張國(guó)杰，陳喜紅，李少貞

（1.廣東第二師范學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州 510310；2.廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣東 廣州510507）

現(xiàn)代超市的自助服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)方式、顧客會(huì)員制服務(wù)方式等特征體現(xiàn)了以人為本的思想，現(xiàn)代超市規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、開(kāi)放性、便利性的服務(wù)特點(diǎn)為圖書(shū)館實(shí)行“超市化”服務(wù)模式提供了有益的借鑒。高校圖書(shū)館應(yīng)引入現(xiàn)代超市的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化各部室的功能，開(kāi)創(chuàng)讀者服務(wù)工作的新局面。

1 圖書(shū)館“超市化”服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

隨著社會(huì)的發(fā)展，圖書(shū)館在流通管理模式上經(jīng)歷了自藏專(zhuān)用、手工式閉架借閱、半開(kāi)架流通、全開(kāi)架流通、“超市化”服務(wù)五個(gè)階段。但現(xiàn)階段圖書(shū)館“超市化”服務(wù)只停留在初級(jí)階段，即為讀者提供自選方式的開(kāi)架服務(wù)。

1.1 “超市化”服務(wù)模式初見(jiàn)規(guī)模

在高校擴(kuò)招的背景下，許多高校建立了新的圖書(shū)館，并以教育部教學(xué)評(píng)估為契機(jī)，加大了對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的投入，圖書(shū)館“超市化”服務(wù)模式在一些地區(qū)高校圖書(shū)館已初見(jiàn)規(guī)模。如廣州地區(qū)大部分高校圖書(shū)館都已實(shí)行“超市化”服務(wù)模式，本課題項(xiàng)目組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目組）通過(guò)調(diào)查走訪(fǎng)廣州地區(qū)13所高校發(fā)現(xiàn)：10所高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了一站式借還服務(wù)，8所實(shí)施總分館連鎖管理模式，7所實(shí)現(xiàn)了自助借還書(shū)服務(wù)，8所實(shí)現(xiàn)了自助復(fù)印服務(wù)，3所實(shí)現(xiàn)了自助打印服務(wù)。目前，各高校圖書(shū)館積極參與中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心(CASHL)、全國(guó)文化信息資源共享工程、CALIS聯(lián)合目錄中心的建設(shè)。如廣東建立了廣東省高等教育文獻(xiàn)信息保障體系（GALIS）、珠江三角洲數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟、廣東流動(dòng)圖書(shū)館、圖書(shū)館之城、廣東數(shù)字文化網(wǎng)等。項(xiàng)目組通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：廣東有5所高校圖書(shū)館已經(jīng)與政府或其他館開(kāi)展了合作或者互助服務(wù)，并且受訪(fǎng)的其他高校圖書(shū)館愿意和其他館建立“連鎖超市式”聯(lián)盟。

1.2 服務(wù)層次僅處于初級(jí)水平

圖書(shū)館“超市化”服務(wù)模式的實(shí)施，使紙質(zhì)文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體資源、電子資源整合在一起，實(shí)行了藏書(shū)、檢索、閱覽、咨詢(xún)、上網(wǎng)一體化。項(xiàng)目組通過(guò)深入了解發(fā)現(xiàn)，實(shí)施了“超市化”服務(wù)模式的圖書(shū)館，僅僅是局部服務(wù)“超市化”。在回答“目前圖書(shū)館實(shí)行‘超市化’管理存在哪些不足之處”時(shí)，大多數(shù)圖書(shū)館認(rèn)為存在的問(wèn)題有：注重了館員培訓(xùn)，忽視了讀者培訓(xùn)；咨詢(xún)服務(wù)與流通服務(wù)結(jié)合不緊密，書(shū)庫(kù)中的咨詢(xún)?nèi)藛T配置不夠；服務(wù)面不“廣”，服務(wù)對(duì)象僅僅限制在固定的讀者中；開(kāi)架借閱面不“全”；館際間交換流通甚少。由此可以看出，目前實(shí)行了“超市化”服務(wù)的高校圖書(shū)館的服務(wù)層次不高，處于初級(jí)水平。

1.3 導(dǎo)航系統(tǒng)不清晰

超市中直觀(guān)、清晰的分類(lèi)導(dǎo)航系統(tǒng)能有效提高顧客選取物品的效率。圖書(shū)館實(shí)施“超市化”服務(wù)模式后，信息載體的增加和信息量的豐富，導(dǎo)航系統(tǒng)顯得更為重要。據(jù)項(xiàng)目組了解，實(shí)施“超市化”服務(wù)模式的廣州高校圖書(shū)館仍沒(méi)有清晰的導(dǎo)航系統(tǒng)標(biāo)識(shí)，多數(shù)讀者難以找到自己所需文獻(xiàn)。筆者認(rèn)為，降低書(shū)架的高度、加寬書(shū)架之間的距離、設(shè)置閱覽書(shū)桌、提供舒適的閱讀環(huán)境、制作清晰的資料導(dǎo)航體系，可以方便讀者利用圖書(shū)館。

