李丹陽

（中國人民公安大學，北京 100038）

【治安研究】

突發(fā)事件處置中警察與媒體的有效溝通

李丹陽

（中國人民公安大學，北京 100038）

在處置突發(fā)事件的過程中，警察和媒體在維護社會公共利益的前提下，存在著合作基礎(chǔ)，但在實踐過程中，兩者的溝通仍存在問題。其表現(xiàn)為溝通意識較為淡??；政策性指導不健全；缺乏媒體應對策略。因此，在突發(fā)事件的處置中，警察應成立信息溝通小組，明確信息發(fā)布渠道，做好輿論引導應急預案的溝通機制。并選派新聞發(fā)言人，召開新聞發(fā)布會，及時發(fā)布相關(guān)信息，以實現(xiàn)與媒體的有效溝通。

突發(fā)事件；警察；媒體；溝通

一、引言

我國目前正處在經(jīng)濟和社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種新的社會矛盾和問題不斷出現(xiàn)，由此引發(fā)的突發(fā)事件日益凸現(xiàn)。隨著我國民主化與法制化進程的進一步加強，在突發(fā)事件的處置過程中，公安機關(guān)與媒體合作的空間進一步拓展，在服務公共利益、妥善控制事態(tài)發(fā)展、保障公眾知情權(quán)等方面存在著諸多交集，公安機關(guān)與媒體的良好關(guān)系以及成功的溝通，在很大程度上直接影響著警察突發(fā)事件處置的成果。在實踐中由于缺乏警察與媒體進行有效溝通的戰(zhàn)術(shù)性策略指導，經(jīng)常形成雙方資源的無價值耗損甚至矛盾，非但不利于突發(fā)事件的最終解決反而造成了事態(tài)的激化和失控，嚴重影響到社會的穩(wěn)定。比如在2001年江西萬載的“12.30”特大爆炸事故發(fā)生后，公安機關(guān)在隨后的處置中封鎖信息，動用警力對記者圍追堵截，甚至非法拘禁記者，阻止記者采訪；而部分媒體為擴大影響，大肆渲染，夸張扭曲事件真相或根據(jù)小道消息進行非真實報道，對社會治安秩序和穩(wěn)定造成極壞的影響。鑒于此，我國公安機關(guān)有必要以科學發(fā)展觀和正確政績觀為指導，以構(gòu)建和諧社會為目標，積極探索在突發(fā)事件中警察與媒體實現(xiàn)有效溝通的機制方法。

二、突發(fā)事件處置中警察和媒體溝通時存在的問題

由于從長期封閉的計劃經(jīng)濟時代里積淀、沿襲下來的一些意識和習慣，公安機關(guān)處置突發(fā)事件的過程中，出于對安全和穩(wěn)定的考慮，往往排斥媒體接近；而媒體由于職業(yè)特性，對突發(fā)事件的處置往往特別關(guān)注，雙方不可避免地產(chǎn)生沖突。實際上，公安機關(guān)與媒體的溝通不暢是一個雙向問題，除了媒體本身由于其屬性的特點而造成的問題之外，警察在新的社會時期面對咄咄逼人的媒體，往往也出現(xiàn)了自己的一些問題。因此，要在處置突發(fā)事件的過程中處理好與媒體的關(guān)系，就必須首先直面存在的種種問題。

（一）溝通意識較為淡薄

在突發(fā)事件中，一些公安機關(guān)領(lǐng)導者沒有認識到警務部門公共關(guān)系活動的重要性，由于公安機關(guān)傳遞信息渠道明顯滯后，造成社會上的小道消息、負面消息泛濫，謠言四起，使公安工作陷入被動，在實踐中表現(xiàn)為以下兩種情形。第一，封鎖消息導致事實變形。很多公安機關(guān)負責人對于突發(fā)性的事件，尤其是損害到公安機關(guān)自身形象的事件過于敏感，害怕公布信息容易引起輿論的炒作和公眾的不滿，面對媒體時采取回避的態(tài)度。這種態(tài)度更激發(fā)了媒體有意識的挖掘“內(nèi)幕”消息的興趣，媒體為了追求新聞的熱點效應，在時間有限的情況下對報道的內(nèi)容不可能做到絕對的客觀和準確，從而導致事實變形。第二，缺乏形象意識和傳播技巧。個別警務人員缺乏應有的傳播技巧，面對媒體記者不懂也不愿意與媒體打交道，公安工作中許多體現(xiàn)執(zhí)法為民的感人事跡沒有及時被宣傳出去，一些容易引發(fā)群眾對公安機關(guān)質(zhì)疑的事件也未能解釋化解，導致負面報道層出不窮，無法給公眾滿意的答復和交待。

