陽海燕 李建平

(1，2. 長(zhǎng)沙學(xué)院圖書館，湖南 長(zhǎng)沙 410003)

傳統(tǒng)的新生入館教育，教學(xué)方式手段十分單一，缺乏直觀性、生動(dòng)性，效果不理想。實(shí)際上，教育的本質(zhì)是傳播。我們可以借鑒傳播學(xué)研究成果，特別是人際傳播規(guī)律，既改革新生入館教育的傳統(tǒng)方式，也積極賦予其現(xiàn)代形式。人際傳播是人們運(yùn)用語言符號(hào)系統(tǒng)和非語言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息、交流思想情感的行為和過程。從傳播是否依賴有形物質(zhì)媒介來分，人際傳播可分為面對(duì)面的直接人際傳播和借助某種有形的物質(zhì)媒介所進(jìn)行的間接人際傳播。[1]為改革傳統(tǒng)的新生入館教育弊端，高校圖書館應(yīng)充分借鑒傳播學(xué)研究成果，既可利用直接的人際傳播特點(diǎn)改革新生入館教育傳統(tǒng)方式，也可利用間接的人際傳播特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化。

一、利用直接的人際傳播特點(diǎn)改革新生入館教育傳統(tǒng)方式

新生入館教育的傳統(tǒng)方式一般是開設(shè)講座、實(shí)地參觀、設(shè)置咨詢臺(tái)等，這些都屬于面對(duì)面的直接人際傳播?！叭穗H傳播傳遞和接收信息的渠道多，方法靈活。換句話說，傳播者不僅可以使用語言，而且能夠運(yùn)用表情、眼神、動(dòng)作等多種渠道或手段來傳達(dá)信息；同樣，受傳者也可以通過多種渠道來接收信息。”[1]我們應(yīng)當(dāng)把人際傳播的這些規(guī)律、特點(diǎn)充分融入新生入館教育的傳統(tǒng)方式之中，加以改革、創(chuàng)新，以期實(shí)現(xiàn)教育的最優(yōu)化目標(biāo)。

(一)開設(shè)講座。既要進(jìn)行一次總體介紹圖書館的入門講座，有條件的話也應(yīng)在新生入館教育結(jié)束后提供一系列后續(xù)講座，維持與新生的良好互動(dòng)關(guān)系。傳播的方法與內(nèi)容相結(jié)合，要符合人際傳播的一般規(guī)律，說話得體、簡(jiǎn)約、明確、通俗、生動(dòng)。同時(shí)，人際傳播是受情境制約的，授課者要切合傳播情境的需要，因時(shí)、因地制宜，授課形式、方法要豐富、生動(dòng)，傳播內(nèi)容要符合傳播學(xué)的“使用與滿足理論”，即能夠滿足新生的特定需求。那如何了解新生的特定需求呢？在講座開設(shè)之前，一要采用問卷的形式深入班級(jí)了解、掌握不同學(xué)科、專業(yè)新生的需求，二要在每次講座時(shí)用口頭或問卷的形式向參加講座的新生了解。此外，互動(dòng)、反饋是人際傳播過程中的必要環(huán)節(jié)，因此在講座結(jié)束時(shí)要進(jìn)行一定的師生互動(dòng)，通過新生的反饋，完善教育傳播過程，改進(jìn)教育內(nèi)容、方式、方法等。

(二)實(shí)地參觀。從人際傳播的角度來說，講座的傳播主體地位并不是對(duì)等的，授課者更多的是說，新生更多的是聽；而在實(shí)地參觀中，這種反差地位可以得到有效扭轉(zhuǎn)，形成新生為主、授課者為輔的傳播情境。因此，為了使新生對(duì)館藏、借閱方法及規(guī)章制度加深印象，圖書館應(yīng)安排新生實(shí)地參觀，館員輔助講解。在每個(gè)書庫，館員除介紹該庫的藏書特點(diǎn)、借閱規(guī)則、規(guī)章制度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)代書板、借閱卡的作用及使用外，還應(yīng)安排新生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、親自動(dòng)手，用自己的借書證將館員介紹的整個(gè)借閱過程及代書板的使用演示給在場(chǎng)者看。同時(shí)，由新生自己評(píng)價(jià)演示過程的正確與否，并針對(duì)錯(cuò)誤部分進(jìn)行正確演示。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，館員應(yīng)為新生創(chuàng)建一個(gè)有利于人際傳播的情境，如頻繁的目光交流、較長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)視、微笑或其他積極的面部表情、愉快的語氣等，在這種寬松而熱烈的氛圍中，新生往往會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)這種正面反饋，從而使傳播氛圍進(jìn)入越來越好的良性循環(huán)。

