方 圓

（南京森林公安警察學(xué)院，江蘇 南京 210046）

基于顧客導(dǎo)向視角的公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新路徑

方 圓

（南京森林公安警察學(xué)院，江蘇 南京 210046）

“公共服務(wù)質(zhì)量”與“顧客滿意”已成為政府和公共部門關(guān)注的核心問題，而探索提升政府績效和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新機(jī)制，是政府及其成員的一項(xiàng)重要使命。基于全球化行政改革和世界警務(wù)發(fā)展趨勢，通過對新公共管理范式中“顧客導(dǎo)向”的闡述，對創(chuàng)新公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制進(jìn)行了路徑探索，為我國公安機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)者、管理者向提供者、服務(wù)者轉(zhuǎn)變提供了全景式的理論和實(shí)踐支持。

顧客導(dǎo)向；警務(wù)改革；服務(wù)機(jī)制

美國學(xué)者康特妮、馬克·霍哲和張夢中在《新公共行政：尋求社會(huì)公正與民主價(jià)值》一文中預(yù)言：“21世紀(jì)的到來可能會(huì)是公共角色和公共服務(wù)重新成為公眾注意中心的良機(jī)。這是公共行政領(lǐng)域告知公眾其行動(dòng)價(jià)值的時(shí)機(jī)。”這就傳達(dá)了一個(gè)明顯的信號(hào)：“公共服務(wù)質(zhì)量”與“顧客滿意”已成為政府和公共部門關(guān)注的核心問題，而探索提升政府績效和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新機(jī)制，是政府及其成員的一項(xiàng)重要使命。在全球化行政改革趨勢的推動(dòng)下，我國社會(huì)轉(zhuǎn)型期的公安行政必須積極探索新的社會(huì)服務(wù)機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)公安行政能力的提升。本文通過對新公共管理范式中“顧客導(dǎo)向”進(jìn)行闡述，探討我國公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新路徑，以期提升公安機(jī)關(guān)的服務(wù)品質(zhì)和推動(dòng)公安行政的制度創(chuàng)新。

一、顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵闡釋

早在20世紀(jì)30年代中期，一些行政學(xué)者就建議在公共行政領(lǐng)域?qū)嵭蓄櫩蜐M意標(biāo)準(zhǔn)。1936年，迪馬克便提出：“顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)在政府運(yùn)作過程中的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)與企業(yè)中的運(yùn)用一樣廣泛……如果行政官員能夠像企業(yè)管理者那樣始終關(guān)注最終結(jié)果，即顧客滿意度，那么內(nèi)部行政改革服務(wù)就不言自明了。”隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的開展，公共服務(wù)需要對其使用者作出更好的回應(yīng)，“顧客至上”理念才成為公共管理領(lǐng)域的一種時(shí)尚。

所謂顧客導(dǎo)向，意指組織及其組織成員站在顧客的立場上，仔細(xì)評估組織的管理績效，以追求顧客滿意為基本目標(biāo)。政府公共服務(wù)的提供應(yīng)有強(qiáng)烈的當(dāng)事人取向，施政目標(biāo)應(yīng)以公民的需求為考慮，視顧客為關(guān)懷的對象，強(qiáng)調(diào)對顧客負(fù)責(zé)，并以顧客滿意為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

在公共管理中，顧客一詞基本上是一個(gè)比擬的說法，將政府與人民之間的關(guān)系重要性，比擬為市場中企業(yè)與顧客關(guān)系的重要性。美國行政學(xué)者Rosenbloom認(rèn)為公共部門的顧客是公共部門或機(jī)關(guān)運(yùn)作時(shí)所需回應(yīng)的對象。它包括公共部門內(nèi)部本身的公務(wù)員以及公共部門以外的所有相關(guān)人。對于政府而言，顧客是指受公共政策和公共管理行為影響的人，一般可分為外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客是指政府組織的最后政策產(chǎn)出之直接受益者或間接受益者，也就是行政機(jī)關(guān)直接或間接接觸的對象，一般稱之為公眾；內(nèi)部顧客是指政府組織內(nèi)部參與組織管理和運(yùn)作的成員，是為公眾提供具體服務(wù)的服務(wù)者和行動(dòng)者。

