張玉陽

（重慶教育學(xué)院 經(jīng)濟貿(mào)易系，重慶 400067）

重慶市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)研報告

張玉陽

（重慶教育學(xué)院 經(jīng)濟貿(mào)易系，重慶 400067）

重慶物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展近20年，但是物業(yè)糾紛仍是制約物業(yè)管理發(fā)展的主要制約因素。作為消費者的業(yè)主究竟是如何看待物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的，對其服務(wù)的態(tài)度如何，主要問題在哪里？本調(diào)查通過組織學(xué)生對多家物業(yè)管理公司走訪、問卷調(diào)查、文獻收集等方式進行研究；從業(yè)主對物業(yè)管理知識的掌握、業(yè)主眼中物業(yè)管理服務(wù)的必要性、物業(yè)管理公司運作和服務(wù)進行初步的統(tǒng)計和分析；結(jié)合影響和制約物業(yè)管理發(fā)展的主要因素，探討促進重慶市物業(yè)管理發(fā)展的措施。

重慶；物業(yè)管理服務(wù)；滿意度；調(diào)查

重慶物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)發(fā)展近20年，但是物業(yè)糾紛仍是制約物業(yè)管理發(fā)展的主要制約因素。作為消費者的業(yè)主究竟是如何看待物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的，對其服務(wù)的態(tài)度如何，主要問題在哪里？2008年，重慶教育學(xué)院組織物業(yè)管理系2006級物業(yè)管理專業(yè)的159名學(xué)生針對重慶市市民對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意程度進行廣泛調(diào)查。筆者通過組織學(xué)生對多家物業(yè)管理公司走訪、問卷調(diào)查、文獻收集等方式進行研究；從業(yè)主對物業(yè)管理知識的掌握、業(yè)主眼中物業(yè)管理服務(wù)的必要性、物業(yè)管理公司運作和服務(wù)進行初步的統(tǒng)計和分析；并結(jié)合影響和制約物業(yè)管理發(fā)展的主要因素，探討促進重慶市物業(yè)管理發(fā)展的措施。

1 調(diào)查背景

我國物業(yè)管理行業(yè)起步于上個世紀(jì)80年代，到目前，已經(jīng)發(fā)展到國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已達3萬多家，從業(yè)人員超過了300萬人。［1］就重慶市為例，截至2007年底，共有物業(yè)管理企業(yè)1232家，從業(yè)人員超過5萬人，物業(yè)管理的覆蓋面已占到城市物業(yè)總量的50%。雖然物業(yè)管理取得了很大的成就，但是目前的物業(yè)管理行業(yè)，仍然受到社會輿論環(huán)境、政策法制環(huán)境、行業(yè)自身規(guī)范等多方面的壓力和困擾，這些問題的存在產(chǎn)生了一系列的矛盾，制約了物業(yè)管理行業(yè)健康持續(xù)快速的發(fā)展。［2］而物業(yè)管理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，搞好物業(yè)管理是加強城市管理，改善人居環(huán)境，構(gòu)建和諧社會的需要。因此，掌握市民對物業(yè)服務(wù)的認同度，了解重慶市物業(yè)理管理行業(yè)現(xiàn)狀，促進重慶市物業(yè)服務(wù)水平的提高，成為重慶物業(yè)人面前的一個重大課題。

2 調(diào)查對象及分布

本次調(diào)研的對象是重慶市主城區(qū)市民，發(fā)放問卷5000份，各小區(qū)的問卷發(fā)放量和小區(qū)與本次調(diào)查面積成正比例關(guān)系。從被調(diào)查住宅小區(qū)的區(qū)域分布上看，包括重慶市渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、九龍坡區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)、南岸區(qū)等6個主城區(qū)的19家樓盤，備選6家樓盤；小區(qū)面積一般在20萬m2左右，被調(diào)查的19家樓盤的面積500萬余m2。從物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)看，從 1.8 元／月·m2至 0.8 元 ／月·m2的小區(qū)都有涉及，涵蓋了重慶市高、中、低檔物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)；被調(diào)查住宅小區(qū)15家為商品住宅，4家為單位集資建房但聘請了專業(yè)物管公司，其中8家為無房地產(chǎn)開發(fā)商背景的獨立物管公司。從小區(qū)入住年限來看，小區(qū)入住年限大多為3～6年，最長的有10年，最新的有3年。被調(diào)查住宅小區(qū)涉及重慶市物管公司19家，一級資質(zhì)17家，二級資質(zhì)6家，企業(yè)資質(zhì)水平高于全市平均水平?？傮w看受調(diào)查小區(qū)都是物業(yè)設(shè)施相對較好、物業(yè)管理介入比較成熟的小區(qū)，沒有涉及矛盾較多的安置房、單體樓等，反映的是重慶市管理水平較高的物管公司管理的小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)狀況。