(三)新生咨詢臺(tái)。圖書館大廳進(jìn)門顯眼的位置一般都設(shè)有咨詢臺(tái)，為讀者解答一般性問題并引導(dǎo)讀者接受進(jìn)一步的咨詢服務(wù)。新生入校伊始，這個(gè)常設(shè)咨詢臺(tái)有必要特設(shè)為新生咨詢臺(tái)，因?yàn)樾律醮芜M(jìn)入圖書館，對(duì)周圍環(huán)境感到陌生，對(duì)館藏分類、部門位置、掛失補(bǔ)證、借還書、賠償制度、數(shù)據(jù)庫使用等一般情況都十分生疏，對(duì)工作人員心存戒心，擔(dān)心自己提的問題太簡(jiǎn)單受輕視而不敢入書庫或閱覽室，不善與人溝通，不會(huì)主動(dòng)尋求館方幫助，產(chǎn)生一種“圖書館焦慮癥”。咨詢臺(tái)是一個(gè)特定的人際傳播場(chǎng)所，咨詢館員應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，主動(dòng)詢問，熱情服務(wù)，及時(shí)祛除新生的這種焦慮癥，拉近與他們的心理距離。比如一句“請(qǐng)問需要幫助嗎？”即可解除新生的不安情緒，開始一段順利的傳播過程。當(dāng)然，如前所述，在傳播過程中，面部表情、目光接觸、肢體語言、兩人間距、溝通環(huán)境等都是影響面對(duì)面交流效果的必要因素，咨詢館員必須高度重視，接待要主動(dòng)熱情，解答要耐心細(xì)致，幫助要準(zhǔn)確到位，尤其對(duì)提意見、建議或投訴的新生，要仔細(xì)傾聽、做好記錄。而且，傳播的結(jié)束與其發(fā)起、過程同樣重要，如果咨詢館員不恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束傳播，會(huì)使新生產(chǎn)生負(fù)面理解或被“拋棄”感，進(jìn)而影響傳播效果及其對(duì)圖書館的整體印象?？偠灾己玫睦斫饽芰?、口頭表達(dá)能力和溝通能力等人際傳播能力，是咨詢館員的必備資質(zhì)之一。

(四)巡庫教育?！叭穗H傳播是一種高質(zhì)量的傳播活動(dòng)，尤其在說服和溝通感情方面，其效果要好于其他形式的傳播?！盵1]通過開設(shè)“一對(duì)多”的新生講座、實(shí)地參觀后，新生對(duì)圖書館的藏書布局、規(guī)章制度及借閱流程會(huì)有所認(rèn)知，但新生入館教育的目的并不僅為了改變他們的認(rèn)知水平，同時(shí)還要改變態(tài)度和行為。為了突出“一對(duì)一”的人際傳播效果，除了開設(shè)新生咨詢臺(tái)之外，圖書館還可以要求各書庫及閱覽室的館員加強(qiáng)巡庫，著重在“說服與溝通感情”方面下功夫：一是對(duì)不使用代書板的新生，講明使用代書板對(duì)圖書管理的意義，獲得他們的理解，并要求及提醒他們使用代書板；二是對(duì)代書板使用錯(cuò)誤的新生，給予正確的演示；三是對(duì)歸書上架錯(cuò)誤的新生，耐心講解圖書索書號(hào)的意義，讓其明白藏書規(guī)律，自覺遵守借閱規(guī)則。

(五)“意見領(lǐng)袖”。實(shí)際上，在“說服與溝通感情”方面，上述教育方式中的館員與新生是師生關(guān)系，近似于上下級(jí)關(guān)系，這種非平等關(guān)系往往產(chǎn)生不利影響。有鑒于此，為與新生之間建立一種完全平等的關(guān)系，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用。意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時(shí)對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，他們與被影響者一般處于平等關(guān)系而非上下級(jí)關(guān)系，是被影響者生活中所熟悉的人，如親友、鄰居、同事、同學(xué)等，正因?yàn)樗麄兪呛笳咚私夂托刨嚨娜?，他們的意見和觀點(diǎn)也就更有說服力。他們一般具有較強(qiáng)的綜合能力，交際能力較強(qiáng)，與受其影響者同處一個(gè)團(tuán)體并有共同愛好，通曉特定問題并樂于接受和傳播相關(guān)信息。所以，圖書館新生入館教育應(yīng)充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用：方式之一是圖書館成立讀者協(xié)會(huì)，每年招收一部分對(duì)圖書館工作感興趣的新生入會(huì)，創(chuàng)造多種條件讓他們協(xié)助開展新生入館教育；方式之二是同時(shí)每年吸收一批品學(xué)兼優(yōu)、熱愛圖書、具有奉獻(xiàn)精神的新生勤工助學(xué)，幫助館員進(jìn)行巡庫、理架等日常工作，架起館員與新生之間聯(lián)系的橋梁，在新生群體中擴(kuò)大圖書館的影響。

