張雅琳

(海軍總醫(yī)院,北京 100048)

門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作是醫(yī)院藥劑科工作的重要內(nèi)容,其藥學(xué)服務(wù)水平是醫(yī)院整體服務(wù)水平的有機(jī)組成部分,直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù),關(guān)乎藥物治療的安全性和有效性。目前,我國(guó)醫(yī)療體制改革對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院提出了更廣泛地體現(xiàn)社會(huì)服務(wù)性的新要求,門診藥房的工作不能局限于簡(jiǎn)單的照方發(fā)藥、準(zhǔn)確調(diào)配處方,而應(yīng)根據(jù)新形勢(shì)提出的新要求,從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面就影響門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的相關(guān)因素進(jìn)行深入分析,從而有針對(duì)性地提出全面提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的有效措施。

1 健全工作制度,強(qiáng)化服務(wù)流程

完善門診藥房各項(xiàng)制度是完成門診藥房調(diào)劑工作的根本保證。要?jiǎng)?chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強(qiáng)管理,我們?cè)谕晟埔?guī)章制度的同時(shí)建立健全工作人員的激勵(lì)機(jī)制。目前,門診藥房年輕藥師占大多數(shù),存在對(duì)工作流程的不熟悉及門診藥房工作重要性認(rèn)識(shí)不足的現(xiàn)實(shí),因此,在加強(qiáng)學(xué)習(xí)的同時(shí),建立完善的工作制度、強(qiáng)化服務(wù)流程對(duì)于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。為此,我們把門診藥房工作的各項(xiàng)職責(zé)、任務(wù)落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每名藥師身上,做到工作分工明確,責(zé)任到人。

1.1 嚴(yán)格藥品管理 精麻藥品按嚴(yán)格《藥品管理法》、《處方管理辦法》,首先審核處方上精麻藥品的用法用量,準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放,并做到專人專帳,逐日登記、清點(diǎn),密碼柜雙人保管。藥品有效期管理責(zé)任到人,每月底逐一查看藥品有效期并做近效期登記,藥品到期前 3個(gè)月上報(bào)藥庫(kù)；對(duì)于貴重藥品、需冷藏藥品,專人負(fù)責(zé),登記每天出入庫(kù)數(shù)量、登記冰箱溫度。積極做好藥品請(qǐng)領(lǐng)工作,應(yīng)用軍衛(wèi) 1號(hào)計(jì)算機(jī)程序,設(shè)置全部藥品請(qǐng)領(lǐng)的高低限量,并根據(jù)藥品的流量定期做合理的調(diào)整,以保證藥品供應(yīng)和避免藥品的積壓,為醫(yī)院節(jié)約成本。堅(jiān)持每月藥品盤點(diǎn)制度,做好藥品月結(jié)及每月的工作量分析。

1.2 嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度 嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)配操作程序。做到收方(審方)—調(diào)配—發(fā)藥(雙人核對(duì))。藥房工作中藥品數(shù)量、劑量、劑型、規(guī)格及想當(dāng)然的思維定勢(shì)等是發(fā)生差錯(cuò)的主要方面。由于藥品品種繁多,藥師在門診量高峰期間超負(fù)荷工作,容易出現(xiàn)差錯(cuò),按操作規(guī)程做到雙人核對(duì)就能杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.3 制定小組內(nèi)獎(jiǎng)罰制度 對(duì)工作表現(xiàn)好、成績(jī)突出的個(gè)人給予精神上表?yè)P(yáng)和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、勞動(dòng)紀(jì)律松懈的人員進(jìn)行批評(píng)教育,對(duì)違反藥房有關(guān)規(guī)章制度,造成不良影響的除批評(píng)教育外,還要進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)懲罰。

2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育,提高思想素質(zhì)

做人、做事先有德,加強(qiáng)自律性教育。職業(yè)道德是門診藥師素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分,藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品,更重要的是通過窗口將愛心傳遞給患者,言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此,藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄,還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己,提高藥師的個(gè)人修養(yǎng)；培養(yǎng)集體榮譽(yù)感、工作責(zé)任心、勇于承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)精神,創(chuàng)造和諧的工作氛圍；及時(shí)了解工作人員思想動(dòng)態(tài),樹立積極向上的人生觀、價(jià)值觀,保證年輕的藥師們?cè)诠ぷ髦斜３指邼q的工作熱情。

3 加強(qiáng)藥師的繼續(xù)教育,提高藥事綜合能力

醫(yī)院藥學(xué)工作模式由供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變,要求藥師不僅有為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德,更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識(shí)底蘊(yùn)。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識(shí),掌握更多的藥品信息、藥效安全性優(yōu)劣的評(píng)價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識(shí)。我科領(lǐng)導(dǎo)也非常重視調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習(xí),加強(qiáng)在職培訓(xùn),每年定期對(duì)藥房調(diào)劑人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于 10～15次,經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)講座,及時(shí)介紹各類藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢(shì),使藥劑人員能及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù),掌握新知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識(shí)。只有這樣我們才能掌握工作主動(dòng)權(quán),使自己具有與患者溝通的能力以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì),為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。為此,門診藥房固定了學(xué)習(xí)時(shí)間,針對(duì)“新特藥”等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行交流學(xué)習(xí),并且對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題要求撰寫論文,培養(yǎng)藥師追蹤藥學(xué)科技前沿知識(shí)的習(xí)慣,提高藥師整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 把握處方質(zhì)量,做好合理用藥指導(dǎo)工作

