孫玉玲 陳朝暉 趙 瑾 彭小花 （中國科學院國家科學圖書館 北京 100190）

1 讀者互動服務內涵和形式

圖書館互動服務（Interactive Service）可以專指圖書館員與用戶以座談會、訪談的形式溝通和交流，也可以指在原有信息服務業(yè)務（如資源通報、用戶培訓、OPAC、參考咨詢等） 的基礎上, 綜合運用物理或虛擬技術的手段，為用戶提供參與圖書館服務的途徑, 從而增強圖書館的可用性和實用性。相對于傳統(tǒng)“圖書館→讀者”的單向服務模式，互動服務更加強調“圖書館——用戶”的雙向交流，注重用戶體驗和參與[1]。用戶作為體驗主體，是圖書館讀者互動服務的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動，與圖書館共同創(chuàng)造價值。圖書館讀者互動服務綜合了圖書館和用戶雙方的知識優(yōu)勢，有效地利用了用戶知識資源，并通過雙方密切的協(xié)作設計用戶需要的服務。用戶能動地參與服務過程，不僅可以保證服務質量，還可以建立有效的反饋系統(tǒng)，使服務真正滿足用戶的需求。

依據(jù)讀者互動的平臺，圖書館讀者互動服務可以劃分為實體互動和虛擬互動兩種形式。隨著互聯(lián)網(wǎng)進入Web2.0時代，網(wǎng)絡上各種Web2.0服務（如博客、維基、社區(qū)等）的興起，用戶的網(wǎng)絡行為和思維方式也隨之發(fā)生了變化，開放、互動、參與理念逐漸成為主流，用戶具有實體與虛擬雙重身份。由于虛擬世界的開放、自由、不受時空限制等優(yōu)勢，虛擬交互更受年輕人的青睞。這種情況下，圖書館也在嘗試和探索基于Web2.0的Lib2.0服務，一方面，廣泛嵌入用戶群的虛擬環(huán)境，另一方面，推出各種各樣的以Web2.0技術為基礎的圖書館服務。

但虛擬互動并沒有消蝕圖書館和讀者互動的實體性關系。網(wǎng)絡主要是拓展了互動空間，延伸了圖書館和讀者實體性的關系。圖書館和讀者的互動可以在實體和虛擬兩個環(huán)境之間自由“切換”。此外，實體場合的互動在儀式性、語言的感染力、互動的情緒感染、感官的生動性上都明顯強于在線討論，用戶之間的交流更通暢，更易于碰撞思想的火花，也更易于形成成果保留下來。可以說，實體互動與虛擬互動各有千秋。

2 信息共享空間環(huán)境下讀者互動服務的特點

信息共享空間作為圖書館的一個動態(tài)和開放的區(qū)域，提供了可供人們一起學習和彼此交互的氛圍。傳統(tǒng)圖書館與讀者實體互動的內容主要圍繞傳統(tǒng)服務開展，如圖書借閱、參考咨詢等，在互動內容和效果上比較受局限。在信息共享空間（Information Commons，簡稱IC）環(huán)境中，讀者互動的內容更加生動和具體，更富有知識性和感染力。孫浩茗在其學位論文《信息共享空間發(fā)展模式研究》中總結了IC服務的幾個顯著特點：一站式集成服務、動態(tài)伸縮性及協(xié)同式共享學習和研究，為用戶提供能夠協(xié)作和自由交換信息的共享平臺[2]。其中協(xié)同式共享學習和研究是IC有別于傳統(tǒng)圖書館最重要的特色。通過信息共享中心配備的各種信息設備和物理空間，用戶之間、用戶和館員、技術專家之間可以組成結構松散的團隊協(xié)同工作小組。這個協(xié)同工作的空間，使用戶可以通過直接與用戶、工作人員、技術專家進行交流獲取信息，是用戶獲取知識、共享知識及創(chuàng)新知識的重要場所。因此，基于IC的讀者互動服務有以下特點：

