李玉華

(南華大學(xué)圖書(shū)館 湖南衡陽(yáng) 421001)

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探討

李玉華

(南華大學(xué)圖書(shū)館 湖南衡陽(yáng) 421001)

高校圖書(shū)館 讀者服務(wù)工作

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)是貫穿圖書(shū)館工作的主線,體現(xiàn)圖書(shū)館的核心價(jià)值。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在文獻(xiàn)信息處理工作中的廣泛應(yīng)用,讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求也呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、綜合化和高效化,渴望提供信息廣、內(nèi)容新、技術(shù)含量高的服務(wù)。讀者服務(wù)滿意程度決定了一個(gè)圖書(shū)館的整體水平。

1 高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)理念

1.1 讀者為本、主動(dòng)服務(wù) 以讀者的需要為服務(wù)導(dǎo)向,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢,還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作都需緊緊圍繞讀者開(kāi)展,以讀者的滿意衡量工作的價(jià)值和績(jī)效。使讀者真正感受到自己是圖書(shū)館的主人,努力形成以讀者為中心,以讀者需要為目的的新型圖書(shū)館服務(wù)體系。

1.2 環(huán)境育人、創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境 圖書(shū)館的環(huán)境對(duì)讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用。為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書(shū)館建筑的最大追求,要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營(yíng)造都要以讀者為中心,處處給讀者以親切和關(guān)懷。

1.3 師生第一、服務(wù)育人 讀者是第一要素,高校圖書(shū)館要從讀者的利益和需求出發(fā),緊緊圍繞讀者服務(wù)開(kāi)展工作,使廣大師生充分利用圖書(shū)館的資源,充分發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)職能、服務(wù)職能、教育職能為教育教學(xué)服務(wù)。館員應(yīng)該做到在一定的信息基礎(chǔ)上對(duì)一般的常見(jiàn)的信息進(jìn)行創(chuàng)造性的思維,創(chuàng)造出新穎、獨(dú)到、有突破性的信息,還要注重科研思路和工作方法的創(chuàng)新。在實(shí)際工作中熟悉、把握新動(dòng)態(tài),不斷挖掘信息資源的各種價(jià)值。

1.4 人本管理 人本管理并不是放任自流,隨心所欲,而是以讀者為本,始于讀者需求,止于讀者滿意。實(shí)施圖書(shū)館人本管理要從讀者和館員兩方面來(lái)考慮。對(duì)館員來(lái)說(shuō),人本管理是精神境界的升華 -奉獻(xiàn)、默默無(wú)聞、甘為人梯。在思想上應(yīng)該真正認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作的高度,圖書(shū)館員職業(yè)的高尚和偉大,堅(jiān)決糾正“圖書(shū)館工作人人都能干”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。對(duì)讀者來(lái)說(shuō),人本管理的精髓就在于圖書(shū)館的服務(wù)。一切為了讀者是圖書(shū)館讀者工作的永恒課題。服務(wù)讀者是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)、過(guò)程和歸宿。讀者服務(wù)核心是高效 +優(yōu)質(zhì) +個(gè)性服務(wù)。樹(shù)立“以讀者為中心”、“以圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)滿足讀者相應(yīng)需求”、“與讀者需求動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想,加強(qiáng)對(duì)讀者的思想道德教育、人格教育,增強(qiáng)服務(wù)育人的責(zé)任感,不斷追求提升服務(wù)層次,提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度的滿足讀者需求,全方位為讀者服務(wù),創(chuàng)建特色服務(wù),樹(shù)立服務(wù)品牌。

