秦 磊

（常州市武進(jìn)區(qū)圖書館，江蘇 武進(jìn) 213159）

1 引言

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們越來越重視情感的交流和溝通。完全靠制度來強化管理效果的做法已顯露出許多弊端，情感管理已受到重視。法國啟蒙思想家盧梭指出:“當(dāng)今時代的錯誤之一就是過于依靠冷酷的理性，好似人們除此之外就別無可信了……實際上，單靠理性絕難產(chǎn)生積極作用，有時理性僅能抑制人們的活動，在更少的時候理性雖然能刺激人們的行動，但是理性從未完成任何偉大的任務(wù)?！边@些話說明一項事業(yè)的成功，單靠理性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有時更需要激發(fā)人們的情感。在現(xiàn)代社會，人們需要得到情感的體驗，心靈的安撫。目前，西方國家的許多優(yōu)秀企業(yè)都很重視加強情感管理，如摩托羅拉公司十分重視與員工的對話，強調(diào)企業(yè)與員工共同承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任；諾基亞公司提出以人為本的管理理念；美國通用電氣公司倡導(dǎo)“大家庭感情”的企業(yè)文化，實行面對面管理模式。圖書館的服務(wù)對象是有情感的讀者，為讀者服務(wù)的是圖書館里有情感的館員，圖書館實施情感管理不但能激發(fā)員工的工作積極性和主動性，提高讀者的滿意度，而且在某種程度上也能促進(jìn)圖書館辦館效益的提高?；诖?，本文在闡述情感管理涵義及優(yōu)點的基礎(chǔ)上，構(gòu)建圖書館情感管理模式，從圖書館組織和員工的角度，探討圖書館實施情感管理的策略，以實現(xiàn)圖書館與員工共同發(fā)展的終極目標(biāo)。

2 情感管理涵義及其優(yōu)點

關(guān)于情感，《心理學(xué)大辭典》認(rèn)為：“情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗?！比耸怯兄S富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分，它們在人的心理活動中起著動力和組織作用，支配和組織著個體的思想和行為。中國明代末期戲曲劇作家、文學(xué)家湯顯祖曾說過，如果以情為本，順乎人心，情可當(dāng)做田地，禮儀可當(dāng)做生產(chǎn)工具和谷種，激發(fā)農(nóng)耕者的勞動熱情，人民安居樂業(yè)?？梢?，情感的力量是無窮的，它猶如一只“看不見的手”，可以深入到人的內(nèi)心世界，有效地規(guī)范和引導(dǎo)人的工作。

所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，最大限度地影響被管理者的情緒、情感，努力增強情緒、情感對組織的積極影響，進(jìn)而提高工作效率和效果，并促進(jìn)組織目標(biāo)實現(xiàn)的管理方式。情感管理要求管理者能理解人、尊重人、關(guān)心人。情感管理將圖書館組織目標(biāo)與員工個人心理目標(biāo)有機結(jié)合起來，在組織目標(biāo)實現(xiàn)的同時，員工個人心理目標(biāo)也得到實現(xiàn)。

情感管理可以滿足員工的高層次需要，因而能深層次地激發(fā)員工的工作積極性，增強員工的主人翁責(zé)任感。美國著名心理學(xué)家馬斯洛在1943年發(fā)表的《人類動機的理論》一書中提出了需求層次理論，認(rèn)為人有五種需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。人們在生理需求、安全需求得到滿足的情況下，會有社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。情感管理可以滿足人們社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。情感管理可以激發(fā)人的創(chuàng)造力，增加圖書館員對圖書館的向心力。具有積極向上進(jìn)取情感的員工，易與他人和諧相處，能正確處理面對的各種委屈，積極工作；相反，具有消極情感的員工，合作意識弱，遇到挫折就萎靡不振，工作效率低下。情感管理的目的就是最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情，充分發(fā)揮員工的知識和技能，提高組織效率。圖書館實施情感管理，有利于在圖書館內(nèi)部形成相互協(xié)作的精神，有利于員工養(yǎng)成自我管理、自控自律的習(xí)慣。

實行情感管理，不是忽視制度管理。因此，管理者要正確理解情感管理和實行情感管理。激情是創(chuàng)造力的“動因”,“被尊重”的情感需求和情感滿足是積極性的“動力”。圖書館管理者要注重館員的情感需求，與下屬進(jìn)行思想溝通與情感交流，使圖書館成為一個團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、凝聚人心的“大家庭”。同時，管理者也要加強制度管理，制度管理的規(guī)范性、有序性和程序性是圖書館情感管理的基礎(chǔ)。