3 問卷及調(diào)查方式

3.1 問卷設(shè)計

為確保調(diào)查效果和獲得的信息的準(zhǔn)確性，在問卷設(shè)計時，我們將盡量采用封閉式選擇題，選擇題可以確保被調(diào)查者對問題有正確的理解，避免對問題產(chǎn)生二義性，并能得到一致的答案；在調(diào)查問題的同時，如果業(yè)主配合，再深入問一些相關(guān)問題，以進一步深化調(diào)查。調(diào)查問題盡量簡化：問題控制在4個問題，以便提高調(diào)查的效率；對問卷進行試訪：為了保證問卷的用詞準(zhǔn)確，結(jié)構(gòu)合理，我們將首先選擇業(yè)主和物管專業(yè)人員各10人進行試訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時修正，最后確定了問卷。

3.2 小區(qū)動員

確定調(diào)查小區(qū)后，和所在區(qū)域物管公司聯(lián)系，講明調(diào)查目的、內(nèi)容以及用途，明確不將公開的調(diào)查內(nèi)容和小區(qū)掛鉤，以得到各公司的支持。為了確保被調(diào)查者配合此次調(diào)查，請所在區(qū)域物管公司開動員會，確定物業(yè)公司的聯(lián)系人、聯(lián)系方式及現(xiàn)場配合，同時在被調(diào)查區(qū)域提前3天進行公告，并將問卷一并公告，使調(diào)查更加深入人心。

3.3 確定調(diào)查執(zhí)行方案

確定調(diào)查日程安排，分組實施，確定帶隊教師，并及時和所調(diào)查小區(qū)聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，確保調(diào)查的順利進行。確定調(diào)查紀(jì)律，要求調(diào)查人員嚴格按照調(diào)查要求進行調(diào)查，服從帶隊教師安排，并佩戴統(tǒng)一的工作牌，用語文明，不得進入住戶內(nèi)，按時歸隊等等。制定緊急情況預(yù)案，防止發(fā)生意外。

3.4 調(diào)查人動員

組織召開調(diào)查人總動員會，并對調(diào)查人員進行培訓(xùn)。首先告訴所有參與的159名學(xué)生，本次調(diào)查的目的、內(nèi)容以及用途和意義。宣講調(diào)查執(zhí)行方案，要求調(diào)查人嚴格執(zhí)行方案，不得隨意更改。并將重難點剖析給調(diào)查者，對遇到的困難如何處理都和調(diào)查者進行了交待，讓大家熟知緊急情況預(yù)案，保證調(diào)查順利進行。

3.5 調(diào)查實施及控制

調(diào)查實施：為確保調(diào)查的集中進行，調(diào)查時間集中在晚上下班時間，并采取調(diào)查人員直接發(fā)放問卷+直接面對面訪談的形式進行。調(diào)查時間2008年9月 14日至 9月 20日，每晚 7：00～9：30。

調(diào)查過程控制：為保證調(diào)查結(jié)果的真實性和可靠性，必須對調(diào)查過程進行嚴格的控制，以最大限度減少人為因素導(dǎo)致的誤差。本調(diào)查采用以下方式對調(diào)查過程進行控制：

（1）調(diào)查者如果不配合，則不強求，此次調(diào)查不考慮這類業(yè)主；

（2）要求被調(diào)查者直接收回問卷；

（3）調(diào)查人員要保證至少兩人一組，在遇到被調(diào)查人不愿簽字時，由兩名調(diào)查人員同時簽字。

（4）對調(diào)查過程將由專人負責(zé)實施實時監(jiān)督以及對返回的問卷進行核實，檢查問卷回答的一致性、真實性和準(zhǔn)確性。

（5）當(dāng)日問卷完成后，當(dāng)晚清點入庫，專人保存。

3.6 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

調(diào)查結(jié)束后，安排專人進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。用專用的調(diào)查統(tǒng)計表，先按小區(qū)進行問卷統(tǒng)計，然后匯總輸機；在統(tǒng)計過程中檢查問卷統(tǒng)計準(zhǔn)確性，確保數(shù)據(jù)可靠真實。統(tǒng)計完畢后，將問卷封存保管。

