遼寧、河南等地在各級殘疾人聯(lián)合會（以下簡稱殘聯(lián)）組織的支持下建立了盲人有聲讀物圖書館或公共圖書館有聲讀物中心等。截至1993年，全國建有盲人有聲讀物圖書館（室）51個[11]。

20世紀90年代后期以來，隨著政府對殘疾事業(yè)的重視，信息無障礙理念在社會上推廣普及，加之圖書情報界“免費、平等、無障礙”等服務理念的倡導和實踐，公共圖書館殘疾群體服務得到了快速的發(fā)展。更多圖書館對自身建筑進行無障礙改造，或在新建筑建設時考慮殘疾人的需要。數(shù)百家圖書館設置了專門供盲人等視力殘疾人利用的閱覽空間。為解決殘疾群體不方便到圖書館來的問題，2008年上海圖書館、上海市殘聯(lián)和上海市郵政局還率先推出了為殘疾人免費送書上門的長效服務網(wǎng)絡[12]。更重要的是，圖書館領域開始積極運用信息技術參與到信息無障礙服務中來。1996年6月，北京圖書館研制的“盲人用中文自動閱讀系統(tǒng)”通過了文化部鑒定。2008年，國家圖書館、盲文出版社和中國殘疾人聯(lián)合會信息中心共同投入建成中國盲人數(shù)字圖書館[13]。

2 我國公共圖書館為殘疾群體服務現(xiàn)狀調查

2.1 研究問題和目標

由上可知，我國公共圖書館殘疾群體服務已經有了較大起色，但是從現(xiàn)有研究看，有些問題還并不明確，即服務開展程度究竟深入到什么層次，是否真正從物理環(huán)境無障礙走向了信息服務無障礙，圖書館服務在殘疾群體信息無障礙中承擔什么樣的角色，圖書館服務對殘疾群體究竟起了什么樣的作用？

為回答上述問題，本研究確立如下研究目標：（1）調查當代中國公共圖書館為殘疾群體開展服務的種類，支撐這些服務開展的資源投入狀況，如館藏資源、服務人員、服務活動、服務管理、服務利用和用戶資源等。（2）明確殘疾群體服務在圖書館服務中所處地位、存在的問題及分析這些問題出現(xiàn)背后的深層原因。（3）借鑒國內外成功案例提出相應建議，以明確未來服務改進和發(fā)展的方向。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本研究數(shù)據(jù)來源于筆者博士論文研究期間的調查資料，具體包括兩方面，一是文獻調查和網(wǎng)絡調查所得的二手數(shù)據(jù)資料。2008年6-12月筆者通過對研究論文、相關工具書、圖書館網(wǎng)站、媒體報道資料等考查，整理了百余家圖書館的殘疾人閱覽室（多為盲人或盲文閱覽室）設置情況及其服務開展狀況的資料。二是問卷調查數(shù)據(jù)和實地觀察與訪談資料。2008年12月-2009年2月，筆者對我國經濟發(fā)達地區(qū)（如北京、廣州、上海、蘇州）和經濟欠發(fā)達地區(qū)（如河南、陜西、甘肅等地）的50家圖書館進行了問卷調查，返回有關圖書館為殘疾群體服務的有效問卷23份；對北京、廣州、河南、遼寧、蘇州等地區(qū)17家圖書館進行了實地考察和訪談（其中電話訪談的圖書館8家），訪談對象主要為一線圖書館員（9人）和管理人員（如館長、副館長、部門負責人等8人）。

由于問卷調研的圖書館樣本量?。ǖ陀?0份的小樣本），下文僅對所得數(shù)據(jù)做了一些簡單的描述性統(tǒng)計；鑒于實地考察和訪談資料更豐富和接近真實狀況，下文的論述更多建立在對深度訪談內容分析的基礎上。

2.3 調查數(shù)據(jù)分析和問題發(fā)現(xiàn)

2.3.1 服務對象和范圍

調研數(shù)據(jù)（見表1）表明，圖書館所服務的殘疾群體主要為肢體殘疾人和視力殘疾人，也有部分聽力和言語殘疾人，還有少量智力和精神殘疾人。此外，一些圖書館（如首都圖書館等）將服務對象擴展至“殘疾人及從事殘疾事業(yè)、關心殘疾人的人群”。從訪談來看，當前大多數(shù)圖書館面向社會公眾免費開放、免證閱覽，使得一些智力和精神殘疾人也可以自由出入圖書館，但實際中幾乎沒有圖書館針對智力和精神殘疾人開展專門服務或活動。

