鄭 寧 國

(湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 遠程教育學(xué)院,浙江 湖州 313000)

電大服務(wù)文化建設(shè)是湖州地方文化建設(shè)的重要組成部分。文化是成人高校組織中的軟性結(jié)構(gòu)，它無形而有象，它不強迫組織成員趨從于它，但它卻像空氣一樣彌漫于學(xué)校組織之中，所有成員都會自覺和不自覺地感到它的存在，并受到它的影響。電大服務(wù)文化是全國電大系統(tǒng)在30多年的教育實踐活動中由師生員工創(chuàng)造、傳承、積累和共享的服務(wù)理念、行業(yè)精神、服務(wù)方式、制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則與組織架構(gòu)等的總和。[1]電大服務(wù)文化是電大質(zhì)量發(fā)展和內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容，是電大賴以生存和發(fā)展的重要根基。它反映了電大服務(wù)水平與業(yè)務(wù)發(fā)展、社會效益與經(jīng)濟效益相互統(tǒng)一、相互促進、相互轉(zhuǎn)化的辯證關(guān)系和客觀規(guī)律。服務(wù)文化作為一種管理型文化，對電大事業(yè)的發(fā)展具有不可忽視的促進作用。推進電大服務(wù)文化建設(shè)，對于深化電大教育的改革發(fā)展，增強電大的創(chuàng)新力、凝聚力，增強電大的軟實力，提高電大對社會發(fā)展的適應(yīng)力和綜合競爭力，實現(xiàn)文化育人功能，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要意義。

事實上，服務(wù)質(zhì)量的最高目標(biāo)和最高層次是服務(wù)品牌和品牌服務(wù)。文化力是最終競爭力和發(fā)展力，服務(wù)品牌是電大核心競爭力的標(biāo)志。電大要以服務(wù)文化特色創(chuàng)建來增強核心競爭力，以核心競爭力增強自身的發(fā)展力。但是,目前在電大服務(wù)文化的建設(shè)中存在諸多問題，如對服務(wù)文化建設(shè)不重視，急于求成的思想，盲目照搬、模仿其他學(xué)校成功的文化模式，服務(wù)方式陳舊等等。筆者認為，建設(shè)和創(chuàng)新電大的服務(wù)文化應(yīng)該從價值觀念、行業(yè)精神、制度規(guī)范、服務(wù)方式、組織機構(gòu)等幾個方面進行探索。

一、認識“服務(wù)育人”意義，強化服務(wù)價值觀念

服務(wù)是電大教育之本，文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂。形成服務(wù)文化是實現(xiàn)教育服務(wù)的最高境界。服務(wù)文化蘊含著電大人先進的思想道德、高尚的服務(wù)情操和與時俱進的服務(wù)精神。理念是行動的先導(dǎo)，有什么樣的服務(wù)理念就有什么樣的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為。人們常說：“先有樂意的員工,才有滿意的服務(wù)?！币対M意服務(wù)成為大多數(shù)教職員工自愿從事的行為,成為電大教職員工的共同價值觀和行為模式。也就是說,要讓教職員工的服務(wù)行為體現(xiàn)一種文化心態(tài),讓服務(wù)活動形成文化。為此，從電大的領(lǐng)導(dǎo)到職工要牢固樹立“服務(wù)育人”的理念，強化全員主動服務(wù)的意識。真誠審視服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，將服務(wù)行為、服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為廣大教職員工的精神動力和自覺行為。

堅持以人為本的服務(wù)文化，變“管理”為“服務(wù)”。電大教育的理念是：“平民進步的階梯，教育公平的砝碼，充實自我和增進動力的補給站?！币匀藶楸臼请姶筠k學(xué)價值觀的體現(xiàn)，反映了電大服務(wù)水平與業(yè)務(wù)發(fā)展、社會效益與經(jīng)濟效益相互統(tǒng)一、相互促進、相互轉(zhuǎn)化的辯證關(guān)系和客觀規(guī)律。在現(xiàn)代遠程開放教育中實施人本管理，其核心是把人置于現(xiàn)代遠程開放教育管理的中心地位，尊重學(xué)生、理解學(xué)生、關(guān)心學(xué)生、激勵學(xué)生、教育學(xué)生、保護學(xué)生，充分開發(fā)學(xué)生的潛能，實現(xiàn)學(xué)生與現(xiàn)代遠程開放教育同步發(fā)展。要把“管理”的理念改為“服務(wù)”的理念。把服務(wù)理念貫穿于教學(xué)服務(wù)的全過程，落實到每一位學(xué)生身上，實現(xiàn)全員化、全流程、全方位、全目標(biāo)服務(wù)，杜絕一切服務(wù)疏漏。要積極拓展學(xué)生人際交往、心理咨詢服務(wù)。高度重視學(xué)生的意見和建議。加大對優(yōu)秀學(xué)生的獎勵力度和對困難學(xué)生的援助力度，切實保障學(xué)生權(quán)益。積極探索和不斷加強具有電大特色的學(xué)生工作，形成關(guān)心學(xué)生、愛護學(xué)生、尊重學(xué)生的文化場。