（1） 服務平臺、用戶和資源之間的多邊互動

一方面是IC與用戶之間的互動，通過應用新觀念、新技術、新方法, 為用戶創(chuàng)設參與IC服務的途徑，及時充分了解用戶的需求變化，隨時調整服務內容和形式。另一方面也包括對用戶之間互動的支持——協(xié)同、共享的學習和研究。知識只有在交流中才能增值，因此分享、交流的氛圍有利于用戶相互促進，共同完成學習和科研任務。IC的物理設施也體現(xiàn)出這一點，即對協(xié)作學習的支持及滿足學生社交的需要。

McMullen S調研了美國18所高校的IC/LC（Learning Commons,學習共享空間）[3]，發(fā)現(xiàn)這些高校圖書館均設置了大小不等的協(xié)作學習室，即從容納4-12人的小型研討室到容納幾十人的大型學習教室。這些房間通常配備大屏幕、無線網(wǎng)絡、筆記本、交互式電子白板等設備，計算機會安裝大量的應用軟件，有的IC安裝了專門的團隊協(xié)作的軟件，如洛約拉大學圖書館的IC安裝了Teamspot[4]。主機和客戶機通過無線網(wǎng)絡連接于大屏幕，用戶可以共享數(shù)據(jù)、視頻點播、課件演示，也可以進行多任務工作，集成研究成果，突破了時空的限制。美國費城的賓夕法尼亞大學的David B于2008年1月做的Weigle IC年報顯示，小組學習室在每個學期內可以預約，但多數(shù)情況下，10個房間全部都被連續(xù)預約幾個小時，學生小組需要等才能找到學習房間[5]。2007年3-11月的9個月間，房間預約總次數(shù)達9 000余次[5]。

（2） 泛在化的互動服務理念

除了上述專門的支持協(xié)作學習的空間，實際上對協(xié)作學習的支持遍布于整個IC/LC，這就是開放的非正式的協(xié)作空間，比如網(wǎng)吧（internet caéf ），設有供筆記本使用的無線網(wǎng)絡及少數(shù)工作站，還有舒適沙發(fā)，這些都為用戶創(chuàng)造了極好的進行討論和協(xié)作學習的機會。這些開放的非正式的協(xié)作空間中的家具一般是帶輪子或可移動的，用戶可以方便地按需求對空間進行重新設計和布局。此外，國外的IC一般擁有較完善的參考咨詢系統(tǒng)，通常實體空間設有學科咨詢專家、IT咨詢專家、寫作指導等，館員與用戶的互動、用戶之間的互動相得益彰。

學生助理的加入為IC服務深入用戶群體提供了便利。他們既是IC的終端用戶，同時也扮演了IC工作人員的角色。如在楊百翰大學和印第安納大學布盧明頓分校圖書館的IC中，學生助理擔任信息咨詢或工作站技術支持等工作，效果良好[6]。學生助理作為工作人員,可以與同為學生的用戶進行良好的溝通,促進館員與用戶之間的互動機制的形成。

（3） Web2.0服務在虛擬互動中的應用

虛擬互動主要體現(xiàn)在對Web2.0工具的利用上，如博客的廣泛使用。許多圖書館在Facebook、Youtube等Web2.0網(wǎng)站上有自己的空間，如美國雪城大學在Facebook上有自己的官方專頁。也有一些IC利用twitter、即時通訊工具等增加與用戶的溝通和聯(lián)系。加拿大曼尼托巴大學LC還構建了虛擬學習共享空間[7]，以虛擬社區(qū)的形式向國際學生提供各種在線的資源和服務。我國上海師范大學圖書館也開展了實體與虛擬相結合的主題討論服務[8]。

3 中國科學院國家科學圖書館IC讀者互動服務研究

3.1 中國科學院國家科學圖書館IC讀者互動目標和原則

支持學習、支持科研、提升用戶信息素養(yǎng)和技術素養(yǎng)一直是中國科學院國家科學圖書館IC服務的目標。近年來，面向研究生的服務內容不斷擴展，IC的服務目標逐漸延伸到提升用戶的綜合素質。IC互動服務也要圍繞這些目標開展。重點把握以下原則：