公安機(jī)關(guān)的顧客也可以分為外部顧客和內(nèi)部顧客。公安機(jī)關(guān)的設(shè)立是基于公民群體（或社會(huì)）對它的需求，其設(shè)定的依據(jù)就是服務(wù)誰或者說誰是顧客。公安機(jī)關(guān)的顧客就是深受公安產(chǎn)品或服務(wù)影響的人，其中外部顧客可稱為公眾，內(nèi)部顧客是指公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的警務(wù)人員。從理論上看，外部顧客與內(nèi)部顧客的劃分，有利于公安產(chǎn)品的生產(chǎn)過程分析，并且有利于將兩者的需求關(guān)系、需求配置及其效果給予有機(jī)的整合。

二、世界警務(wù)發(fā)展趨勢的實(shí)踐觀照

“顧客導(dǎo)向”在公共行政部門的成功實(shí)踐，引起了警學(xué)界的高度關(guān)注。國外境外公共部門紛紛推行“顧客導(dǎo)向”，并將其引入警察機(jī)關(guān)，獲得了實(shí)證支持。

美國科羅拉多州布萊登市警察局從1985年至1990年即以服務(wù)公眾之“顧客導(dǎo)向”為警察工作的重要指標(biāo)，并且服務(wù)質(zhì)量也以公眾評判為主要參考，而非以上級(jí)考評為主。在該市六年的推行工作中，包括三大原則：執(zhí)勤技能必須提高、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同與支持以及重新定位以顧客為導(dǎo)向的策略。實(shí)務(wù)上推行的三大步驟為：改變工作價(jià)值以服務(wù)為導(dǎo)向、加強(qiáng)警察溝通技巧的訓(xùn)練以及建立警察自尊自重的心理。實(shí)施結(jié)果發(fā)現(xiàn)治安狀況改善，公眾對警察服務(wù)的滿意度上升，并且民警工作滿足感顯著提升。美國麥迪遜市警察局也從80年代至90年代約十年之間改革其警務(wù)，警察與社區(qū)密切聯(lián)系，而且注重組織內(nèi)部的配合，從決策階層、基層民警、刑警、文職人員以及協(xié)勤民力等共同參與，改變以往半軍事化權(quán)威式的管理及由上而下的管理模式，使每位成員有參與及發(fā)展?jié)撃?、工作成就、成熟與滿足的機(jī)會(huì)。在實(shí)施的第二年，試驗(yàn)區(qū)內(nèi)警察的工作環(huán)境得到了明顯改善，公眾對于警察服務(wù)的滿意度也顯著提高。

而始于20世紀(jì)70年代以歐美各國社區(qū)警務(wù)為主要內(nèi)容的第四次警務(wù)革命，更強(qiáng)調(diào)以全社會(huì)的力量抑制與預(yù)防犯罪，注重警察與社會(huì)建立密切聯(lián)系，通過雙方的努力，再造社會(huì)和諧。以英國為代表的警察機(jī)關(guān)創(chuàng)造了多種工作方式改善警民關(guān)系，為公眾服務(wù)。如組織“鄰里守望組”、免費(fèi)發(fā)放預(yù)防犯罪的玩具與警語、警察24小時(shí)服務(wù)性電話等。20世紀(jì)90年代，英國警察部門發(fā)起了“顧客利益至上”的質(zhì)量改革，其核心是“制定警務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足社區(qū)愿望”，旨在為警察部門規(guī)定識(shí)別、執(zhí)行和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的手段以及提出開發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議?！百|(zhì)量活動(dòng)”認(rèn)為警務(wù)工作從強(qiáng)制性警務(wù)向服務(wù)型警務(wù)轉(zhuǎn)化，即警察機(jī)關(guān)在內(nèi)外不同層次上擁有顧客，考慮到了外部顧客的需要和愿望，密切了同公眾的關(guān)系，提高了公眾滿意程度，并使警察內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)調(diào)發(fā)展，改善了警察服務(wù)質(zhì)量。