二、發(fā)揚行業(yè)精神，更好服務(wù)社會

回顧電大辦學(xué)30年的歷史，電大人發(fā)揚了創(chuàng)業(yè)之路的艱苦奮斗精神、辦學(xué)之路的服務(wù)社會精神、立校之路的團結(jié)協(xié)作精神、發(fā)展之路的銳意創(chuàng)新精神。電大前校長于云秀在回顧電大發(fā)展歷程時這樣講道：“我們所走過的道路是崎嶇不平的，電大的校史是全國電大工作者艱苦創(chuàng)業(yè)和奮斗的歷史。正是在這樣的創(chuàng)業(yè)和奮斗過程中，形成了內(nèi)涵相當(dāng)豐富的‘電大精神’。這種精神的核心是艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神和努力探索的創(chuàng)新精神，又是執(zhí)著的精神、奉獻的精神、務(wù)實的精神和協(xié)作的精神。”[1](第1版)電大的服務(wù)精神主要體現(xiàn)在以下兩個方面：第一，四個面向的辦學(xué)宗旨。電大在創(chuàng)辦之初，首先提出了面向地方、面向基層、面向農(nóng)村、面向邊遠和民族地區(qū)的辦學(xué)指導(dǎo)思想，把服務(wù)對象定位于我國最基礎(chǔ)的大眾群體。第二，以學(xué)生為中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。為方便學(xué)生遠程學(xué)習(xí)，電大建立并逐步完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，為學(xué)生提供資源、環(huán)境、指導(dǎo)、咨詢、答疑、解困等一系列的服務(wù)和幫助。

電大精誠服務(wù)社會的行業(yè)精神，帶來的是桃李滿天下。我們到政府，領(lǐng)導(dǎo)是電大學(xué)子；到銀行,行長是電大畢業(yè)生；到工廠，工人是電大學(xué)員；出門打的，司機是電大學(xué)生；即便到農(nóng)村，村官也在讀電大。“電大花開三十意正濃”，“送教上門”，面向地方、面向基層、面向農(nóng)村、面向邊遠和少數(shù)民族地區(qū)的服務(wù)方針將創(chuàng)造出電大科學(xué)發(fā)展路上一筆又一筆令人欣慰的輝煌。

三、完善服務(wù)機制，構(gòu)建服務(wù)文化制度

完善長效機制是推進學(xué)校服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。電大要把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，以制定文化建設(shè)制度推進服務(wù)文化建設(shè)。制度文化是指由各種規(guī)章、條令、程序所組成的條文及執(zhí)行系統(tǒng)。多年來，電大逐步建立并完善各種規(guī)章制度，形成應(yīng)對系統(tǒng)、發(fā)揮各種職能的制度體系，即所謂的“制度為先、制度配套、制度完備、制度保障”，以啟動并規(guī)范整個電大系統(tǒng)的運作。同時，圍繞構(gòu)建先進的服務(wù)文化，要完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵、監(jiān)控和獎勵等機制。要把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到學(xué)校管理的全過程，實現(xiàn)服務(wù)與管理的有機結(jié)合。要加強系統(tǒng)服務(wù)文化建設(shè)，提升系統(tǒng)服務(wù)功能。

四、優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)方式是指電大帶有普遍性和程式化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)等各種服務(wù)傳統(tǒng)、服務(wù)形式，是電大精神的體現(xiàn)和服務(wù)文化的成熟標(biāo)志。電大從中央到地方的系統(tǒng)協(xié)作服務(wù)功能和現(xiàn)代高科技的學(xué)習(xí)支持服務(wù)功能，體現(xiàn)了其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心競爭力。我們要優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量?；谛l(wèi)星網(wǎng)絡(luò)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)的遠程教育模式，充分運用現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)平臺，改變學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的積極性不高、作業(yè)自主完成率不高、參加課程輔導(dǎo)的出勤率不高的現(xiàn)狀。

1.加強網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺建設(shè) 電大要加強學(xué)校軟、硬件建設(shè)，完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供物質(zhì)和文化保障。把網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)平臺建設(shè)成畫面優(yōu)美、欄目清晰、內(nèi)容豐富、操作簡便、功能強大的平臺。要組織教師建設(shè)更多的優(yōu)質(zhì)資源，為管理者、學(xué)習(xí)者和教育者互動學(xué)習(xí)提供良好的服務(wù)。