表1 圖書館殘疾用戶的構成

2.3.2 面向殘疾群體的服務項目和活動

根據(jù)相關文獻調研和問卷調研（見表2），我國公共圖書館為殘疾群體提供的服務主要集中在館內服務和館外延伸服務兩個方面，以館內服務為主。圖書館采取的服務舉措主要可歸納為如下幾方面：（1）消除殘疾人利用圖書館的經濟障礙和物理障礙。例如，在辦證上給予免費或優(yōu)惠（不收工本費，不收注冊費）等，鋪設盲道、建立殘疾人專用洗手間，圖書館員提供導引或者設置殘疾人可用的標識等。例如，廣州市15家圖書館中有9家提供無障礙通道[14]。（2）館內設立專門服務區(qū)域，如殘疾人閱覽室、老年人和殘疾人共用閱覽室、康復文獻閱覽室、視障人閱覽室、盲人閱覽室或者盲人電子閱覽室等，并提供盲文圖書、視聽資料借閱和其他輔助設備（如屏幕放大器等）。（3）在殘疾人聚集地區(qū)建立分館或圖書流動站就近為殘疾群體提供服務或為行動不便的殘疾人送書上門。例如，杭州市圖書館在特殊教育學校建立盲文分館，同時向社會開放。（4）為殘疾人（主要是肢體和視力殘疾人）開展專門的電腦網(wǎng)絡服務。（5）針對聽力殘疾人、視力殘疾人等開展專門活動，如手語世界、講電影、橋牌游戲、朗誦比賽、無障礙電影開發(fā)等。遼寧省圖書館、北京西城區(qū)圖書館都開展了此類活動。

表2 圖書館為殘疾群體開展的服務項目

從表2可看出，排在前幾位的服務項目分別為免費辦證（78.26%），開辟殘疾人專門閱覽區(qū)域（60.87%），設有專用洗手間（52.17%），與殘聯(lián)、特殊教育學校等機構合作開展服務（52.17%），鋪設盲道等無障礙設施（47.83%），送書上門服務（47.83%），提供盲文資料借閱服務（39.13%），各類電腦網(wǎng)絡服務。從中可以看到，我國圖書館殘疾群體服務仍以物理無障礙建設和傳統(tǒng)借閱服務為主，為殘疾人開展的服務活動少、形式單一，可持續(xù)性差，如心理咨詢、對面朗讀、講電影、橋牌游戲、讀書活動等都只有很少數(shù)圖書館開展，訪談資料也證明了這一點。

盡管如此，各圖書館在為殘疾人開展的服務活動方面出現(xiàn)了兩個值得注意的特點和趨勢。其一，電腦網(wǎng)絡服務提供得到更多圖書館重視。例如，圖書館為視力殘疾人提供盲人專用電腦和相關輔助軟件，開展殘疾人或盲人專用電腦和網(wǎng)絡使用輔導或培訓活動，整合并提供適合殘疾人用的數(shù)字資源等。在所調查的圖書館中，上海浦東新區(qū)圖書館、廣州市圖書館、國家圖書館、遼寧省圖書館等開展的電腦網(wǎng)絡服務都是可資借鑒的成功案例。其二，不少圖書館在開展殘疾群體服務中積極與外界進行合作。從本研究對合作服務的進一步調查看（見表3），近70%的被調研圖書館在殘疾服務開展上與外界合作。合作機構主要有特殊教育學校、殘聯(lián)及其他殘疾人服務機構、盲人工廠、按摩診所等。就合作的方式來看，半數(shù)以上圖書館（54.5%）通過主動聯(lián)系外界機構（如當?shù)貧埪?lián)組織等）偶爾開展活動，部分圖書館（約22.7%）通過與外部機構簽訂協(xié)議的方式長期開展活動，還有圖書館（13.6%）通過在外部機構設立圖書流動站的方式定期更換圖書。從被訪談圖書館的成功經驗看，合作服務的順利開展得益于圖書館主動尋找合作機會，與殘疾人相關的機構建立聯(lián)系，并取得該機構管理人員及殘疾人的信賴和支持。

表3 圖書館殘疾群體服務開展中與外界合作情況

但是，被調研圖書館表示在開展合作服務中遇到不少棘手的問題，如圖書館缺乏經費、館藏、人員等服務條件，導致對方不信任；雙方責任界定不清晰，導致服務無法持續(xù)開展；合作機構看不到圖書館的價值或認為合作沒意義，而拒絕和圖書館一起開展服務；合作機構（如特殊教育學校老師等）認為圖書館開展活動只會為他們增加額外負擔，而敷衍了事或拒絕合作；合作機構管理人員和服務對象的頻繁變動使得服務很難持續(xù)開展。例如，對遼寧省圖書館的訪談表明，該館弱勢群體服務部與當?shù)靥厥饨逃龑W校合作，長期堅持為該校各班級殘疾學生開展朗讀和交流互動等活動，但是由于學校領導、班級班主任和學生一定時期就會有所變動，圖書館就需要重新與服務對象和管理者建立聯(lián)系，贏得其信賴和支持，這給服務持續(xù)、穩(wěn)定地開展帶來相當大的困難。

2.3.3 盲文或盲人閱覽室等殘疾人專門閱覽空間的建設狀況

為殘疾群體設立專門閱覽空間是近些年公共圖書館為殘疾群體服務的主要舉措。據(jù)統(tǒng)計，截至2008年，我國建有省級盲文及盲人有聲讀物閱覽室41個，市、地級盲文及盲人有聲讀物閱覽室308個[15]。對于這一數(shù)據(jù)筆者無法實地考證。從本研究文獻調查和問卷調查看，截至2009年3月，有100多家公共圖書館為殘疾人（主要是盲人）設立了專門閱覽空間或座席，這些閱覽空間大多數(shù)是2000年之后建立的，建立方式有3種：公共圖書館獨立建立，殘聯(lián)組織獨立建立，公共圖書館和殘聯(lián)組織共同建立。