伴隨著第五次警務(wù)革命，“顧客導(dǎo)向”在警務(wù)改革實(shí)踐中體現(xiàn)得尤為明顯。長期以來，警察部門的改革多采取組織機(jī)構(gòu)改革、權(quán)責(zé)關(guān)系調(diào)整、人事制度改革等方法來提高效率，但收效不大，其主要原因在于以傳統(tǒng)的行政管理理念和模式規(guī)劃和指導(dǎo)警務(wù)，即關(guān)注投入而不計(jì)成本，造成行政效率低下和警察服務(wù)低質(zhì)化。與傳統(tǒng)公共行政排斥私營部門參與管理不同，“顧客導(dǎo)向”注重政府管理廣泛引入競爭機(jī)制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，讓更多的私營部門參與公共服務(wù)的供給，重視提供公共服務(wù)的效率、效果和質(zhì)量，通過將競爭機(jī)制引入到政府公共管理中，能夠主動(dòng)、靈活、低成本地對外界情況的變化以及不同的利益需求做出富有成效的反應(yīng)，提高服務(wù)供給效率和質(zhì)量。因此，要提高警察部門的整體績效和服務(wù)質(zhì)量，必須在對其內(nèi)部運(yùn)用企業(yè)化管理模式的同時(shí)，讓警察提供的服務(wù)進(jìn)入良性的競爭狀態(tài)，打破警察服務(wù)的國家壟斷地位，允許社會(huì)其他組織包括私營組織提供部分警察服務(wù)，使公眾有選擇更好治安服務(wù)的機(jī)會(huì)。只有來自外部的競爭壓力才能真正迫使警察機(jī)構(gòu)改變服務(wù)態(tài)度和科學(xué)地規(guī)劃勤務(wù)。第五次警務(wù)革命的走向是在傳統(tǒng)警察部門內(nèi)部運(yùn)用企業(yè)化管理模式規(guī)劃警務(wù)，并利用市場和社會(huì)力量推行警務(wù)社會(huì)化。這是全球化的公共行政改革浪潮下世界警務(wù)發(fā)展的歷史趨勢和必然選擇。

三、我國公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的路徑探索

（一）樹立“顧客導(dǎo)向”理念

公共行政范式的變遷使政府由傳統(tǒng)的統(tǒng)治角色向服務(wù)角色轉(zhuǎn)變，從而打破了傳統(tǒng)行政理論的思維模式，即不是從管理主體的角度考慮如何管制被管理者，而是站在社會(huì)與公民的立場上，要求公共管理的主體通過提高政府的能力與效率，使公眾獲得更多高質(zhì)量的服務(wù)，這體現(xiàn)了公共行政中顧客導(dǎo)向的趨勢。全球化進(jìn)程中的中國政府行政模式必然以服務(wù)行政為價(jià)值取向，決定了公安行政改革以構(gòu)建服務(wù)型警務(wù)為基本價(jià)值選擇。而任何變革都從理念層面或者說價(jià)值層面開始，同樣，任何不適應(yīng)都是從理念層面或者價(jià)值層面開始的。因此，理念創(chuàng)新是制度創(chuàng)新的先導(dǎo)。

公安機(jī)關(guān)在傳統(tǒng)管制行政理念指導(dǎo)下，更多地扮演著生產(chǎn)者、監(jiān)督者和控制的角色，而為社會(huì)和公民提供公共服務(wù)的職能和角色被淡化。這種管理模式忽視了公共管理的內(nèi)在價(jià)值，導(dǎo)致官僚主義和政府公信度降低。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)擺脫傳統(tǒng)的管制行政理念，樹立“權(quán)力控制”、“權(quán)力服務(wù)”去官僚化的民主行政精神和公民本位、社會(huì)本位的顧客導(dǎo)向理念，改變原行政體系的權(quán)力中心主義和主體中心主義，將公安機(jī)關(guān)的角色和職能定位于公安產(chǎn)品的提供者和服務(wù)者，將服務(wù)對象公眾定位于公安產(chǎn)品的顧客。只有在理念層面樹立顧客導(dǎo)向，才能在實(shí)踐層面上作出制度性安排，實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)向服務(wù)中心主義和客體中心主義轉(zhuǎn)化。