二、利用間接的人際傳播特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)新生入館教育網(wǎng)絡(luò)化

當(dāng)前，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化通信技術(shù)、數(shù)字化存儲(chǔ)技術(shù)等在圖書館的應(yīng)用，圖書館的各項(xiàng)工作實(shí)踐都經(jīng)歷了前所未有的變化，無疑也給新生入館教育注入了新的生機(jī)。從傳播學(xué)的角度來看，“網(wǎng)絡(luò)是大眾傳播中速度最快的。但是，它的人際傳播特征也最為明顯。甚至可以說，網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)過人際傳播格式化的大眾傳播，它的大眾傳播是建立在人際傳播基礎(chǔ)上的?！盵2]當(dāng)然，這種借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的人際傳播屬于間接人際傳播，它不同于直接人際傳播的關(guān)鍵是非語言傳播的缺失，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到現(xiàn)在，其操作界面可感知，可直接、快速地互動(dòng)，可模擬交流場(chǎng)景，可靈活運(yùn)用圖形、圖像、聲音、動(dòng)畫等符號(hào)，可以一個(gè)較明晰的符號(hào)形象表現(xiàn)自我，傳達(dá)情感體驗(yàn)，越來越趨向傳統(tǒng)的原生態(tài)的人際傳播。而且，相比于直接人際傳播，網(wǎng)絡(luò)人際傳播更勝一籌的地方在于交流的高速性、及時(shí)性、豐富性和開放性，跨越了時(shí)空限制，所以，“從哲學(xué)意義上說，以短信、即時(shí)通訊工具、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等新媒體為媒介的異地即時(shí)傳播，實(shí)質(zhì)上是面對(duì)面?zhèn)鞑サ姆穸ㄖ穸ㄐ问?，既?shí)現(xiàn)了面對(duì)面?zhèn)鞑サ幕貧w，又對(duì)其有很大的超越?！盵3]

(一)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊(IM)。網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊簡(jiǎn)稱IM(Instant Messaging)，常用軟件有騰訊QQ、MSN、雅虎通、Gtalk和Skype等，它們界面設(shè)計(jì)友好，可以自定義新穎的面板、有趣的動(dòng)態(tài)表情、靈活的快捷鍵設(shè)置和栩栩如生的聊天場(chǎng)景，功能越來越完善與強(qiáng)大。其中，互動(dòng)交流是IM工具的基本功能，主要包括文字聊天、語音聊天和視頻聊天功能等，其傳送的聲音、圖像清晰度接近于電話和視頻電話，并可多人同時(shí)相互交談，如同電視電話會(huì)議，在虛擬空間幾乎全面實(shí)現(xiàn)了直接人際傳播的功能。其它文件傳輸、共享功能、遠(yuǎn)程協(xié)助、屏幕截圖、遠(yuǎn)程演示文檔等更是直接人際傳播所望塵莫及的?，F(xiàn)在的大學(xué)新生大都有自己的即時(shí)通訊工具，圖書館完全可以利用它隨時(shí)進(jìn)行新生入館教育。具體方法是在圖書館網(wǎng)站頁面中嵌入QQ、MSN等IM工具或利用Web方式的IM服務(wù)網(wǎng)站，在線對(duì)新生提供技術(shù)支持與培訓(xùn)，利用IM群發(fā)功能將圖書館的相關(guān)信息發(fā)送到新生的“桌面”或通過IM自建公共聊天室，經(jīng)常召開新生座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等，定期或不定期地開展網(wǎng)上知識(shí)講座和專題報(bào)告，講授數(shù)字資源使用方法、數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)等方面的知識(shí)，使新生能夠自覺或不自覺地接受入館教育。