1.4 館員服務(wù)水平有待提高

隨著圖書(shū)館“超市化”服務(wù)模式的開(kāi)展，館員的常規(guī)事務(wù)性工作量相對(duì)減少，有更多的時(shí)間從事更深層次的參考咨詢(xún)和個(gè)性化服務(wù)工作。由于圖書(shū)館工作人員能力有限，圖書(shū)館深層次服務(wù)卻難以開(kāi)展。據(jù)項(xiàng)目組了解，許多館員遇到技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候總是求助于系統(tǒng)服務(wù)商，不能及時(shí)提出更好的解決方案。信息技術(shù)是圖書(shū)館發(fā)展的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，館員技術(shù)能力的欠缺，在一定程度上影響了圖書(shū)館“超市化”服務(wù)的開(kāi)展。館員只有積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)、新知識(shí)，圖書(shū)館才能實(shí)行全面的“超市化”服務(wù)模式。

1.5 館際合作力度不夠

館際合作、互利共贏(yíng)的條件已經(jīng)具備，并已逐步走向現(xiàn)實(shí)。項(xiàng)目組在調(diào)查中了解到：廣州地區(qū)已有5所高校圖書(shū)館已經(jīng)與其他館建立了長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，有5所高校圖書(shū)館實(shí)施了總分館模式。但它們現(xiàn)有的合作只是局部性的合作，如廣州大學(xué)城圖書(shū)館開(kāi)展了文獻(xiàn)交換、館際互借等資源共享活動(dòng)，雖然實(shí)行了“一卡通”，但持卡讀者并不能使用其他兄弟院校圖書(shū)館的資源。在香港，圖書(shū)館的合作發(fā)展得相對(duì)成熟，有8所大學(xué)成立了“香港高校圖書(shū)館咨詢(xún)委員會(huì)”（JULAC），讀者通過(guò)辦理JULAC圖書(shū)館通用圖書(shū)證和讀者證，可以借閱、復(fù)印各成員館館藏文獻(xiàn)。

2 圖書(shū)館“超市化”服務(wù)發(fā)展環(huán)境分析

2.1 讀者的信息意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

信息意識(shí)是指人對(duì)信息敏銳的感受力、判斷能力和洞察力。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讀者的信息意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)28.9%，手機(jī)網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到2.33億人。可見(jiàn)，人們通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)獲知信息成為一種主要方式。中小學(xué)信息技術(shù)必修課的開(kāi)設(shè)，大學(xué)生信息素質(zhì)教育的加強(qiáng)，教師信息素養(yǎng)的提高，有力地推動(dòng)了國(guó)民信息素養(yǎng)的提高，促使人們信息意識(shí)的不斷強(qiáng)化。有需求才有市場(chǎng)，讀者強(qiáng)烈的信息意識(shí)是圖書(shū)館發(fā)展的原動(dòng)力。

2.2 有關(guān)部門(mén)對(duì)圖書(shū)館建設(shè)的重視程度越來(lái)越高

從宏觀(guān)上看，政府加大了圖書(shū)館建設(shè)的投入力度，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)迎來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。全國(guó)文化信息資源共享工程、CALIS、CASHL等項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建共享。從微觀(guān)上看，在教育部“以評(píng)促建、以評(píng)促改、以評(píng)促管、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)”的基本方針指導(dǎo)下，高校圖書(shū)館的地位得到提高，經(jīng)費(fèi)的投入得到較大幅度增加，隊(duì)伍素質(zhì)得到全面提升。據(jù)項(xiàng)目組調(diào)查，進(jìn)駐廣州大學(xué)城的各高校都建立了新圖書(shū)館和增加了圖書(shū)館的事業(yè)經(jīng)費(fèi)。從圖書(shū)館自身發(fā)展上看，各圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)十分重視圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)，采取各種措施提升圖書(shū)館的服務(wù)水平。