（1）堅持用戶為中心、需求驅動的原則

中國科學院國家科學圖書館IC服務的對象是中國科學院研究生。雖然不同專業(yè)方向相對獨立，但是學科之間的融合、交叉不斷增強，因此研究生們有必要相互交流、取長補短。這種一起學習和彼此交流的氛圍經常可以激發(fā)他們更多的靈感、獲取更多的知識。同時，對年輕的研究生來說，交互性是他們生活的特點，如學術活動與社會工作、社群生活常常交織在一起。因此，圖書館責無旁貸要為研究生提供一個虛實結合的交互空間，使來自不同研究所和不同學科的用戶得到交流和研討的機會。

中科院研究生培養(yǎng)模式為獨特的“兩段式”，一年級集中在北京內兩個教學園區(qū)學習外語、專業(yè)知識，二年級回到研究所做畢業(yè)設計，一部分學生還將直接讀取博士學位。因此，處于不同學習階段的用戶，需求上存在差異，要針對用戶不同學習階段設計不同的互動服務內容。

（2）館員與用戶、用戶與用戶之間互動相結合的原則

IC服務有別于傳統(tǒng)圖書館最大的特點就是對協(xié)同學習和研究的支持，但對于用戶來說，IC畢竟是一個新事物，要打破用戶對傳統(tǒng)圖書館的印象，讓用戶了解和使用IC的新功能，館員必須介入，加以引導和宣傳，所以館員與用戶、用戶與用戶之間的交互要結合起來，形成多向交流。

（3）實體互動與虛擬互動相結合的原則

除了一年級新生集中學習期間能夠有較多時間到圖書館之外，大部分二年級及以上的研究生分散在各個研究所里，他們與圖書館物理上的距離決定了他們不會成為到館參與互動服務的主要人群，滿足他們的需要則更多地依賴IC的網(wǎng)絡虛擬互動平臺。他們雖然沒有在物理意義上到館，但參與虛擬互動的也是圖書館的用戶。

3.2 中國科學院國家科學圖書館IC讀者互動服務改進與深化的內容和機制

中國科學院國家科學圖書館IC已開展了多項與研究生用戶的互動服務，并借助科苑星空的E圖淘寶版塊[9]及IC博客平臺[10]與研究生用戶在信息查找、文獻利用、圖書、軟件等各方面進行了虛擬的互動和交流。但陣地服務中缺少用戶以主動參與、協(xié)作為主的動態(tài)的互動服務，在支持用戶協(xié)同學習和研究方面顯得薄弱；虛擬互動服務受所在平臺的限制，在用戶中的影響力有限，難以形成覆蓋較大用戶群體的服務。因此，IC讀者互動服務可在以下幾個方面深化和發(fā)展。

（1）注重用戶體驗，打造品牌化的互動服務內容。

IC建成服務以來，逐步摸索和嘗試了多種形式和內容的讀者互動服務體驗。如一年一次的現(xiàn)場采書、有獎閱讀、定期組織鼓勵用戶參與資源建設等，發(fā)揮用戶的主觀能動性，并吸引用戶參與互動交流，取得了不錯的效果。這些服務的開展，促使館員、資源、讀者之間形成多方互動的效應，已經作為IC與用戶之間傳統(tǒng)的互動項目固定下來。

（2）加強引導用戶之間的互動，豐富用戶自主參與和自助服務的實體互動內容。

借鑒IC的經驗，圖書館擬在原有的網(wǎng)絡區(qū)再做改建，作為原有IC空間的延伸服務，重點支持用戶的協(xié)同學習和研究。在館員的精心策劃下，逐步使支持用戶協(xié)同學習和研究的服務常規(guī)化。首先，要在用戶中深度宣傳IC的服務理念和新的服務功能，提升用戶對IC服務的感性認識和認知度；其次，要根據(jù)用戶的需求和興趣，精心設計系列互動服務，吸引用戶參與，引導用戶充分利用IC的各項設施和服務功能，以優(yōu)秀的資源和優(yōu)質的服務打造品牌效應；最后，可適當鼓勵用戶通過交流、討論、協(xié)同的方式完成學習和科研任務，增強用戶的自主參與和自助性，讓他們真正成為IC的主人，自主設計他們需要的協(xié)同服務。