(二)新生博客(Blog)?！案咝D書館可以利用博客開展新生教育，指導(dǎo)他們?nèi)绾卫脠D書館，如何進(jìn)行信息檢索。”[4]具體說來，這種新生博客的傳播內(nèi)容如下：一是介紹使用圖書館，如圖書館概況、工作流程、電子資源、圖書館規(guī)章制度等；二是新生導(dǎo)讀，如館藏精選書目、專題圖書閱讀方法、名家書評(píng)、用戶書評(píng)等；三是新生參與互動(dòng)，設(shè)立“新書推薦”等欄目，實(shí)行博文與留言的相互交流，共享讀書心得體會(huì)，同時(shí)還可就新生遇到的具體問題進(jìn)行交流、討論、啟發(fā)、幫助，從而引導(dǎo)新生學(xué)會(huì)利用圖書館。博客的形式可以靈活多樣：圖書館既可利用發(fā)帖的形式直接向新生講解圖書館的使用方法，也可把新生入館教育課件制成音頻或視頻文件放在博客中，盡可能地仿擬人際傳播的視、聽覺感受。

(三)維基(Wiki)平臺(tái)。簡(jiǎn)單地說，維基(wiki)就是構(gòu)建一個(gè)知識(shí)庫，使得分散在不同地方的人們能通過Wiki系統(tǒng)對(duì)某一感興趣的話題進(jìn)行探討，從而為一個(gè)社群提供交流討論的網(wǎng)絡(luò)空間，提供知識(shí)共享的平臺(tái)。Wiki的出現(xiàn)將從多方面對(duì)圖書館界產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，若單從人際傳播的角度而言，它可以改變圖書館缺乏讀者參與反饋的單向服務(wù)方式，即館員、讀者可以打破時(shí)空限制，直接通過Wiki平臺(tái)進(jìn)行交流溝通，因此在新生入館教育時(shí)期，圖書館可利用Wiki構(gòu)建圖書館與新生雙向交流平臺(tái)。方式一是圖書館主頁上設(shè)一專門Wiki板塊作為館員與新生的交流場(chǎng)所，發(fā)布新生入館須知之類的知識(shí)及圖書館最新信息，新生則可反饋在圖書館利用中所遇問題或?qū)D書館服務(wù)發(fā)表意見，籍此平臺(tái)加強(qiáng)雙方人際溝通，使新生入館教育更全面、更富現(xiàn)代感。方式二是把Wiki作為一個(gè)內(nèi)容管理系統(tǒng)用于圖書館網(wǎng)站建設(shè)，并針對(duì)新生設(shè)置網(wǎng)站內(nèi)容，如提供圖書館信息、圖書館指南、圖書查找借閱等一般圖書館服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)新生也可參與網(wǎng)站維護(hù)，通過匿名對(duì)話暢所欲言，反映他們的意見、建議及需求等，從而增強(qiáng)新生入館教育的長(zhǎng)效性。

(四)手機(jī)圖書館系統(tǒng)。手機(jī)圖書館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下出現(xiàn)的一種新型的現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式，是指利用手機(jī)平臺(tái)，隨時(shí)、隨地、隨身、方便快捷地為手機(jī)讀者提供信息服務(wù)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，功能包括圖書信息查詢、圖書預(yù)約、續(xù)借、薦書服務(wù)、參考咨詢、個(gè)性化定制服務(wù)等。對(duì)于新生而言，可以在手機(jī)圖書館系統(tǒng)中建立一個(gè)圖書館與新生實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái)，在一段特定時(shí)期進(jìn)行對(duì)口聯(lián)系，使新生與館員能通過短信、語音交流，提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。新生在使用圖書館及其資源遇到問題時(shí)，可以隨時(shí)通過手機(jī)圖書館發(fā)送咨詢請(qǐng)求。如果該問題包含在圖書館事先建立的常見參考咨詢問題數(shù)據(jù)庫中，管理系統(tǒng)將自動(dòng)把答案回復(fù)給咨詢者，不需人員值守。如屬于新生的“個(gè)別”問題，系統(tǒng)則把該問題保存在參考咨詢系統(tǒng)中由咨詢館員處理，再向咨詢者回復(fù)，這是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方式的有效補(bǔ)充。同時(shí)，新生也可以通過手機(jī)圖書館網(wǎng)絡(luò)登錄，與咨詢館員進(jìn)行在線實(shí)時(shí)交流和咨詢。

[參考文獻(xiàn)]

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[4] 曹玉平. 基于博客的圖書館讀者服務(wù)工作研究[J]. 圖書館，2010(1).