4 調(diào)查結(jié)果及分析

本次共發(fā)出問卷5000份，采取調(diào)查人員直接發(fā)放問卷+直接面對面訪談的形式進行，扣除丟失和沒有完成的問卷和有問題的問卷，收回有效問卷4881份，回收率97.62%。從整個調(diào)查情況看，由于組織有力，措施得當(dāng)，準(zhǔn)備充分，在有關(guān)單位的大力協(xié)助下，得到了良好的調(diào)查效果。在調(diào)查過程中，有些業(yè)主本不打算接受調(diào)查，但是面對有備而來的物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生，非常支持學(xué)校和學(xué)生的實踐活動，給調(diào)查帶來了不少便利。

我們對拒絕配合的業(yè)主的問卷雖然沒有計入這次調(diào)查，但是每日還是對這類業(yè)主進行了專門統(tǒng)計，這類問卷占本次調(diào)查問卷數(shù)的17%。由于這類業(yè)主拒絕配合的理由很多，如果計入問卷，對數(shù)據(jù)的處理將是一個難題。但是可以從調(diào)查現(xiàn)場情況大致判斷：這部分業(yè)主大部分對物業(yè)管理服務(wù)不是很滿意，如果考慮這些業(yè)主的評價，我們的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該比實際的業(yè)主態(tài)度偏好。

4.1 對物業(yè)管理相關(guān)知識了解程度

從統(tǒng)計結(jié)果來看，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理相關(guān)知識了解程度不高，只有28.3%的人認為“了解物業(yè)管理相關(guān)知識”；“了解一點”的占 56.9%，“不了解”的占 14.8%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，只有少部分業(yè)主認為了解物業(yè)管理相關(guān)知識，大部分業(yè)主對自己生活息息相關(guān)的物業(yè)管理知之甚少，這說明一方面業(yè)主本身參與意識不強，另外一方面說明我們物業(yè)管理企業(yè)對自己這個行業(yè)的宣傳不到位，沒有意識到主動宣傳的重要性。從我們的調(diào)查情況看，正是許多業(yè)主對物業(yè)管理的知識的欠缺，導(dǎo)致了許多誤解。比如開發(fā)商遺留問題，水電氣等部門的收費問題，公共安全等問題，往往都將物業(yè)企業(yè)不該承擔(dān)的責(zé)任都“嫁接”到了物業(yè)企業(yè)之上，使物業(yè)企業(yè)多了一道沉重的“枷鎖”。我們在調(diào)查過程中遇到對物業(yè)管理意見最大的就是小區(qū)的盜竊案，業(yè)主往往認為物管公司就應(yīng)該負責(zé)小區(qū)的治安，出了事就是小區(qū)物管的責(zé)任，而這也是導(dǎo)致矛盾的主要問題。如果業(yè)主熟知物業(yè)管理知識的話，就不會不問青紅皂白將所有怨氣發(fā)泄到物管公司頭上了?？梢?，對業(yè)主的宣傳教育要多層次、多角度、長時間的保持，才可能消除物業(yè)管理服務(wù)中不必要的誤會。

4.2 對實施物業(yè)管理服務(wù)必要的認同度

業(yè)主認為對小區(qū)實施物業(yè)管理“有必要”的占90%，“沒有必要”的占 4.5%，“不清楚”的占 5.5%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，絕大部分業(yè)主還是認可物業(yè)管理服務(wù)這個行業(yè)的。1991年重慶第一家物業(yè)管理公司——重慶房地綜合開發(fā)公司物業(yè)管理分公司宣告成立至今已有18年了，這期間重慶物業(yè)從無到有，管理機構(gòu)、重慶物業(yè)管理協(xié)會的成立、重慶主城翻天覆地的變化，以及相關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)章及辦法的制訂與實施，使物業(yè)管理企業(yè)能夠按照較為完善的市場規(guī)則去依法管理和運作，對引導(dǎo)、規(guī)范、促進重慶市物業(yè)管理行業(yè)健康、快速、穩(wěn)定的發(fā)展，起到了重要的保障作用。在《重慶市物業(yè)管理條例》出臺之際，說明重慶市物業(yè)將進一步步入規(guī)范之路。隨著對物業(yè)維護為內(nèi)容的管理工作不斷加強，延長物業(yè)的使用壽命周期；良好的物業(yè)管理品質(zhì)、優(yōu)美的人文環(huán)境將大力提升物業(yè)的知名度和形象，增加物業(yè)的無形資產(chǎn)，從而實現(xiàn)保值、增值的目的使物業(yè)的資產(chǎn)價值得以充分體現(xiàn)。廣大市民對物業(yè)管理行業(yè)的認可也是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的希望和動力，說明我市廣大市民是支持物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的，表明物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展空間還是相當(dāng)大的。但是看到成績的同時，也看到少部分業(yè)主不認可物業(yè)管理，說明物業(yè)人還要很多工作去做。