1.5 時(shí)間與效益相結(jié)合 在讀者服務(wù)中堅(jiān)持時(shí)間和效益相結(jié)合,可采取熟悉讀者,發(fā)展讀者,并掌握讀者需求動(dòng)態(tài),熟悉相關(guān)信息源等策略。不僅要節(jié)省工作人員的時(shí)間,而且還要時(shí)刻注意節(jié)省讀者的時(shí)間。節(jié)省讀者時(shí)間應(yīng)做到:①直接通過(guò)圖書(shū)文獻(xiàn)本身的陳列展覽,如在借書(shū)處設(shè)立新書(shū)架、專題書(shū)架等,選擇內(nèi)容新穎、科學(xué)價(jià)值高的圖書(shū)直接與讀者見(jiàn)面,以便讀者借閱;在閱覽室開(kāi)辟“新到書(shū)刊園地”。②通過(guò)書(shū)目、索引、文摘等二次文獻(xiàn),宣傳指導(dǎo)圖書(shū)館原始文獻(xiàn)的內(nèi)容、形式、特征,以便檢索利用。③加強(qiáng)與讀者的密切聯(lián)系,促進(jìn)圖書(shū)的流通,推薦新書(shū),開(kāi)展書(shū)評(píng)。通過(guò)書(shū)評(píng)活動(dòng),圖書(shū)館可以了解讀者的閱讀傾向、閱讀能力及閱讀效果。

2 加強(qiáng)讀者服務(wù)的互動(dòng)性

2.1 館藏建設(shè)中加強(qiáng)與讀者的互動(dòng),提高館藏質(zhì)量 方便讀者的利用,讀者最清楚自己需要什么樣的書(shū)。讓讀者參與,有針對(duì)性地選訂采購(gòu)圖書(shū):①不定期召開(kāi)教研室負(fù)責(zé)人座談會(huì);②主動(dòng)征求各教研室意見(jiàn);③預(yù)訂單發(fā)給教研室;④把書(shū)目讓讀者直接圈劃;⑤歡迎讀者到館查閱新書(shū)目錄。網(wǎng)絡(luò)的利用:①書(shū)目調(diào)查。即圖書(shū)館將文獻(xiàn)的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁(yè)發(fā)布在校園網(wǎng)上,讓更多的讀者在網(wǎng)上瀏覽、下載或打印,并選擇所需要的圖書(shū)推薦給采訪人員;②讀者推薦。圖書(shū)館開(kāi)發(fā)專門(mén)的推薦模塊鏈接在圖書(shū)館主頁(yè)上,讀者上網(wǎng)進(jìn)入頁(yè)面,根據(jù)提示寫(xiě)上自己的推薦信息,有的還可以給出推薦理由?，F(xiàn)在已有不少高校圖書(shū)館采用了這種方式,如清華大學(xué)圖書(shū)館、北方交通大學(xué)圖書(shū)館等;③利用 E-mail將征訂書(shū)目發(fā)給用戶,讓用戶來(lái)圈選,再發(fā)回給采訪人員。在處理上述的信息中,采訪人員最好是能給出處理意見(jiàn),通過(guò) E-mail反饋給讀者,這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。

2.2 借閱服務(wù)中加強(qiáng)與讀者的互動(dòng) 借閱服務(wù)是館員與讀者之間直接互動(dòng)的空間和場(chǎng)所。館員需要讀者的配合、理解和支持,而讀者也希望得到館員的直接指導(dǎo)與幫助。尤其是新生,這種愿望更為迫切。注重與讀者的溝通和交流,了解讀者到館的真實(shí)目的與愿望,積極主動(dòng)為讀者提供服務(wù)和幫助。

2.3 其它服務(wù)方式的互動(dòng) 開(kāi)辟更多的互動(dòng)服務(wù)空間,讓圖書(shū)館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿和召開(kāi)座談會(huì)等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度發(fā)展的今天,網(wǎng)絡(luò)化給圖書(shū)館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間,例如,可在圖書(shū)館主頁(yè)上提供館長(zhǎng)信箱和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的信箱,或是開(kāi)設(shè)“互動(dòng)地帶”、“交流信箱”、“BBS論壇”等專欄,這些都是讀者與圖書(shū)館進(jìn)行交流互動(dòng)的極好方式,讀者可以通過(guò)各種不同的方式發(fā)表自己對(duì)圖書(shū)館的看法、建議和要求,館員以不同的途徑給予答復(fù),或與讀者進(jìn)行討論。這里需要強(qiáng)調(diào)的是,不論采取何種交流方式,圖書(shū)館必須設(shè)有專人負(fù)責(zé),對(duì)讀者的意見(jiàn)做到及時(shí)處理和反饋,否則,就會(huì)傷害讀者與圖書(shū)館交流的積極性。