（二）轉(zhuǎn)變管理范式

公安機(jī)關(guān)要注重轉(zhuǎn)變管理范式，變?nèi)毴転閷Ｂ殞I(yè)，把主要精力放在日常管理、監(jiān)督和查處上，把主要突破口放在更加便民、利民、惠民上，實(shí)現(xiàn)由全能型向有限型管理范式的轉(zhuǎn)換。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)提升公安產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，追求零顧客成本，通過對顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評估，制定、頒布和實(shí)施顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和申訴處理標(biāo)準(zhǔn)，并改革行政流程，設(shè)定服務(wù)績效的標(biāo)桿與績效衡量指標(biāo)，盡力將顧客成本降低為零，設(shè)法消除使用公安產(chǎn)品和服務(wù)過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如官僚主義、層次繁多、相互推諉、手續(xù)繁瑣和亂攤派、亂收費(fèi)等問題的出現(xiàn)，使購買和使用公安產(chǎn)品和服務(wù)的過程簡便、快速，以減少顧客在這一過程中金錢、時(shí)間、體力、精力的消耗以及隨之而來的風(fēng)險(xiǎn)，從而使顧客成本最小化，提高顧客的滿意程度。目前，應(yīng)以消減行政審批項(xiàng)目和規(guī)范行政審批行為為核心，把本不屬于公安機(jī)關(guān)權(quán)力范圍的事與權(quán)交還給市場或社會(huì)，把以前“越位”或“缺位”的很多職能交由非政府的社會(huì)自治組織（如行業(yè)協(xié)會(huì)、公共事業(yè)組織、社會(huì)團(tuán)體、基層群眾性自治組織等）去管理，真正發(fā)揮社會(huì)非政府組織、社區(qū)、民間機(jī)構(gòu)及市場的主導(dǎo)作用。而且，非政府的社會(huì)公共體更接近公民，公民可更直接參與其運(yùn)作和更直接對其進(jìn)行監(jiān)督?；诜艡?quán)和還權(quán)原則，政府只能在有限公共資源的配置、重要生產(chǎn)領(lǐng)域的市場準(zhǔn)入等關(guān)系到公共利益、公共安全和國家安全的公共行政領(lǐng)域設(shè)定行政審批，而在市場可以調(diào)節(jié)的、相對人自主權(quán)限范圍內(nèi)的、可以交由非政府的社會(huì)自治組織管理的事項(xiàng)，都不應(yīng)設(shè)置行政審批權(quán)。同時(shí)，積極推行“一個(gè)窗口對外”、“互聯(lián)審批”、“一站式”辦公等新方式，實(shí)行限次限時(shí)服務(wù)制、綜合服務(wù)制，將現(xiàn)行各警種分散獨(dú)立的辦證審批集中到一起，實(shí)行受理、審核、審批、辦證“一條龍”服務(wù)，簡化服務(wù)手續(xù)，縮短辦事時(shí)限，優(yōu)化服務(wù)流程，推進(jìn)公安機(jī)關(guān)社會(huì)管理方式的法制化、規(guī)范化和現(xiàn)代化進(jìn)程。

（三）創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制

顧客導(dǎo)向的途徑有多種方式：提供小規(guī)?；墓舶踩?wù)，打破傳統(tǒng)劃片服務(wù)的方法，給公眾提供更多的自由選擇的機(jī)會(huì)和領(lǐng)域；引入市場競爭機(jī)制，通過“顧客主權(quán)”對公共安全服務(wù)機(jī)構(gòu)施加壓力；推行公民參與管理，并借助市場檢驗(yàn)方法，定期反饋公眾對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度等。