筆者實地考察發(fā)現(xiàn)，盡管統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明有數(shù)百家圖書館建設了殘疾人專用閱覽空間，但是在現(xiàn)實中，全國范圍內的圖書館的該類空間設置標準和服務提供情況參差不齊，圖書館之間兩級分化，差距明顯。有的市級圖書館視力殘疾人閱覽室達幾百平方米，有的省級圖書館盲人閱覽室僅十幾平方米?；鶎訄D書館殘疾人專用空間的建設情況普遍較差，有的可能早些年建立了殘疾人閱覽室，但是由于利用不佳等原因，已撤銷或挪作他用。不少圖書館的盲文（或盲人）閱覽室或專用座席是根據(jù)該館情況附設在某一個閱覽空間中（如電子閱覽室、過刊閱覽室、特種文獻或地方文獻閱覽室、科技文獻閱覽室等）。例如，廣州市圖書館、廣州市番禺區(qū)圖書館等在電子閱覽室內附設盲人電子閱覽室；北京市海淀區(qū)圖書館在地方文獻閱覽室內放置盲文圖書；國家圖書館在數(shù)字資源區(qū)內提供盲人專用電腦；首都圖書館原來單獨設置的康復文獻閱覽室與“一卡通”圖書通還處合并；河南省圖書館愛心閱覽室和小博士閱覽室合并等。更重要的是，在實際服務中，殘疾人專用閱覽空間利用率大都比較低，這在一定程度上加劇了上述殘疾人專用空間的“名存實亡”、被合并和附設到其他空間內等狀況的出現(xiàn)。

既然現(xiàn)實服務狀況表明專門空間設置與利用在一定程度上存在悖論，那么為什么近些年公共圖書館仍在大力建設殘疾人專門閱覽空間？根據(jù)本研究調查，殘疾人專門閱覽空間建立原因主要有如下3個方面：

（1）國家和地方法規(guī)、政策或上級部門的強制要求 例如，《中華人民共和國殘疾人保障法》規(guī)定，“根據(jù)盲人的實際需要，在有條件的公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室?！盵1]《北京市圖書館條例實施辦法》規(guī)定，“公共圖書館應當建設無障礙設施，為殘疾人提供方便。有條件的，應當開設殘疾人閱覽室。公共圖書館應當免費為殘疾人和達到法定離、退休年齡的離、退休老年人辦理借書證、閱覽證?！盵16]不少省、市出臺的殘疾人事業(yè)發(fā)展政策也有相應規(guī)定。2009年遼寧省委、省政府《關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的實施意見》規(guī)定，“遼寧省各級公共圖書館2010年底前建立盲人有聲讀物閱覽室?！盵17]此外，不少地區(qū)文明城市評估等也促使了盲文和盲人閱覽室的設立。例如，2008年9月湖北省武漢市黃坡區(qū)圖書館盲文和盲人有聲讀物閱覽室建立原因即：“9月國家文明辦將對我市創(chuàng)建‘全國文明城市’進行測評驗收，按照《全國文明城市測評體系》中《材料審核操作手冊》第Ⅲ -40條標準‘市轄區(qū)域內面向社會的二級以上圖書館，必須設立盲文及盲人有聲讀物閱覽室’……按其要求，我館自籌資金購置了2臺電腦，購買并安裝了有關盲人有聲閱讀軟件，盲文書籍20冊。”[18]

（2）圖書館評估定級需要 在我國現(xiàn)有的縣級以上公共圖書館評估標準中設置了為弱勢群體服務這一項，指標包括是否有殘疾人通道、殘疾人閱覽室、專門服務措施等[19]。有1/3的被調研圖書館選擇此原因。筆者在北京和廣州地區(qū)實地走訪和對一線圖書館員的訪談也證明了這點，北京地區(qū)很多老年人閱覽室、視障人或盲人閱覽室由于利用不佳開始閑置、取消或用做他途，但在評估前夕又開始重建。

（3）合作方推動 如殘聯(lián)、特殊學校等有合作意向或需求。2007年以來視力殘疾人閱覽室建設高潮的出現(xiàn)，主要即受到這一因素的驅動。

此外，圖書館社會責任意識的增強、館長的理念等也是推動殘疾人專門閱覽空間建設的原因。一些圖書館館長提到，圖書館必須先建有殘疾人可用的設施、空間，殘疾人才可能考慮來圖書館。還有一些圖書館長認為，盡管殘疾人專用服務空間利用率低、運行成本高，但是為殘疾群體服務主要應著眼于社會效益和公平，因而此類空間有必要設立。

2.3.4 館藏資源建設狀況

提供館藏盲文等特殊資料借閱是當前圖書館為殘疾群體服務的另一主要舉措。從調研來看，為殘疾群體服務的館藏建設內容主要為盲文圖書和視聽資料（也稱有聲讀物）。由于上述兩類資料利用率普遍較低、出版更新慢，一些圖書館認為建設這兩類館藏對視力殘疾人等殘疾用戶意義不大，因而轉向建設數(shù)字資源或者培訓殘疾用戶使用電腦自由獲取網(wǎng)絡資源。