（二）政策性指導不健全

在突發(fā)事件中，缺乏與媒體溝通的政策性指導是導致公安機關(guān)與媒體存在沖突的重要原因。雖然2007年國家頒布的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對于預防和減少突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害具有重要意義，但是這部法律不僅僅是針對公安機關(guān)。因此公安機關(guān)處置突發(fā)事件的過程中，由于缺乏具體的政策性指導，在面對媒體時經(jīng)常難以判斷哪些應該說，哪些不應該說；新聞單位有哪些權(quán)利知道哪些方面內(nèi)容；具體由誰負責向新聞媒體發(fā)布消息等等。國外針對這些情況都有具體的參考政策，如美國國際警長協(xié)會1991年制定了供全美各警察局參考的“警方與新聞媒體關(guān)系政策樣本”；澳大利亞各州警察局大多專設公共關(guān)系處或科負責與公眾和媒體的關(guān)系。

（三）缺乏媒體應對策略

突發(fā)事件中應對媒體的具體策略主要體現(xiàn)在公安機關(guān)對突發(fā)事件的新聞發(fā)布和現(xiàn)場采訪的應對上。我國公安機關(guān)的新聞發(fā)布制度起步比較晚，雖然1983年公安部就按照中央精神設立了新聞發(fā)言人制度，但作為一項正式制度運行則始于20世紀90年代，對于突發(fā)事件的媒體應對一直處于摸索和經(jīng)驗積累階段，所以存在的問題比較多。早些年的“孫志剛事件”就暴露出公安機關(guān)缺乏媒體應對策略的問題。當時網(wǎng)上發(fā)布了許多虛假信息，但是公安機關(guān)并未澄清事實，進行處置，從而導致事件失控，這就是一個深刻的教訓。

三、突發(fā)事件處置中警察與媒體的溝通機制

突發(fā)事件具有突然性、危險性、引起公眾高度關(guān)注和需要迅速采取行動加以規(guī)避或化解等特點。在目前通訊技術(shù)和媒體高度發(fā)達的信息化社會，處于處置突發(fā)事件第一線的公安機關(guān)要想正確妥善地做好突發(fā)事件中的媒體應對和輿論引導工作，最終達到緩解或化解危機的目標，就必須建立一整套完善且行之有效的媒體溝通機制。

（一）成立信息溝通小組

信息溝通在整個突發(fā)事件處置過程中具有獨特的地位。有效的信息溝通在突發(fā)事件處置中發(fā)揮的作用是毋庸置疑的，它可以防止信息的誤傳；靈敏的啟動預警系統(tǒng)，在短時間內(nèi)控制事態(tài)；對事件潛伏期的情報及時處理，為準確分析事件發(fā)生的概率以及事件后可能產(chǎn)生的負面影響提供數(shù)據(jù)支持。在我國，突發(fā)事件發(fā)生后，警方大多采取“關(guān)門辦案”的方式，不愿意向媒體提供有關(guān)情況，甚至拒絕采訪，因而媒體很難通過正規(guī)途徑獲取信息。由此我們可以看出，成立信息溝通小組十分必要。在公安機關(guān)內(nèi)部應常設信息溝通小組，專門負責日常及發(fā)生突發(fā)性事件時與媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，賦予小組一定的溝通自主權(quán)，及時掌握新聞輿論的監(jiān)督動向，對各種傳媒的曝光新聞做出快速的反應。

（二）明確信息發(fā)布渠道

突發(fā)事件的發(fā)展進程是一個動態(tài)、變化的過程，公安機關(guān)不可能立即掌握全部事態(tài)發(fā)展信息。因此，為了確保信息的準確性和連續(xù)性，在向公眾媒體溝通信息時，一定要及時向公安機關(guān)內(nèi)部和外部及時通報信息，以便對外界社會和媒體保持信息的一致性和連續(xù)性。在突發(fā)事件發(fā)生后，公安機關(guān)需要擁有一個有公信力有影響力的信息傳播平臺，能夠第一時間發(fā)出自己的能讓人信服的聲音。警方要建立事件信息通報制度，確保警方信息透明。在突發(fā)事件的處置中，警方除了新聞發(fā)言制度以外，還可以設立自己的警務平臺，主動地把媒體需要的各種材料放在網(wǎng)站上，媒體可以直接下載所有資料，從而實現(xiàn)警察與媒體的信息溝通，這樣就可以讓警方贏得信息控制的優(yōu)勢，掌握信息發(fā)布的主動權(quán)。