4.3 對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

業(yè)主對小區(qū)實施的物業(yè)管理 “滿意”的占43.1%，“一般”的占 50%，“不滿意”的占 6.9%。認為物業(yè)管理存在問題的，“服務(wù)不好”占35.7%，“經(jīng)常違規(guī)操作”占 22.9%，“收費不合理”占 29.6%，“其它”占 11.8%。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，大部分業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)是認可的，“滿意”的將近占了一半，說明重慶市的物業(yè)管理服務(wù)整體還是不錯的。重慶眾多的樓盤獲選“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”稱號、“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（工業(yè)區(qū)、大廈）”稱號、“重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（工業(yè)區(qū)、大廈）”稱號，有多家物業(yè)管理公司通過了ISO9002或ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證，使物業(yè)行業(yè)有了領(lǐng)頭羊，涌現(xiàn)了一批管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的物業(yè)管理知名企業(yè)。這些公司創(chuàng)出了企業(yè)品牌，為提升重慶物業(yè)管理的社會形象起到了很好的示范作用，并成為重慶物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的中堅力量。

業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)存在的問題，也要認真對待。像“服務(wù)不好”占35.7%，說明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)還是要加強內(nèi)功，提高員工的服務(wù)意識。有些業(yè)主反映，有些問題物業(yè)員工解釋不清，讓人認為不“熱情”，說明物業(yè)員工要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有些問題不是物業(yè)做的，但是一定要讓業(yè)主明白該“誰”去做，物管是充當(dāng)什么角色，只有讓業(yè)主清楚了，才會消解一些不必要的誤會。此外，有的小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)的調(diào)查一個月有時有幾次，小區(qū)物業(yè)自己的調(diào)查至少每月都要一次，搞得是不是太多了，看來這個物業(yè)人要及時和業(yè)主溝通，不然調(diào)查效果就要打折扣。違規(guī)操作的問題，主要集中在小區(qū)公共場合的廣告費，道路變“停車場”的收費，公共用地的占用等等。這些問題也是開發(fā)較早的小區(qū)的“結(jié)癥”所在，有些是物管公司的管理問題產(chǎn)生的，一些是歷史遺留問題。要解決這些問題，對于物管公司自身管理規(guī)范的同時，需要物管公司呼吁相關(guān)部門解決。收費不合理的問題，主要是針對裝修時的收費和物管費的標(biāo)準(zhǔn)，由于沒有完善的收費政策和標(biāo)準(zhǔn)，不好界定“合理”還是“不合理。”

5 思考及建議

本次調(diào)查，較全面的反映了重慶市廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的認可態(tài)度，這對廣大物業(yè)人即是動力也是壓力，如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，如何實現(xiàn)“平安重慶”、“健康重慶”和“宜居重慶”，將是我市物業(yè)人面對的一個艱巨任務(wù)。為此，筆者認為應(yīng)該做好以下幾個工作：

5.1 加強企業(yè)建設(shè)和管理

物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，其本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在高質(zhì)量的服務(wù)上。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量是越來越成為被關(guān)注的焦點問題。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須要增加服務(wù)意識，樹立以人為本的服務(wù)理念，不斷地突破現(xiàn)有的模式，力圖創(chuàng)新，發(fā)展更多、更新的服務(wù)內(nèi)容。［3］一是繼續(xù)深入開展創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)活動，提升管理服務(wù)質(zhì)量，推動大企業(yè)進行IS09002質(zhì)量認證工作，使物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。二是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力開展多元化經(jīng)營服務(wù)，開展特約有償服務(wù)和家政服務(wù)及電子商務(wù)配送服務(wù)，滿足業(yè)主不同層次消費的需求。三是建立投訴處理制度，完善物業(yè)管理投訴處理網(wǎng)絡(luò)，及時解決群眾反映的問題。四是組織力量制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，使管理服務(wù)工作制度化、規(guī)范化，讓業(yè)主看得見、摸得著、便于監(jiān)督。［4］五是在服務(wù)技術(shù)手段上，積極引進科學(xué)技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，在智能化管理系統(tǒng)、電子商務(wù)等開發(fā)上加大投入，促進物業(yè)管理科技含量的提高，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力滿足群眾的需要。