從特殊館藏的來源方式看，圖書館主要是通過自行購買（占被調研圖書館的36%）和受贈（占9%）兩種途徑獲得特殊館藏資料，少數(shù)圖書館自行制作部分視力殘疾人專用的視聽資料，或以集體外借形式從中國盲文出版社集體獲得部分資料。例如，廣州市圖書館的特殊館藏（盲文圖書2 000冊，有聲讀物300冊）和西安市圖書館的特殊館藏（盲文圖書5 000冊）全部來源于購買；深圳市圖書館的特殊館藏（盲文圖書500冊）95%為購買所得，5%為捐贈所得；北京市西城區(qū)圖書館視障閱覽室館藏資源（盲文圖書122種、162冊，有聲讀物28種、238盒；視頻助視器、盲文刻印機各1臺，點字顯示器2臺，數(shù)字語音提示設備、來電顯示語音電話各1臺，錄音機2臺，磁帶復錄機1臺等）67%來自購買，10%來自捐贈，此外，北京市西城區(qū)圖書館還以集體外借方式從盲文出版社的盲文圖書館獲得部分流動館藏；上海浦東新區(qū)圖書館的特殊館藏（盲文圖書、期刊共1 500冊）90%為購買，10%來自捐贈。

對照國際圖書館界為殘疾人提供的館藏資料類型[20]（見表4）可以發(fā)現(xiàn)，我國圖書館殘疾人利用的特殊資源建設范圍狹窄，針對視力殘疾人的大字本館藏、針對智力殘疾人和精神殘疾人的專門館藏資料和服務都比較缺乏。如果了解圖書館服務對象中智力和精神殘疾人很少這一情況，這點就很容易理解。館藏建設中存在的主要問題是盲文資料和有聲資料利用率很低，這在一定程度上打消了圖書館進一步建設這類館藏的積極性。

表4 國際圖書館界為殘疾群體提供的特殊館藏資料類型

為殘疾群體服務的經費來源，主要來自于上級部門為圖書館撥付的總經費，只有極少數(shù)圖書館（如廣州市番禺區(qū)圖書館）提到上級部門曾撥付專項經費。在經費分配方面，很少有圖書館為殘疾群體服務建立專門預算，經費的投入具有隨意性，根據(jù)不同時期需要標準不一。在被調研的圖書館中只有廣州市圖書館、上海圖書館和遼寧省圖書館聲稱有專門預算；不到1/3的（約26%）的被調研圖書館配備專項或固定特殊資料購買經費。還有圖書館（如蘇州圖書館），在每年采訪計劃中都會安排盲文資料經費，由于圖書館悉數(shù)購買當年所出版的盲文資料，因而經費比例取決于每年盲文資料出版情況。多數(shù)圖書館都是首次投入建設后，再沒有后續(xù)建設。

2.3.5 服務人員狀況

就問卷調查情況來看（見表5），在殘疾群體服務方面，大多數(shù)圖書館（近80%）沒有專職圖書館員負責，而是由其他部門人員輪流兼任。在圖書館員素質要求方面，僅16%的圖書館提到圖書館員具備相關知識。半數(shù)以上的圖書館沒有或不清楚是否為專職或全體圖書館員提供殘疾人服務工作所需的相關培訓。

表5 國內公共圖書館從事殘疾群體服務的圖書館員狀況

訪談資料進一步印證了圖書館員工在為殘疾群體，特別是智力、精神和視力殘疾人等服務上，無論是在服務意識、心理接受度方面，還是在專業(yè)知識、技能和角色定位等方面都存在不足和困惑。這種狀況已經阻礙了圖書館為殘疾群體服務的發(fā)展。

首先，在服務意識上，圖書館員對是否應該接受和如何接納殘疾用戶的心理準備不足。典型的表現(xiàn)有：將一些制造麻煩的老年人、智力殘疾人看作是一種負擔，或者認為殘疾群體首先要解決的是生存問題，他們對圖書館沒有需求，或者認為殘疾用戶在圖書館服務對象中只占極少數(shù)，當前圖書館面臨的更急迫問題是普通市民利用圖書館不足。

其次，圖書館員在專業(yè)知識和技能、處理相關棘手問題能力方面準備不足，在服務角色定位方面不清晰。例如，訪談中有圖書館員提到，一些智力殘疾人進館后存在撕書等搗亂行為，對此圖書館員無可奈何。還有圖書館員意識到在為盲人、聾啞人服務中盲文、手語、電腦、心理等專業(yè)知識很欠缺，認為所從事的工作有從圖書館員轉向社會活動組織者和社會工作者的傾向。這一問題在國外公共圖書館界同樣很明顯。英國最近一項研究表明，一線圖書館員在面對精神殘疾人時，對自身技能、應承擔的專業(yè)角色存有困惑，圖書館員提到，“精神病人給我們的工作帶來很多問題，一些精神病人令人十分害怕，但是我們必須處理這些事情，不然不能正常提供服務……我們盡管從事的是公共服務，但并非是青少年工作者或社會工作者，那么該如何定位我們的工作范圍和職責？”[21]