2.3 信息技術(shù)發(fā)展迅速

現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，為圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)和活力，使圖書(shū)館成為不受時(shí)空限制、使用便捷、超大規(guī)模的知識(shí)中心。例如：RSS（Really Simple Syndication）技術(shù)的應(yīng)用，能讓用戶(hù)更快速獲取信息；物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)、RFID（Radio Frequency Identification射頻識(shí)別）等非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)的出現(xiàn)并推廣應(yīng)用，將給圖書(shū)館帶來(lái)一次技術(shù)革命。據(jù)項(xiàng)目組調(diào)查，全球有超過(guò)500家的圖書(shū)館已經(jīng)采用了RFID技術(shù)。深圳城市街區(qū)自助圖書(shū)館的成功運(yùn)行，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)服務(wù)。新技術(shù)的應(yīng)用，為圖書(shū)館建立全新的服務(wù)模式奠定了基礎(chǔ)。

3 圖書(shū)館“超市化”服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

3.1 合理布局館藏文獻(xiàn)

館舍結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)布局對(duì)整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)效益有著重大影響。圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)計(jì)應(yīng)按照自然通風(fēng)采光的原則進(jìn)行，設(shè)置服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)、休閑區(qū)，預(yù)留無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)接口，以體現(xiàn)靈活性和可持續(xù)發(fā)展特性。館藏文獻(xiàn)布局應(yīng)實(shí)行同主題多類(lèi)型的文獻(xiàn)共存，多載體文獻(xiàn)互補(bǔ)的藏、借、閱一體化的布局模式。如可將同主題圖書(shū)、期刊、工具書(shū)通過(guò)閱覽桌及電腦客戶(hù)端間隔分布于同一區(qū)域內(nèi)，把服務(wù)區(qū)打造成隨看、隨取、隨查的自選式借閱服務(wù)區(qū)，使讀者能在“最短距離”獲得自己所需資料。項(xiàng)目組在廣東藥學(xué)院大學(xué)城校區(qū)圖書(shū)館調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該館布局設(shè)計(jì)及各功能區(qū)域設(shè)置比較完美：一樓為咖啡廳休閑區(qū)，為讀者提供了休閑場(chǎng)所；服務(wù)區(qū)、功能區(qū)分布在南北樓；門(mén)廳內(nèi)設(shè)置磁檢門(mén)、電子自控存包柜、機(jī)檢目錄、總咨詢(xún)臺(tái)、總借還處、自主服務(wù)終端；各層藏、借、閱、查一體化的服務(wù)，體現(xiàn)了以人為本的思想。

3.2 建立完善的圖書(shū)館導(dǎo)航系統(tǒng)

建立完善的圖書(shū)館導(dǎo)航系統(tǒng)，可以方便讀者查找文獻(xiàn)資料。一要通過(guò)圖書(shū)館館內(nèi)導(dǎo)航圖、圖書(shū)館宣傳冊(cè)、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)等形式，做好圖書(shū)館的宣傳工作。二要在圖書(shū)館大廳、各樓層等區(qū)域懸掛醒目的圖書(shū)館引導(dǎo)牌，做好圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航系統(tǒng)，同時(shí)可運(yùn)用圖書(shū)定位引導(dǎo)系統(tǒng)，準(zhǔn)確標(biāo)引各圖書(shū)類(lèi)別的具體位置，指引讀者找到資料所在的準(zhǔn)確位置。如通過(guò)廣東教育學(xué)院圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上可檢索到《紅樓夢(mèng)》的索書(shū)號(hào)為I242.4/C23，但該網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有設(shè)置定位系統(tǒng)，未能反映此書(shū)的準(zhǔn)確位置。引入圖書(shū)定位引導(dǎo)系統(tǒng)后，讀者就可知該書(shū)位于廣東教育學(xué)院圖書(shū)館的5樓北座，入門(mén)后右轉(zhuǎn)第9列的中部。另外，圖書(shū)館還可參照超市導(dǎo)購(gòu)員做法，在各書(shū)庫(kù)設(shè)立咨詢(xún)員為讀者提供最及時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)。

3.3 走文獻(xiàn)資源共建共享之路

近年來(lái)，全國(guó)各地相繼建設(shè)了若干個(gè)大學(xué)城，圖書(shū)館共建共享已成為大家討論和研究的熱點(diǎn)，文獻(xiàn)信息資源共享是大學(xué)城資源共享中的首要問(wèn)題。項(xiàng)目組在調(diào)查中了解到文獻(xiàn)信息資源共建模式可歸納為三種：（1)中心館模式。即設(shè)一個(gè)中心館，其他分館為成員館；（2)聯(lián)邦制網(wǎng)絡(luò)模式。同一類(lèi)型的圖書(shū)館建立自己的圖書(shū)館，通過(guò)聯(lián)網(wǎng)、發(fā)放通用借書(shū)證實(shí)現(xiàn)共享；（3)多級(jí)混合模式。不同類(lèi)型圖書(shū)館通過(guò)多級(jí)、多層次聯(lián)合共建，實(shí)現(xiàn)更大范圍的共享。宏觀(guān)上，圖書(shū)館走共建共享之路，一是需要建立合理的管理體制，如可成立共建共享委員會(huì)，制定相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃和共建內(nèi)容，二要設(shè)立讀者委員會(huì)，監(jiān)督并反饋共建共享存在的問(wèn)題；微觀(guān)上，各成員館應(yīng)開(kāi)拓共享業(yè)務(wù)范圍，共建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、論文數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展館際互借、聯(lián)合參考咨詢(xún)、合作編目等，并與企業(yè)合作，為企業(yè)提供有償?shù)男畔⒆稍?xún)服務(wù)。