（三）做好輿論引導應急預案

美國警學專家認為，警方在處理與媒體的關(guān)系時最重要的準則是不要等出現(xiàn)重大危機之后才與媒體進行首次會面，這是保證在突發(fā)事件初期警方能與媒體良好合作的前提和基礎(chǔ)。因此，做好輿論應急引導預案是確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，警方能夠在第一時間快速反應的前提。首先，準備各種與媒體接觸溝通的方案，一旦有突發(fā)性事件發(fā)生，立即啟動突發(fā)事件現(xiàn)場信息管理機制，使媒體的報道能夠在允許的范圍內(nèi)及時跟進。比如在法律和政策允許的條件下，可以讓媒體參加一定的實地警務如抓捕、搜查等。其次，積極促成與媒體報道的交流機制，即爭取在媒體有關(guān)報道發(fā)稿前能允許公安機關(guān)與他們就有關(guān)問題進行磋商，以保證媒體的報道真實，或?qū)Σ焕膱蟮烙兴鶞蕚洹?/p>

四、突發(fā)事件處置中警察與媒體溝通的具體策略

在整個突發(fā)事件處置過程中，媒體占據(jù)著信息選擇和傳播的主動地位，公眾對媒體的信任程度遠遠高于公安機關(guān)。因此，除了需要建立的常規(guī)溝通機制外，公安機關(guān)必須始終保持主動、及時、誠實和配合的態(tài)度，通過選派新聞發(fā)言人，召開新聞發(fā)布會；及時發(fā)布有效信息，占有話語權(quán)；設立方便記者的臨時新聞中心，因勢利導，逐步化被動為主動，切忌沉默、回避、袒護、對抗的態(tài)度。

（一）及時發(fā)布信息

公安機關(guān)是先期接觸突發(fā)事件的國家力量，承擔著平息事件、防止事態(tài)惡化的責任。及時有效地發(fā)布真實信息的原因有兩個：一是搶先取得事件的解釋空間；二是防止突發(fā)事件期間謠言滋生，擴大事件的殺傷力。在突發(fā)事件發(fā)生初期，媒體對真相和事實都不清楚，不能確定報道立場和角度。反過來說，在事件初期公安機關(guān)是很容易掌握社會情緒的，所以這時應該發(fā)布迅速而準確的大量信息，方能遏制謠言和猜測的產(chǎn)生。公安機關(guān)應當在突發(fā)事件發(fā)生24小時內(nèi)啟動媒體溝通，通過對媒體的各種言論進行搜集分析，確認媒體和公眾的基本立場，擬定出官方聲明。根據(jù)突發(fā)事件的擴散范圍和影響面，決定展開媒體公關(guān)的規(guī)模。首先，當突發(fā)事件發(fā)生時，警方要立即收集事實情況，以便在最短時間內(nèi)掌握情況和原因，并且迅速決定對待事件的立場。其次，警方要及時有效地和媒體接觸，發(fā)布準確消息，使媒體清楚事件實情，減少猜疑，防止事態(tài)進一步擴大。

（二）設立臨時新聞中心

突發(fā)事件往往有一定的延續(xù)性，新聞發(fā)布工作可能不是一次性完成的，有時還必須跟蹤事態(tài)的發(fā)展和變化，連續(xù)不斷地通報事件進展的最新動態(tài)，因此設立臨時新聞中心十分必要，通過臨時新聞中心的新聞發(fā)布可以解決由于媒體單個采訪帶來的時間和精力的不必要浪費。臨時新聞中心的設立必須考慮到各媒體交通和設備的便利性。新聞中心應當設置在外層控制警戒線之外，開辟專門的警戒區(qū)，由警方的宣傳部門負責新聞發(fā)布和接待新聞傳媒。這樣，事件處置區(qū)域和新聞采訪區(qū)域分離，警方的主要處置活動在控制警戒線之內(nèi)進行，媒體的采訪活動在控制警戒線之外進行。這種布局，有利于實現(xiàn)對新聞傳媒的控制，也可以防止重要警務活動和機密外漏，帶來不必要的損失。