在面臨圖書館員數(shù)量和技能欠缺等背景下，國內一些圖書館開始尋求其他解決辦法，如在為殘疾人服務中招聘和使用志愿者開展具體活動等。遼寧省圖書館弱勢群體服務部在這方面做得比較成功。該館相關負責人的訪談表明，招募志愿者除了解決了圖書館員人手、時間不足等問題，很多情況下彌補了圖書館員專門技能（如手語知識、電腦技能、心理輔導技能等）的欠缺。

國外一些研究表明，招聘來自弱勢群體內部的人員到圖書館工作或招募這些人員做志愿者可以增強圖書館與這些群體的交流和溝通，更好地了解和回應這些群體的需求，從而利于服務開展[22]。國內盡管也有圖書館安排殘疾人在館內就業(yè)，但是這種行為大多是為了響應殘疾人按比例就業(yè)的政策，而非基于更有利于開展殘疾人服務的考慮。盡管如此，也有圖書館（如廣州市番禺區(qū)圖書館）提到館內曾安排有殘疾員工，作為殘聯(lián)會員，該員工增強了圖書館與殘聯(lián)的信息交流或溝通。深圳南山圖書館曾在社區(qū)內招聘和培訓殘疾人作為圖書館員，這種做法在解決圖書館服務人員不足的同時也幫助了殘疾人更好地融入社會。

再次，各個圖書館為殘疾群體服務的人員（特別是一線圖書館員）之間缺乏交流。一線圖書館員多埋頭于各自的工作，對其他圖書館開展了什么服務、怎么開展的、有什么樣的經驗和教訓缺乏了解、交流和相互支持。在訪談中一些一線圖書館員也提到希望能有與其他圖書館交流學習的機會。2.3.6 服務管理、需求調研和服務評估等情況

服務管理方面，本研究主要考察了負責殘疾群體服務工作的部門。調研表明，由于不同圖書館為殘疾人專用閱覽空間附設的部門不同，相應的管理部門也不同，主要有技術（服務）部和借閱部等，如盲人電子閱覽室一般由技術部負責管理。

在殘疾群體需求調查方面，近半數(shù)的圖書館（約41%）采取如下方式：在開展送書上門或其他延伸服務時獲得反饋意見（占31%）、對來館殘疾人進行問卷調查（19%），定期、不定期地召開殘疾人座談會獲得反饋意見（19%），以及當面詢問來館的殘疾用戶（3.8%）。

在殘疾群體服務評估方面，半數(shù)圖書館（約50%）在總評估中包括對殘疾群體服務的評估，14%的圖書館單獨對殘疾群體服務工作進行評估。單獨進行殘疾人服務評估的圖書館主要是運用殘疾讀者滿意度和圖書流通量的統(tǒng)計（占54.5%）進行評估。從對部分圖書館的實地考察來看，4年一次的外部評估似乎并不能保證殘疾群體服務持續(xù)開展或者保證其服務質量與水平的提升。現(xiàn)實表明，很多圖書館為了應付評估或者其他政策要求而設立殘疾人閱覽室尤其是盲人閱覽室，但在評估之后由于利用的人很少，設施基本上被閑置或者挪作他用，即使有些圖書館保留這部分設施或服務，也由于每年工作側重點的不同，很難保證每年都能夠在這一服務領域投入足夠的人力、物力等資源，并開展相應的活動。此外，國外相關研究發(fā)現(xiàn)，在圖書館提供的資料和服務很少的情況下，視力殘疾人對圖書館提供的各種服務的滿意程度都比較高，這可能是因為用戶的服務期望普遍較低?？紤]到這種“滿意”的情形，館員們應該認真考慮“用戶滿意度”是否能準確、恰當?shù)睾饬孔陨矸展ぷ鞯某蓴23]。這一點同樣值得國內同行注意。

2.3.7 服務利用與用戶資源

從本研究問卷調查（見圖1）、訪談調研和其他學者的調研（如夏凡[24]、吳惠茹[25]等）來看，我國目前大多數(shù)圖書館殘疾群體服務和設施利用率低，盲人或視障群體閱覽室大都是最初開放時熱鬧一段，之后就陷入持續(xù)冷寂，這已經成為一種普遍現(xiàn)象。從服務用戶來看，來館的殘疾人多數(shù)是具有一定教育文化水平和專業(yè)技能背景的。

3 我國當前公共圖書館為殘疾群體服務問題總結和對策討論

3.1 館藏特殊載體資料陳舊、缺乏統(tǒng)一揭示和共享

館藏特殊載體資源主要有以下幾方面問題：首先，館藏單一、陳舊。盲文圖書等特殊資料出版數(shù)量有限、圖書館經費有限和購買不足等是造成這一問題的主要原因。其次，館藏揭示和共享不足。與正常人利用的館藏資源建設對比可發(fā)現(xiàn)，全國范圍內很少有圖書館對本館所藏的特殊載體資料進行揭示（只有杭州圖書館將其盲文分館資源納入OPAC中給予統(tǒng)一檢索；中國盲文出版社的盲人圖書館網(wǎng)站上每年提供有該館當年藏書的總目錄），不少圖書館特殊資料的著錄、借閱、登記還采取手工方式，圖書館之間共享行為很少。再次，殘疾用戶對館藏資料利用不足，這進一步打消了圖書館建設和揭示此類資源的積極性。