3 提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策

3.1 提高館員服務(wù)思想和業(yè)務(wù)能力 服務(wù)性是圖書(shū)館的一個(gè)基本特性。當(dāng)讀者遇到困難,圖書(shū)缺藏或已借出時(shí),能主動(dòng)宣傳推薦內(nèi)容相近的圖書(shū)。當(dāng)讀者所提要求不盡合理時(shí),也能做到耐心解釋,態(tài)度和藹。館員要熟悉自己的業(yè)務(wù),具有一定的文化科學(xué)知識(shí)。要熟悉館藏圖書(shū),熟悉讀者,熟練地使用工具書(shū),要了解和掌握本館藏書(shū)的一般情況和藏書(shū)特點(diǎn);重點(diǎn)了解各學(xué)科基本著作;了解和掌握各種工具和各種參考工具書(shū),結(jié)合工作勤翻多練、得心應(yīng)手。

3.2 做好圖書(shū)流通工作 教學(xué)的流通工作是學(xué)校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容。讀者閱讀需要帶有明顯的階段性。如在開(kāi)學(xué)、上課、考試、放假,每個(gè)階段教學(xué)活動(dòng)的內(nèi)容和特點(diǎn)不同,讀者在對(duì)圖書(shū)的需要方面,不同階段也有明顯的差異?？荚囯A段,學(xué)生忙于全面系統(tǒng)復(fù)習(xí)功課,這時(shí)候讀者的需要集中于一定數(shù)量的最主要的教學(xué)書(shū)。在放假期間,時(shí)間比較充裕,學(xué)生經(jīng)過(guò)一段緊張的考試之后,需要適當(dāng)休息。這一階段讀者的閱讀需要比較廣泛,借書(shū)品種多。特別是英語(yǔ)考研類等高頻書(shū)籍,長(zhǎng)篇小說(shuō)的需要量大大增加,一般科技知識(shí)讀物、青年修養(yǎng)讀物等等的流通量也顯著增長(zhǎng)。教師是教學(xué)和科學(xué)研究的主要力量,是圖書(shū)館的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。教師隊(duì)伍的建設(shè)與提高是辦好學(xué)校的關(guān)鍵。教師隊(duì)伍中的老、中、青三類教師各有不同特點(diǎn)。老教師具有豐富的教學(xué)、科研經(jīng)驗(yàn),學(xué)術(shù)上有較深的造詣,他們是教學(xué)科研的指導(dǎo)力量。圖書(shū)館對(duì)老教師主要提供中外文工具書(shū)和最新情報(bào)資料。中年教師具有比較成熟的教學(xué)和科研經(jīng)驗(yàn),身居教學(xué)、科研第一線,是教學(xué)、科研工作的骨干力量,起著承上啟下的作用。他們的擔(dān)子重,面臨的問(wèn)題多,急需要大量的資料,圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)了解需要,為他們代查、代譯、代借、代購(gòu)、復(fù)制有關(guān)書(shū)刊資料,盡可能提供方便條件。青年教師是教師隊(duì)伍的新生力量,處于進(jìn)修、培養(yǎng)、提高階段,擔(dān)任一部分教學(xué)任務(wù)和科研任務(wù),他們利用圖書(shū)館的時(shí)間較多,查閱資料廣泛,借閱書(shū)刊數(shù)量大。圖書(shū)館對(duì)青年教師,要加強(qiáng)新書(shū)宣傳推薦工作和參考咨詢工作,幫助他們掌握和利用各種參考工具和文獻(xiàn)檢索工具,以提高教學(xué)和科研能力。學(xué)校圖書(shū)館的服務(wù)工作,主要是為教育、教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)。為使館藏文獻(xiàn)做到“各有所用”,使讀者做到“各有所需”,學(xué)校圖書(shū)館要以教師的教學(xué)和科研需要為重點(diǎn),有區(qū)別地為教師、學(xué)生的不同需要服務(wù)。同時(shí)要兼顧師生員工對(duì)書(shū)刊資料多樣化的要求,全面開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。