（3）探索個性化和泛在化的虛擬互動服務內容和機制

從國外圖書館服務的經驗看，互動服務深入到了用戶的虛擬化生活環(huán)境中，特別是Web2.0工具的廣泛使用帶給用戶全新的體驗和極大的便利。我們通過問卷方式調研了中國科學院研究生用戶對Web2.0的了解情況和對圖書館服務的需求。發(fā)放有效問卷406份，回收397份，有效率97.8%。結果表明，用戶對Web2.0服務的定義了解不多，日常接觸和使用的內容也集中在較傳統(tǒng)的BBS、Blog、即時通信、虛擬社區(qū)等Web2.0工具上，對圖書館提供Web2.0服務需求情況如表1。

表1顯示，用戶對主題社區(qū)、共享交流、個性化新書通報、個性化圖書館活動推薦、圖書檢索結果揭示等服務的需求程度較高。這說明，用戶對這種虛擬交互和參與的服務是歡迎的，他們渴望與別人分享個人的觀點和想法，也希望在交互中豐富自身知識資源。比如，依托圖書館網(wǎng)站、OPAC服務等增加用戶參與資源建設、分享交流的機會；根據(jù)用戶的學習和研究方向及特點，組建虛擬的學習群組；建立學習交流的QQ群，方便不同研究所學生之間的交互。此外，還可以在用戶“聚居”的虛擬社區(qū)中嵌入IC的服務，比如科學網(wǎng)、研究生院新聞網(wǎng)。

表1 研究生用戶對中國科學院國家科學圖書館IC虛擬互動服務的需求情況

（4）深入用戶群體，挖掘用戶資源，建立和發(fā)展多方聯(lián)合的服務機制。

一個成功的IC運行是需要多方保障的，開展互動服務尤其需要多方面的合作和協(xié)同。除了圖書館內部各部門的協(xié)作，還包括與其他各個相關部門和單位的合作，如數(shù)據(jù)庫商、軟件商等?；臃找玫接脩糁С趾驼J可，必須傾聽用戶的聲音，深入挖掘用戶的潛在需求，這就要求IC要與用戶的單位和團體（如研究生院、學生社團等）廣泛交流，獲得用戶的需求信息，并充分調動用戶參與的積極性，借助這些單位和團體的資源和力量，幫助用戶不斷充實自己、提高各方面素質，從使雙方在合作中實現(xiàn)“共贏”。

[1]黃連慶,張彥民.數(shù)字圖書館互動服務及其實現(xiàn)[J].圖書館論壇，2008(5): 50-52.

[2]孫浩茗.信息共享中心發(fā)展模式研究[D].北京: 北京郵電大學,2008.

[3]McMullen S. US Academic Libraries: Today's Learning Commons Model[EB/OL].[2010-04-06].http://www.oecd.org/dataoecd/24/56/40051347.pdf.

[4]Collaborative Software[EB/OL].[2010-04-06].http://www.luc.edu/ic/teamspot.shtml.

[5]David B.Weigle Information Commons First Annual Report[EB/OL].[2010-04-06].http://wic.library.upenn.edu/multimedia/docs/WICAnnRep2008.pdf.

[6]盛興軍.專業(yè)性、研究型大學圖書館信息空間共享服務的創(chuàng)新模式——以印第安納大學布盧明頓分校信息共享空間服務模式為例[J].情報科學,2007(12):1838-1842.

[7]Braaksma B, Drewes K,Siemens G, et al. Building a Virtual Learning Commons: What do You Want to Do? [EB/OL] . [2010-05-09].http://archive.ifla.org/IV/ifla73/papers/133-Braaksma-en.pdf.

[8]上海師范大學信息共享空間[EB/OL].[2010-05-06].http://202.121.63.18:8001.

[9]科苑星空E圖淘寶版[EB/OL].[2010-05-23].http://kyxk.net/wForum/board.php?name=E_Library.

[10]科學網(wǎng)研究生信息服務博客[EB/OL].[2010-05-23].http://www.sciencenet.cn/u/icstu1.