3 圖書館情感管理模式

情感管理是以人為核心，以情緒為動力，以組織為基石，營造出以信任為基礎(chǔ)的“情感管理場”，讓情感流能順暢地流動在組織的各個方面，用積極的情緒感染他人，充分釋放情緒智慧的能量。筆者依據(jù)張靜抒在《情感管理學(xué)》一書中所提出的企業(yè)情感管理模式，提出圖書館的情感管理的模式（如圖1所示）。該模式體現(xiàn)著整體與個體的有機整合。一是從圖書館組織的角度出發(fā)，構(gòu)建以情感為主要特征的圖書館文化。這種文化以信任為基石，營造圖書館情感管理的大環(huán)境，讓圖書館文化改變員工心態(tài)，讓圖書館文化融化影響情緒流與情感流順暢流動的不利因素，讓圖書館文化構(gòu)建員工之間的信任波，從而形成以信任為核心的高效的“情感管理場”。二是從員工的角度出發(fā)，實現(xiàn)員工與圖書館之間的情感互動，這種互動是以心理契約為基礎(chǔ)，通過員工職業(yè)生涯設(shè)計，強化圖書館與員工之間的情感紐帶。而以心理契約為基礎(chǔ)是情感管理在員工身上的最佳體現(xiàn)。

圖1 圖書館情感管理模式

4 圖書館情感管理的實施辦法

4.1 加強信任管理和激情管理，構(gòu)建圖書館情感文化

信任是社會生活的基礎(chǔ)，信任如同我們呼吸的空氣一樣，是組織情感文化的圓心，是情感管理和組織成功的基石。情感文化是情感管理的文化管理場，而構(gòu)建信任鏈則是營造這一文化管理場的重要環(huán)節(jié)。信任鏈由信任所依賴的特性（誠實性、做正確的事、公平、可靠性、公開性和交流）、一貫性和擴大信任半徑三個環(huán)節(jié)組成。因此，圖書館管理者應(yīng)一以貫之地公平對待每一位員工，充分授權(quán)，把有能力的人充實到各個崗位，使他們的才能得到有效發(fā)揮。通過組織各種活動，與員工坦誠交流，增強彼此之間的信任。多為員工創(chuàng)造施展才能的機會，讓他們毫無顧慮地充分展示自己的才干。實行民主和參與式的管理機制，使更多的員工參與圖書館的管理。只有這樣，員工才會對圖書館組織更加忠誠，對領(lǐng)導(dǎo)更加信任。

如果說信任是企業(yè)情感文化的基石，那么，激情是企業(yè)情感文化的火種。德國著名的哲學(xué)家赫德爾曾說過：“沒有激情，我們情感中的活力都會沉睡。它是我們內(nèi)心的導(dǎo)火線，火花將燃起?！奔で榈牧α渴遣蝗葜靡傻?。激情管理實際上是創(chuàng)造一種環(huán)境，以有效地調(diào)動員工的情緒，使之轉(zhuǎn)化為激情。激情管理就是創(chuàng)造激情，激發(fā)員工的熱情，并將這一熱情轉(zhuǎn)化為能量，以此將員工的潛能充分釋放出來，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。有效地激情管理應(yīng)從四個方面入手：首先，理解員工。圖書館管理者要理解員工，走進(jìn)他們的內(nèi)心世界。在任何情況下，管理者都不能只站在個人的立場上，憑主觀臆斷去看人、看事，而要客觀地了解對方和尊重對方。要花更多的時間去傾聽員工的想法，了解他們的需求和愿望；其次，尊重員工。尊重員工就是要尊重他們的人格，尊重他們的意見，尊重他們的自尊心。一般而言，通過加薪、提高獎金、增加福利等措施，只能使員工發(fā)揮60%的能力；其余40%的能力，要靠管理者施行高超的管理藝術(shù)才能發(fā)揮出來。作為勞動者的“人”，其最基本的心態(tài)就是希望自己“受尊重”。因此，圖書館管理者要尊重每一位員工，互相溝通，充分發(fā)揮人與人在交流與溝通方面的主觀能動性，以調(diào)動工作熱情和積極性；再次，愛護(hù)員工。愛護(hù)與體恤員工在情感管理中是不可缺少的表達(dá)與溝通方式，表達(dá)了管理者對員工的關(guān)心與愛護(hù)，溝通著人們之間的純真感情。法國企業(yè)界有句名言：“愛你的員工吧，他也會百倍的愛你的團(tuán)隊”。因此，圖書館管理者應(yīng)學(xué)會關(guān)心員工、愛護(hù)員工、替員工著想、為員工排憂解難，從而使員工在積極情感的感召和激發(fā)下，心情舒暢，努力工作。特別是當(dāng)員工情緒低落的時候，圖書館管理者更應(yīng)關(guān)愛他們，激發(fā)他們的工作熱情。