4.1 正確的用藥交代,提高患者用藥依從性 藥師在調(diào)配發(fā)藥的同時(shí),兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé),耐心說明藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng),用準(zhǔn)確、通俗易懂的語(yǔ)言讓患者聽明白,從而提高患者依從性,使患者按醫(yī)囑服藥,加快疾病的治愈時(shí)間。

4.2 主動(dòng)詢問,保證患者用藥安全 取藥是患者就診的最后環(huán)節(jié),對(duì)患者用藥安全至關(guān)重要。藥師應(yīng)主動(dòng)詢問患者病史及藥物過敏史。對(duì)藥品可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、禁忌、儲(chǔ)存條件等要明確說明,避免藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。對(duì)一些特殊患者如老年人、小兒家長(zhǎng)、盲人、文化水平低者應(yīng)重點(diǎn)解說。

4.3 如發(fā)現(xiàn)處方錯(cuò)誤應(yīng)耐心為患者解釋 我院采用計(jì)算機(jī)打印紙質(zhì)處方后,有時(shí)存在部分輸入錯(cuò)誤,常表現(xiàn)為廠家選擇錯(cuò)誤、單次劑量及使用途徑錯(cuò)誤,我們應(yīng)告訴患者處方錯(cuò)誤的原因,耐心解釋,或請(qǐng)患者回醫(yī)生處改正處方,對(duì)醫(yī)生的不合理處方藥師應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的原則拒絕調(diào)配。同時(shí)藥師也要維護(hù)患者對(duì)醫(yī)生的信任,對(duì)醫(yī)生處方的偶然失誤不要在患者面前說一些不滿的語(yǔ)言,如條件充許可打電話與醫(yī)生溝通。搞好與臨床科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

4.4 推薦時(shí)間藥理學(xué) 患者在接受藥學(xué)服務(wù)時(shí),在服藥的具體時(shí)間及方法方面希望得到明確的指導(dǎo)。如止瀉藥蒙脫石散,該藥有極高的定位能力,可吸附多種病原體,將其固定在腸腔表面,然后隨腸蠕動(dòng)排出體外,因此應(yīng)告知患者首次劑量加倍,飯前服用,當(dāng)必須與其他藥物合用時(shí)先服用其他藥物,1 h后再服用蒙脫石散；降壓藥替米沙坦片用于治療原發(fā)性高血壓,其半衰期長(zhǎng)達(dá) 24 h,在清晨 7時(shí)服用 1～2片降壓效果最佳。

4.5 設(shè)立咨詢窗口 患者常常需要咨詢就診過程中遇到的各種問題。內(nèi)容主要是藥師針對(duì)患者提出的用藥問題進(jìn)行解答,要求每位藥師做好咨詢記錄。如附桂骨痛顆粒為治療陽(yáng)虛體質(zhì)的藥物,而患者自述為陰虛體質(zhì),那么不宜服用此藥；抗真菌藥物特比萘芬片,患者長(zhǎng)期服用治療灰指甲時(shí)提醒其定期做肝功能檢查,避免肝損害。解答藥品的商品名、通用名,避免患者因商品名不同而重復(fù)取藥。又如,一些患者對(duì)藥品的使用存在疑問:沙美特羅替卡松粉吸入劑,因其不含拋射劑,吸入后無(wú)明顯感覺,區(qū)別于傳統(tǒng)噴霧劑,面對(duì)患者的咨詢時(shí)應(yīng)解釋其原理、構(gòu)造及使用方法。耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項(xiàng),用準(zhǔn)確、通俗的語(yǔ)言向患者做好交待,提高患者的信任感,從而提高患者對(duì)門診藥房服務(wù)的滿意率。

5 改變觀念,提高為軍民服務(wù)意識(shí)

5.1 樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí) 在目前的醫(yī)療體制下,醫(yī)院藥學(xué)由“以藥為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽焙?門診藥房如何改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,已成為患者診療過程中的重要環(huán)節(jié)。要求每位藥師認(rèn)真對(duì)待醫(yī)生、患者提出的合理要求,積極做好科室間調(diào)藥工作,保證患者順利領(lǐng)取到門診藥房不必備的藥品。我們采取有效的措施,建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式,開展以合理用藥為核心的藥學(xué)工作,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

5.2 樹立“姓軍為兵”的服務(wù)理念 我院是軍隊(duì)醫(yī)院,門診藥房除日常門診工作外還擔(dān)負(fù)著海軍駐京體系部隊(duì)首長(zhǎng)的保健、特殊病軍人的醫(yī)療保障及各種會(huì)議、活動(dòng)、處理突發(fā)事件的藥品保障工作,因此,樹立姓軍為兵的服務(wù)理念,做好應(yīng)對(duì)上述突發(fā)事件的藥品應(yīng)急預(yù)案及必要藥品保障是做好其他工作的前提,為兵服務(wù)是我們的天職。

總之,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益是提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平的關(guān)鍵。應(yīng)進(jìn)一步樹立藥師崇高的職業(yè)道德,倡導(dǎo)對(duì)工作極端負(fù)責(zé)任的工作理念,加強(qiáng)門診藥房規(guī)范化、精細(xì)化管理,進(jìn)一步提高藥師的藥事綜合能力,達(dá)到患者滿意、臨床科室滿意、醫(yī)院滿意。

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