（三）選派新聞發(fā)言人

公安機關(guān)建立新聞發(fā)言人制度的重要目的是為了保證警察能在第一時間引導媒體控制社會輿論方向，同時保證公安機關(guān)處置突發(fā)事件的政策在媒體宣傳上的一致性。設立新聞發(fā)言人參與事件的決策有兩個好處：一是使得新聞發(fā)布工作與實際處置工作不脫節(jié)。二是在處置事件的過程中能夠及時收集輿論反應，從而及時對新聞發(fā)布工作提出指導性意見，有針對性地開展突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作。除了專門的新聞發(fā)言人外，負責事件處置的人員甚至更高級別的領(lǐng)導面對媒體，表明其態(tài)度，對于公眾理解和支持警察工作是一種極大的推動。高層次的領(lǐng)導意味著權(quán)威性更高，他們的出面能起到穩(wěn)定人心的作用。

（四）召開新聞發(fā)布會

新聞發(fā)布會是公安機關(guān)就事件基本情況向社會發(fā)布的官方權(quán)威說明。警方通過及時地召開新聞發(fā)布會，可以在第一時間將信息發(fā)布出去，使公眾了解到事件的真實信息，從而掌握輿論的制控權(quán)，避免謠言四起。這種及時的公共溝通可以在一定程度上讓災害減輕，甚至可以使危機變成一種機遇，獲得公眾的信任。新聞發(fā)布既要及時，又要簡單明了。警方對于新聞發(fā)布會制度不僅要注重整體性、框架性的設計，而且要處理好每一個細節(jié)安排。舉行信息發(fā)布會要有比較詳細的指導建議，例如，在發(fā)生何種程度的突發(fā)性事件時需要立即召開新聞發(fā)布會；對于比較嚴重的突發(fā)性事件，則應該堅持定期召開新聞發(fā)布會，制定信息傳遞的時間表，按表上所列的時間公布階段性信息；及時公布最新信息，并對過去發(fā)表的不準確信息及時予以糾正等。

（五）重視公布善后信息

一些公安機關(guān)很重視在事件發(fā)生過程中與媒體的溝通，但在事態(tài)平息后卻不能把最終的善后結(jié)果及時向公眾公布，致使流言再起，之前的溝通工作付之東流，產(chǎn)生了二次傷害。為了防止這種情況的發(fā)生，公安機關(guān)在具體的溝通計劃中尤其要注意強調(diào)公布善后結(jié)果，并且以此為契機對公眾進行一定的宣傳教育工作，降低再次發(fā)生類似事件的可能性。由于處理結(jié)果往往是突發(fā)事件平息后人們依然關(guān)注的內(nèi)容，公安機關(guān)與其被動的等待媒體對事件處置結(jié)果的追蹤報道，不如主動地向公眾傳播處理結(jié)果，這樣可以有效地確保所有媒體收到的是口徑一致的信息，從而起到有效的引導輿論、安撫民心的作用。公安機關(guān)要成為主動向媒體提供事件后續(xù)報道的有效信息源，這樣既能滿足媒體的采訪要求，又為媒體的采訪“定調(diào)”，從而防止了不必要的猜測和謠傳。

五、結(jié)論

當前和今后一個時期，既是我國的“發(fā)展機遇期”，又是“矛盾凸顯期”，突發(fā)性事件的處置是關(guān)乎穩(wěn)定大局的重要內(nèi)容。為此，公安機關(guān)一定要適應形勢發(fā)展需要，主動加強同媒體的溝通聯(lián)系，建立與媒體合作的長效機制，完善與媒體溝通與協(xié)調(diào)的策略，贏得媒體的信任、支持與合作。在處置突發(fā)性事件的過程中，公安機關(guān)一定要利用好媒體，引導好媒體，在對突發(fā)性事件信息初步歸納總結(jié)并分類的基礎(chǔ)上，通過建立有效信息傳輸和處理系統(tǒng)，和媒體建立有效的良性互動和信息共享機制，方便及時傳達事實真相和公安機關(guān)處置的立場、態(tài)度和方法，盡可能地將突發(fā)性事件對社會的影響降到最低，為構(gòu)建社會主義和諧社會奠定堅實基礎(chǔ)。

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[責任編輯：王鳳玲]

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1672-6405（2010）04-0036-04

李丹陽（1987-），女，中國人民公安大學2009級行政管理專業(yè)治安管理方向碩士研究生。

2010-10-26