2.實現(xiàn)教學(xué)模式的開放化、多元化和人性化 根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)和開放教育特點，做到教學(xué)目標(biāo)多元化、教學(xué)內(nèi)容開放化、教學(xué)設(shè)計人性化、教學(xué)方式生活化、學(xué)習(xí)氛圍民主化等，不斷對現(xiàn)有課程的教學(xué)內(nèi)容進行調(diào)整，將理論知識、專業(yè)技能、職業(yè)證書教育、綜合素質(zhì)教育、信息教育等教學(xué)內(nèi)容有機結(jié)合，加快課程的資源建設(shè)。

3.有效整合各類教育教學(xué)資源 一方面，整合社會各類教育資源，加快終身學(xué)習(xí)資源的開發(fā)和建設(shè)，并實現(xiàn)社會教育資源共享和開放，最大限度地滿足社會各類成員的學(xué)習(xí)需要。另一方面，統(tǒng)籌利用電大現(xiàn)有的教育資源，積極整合課程的教學(xué)大綱、課程說明、課程實施方案、IP課件、重難點輔導(dǎo)、電子教案、平時作業(yè)、自檢自測等豐富的網(wǎng)上教學(xué)媒體資源，為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、辦學(xué)形式開放化、教學(xué)手段現(xiàn)代化、學(xué)習(xí)形式多樣化、考核管理規(guī)范化。

五、系統(tǒng)組織協(xié)調(diào)，發(fā)揮整體服務(wù)功能

電大是一個龐大的遠程教學(xué)系統(tǒng)，從中央電大到地方電大，再到地、市電大分校，它的組織結(jié)構(gòu)是松散型的。而組織管理數(shù)以萬計學(xué)員的學(xué)習(xí)，需要嚴(yán)密的教學(xué)組織機構(gòu)和管理機制。要根據(jù)電大開放教育采用媒體教學(xué)的特殊性和復(fù)雜性，遠程教學(xué)和教學(xué)管理的緊密聯(lián)系，遠程教學(xué)系統(tǒng)相輔相成地協(xié)調(diào)運作等特點，加強文化建設(shè)，發(fā)揮文化對組織成員的行為及組織效能的重要影響力，實現(xiàn)系統(tǒng)的整體服務(wù)功能。有學(xué)者發(fā)現(xiàn)，“在一個競爭激烈的環(huán)境里，一個組織的軟環(huán)境(如組織文化)會比組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和戰(zhàn)略這些組織的硬件環(huán)境對公司的績效和利潤產(chǎn)生更大的影響?！盵2]

作為上級電大，要強化對基層電大的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到融管理于服務(wù)之中。加強對基層電大的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助基層電大與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門的溝通，盡可能幫助基層電大解決一些困難和問題。要逐步完善利益協(xié)調(diào)機制、訴求表達機制、信息反饋機制和評優(yōu)激勵機制，以增強系統(tǒng)凝聚力，調(diào)動系統(tǒng)辦學(xué)的積極性，使電大成為價值取向一致、系統(tǒng)運行健全、利益關(guān)系協(xié)調(diào)的和諧電大。而作為基層電大，也要有全國電大一盤棋的思想，要積極與兄弟電大合作與交融。

我國廣播電視大學(xué)建設(shè)了一個世界上最大的辦學(xué)系統(tǒng),并在我國高等教育中彰顯了其系統(tǒng)優(yōu)勢。中央、省、地區(qū)(市)、縣各級電大教育機構(gòu)通過30多年的分工合作、互相配合、相互依存，已經(jīng)形成了具有中國特色的世界上最龐大的現(xiàn)代遠程開放教育體系。因此，在加強內(nèi)涵建設(shè)的形勢下，應(yīng)豐富系統(tǒng)服務(wù)文化，更好地呈現(xiàn)電大系統(tǒng)的整體性、結(jié)構(gòu)性、層次性和開放性等基本特征。用系統(tǒng)服務(wù)文化凝聚人心，形成合力，提升遠程開放教育系統(tǒng)服務(wù)的功能。

總之，在深化電大內(nèi)涵建設(shè)，實踐科學(xué)發(fā)展觀的今天，開放教育服務(wù)文化建設(shè)仍然是現(xiàn)代遠程教育研究的重要課題之一。它既是遠程教育實踐發(fā)展的需要,也是遠程教育學(xué)科建設(shè)的需要，更是服務(wù)地方經(jīng)濟社會的需要。然而，開放教育服務(wù)文化建設(shè)要根據(jù)中央電大對基層電大的要求，把握電大文化建設(shè)的正確導(dǎo)向，形成先進文化的強勢，確保電大文化的社會主義性質(zhì)。各級電大領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和宏觀指導(dǎo)電大文化建設(shè)，切實解決文化建設(shè)過程中遇到的困難，不斷探索電大文化建設(shè)的新途徑、新方法和新形式，形成具有中國特色的現(xiàn)代遠程教育服務(wù)文化。

參考文獻：

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