3.4 拓展服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容

讀者是構(gòu)成圖書(shū)館的要素之一。讀者數(shù)量的增加，圖書(shū)館的社會(huì)效益才能有效發(fā)揮。聯(lián)合國(guó)教科文組織的《公共圖書(shū)館宣言》中指出：“公共圖書(shū)館原則上應(yīng)該免費(fèi)提供服務(wù)。建立公共圖書(shū)館是國(guó)家和地方政府的責(zé)任。必須專(zhuān)門(mén)立法維持公共圖書(shū)館，并由國(guó)家和地方政府財(cái)政撥款。圖書(shū)館應(yīng)該是繼承文化、傳遞信息、掃盲和長(zhǎng)期教育戰(zhàn)略的基本組成部分……”溫家寶總理在十一屆全國(guó)人大三次會(huì)議上所作的政府工作報(bào)告指出：“政府要更好地履行發(fā)展公益性文化事業(yè)的責(zé)任，保障人民群眾的基本需求和權(quán)益。文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共文化資源配置要向基層，特別是農(nóng)村和中西部地區(qū)傾斜，推進(jìn)美術(shù)館、圖書(shū)館、文化館、博物館免費(fèi)開(kāi)放，豐富人民群眾的精神文化生活。”圖書(shū)館界應(yīng)以此為指導(dǎo)，加大公共圖書(shū)館開(kāi)放力度，學(xué)校圖書(shū)館在面向?qū)W校師生開(kāi)放的同時(shí)，也應(yīng)面向社會(huì)開(kāi)放。同時(shí)，應(yīng)不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大文獻(xiàn)流通范圍，提供影視欣賞、文化展覽服務(wù)，針對(duì)不同讀者群，分層次開(kāi)展讀者培訓(xùn)工作，擴(kuò)充RSS推送服務(wù)、個(gè)人圖書(shū)館服務(wù)、網(wǎng)上薦書(shū)選書(shū)服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容。

3.5 應(yīng)用新技術(shù)

信息技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，為圖書(shū)館帶來(lái)了深度的變革。如圖1所示，信息技術(shù)的提升拓展了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，提高了圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)。讀者群體的擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)容的深化、導(dǎo)航體系的完善都離不開(kāi)信息技術(shù)的成熟應(yīng)用和開(kāi)發(fā)，“超市化”服務(wù)的圖書(shū)館不再停留在單一、傳統(tǒng)服務(wù)框架中，必須提供文化展覽服務(wù)、各種培訓(xùn)服務(wù)、信息推送服務(wù)、個(gè)人圖書(shū)館服務(wù)、網(wǎng)上薦書(shū)選書(shū)服務(wù)、交互式信息交流服務(wù)等。只有館員技術(shù)能力的提高以及讀者獲取資料能力的提升，才能使圖書(shū)館取得最大效益，真正達(dá)到圖書(shū)館“超市化”服務(wù)的高級(jí)層次。

圖1 圖書(shū)館發(fā)展史與技術(shù)關(guān)系

4 結(jié)束語(yǔ)

讀者就是上帝，做好讀者服務(wù)工作始終是圖書(shū)館最重要的業(yè)務(wù)。許多超市因管理不善、忽視服務(wù)、一味追求利潤(rùn)最大化而倒閉。圖書(shū)館應(yīng)引以為鑒，注重讀者，注重服務(wù)，追求服務(wù)效益。信息技術(shù)是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的利器，圖書(shū)館要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以全新的理念創(chuàng)新圖書(shū)館管理機(jī)制及業(yè)務(wù)模式，走智能化圖書(shū)館之路。目前，“超市化”服務(wù)模式在圖書(shū)館的應(yīng)用還處于初級(jí)階段，還有許多問(wèn)題值得研究，做好圖書(shū)館“超市化”服務(wù)這個(gè)大項(xiàng)目，仍需圖書(shū)館界有識(shí)之士的共同努力和推動(dòng)。

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