在解決資源匱乏的問題上，國內外成功案例主要采取了如下對策：圖書館自行制作部分有聲讀物館藏，建設數(shù)字資源和輔導、培訓殘疾人使用電腦和網(wǎng)絡，幫助他們自主獲取網(wǎng)上資源；制定相應政策、標準推動可供殘疾人使用的特殊載體資料的統(tǒng)一揭示和館際互借、共享。

例如，在美國，早在1960年代，盲人組織、美國圖書館協(xié)會和國會圖書館就致力于殘疾群體服務標準的建立。1963-1966年間，盲人服務標準與評估委員會（Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind，簡稱COMSTAC）致力于各項盲人服務標準的建立。1966年COMSTAC制訂的《圖書館盲人服務標準》被美國圖書館協(xié)會認可，該項標準開宗明義地指出：“圖書館對盲人與視障者提供的服務應達到與普通用戶相同的目標?！?970年，COMSTAC又制訂了《盲人與視覺障礙者閱讀資料制作標準》，以統(tǒng)一各種盲人資料制作規(guī)格，促進資料流通與兼容。經過數(shù)十年的努力，1978年，美國國會圖書館盲人與殘疾人圖書館服務處（National Library Service for the Blind and Physically Handicapped，簡稱NLS）正式成立，統(tǒng)籌全美圖書館盲人與肢體殘疾者服務。1986年美國國會圖書館成立“盲人及肢體殘疾者全國服務合作網(wǎng)”（National Library Services for the Blind and Physical Handicapped Cooperative Network），標志著全美國殘疾群體圖書館一體化服務網(wǎng)絡最終形成。美國國會圖書館每年制作特殊載體圖書2 000冊，并對這些圖書進行統(tǒng)一編目后共享給各圖書館，以便各圖書館為殘疾群體提供統(tǒng)一的、標準化的高質量服務。丹麥1985年建立了有聲圖書生產協(xié)調委員會和有聲圖書出版登記制度，并將有聲圖書館納入國家書目中。在日本，1970年代，隨著殘疾人圖書館服務的開展，制定有盲文、錄音、大字本資料等互借規(guī)程。在英國 ，Share the Vision項目推動建立了該國特殊載體資料國家聯(lián)合目錄[26]。在韓國，2003年國立中央圖書館建立了由殘疾機構或視障圖書館制作的盲文、有聲圖書等特殊載體資料的統(tǒng)一目錄。項目首先從32家機構和圖書館收集目錄，之后根據(jù)韓國MARC進行修改，并將完成的標準化目錄上載到韓國圖書館信息系統(tǒng)網(wǎng)絡 （www.nl.go.kr/kolisnet）和韓國國立中央圖書館視覺障礙群體網(wǎng)站（Sigak.nl.go.kr/kn）。韓國國立中央圖書館希望通過共享目錄系統(tǒng)提供面向所有用戶的館藏信息細節(jié)，減少重復采購。截至2006年，韓國國立中央圖書館已擁有14萬條可選擇性載體資料的記錄[27]。但是需要指出的一點是，發(fā)達國家存在多個為殘疾群體提供服務的主體，如殘疾人相關服務機構、盲人圖書館、公共圖書館等，這樣的聯(lián)合目錄等的建設就很有必要。那么，在我國僅有一家盲文出版社具有相關資料出版權的情況下，上述經驗能否借鑒，是否可行？如果可行，需要進一步考慮的問題是版權問題、負責共享實施的領導或協(xié)調中心的建立問題及分級共享網(wǎng)絡的設置問題，例如，選擇什么館藏轉錄為特殊載體資料，殘疾群體需求如何。此外，如果要實現(xiàn)視障人群對圖書館公共聯(lián)機目錄的統(tǒng)一檢索，還必須對現(xiàn)有圖書館網(wǎng)站進行信息無障礙改造。

3.2 殘疾人專門閱覽空間建設欠規(guī)范化和利用率低

當前不少圖書館已經為或正在為殘疾群體開辟專門閱覽空間，但是服務空間建設隨意性強且欠規(guī)范化。中國殘疾人聯(lián)合會已意識到這一問題，正在與文化部等部門協(xié)商，擬制訂盲文及盲人有聲讀物圖書室的達標要求[28]。

此外，更重要的問題是，專用服務空間建成的同時就面臨著利用率低的尷尬局面。多種因素導致了專門閱覽空間的利用率低，如殘疾人自身參與積極性低、專用服務空間建設之前缺乏對當?shù)貧埣踩后w人口狀況和需求的調研等。本研究認為更主要的原因是圖書館只重視硬件和設施建設，而忽視殘疾人服務活動的持續(xù)開展、創(chuàng)新及宣傳。很多圖書館只是被動地提供空間、設施，等待用戶上門，而不是主動地提供服務。盡管一些圖書館意識到專門空間的利用率低而進行了相應的變通，如合并空間、負責殘疾群體服務的圖書館員同時負責其他業(yè)務等，但是很顯然，變通的著眼點并非用戶，而是圖書館管理的有效性。沒有豐富、多樣、切合需求的服務活動做支撐，殘疾群體和圖書館之間依然缺少內在聯(lián)系，殘疾人對圖書館依然缺乏歸屬感。為此，圖書館需要轉變現(xiàn)有的服務意識和被動等待行為，積極了解殘疾群體的需求，提供高質量和多樣化的服務活動。