目前，多數(shù)公安機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)還實(shí)行劃片管理，劃片管理易造成壟斷和低效率。因此，可以對劃片管理方式進(jìn)行改革，打破傳統(tǒng)劃片服務(wù)的方法，給公眾提供更多自由選擇的機(jī)會(huì)。公眾可以自由選擇在哪個(gè)基層公安機(jī)關(guān)辦理事務(wù)，這樣辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好的基層單位就會(huì)贏得越來越多的公眾。反之，辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差的基層單位將失去公眾。公眾就是顧客，失去顧客的基層單位將會(huì)面臨減少經(jīng)費(fèi)和人員，甚至被撤銷的危險(xiǎn)，而贏得顧客的基層單位將會(huì)得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。公安機(jī)關(guān)涉及辦理身份證、戶口、駕駛證、治安許可證、護(hù)照、機(jī)動(dòng)車牌等證照的工作都可以采用這種方式。通過在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部引入競爭機(jī)制，建立公安產(chǎn)品和服務(wù)的買方市場和“顧客主權(quán)”，將為公眾提供服務(wù)的質(zhì)量和效率與其利益以至生存、發(fā)展掛鉤，從而為公眾提供“用足投票”的機(jī)會(huì)。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)更多地站在導(dǎo)航者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者的位置上，最大限度地發(fā)揮市場機(jī)制的作用，盡可能吸引民間資本以及社會(huì)力量參與，促進(jìn)服務(wù)供給方式的多樣化。當(dāng)前，應(yīng)著重完善已有“非職業(yè)警察”的運(yùn)作機(jī)制，使其發(fā)揮更大的作用，同時(shí)積極創(chuàng)造條件培育公共安全服務(wù)社會(huì)化的市場基礎(chǔ)。除具有嚴(yán)格意義上國家警察權(quán)范疇的執(zhí)法活動(dòng)和強(qiáng)制措施外，公安機(jī)關(guān)的治安防范、商業(yè)性活動(dòng)保衛(wèi)、救助服務(wù)等領(lǐng)域的部分職能可以由商業(yè)性的保安服務(wù)公司來承擔(dān)，以商業(yè)運(yùn)作的方式有償為公眾提供安全服務(wù)。可探索以下途徑：1.將部分工作交由公司承擔(dān)，公安機(jī)關(guān)支付報(bào)酬，如公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的后勤管理，完全可以通過招投標(biāo)的方式讓專業(yè)公司提供。2.公安機(jī)關(guān)聯(lián)合社會(huì)其他部門共同承擔(dān)某些工作，如110接處警中一半以上屬于非警務(wù)活動(dòng)，通過實(shí)現(xiàn)社會(huì)聯(lián)動(dòng)，將有關(guān)政府部門、醫(yī)療單位、相關(guān)公司納入到一個(gè)體系中來，減輕公安機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān)。3.大力培育和發(fā)展保安服務(wù)市場，通過完善立法，將條件已經(jīng)成熟、實(shí)踐證明已經(jīng)可以社會(huì)化的職能從警察的職責(zé)中剝離出去，擴(kuò)大公共安全服務(wù)社會(huì)化的領(lǐng)域，并對保安服務(wù)業(yè)逐步放松規(guī)制，允許更多的資本，尤其是民間資本投入保安服務(wù)業(yè)，允許保安業(yè)跨區(qū)域發(fā)展、競爭，進(jìn)一步完善治安承包制度，以契約方式引入多元生產(chǎn)主體。公安機(jī)關(guān)通過多元善治，將政府的行政權(quán)威、規(guī)模經(jīng)濟(jì)與市場機(jī)制、社會(huì)自組織有機(jī)結(jié)合，有效促進(jìn)公共安全服務(wù)生產(chǎn)與供應(yīng)的質(zhì)量和效率，向公眾提供高效優(yōu)質(zhì)并可多元選擇的公共安全服務(wù)，確保顧客選擇對警察組織行為產(chǎn)生真正的影響力。

（四）建立快速回應(yīng)機(jī)制

行政管理學(xué)者羅弗·斯塔林認(rèn)為：“回應(yīng)意味著政府對民眾對于政策變革的接納和對民眾要求的反應(yīng)，并采取積極措施解決問題?！苯⒐矙C(jī)關(guān)的快速回應(yīng)機(jī)制是在提升社會(huì)及公眾參與度和影響力的同時(shí)，重視其對公安機(jī)關(guān)回應(yīng)措施和效果的行為績效評估，并健全顧客導(dǎo)向的責(zé)任回溯機(jī)制，據(jù)此主要從以下幾方面作出制度層面的努力：