5.2 提高業(yè)主的物業(yè)管理消費意識

重慶物業(yè)管理發(fā)展已經(jīng)十八年，盡管業(yè)主普遍已知曉物業(yè)管理的必要性。但是，作為一種長期的物業(yè)管理消費，還是有個別業(yè)主從心理上還沒有完全被接納，仍存在抵觸情緒，單純理解為與物業(yè)管理是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，稍不順心就以不恰當(dāng)?shù)睦碛删徑簧踔辆芙晃飿I(yè)管理費的現(xiàn)象時有發(fā)生［5］。有的業(yè)主潛意識的產(chǎn)生抵觸情緒認為物業(yè)管理就是來管業(yè)主行為的企業(yè)，使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，容易產(chǎn)生矛盾，從而使物業(yè)管理服務(wù)正常的運行受到很大影響。有的業(yè)主認為交了物管費，物管企業(yè)就應(yīng)該負責(zé)“所有事項”，分不清物管公司和業(yè)主各自的權(quán)利和業(yè)務(wù)。實際上物業(yè)管理不單是靠物管企業(yè)單方面努力，更為重要的是需要業(yè)主積極參與和配合，由此才能共同管理好物業(yè)提升物業(yè)價值。

5.3 規(guī)范業(yè)主自治管理能力

業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，同時，也是物業(yè)管理重要責(zé)任主體。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和推進，很大程度上取決于業(yè)主自我管理和自我約束機制的建立。作為業(yè)主自治管理實現(xiàn)的基本保障機構(gòu)——業(yè)主大會及業(yè)主委員會的建設(shè)與物業(yè)管理的發(fā)展還不為相稱，業(yè)主委員會的管理力度比較低，作用發(fā)揮普遍不理想。人們對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的小憲法“業(yè)主公約”重要作用的認識不夠，也很難發(fā)揮業(yè)主公約的作用。［6］再者，對業(yè)主委員會的監(jiān)督也缺乏有效的手段。使業(yè)主難以有組織地參加管理和表達對物業(yè)管理的看法，委托管理與受托管理的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系難以理順，雙方利益不能得到有效保障。

5.4 形成有效的公眾參與制度和物業(yè)管理評估監(jiān)督制度

在公眾參與機制的建設(shè)中應(yīng)著眼社區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃的全過程。首先，建立多元的公眾利益表達渠道，讓居民的利益要求能夠得到充分的表述和真實的確認，使社區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃真正立足于滿足社區(qū)居民切實利益要求的基礎(chǔ)之上。其次，建立多元的公眾聽證機制與協(xié)商機制，使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和，實現(xiàn)公眾對社區(qū)物業(yè)管理的項目和方案的理解與認同。再次，建立長期的公眾監(jiān)督評議機制，既有效地監(jiān)督社區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行與實施，保證公眾利益的順利實現(xiàn)，又可以針對實施中的一些新情況反饋出新的建議與要求。從而與之前的利益表達機制形成完整的回路。

［1］李新華.在物業(yè)管理和服務(wù)中的認識和探索［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2008，（8）.

［2］陳開蕓.和諧社會背景下物業(yè)管理發(fā)展問題研究［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2008，（26）.

［3］ 張玉陽.物業(yè)管理推廣的社會建構(gòu)探析［J］.商業(yè)時代，2009，（2）.

［4］賴一飛.李立論構(gòu)建和諧的物業(yè)管理社區(qū)［J］.科技創(chuàng)業(yè)，2007，（2）.

［5］李家偉.物業(yè)管理企業(yè)如何履行好社會責(zé)任［J］.城市開發(fā)，2007，（3）.

［6］高凱翔.物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社會中該如何發(fā)揮作用［J］.北京房地產(chǎn)，2007，（2）.

［責(zé)任編輯 江水藍］

Survey report of Chongqing residential property management services

ZHANG Yu-yang
（Department of Economics and Trade， Chongqing Education College， Chongqing400067， China）

Chongqing property management industry has developed for nearly twenty years， but the disputes in property management are still the main factors restricting its development.How do the owners， as consumers， view the property management services industry？ What is their attitude to the services？ What are the main problems？ This survey， through the students’ visiting，questionnaires doing， documentation collecting， does statistics and analysis of the proprietors’ knowledge of property management，the necessity of property management services in the proprietors’ eye， and the operation and services of property management companies.Considering the major factors restricting and affecting the development of property management， it puts forward the corresponding countermeasures.

Chongqing； property management services； satisfactoriness； survey

F293.33

A

1008-6390（2010）06-0080-04

2009-10-20

重慶市軟科學(xué)研究項目，《重慶市物業(yè)管理與服務(wù)行業(yè)發(fā)展對策研究》項目編號：CSTC，2009CE9087。

張玉陽（1976-），男，河南洛寧人，碩士研究生，講師，從事研究方向為物業(yè)管理發(fā)展中的相關(guān)熱點問題，區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。