3.3 服務活動單一、非持續(xù)性與邊緣化

當前圖書館殘疾群體服務還主要局限于盲文等特殊資料的借閱、送書上門等文獻提供服務。盡管電腦和網(wǎng)絡培訓、輔導及數(shù)字資源的提供近些年發(fā)展迅速，但開展這類服務的圖書館數(shù)量還較少。面向殘疾群體的圖書館服務活動單一、缺乏創(chuàng)新。

殘疾群體服務活動開展中另一個問題是，服務活動的偶發(fā)性和非持續(xù)性。很多圖書館主要是在殘疾人相關節(jié)日，如國際盲人節(jié)等集中開展活動。殘疾群體服務作為一類特殊服務，還基本被排斥在圖書館常規(guī)和主流服務之外。國外研究反復強調服務開展的連續(xù)性是弱勢群體工作中應特別注意的問題。例如，有研究指出，“弱勢群體在其生活中很多次看到了希望，但它們又很快消失了，許多人變得更加沮喪和痛苦。當為弱勢群體服務的項目被停止或削減，其結果將會使弱勢群體更加失望和不信任，他們中的許多人才剛剛意識到圖書館對于他們來說具有一定價值?！盵29]本研究調查也回應了這一點。例如，在訪談中遼寧省圖書館提到，“在我們工作中所接觸的特殊教育學校的孩子中流傳著這樣的話，即‘5日雷鋒來了，6日就走了’。大多數(shù)圖書館都是在這些特殊的節(jié)日搞一些‘助殘’類活動……社會上其他單位大多都采取了這種近似‘作秀’的行為，這些行為使得他們（即殘疾孩子）無所適從，在心理上形成了很大陰影，從而更加無法向社會敞開心扉?！?/p>

從國內外成功案例來看，服務活動及其創(chuàng)新多來自于圖書館負責人和服務人員的智慧和責任心。圖書館服務活動的開展最重要的是使殘疾群體真正參與進來，圖書館需要著眼于持之以恒地做小事、做實事，解決他們的實際問題，走入他們的內心，使他們真正受益。在改善他們學習和工作能力、生活和精神狀態(tài)、就業(yè)機會的同時，促進他們更好地融入社會。

3.4 服務人員意識與技能欠缺

在圖書館為殘疾群體服務上，服務人員方面存在的主要問題即圖書館員（特別是一線館員）欠缺服務意識、技能和素養(yǎng)，缺乏培訓和交流。例如，王波等學者曾指出，圖書館員缺乏對無障礙設計和設施的認識[30]。

國外研究表明，為殘疾群體服務最重要的一點是要具備超前意識，即圖書館必須預期到殘疾人的需求，必須培養(yǎng)一批訓練有素的隊伍來為他們服務，必須使圖書館的網(wǎng)絡資料、書目記錄及各服務項目都能為他們利用等[31]。美國圖書館協(xié)會于2001年頒布的《殘疾人服務政策》明確提出如下建議，“所有圖書館學情報學研究生培養(yǎng)計劃都應要求學生學習殘疾人專用輔助技術、了解殘疾用戶及殘疾員工的需求，以及影響圖書館服務開展的政策、法規(guī)等……圖書館應為所有圖書館雇員和志愿者提供培訓機會，使他們對影響殘疾人的問題敏感，并教授他們?yōu)闅埣灿脩籼峁┓找约芭c殘疾同事共事的有效技巧。”[32]

這些都表明加強為殘疾群體服務的圖書館員的服務意識、專業(yè)知識和技能以及其他方面的培訓和交流的重要性，值得國內同行借鑒。由于當前我國圖書館學教育中很少有相應的內容，中國圖書館學會中很少有與殘疾群體服務相關的組織，圖書館為殘疾群體服務的指導性政策或標準缺乏，因而，需要首先加強這些配套措施的建設。

3.5 信息技術應用與數(shù)字鴻溝的產生

信息技術的發(fā)展一直在推動圖書館為殘疾群體服務的發(fā)展。盲文的發(fā)明、有聲圖書的出現(xiàn)，特別是電子、網(wǎng)絡技術的出現(xiàn)，給視力、聽力等殘疾群體帶來了便利，使他們可以像正常人那樣獨立、自主、自由地選擇資料。正因為如此，許多國家都在積極地進行殘疾人數(shù)字圖書館建設。例如，國際圖書館協(xié)會和機構聯(lián)合會與數(shù)字無障礙信息系統(tǒng)國際聯(lián)盟（DAISY）聯(lián)合在建的全球虛擬圖書館[33]，我國已建成的中國盲人數(shù)字圖書館和2010年籌備建設的殘疾人數(shù)字圖書館等。