首先，通過信息網(wǎng)絡(luò)化和整合信息資源，向顧客提供公安機(jī)關(guān)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本和工作績效等信息，同時(shí)，將面向社會(huì)公開的警務(wù)事項(xiàng)實(shí)行網(wǎng)上辦理，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請申報(bào)和網(wǎng)上投訴等，使公眾方便快捷地獲取警務(wù)信息和服務(wù)。建立和完善“警務(wù)信息公告制”、“警務(wù)規(guī)范公開制”、“警務(wù)決策聽證制”、“警務(wù)結(jié)果公示制”等繼續(xù)加大警務(wù)信息的公開化程度，特別是關(guān)系到公安行政相對人權(quán)利和義務(wù)的公安信息要保證最大限度地公開和透明，依法拓展“公開”的范圍和挖掘“公開”的深度，保障公眾的知情權(quán)，并實(shí)施電子民意調(diào)查、電子民意選舉，與社會(huì)組織和公眾進(jìn)行無障礙的直接交流，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)提高聆聽顧客并建立回應(yīng)顧客需要的能力。

其次，公安機(jī)關(guān)提供服務(wù)的效果及滿意率等應(yīng)建立合理的評估系統(tǒng)對其回應(yīng)的績效進(jìn)行評估。這個(gè)評估系統(tǒng)應(yīng)包括公安機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)評價(jià)、更應(yīng)包括外部公眾的評價(jià)，即公眾對公安機(jī)關(guān)回復(fù)效果的績效評價(jià)應(yīng)起到核心的決定作用。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)建立顧客滿意績效評估體系，并將績效評估結(jié)果及時(shí)反饋給公安機(jī)關(guān)內(nèi)部，以此構(gòu)成獎(jiǎng)懲的依據(jù)，以不斷增強(qiáng)公安機(jī)關(guān)的反饋和回復(fù)能力，增進(jìn)回應(yīng)效能。

最后，公安機(jī)關(guān)應(yīng)在回應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)內(nèi)部建立起回應(yīng)承諾和責(zé)任追究制度，強(qiáng)化回應(yīng)責(zé)任，提高自我改善的能力。公安機(jī)關(guān)應(yīng)體現(xiàn)責(zé)任政府的理念，推行并完善首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制，向顧客提供服務(wù)承諾未達(dá)成的救濟(jì)途徑和責(zé)任機(jī)制，根據(jù)違諾責(zé)任向服務(wù)對象提供一定的補(bǔ)償，并建立專門的獨(dú)立審查機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對公安機(jī)關(guān)不立案、不受理、不查處等不作為行為的監(jiān)督，健全聽證制度、公民投訴制度、信訪制度，定期組織民主測評和座談會(huì)，尋求監(jiān)督的民主參與，為公眾提供便利的投訴渠道，以健全顧客責(zé)任回溯機(jī)制為保障，使公安機(jī)關(guān)不僅對上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，更重要的是對公眾負(fù)責(zé)，保證公安機(jī)關(guān)回應(yīng)公眾需求的有效性。

[1]（美）康特妮，馬克·霍哲，張夢中.新公共行政：尋求社會(huì)公正與民主價(jià)值 [J].公共行政，2001，（3）.

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The New Path of Innovating Service Mechanism of Public Security Organs in Customer-oriented Perspective

Fang Yuan
(Nanjing Forest Police College,Nanjing,Jiangsu,210046)

"Quality of public service" and"customer satisfaction" have become the core concerns of the governments and public sectors.It is an important mission for the members of the governments to explore innovative mechanisms of mproving governmental performances and service quality.On the basis of global administrative reform and policing development trend,this thesis is to elaborate"customer orientation" in the paradigm of the new public management,explore the path of innovating service mechanism of public security organs and provide theoretical and practical support for public security organs to realize the transition from producers and managers to service providers.

customer orientation;policing reforms;service mechanism

D631

A

1672-6405（2010）04-0064-04

方圓（1982- ），女，湖北荊州人，碩士，南京森林公安警察學(xué)院警務(wù)管理系講師，主要從事警務(wù)管理研究。

2010-11-14

張欽]