4.2 共建心理契約，實施館員職業(yè)生涯管理

美國著名管理心理學(xué)家施恩認(rèn)為，心理契約是個人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。由于圖書館的發(fā)展與員工的成長兩者都是動態(tài)變化的，都需要在動態(tài)平衡中找到各自的“滿足點”。雙方需要利用心理契約，為員工與圖書館的共同成長提供一個寬松的環(huán)境，將員工個人價值的實現(xiàn)融進(jìn)圖書館的發(fā)展之中。圖書館參與員工的職業(yè)生涯構(gòu)建，就是與員工建立起融洽的心理契約。

美國學(xué)者羅賓斯博士將職業(yè)生涯簡單的定義為“一個人在其一生中所承擔(dān)職務(wù)的相繼歷程”。我國學(xué)者程社明認(rèn)為 “職業(yè)生涯是以人的心理開發(fā)、生理開發(fā)、智力開發(fā)、技能開發(fā)、倫理開發(fā)等潛能開發(fā)為基礎(chǔ)，以工作內(nèi)容的確定和變化、工作業(yè)績的評價、工資待遇、職業(yè)職稱的變動為標(biāo)志，以滿足需求為目標(biāo)的工作經(jīng)歷和內(nèi)心體驗的經(jīng)歷”。隨著圖書館的發(fā)展，圖書館員工正面臨著許多職業(yè)發(fā)展和角色轉(zhuǎn)換的問題。圖書館進(jìn)行正確的員工職業(yè)生涯管理，有利于改善員工的工作現(xiàn)狀，提高工作效率和工作質(zhì)量。圖書館的職業(yè)生涯管理主要包括兩方面內(nèi)容：一是職業(yè)生涯設(shè)計。圖書館應(yīng)選擇適合員工個人特點的職業(yè)和崗位，并確定特定的職業(yè)期望，以形成相應(yīng)的職業(yè)行為；二是構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展系統(tǒng)。職業(yè)生涯發(fā)展系統(tǒng)是對員工的職業(yè)發(fā)展階段和職業(yè)生涯發(fā)展道路進(jìn)行設(shè)計與管理。在圖書館內(nèi)部引入崗位競聘、競爭上崗的用人機制，讓員工選擇最適合他們條件的工作崗位，進(jìn)而調(diào)動員工的主人翁意識和工作積極性。圖書館員工在不同任職期或任職階段的工作性質(zhì)、工作任務(wù)、任職狀態(tài)、職業(yè)行為是不同的，圖書館在職業(yè)生涯準(zhǔn)備階段（進(jìn)入圖書館階段）的主要任務(wù)是幫助員工進(jìn)行職業(yè)準(zhǔn)備，做好招聘、挑選和配置工作。職業(yè)生涯早期階段(早期職業(yè)階段)是員工和圖書館職業(yè)匹配和職業(yè)生涯定位的階段。圖書館要為員工確立職業(yè)生涯發(fā)展路線，確定職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，設(shè)計職業(yè)生涯道路。職業(yè)生涯中期階段(中期職業(yè)階段)是員工職業(yè)生涯中時間跨度最長、最為重要的時期。在這個階段，員工事業(yè)發(fā)展趨向穩(wěn)定，積累了相當(dāng)豐富的生活閱歷和工作經(jīng)驗，由此也容易引發(fā)中期職業(yè)生涯危機。圖書館要通過多種方式，幫助員工解決職業(yè)生命周期變化中的諸多問題，以激勵他們繼續(xù)奮進(jìn)。員工在職業(yè)生涯后期階段(后期職業(yè)階段)已有了充分的經(jīng)驗和技術(shù)，對新員工或經(jīng)驗不足的員工可以提供一定的幫助和指導(dǎo)，處在上升狀態(tài)的員工將會達(dá)到事業(yè)的巔峰，而處于下降狀態(tài)的員工在圖書館的地位將會下降，并逐漸退休。在這個階段，圖書館主要是幫助員工繼續(xù)發(fā)揮自己的熱能和智慧，創(chuàng)造條件讓他們發(fā)揮多種興趣和愛好，引導(dǎo)他們更多地參與社會公益活動。

5 結(jié)束語

在全面落實科學(xué)發(fā)展觀的今天，圖書館實施情感管理正是順應(yīng)時代的潮流。圖書館進(jìn)行情感管理，不但能激發(fā)員工的工作激情，讓員工和讀者感受到溫馨、快樂，還能夠成就圖書館事業(yè)的輝煌。

[1] 張靜抒.情感管理學(xué)[M].上海:上海交通大學(xué)出版社.2006.

[2] 景玉馥.圖書館員工的職業(yè)生涯設(shè)計與發(fā)展[J].人才資源開發(fā),2008(6):32-33.