但是，值得注意的是，信息技術在促進殘疾群體獲取信息和利用的同時還帶來了新的不平等。有研究表明，一些殘疾人在信息技術的利用上存在諸多障礙，例如，缺乏興趣，認識不足，沒有意識到圖書館有供殘疾人利用的電腦、網(wǎng)絡等；電腦和網(wǎng)絡成本高、花費大、經濟困難導致的獲取利用困難；缺乏相應使用培訓；缺乏后續(xù)持續(xù)支持等[34]。正因為如此，很多國家投入大量資金，增加殘疾群體等弱勢群體享有利用電腦和網(wǎng)絡的機會，以彌合數(shù)字鴻溝。例如，韓國政府2001-2010年投資45億美元來縮小數(shù)字鴻溝，信息和商務部制定了兩輪彌合數(shù)字鴻溝的規(guī)劃。表6反映了規(guī)劃所希望的殘疾群體等成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量[27]。

表6 韓國各類被期望成為互聯(lián)網(wǎng)用戶的弱勢社群數(shù)量[27]

技術應用的雙刃劍作用促使我們更多思考以下問題：殘疾群體到底需要什么？殘疾群體在圖書館服務中的受益之處到底是什么，是信息和知識的獲得，娛樂休閑的需要，或是對非正式社會支持的需要，或是通過這一公共機構獲得融入主流社會的機會？圖書館對于殘疾群體到底發(fā)揮了什么作用？信息無障礙到底是手段還是目的？圖書館信息無障礙服務最終目的是什么？

國內外研究表明，大部分視力殘疾人不愿只局限于視障群體的圈子中，他們對融入主流社會具有強烈的愿望[25]。除提供的技術帶來的好處外，作為公共機構或者說“場所”的公共圖書館還擔負著或應擔負起其他更多的作用。例如，促進殘疾群體之間及與其他群體之間的交互、交流，進而建立的理解和信任，通過服務活動開展為殘疾群體提供家庭等之外的非正式社會的支持等。獲得2003年英國圖書館與信息注冊協(xié)會（Chartered Institute of Library and Information Professionals，簡稱CILIP）“圖書館改變生活”服務創(chuàng)新獎的英國樸次茅斯市圖書館的“視覺障礙者信息技術培訓項目”（eye2eye: the visually impaired IT project）案例[35]及上海浦東新區(qū)圖書館案例[36]證明了這點。對于技術應用、信息無障礙與圖書館作用的思考和明確，將幫助我們更理性地看待當前殘疾群體服務利用匱乏的問題，同時可以讓我們站在殘疾人用戶自身的需求和立場思考、解決問題。

4 結論與建議

我國當前公共圖書館為殘疾群體服務的調查研究表明，圖書館服務對象主要為肢體殘疾人、視力殘疾人和聽力殘疾人；服務舉措上，無障礙設施建設、殘疾人專用閱覽空間建設、館外延伸服務（如在特殊教育學校、盲人工廠、盲人按摩診所等設置圖書流動站、為殘疾人送書上門等）、電腦網(wǎng)絡使用輔導或培訓及數(shù)字資源提供得到快速發(fā)展。盡管如此，無論從館藏資源、服務空間、服務活動還是人員、經費、管理等方面衡量，圖書館為殘疾群體服務仍處于探索階段，服務提供不足與服務利用匱乏并存。我國公共圖書館殘疾群體服務還沒有進入圖書館常規(guī)或主流服務領域（Mainstreaming），殘疾群體還被隔離于主流服務人群之外。為此，本研究提出一個理念、服務實踐和制度建設的建議框架，如圖2所示。

上文已詳細分析了圖書館為殘疾群體具體服務實施中各個方面（如館藏、空間、服務項目和活動、人員等）的改進對策。除此之外，具體服務的開展和實施離不開服務理念和服務制度的指導和支持。就理念方面來看，無論圖書館管理者還是一線圖書館員都需要明確，殘疾人平等地享有、參與和利用圖書館服務是其基本權利，殘疾人服務必須被納入基本服務之中長期固定地開展。在制度建設方面，圖書館界主要需要關注兩個方面：一是相關組織的建設；二是相關政策、標準的建設，二者相互聯(lián)系、相互影響。發(fā)達國家經驗已證明其必要性[37]。例如，2006年10月，韓國新頒布的《圖書館法案》規(guī)定，在韓國國立中央圖書館中建立全國殘疾人圖書館支持中心。該中心將支持圖書館把殘疾群體作為圖書館主流服務對象，縮小信息鴻溝，使殘疾群體盡快融入主流社會。該中心承擔的職責包括制訂各種與圖書館殘疾群體服務相關的政策、全國性規(guī)劃及建設全國圖書館殘疾群體服務基礎設施框架等[27]。就我國而言，可以在國家圖書館下設立殘疾群體服務協(xié)調和領導機構，或國家圖書館、省級圖書館成立相應的中心，或進行相應的圖書館服務聯(lián)盟或合作網(wǎng)絡建設，開展資料共享、服務合作等；各級圖書館學（協(xié)）會建立殘疾群體、老年群體等興趣小組，或者借助殘疾人閱讀專業(yè)委員會等，負責收集圖書館為殘疾群體服務創(chuàng)新案例，加強圖書館員之間的經驗交流和相關培訓，進行相關的調查研究和譯介國外文獻等。此外，圖書館服務的成功開展離不開社會大環(huán)境的改善和支持。圖書館行業(yè)需要通過積極宣傳、互動，獲得殘疾人、政府、殘聯(lián)、技術研發(fā)企業(yè)等利益相關者的支持和參與。

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