3.3 做好宣傳輔導(dǎo)工作 圖書(shū)宣傳是運(yùn)用各種形式宣傳圖書(shū),提示館藏,引導(dǎo)讀者了解圖書(shū),利用圖書(shū),擴(kuò)大圖書(shū)的流通范圍,更有效地發(fā)揮藏書(shū)的作用?？砷_(kāi)展書(shū)刊展覽,如新書(shū)展覽、專題展覽;宣傳櫥窗;報(bào)刊剪輯;編印新書(shū)通報(bào);編制書(shū)目、索引;報(bào)告會(huì)、講座;圖書(shū)討論會(huì);故事會(huì)、朗誦會(huì)等各種方式方法,以宣傳圖書(shū)館,使讀者更好地利用圖書(shū)館館藏資料。閱讀輔導(dǎo)是在讀者利用圖書(shū)館方面和在閱讀方法、閱讀內(nèi)容方面給予讀者以幫助,協(xié)助讀者充分利用藏書(shū),提高閱讀能力和閱讀,從而獲得思想收益和科學(xué)文化知識(shí)。閱讀輔導(dǎo)工作有指導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館、利用圖書(shū)館目錄、利用檢索工具、指導(dǎo)讀者閱讀圖書(shū)等。輔導(dǎo)讀者使用圖書(shū)館,可以使讀者了解圖書(shū)館的藏書(shū)情況及其使用方法、使用規(guī)則;使讀者獲得利用圖書(shū)館各種書(shū)刊資料的知識(shí)和技能,了解各種書(shū)刊資料的特點(diǎn)以及它們的使用方法;學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館的各種書(shū)目工具,掌握查找書(shū)刊資料的方法,并能自己的需要查找與選擇書(shū)刊;培養(yǎng)讀書(shū)能力和讀書(shū)習(xí)慣。要發(fā)動(dòng)和組織廣大讀者參加圖書(shū)館的工作和各項(xiàng)活動(dòng),如舉辦書(shū)刊展覽時(shí),組織讀者幫助挑選圖書(shū);要廣泛聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)、要求,采納讀者的積極建議?？烧匍_(kāi)各種類型的讀者座談會(huì),集中聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和要求,還可設(shè)立意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等,必要時(shí)應(yīng)重點(diǎn)深入一些單位和部門(mén),主動(dòng)征求意見(jiàn)。

3.4 做好參考咨詢工作 圖書(shū)館根據(jù)讀者的要求,利用工具書(shū)和各種書(shū)刊資料,迅速、精確地答復(fù)讀者咨詢的問(wèn)題;編制書(shū)目,提供書(shū)刊資料,供科學(xué)研究、教學(xué)參考使用。開(kāi)展對(duì)讀者的咨詢解答和書(shū)目參考工作,可以解決讀者對(duì)書(shū)刊資料的需求和他們對(duì)所需書(shū)刊資料了解不足的矛盾,幫助讀者解決查找文獻(xiàn)資料的疑難,縮短科研人員查找資料的時(shí)間,從而加速科學(xué)研究的進(jìn)程。解答咨詢問(wèn)題的主要方式是通過(guò)向讀者提供有關(guān)書(shū)刊資料或資料線索,指出解答途徑,讓讀者自己去看書(shū),然后自己得出結(jié)論。書(shū)目索引編制工作是圖書(shū)館參考咨詢工作的重要方面。書(shū)目索引是宣傳圖書(shū)、指導(dǎo)閱讀的有力工具,是做好參考咨詢的主要憑借。編制推薦書(shū)目要注意挑選思想性強(qiáng)、具有科學(xué)性和現(xiàn)實(shí)性的優(yōu)良圖書(shū),以保證推薦書(shū)目的質(zhì)量。編寫(xiě)圖書(shū)內(nèi)容提要,用簡(jiǎn)明精煉的文字,介紹圖書(shū)的主要內(nèi)容、中心思想,說(shuō)明作品的特點(diǎn)、創(chuàng)作風(fēng)格,并指出閱讀的方法。編制參考書(shū)目,為學(xué)?？茖W(xué)研究和教學(xué)提供參考文獻(xiàn)資料目錄。

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(2010-04-06 收稿)(陳 遷 編輯)

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