劉文慧

（沈陽(yáng)市圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110015）

由于不同讀者對(duì)服務(wù)的要求存在著無(wú)形性和館員服務(wù)的可變性，在信息傳遞過(guò)程中，當(dāng)讀者實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時(shí)，讀者會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)并通過(guò)各種渠道進(jìn)行投訴。如何解決這一矛盾，是讀者服務(wù)工作面臨的重要問(wèn)題。圖書(shū)館對(duì)各種讀者投訴意見(jiàn)的處理與讀者對(duì)圖書(shū)館的印象是直接關(guān)聯(lián)的。讀者意見(jiàn)處理得當(dāng)，可有效提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館的服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)，擴(kuò)大其社會(huì)影響，提高辦館效率。筆者結(jié)合工作實(shí)際，摸索、總結(jié)出一些把讀者的不滿(mǎn)情緒轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意，把讀者要投訴的影響減化到最小的工作方法，以供大家借鑒。

1 潛在投訴問(wèn)題的幾個(gè)方面

感覺(jué)；而一些館員對(duì)待讀者態(tài)度冷淡，面無(wú)表情，語(yǔ)言生硬，碰到讀者咨詢(xún)和疑難問(wèn)題時(shí)手一指、下巴一抬了事，讀者有被冷落、怠慢的感覺(jué)。在與讀者有爭(zhēng)議時(shí)，不能耐心細(xì)致地做解釋工作，在大庭廣眾下咄咄逼人，使讀者難堪。

第四，規(guī)章制度方面：圖書(shū)館一些對(duì)讀者制約的制度，如提包、食品、飲料不允許帶進(jìn)閱覽室;自攜書(shū)刊資料也不能入室;攜帶掃描儀、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)不能自行復(fù)制資料等等。

第五，個(gè)人情緒方面：有的讀者當(dāng)日情緒不佳，不順心，帶著氣到館。

以上這些問(wèn)題都是導(dǎo)致讀者投訴的根源，如果各級(jí)圖書(shū)館都能避免這些問(wèn)題的發(fā)生，讀者投訴就會(huì)趨近于零。

隨著到館讀者的與日俱增，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)要求越來(lái)越高。一些讀者的需求如未能滿(mǎn)足，自然會(huì)產(chǎn)生各種各樣的意見(jiàn)。一般讀者不愿多事，抱怨幾句也就了事。隨著自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，部分讀者會(huì)采取各種投訴方式，表達(dá)自己的不滿(mǎn)，他們要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決疑難問(wèn)題。圖書(shū)館服務(wù)如不到位，就很容易產(chǎn)生這樣或那樣的質(zhì)疑。讀者投訴的問(wèn)題大致可分以下幾種:

第一，服務(wù)設(shè)施方面：書(shū)目檢索系統(tǒng)或借閱室電腦出現(xiàn)了故障而又未及時(shí)排除；空調(diào)過(guò)冷或過(guò)熱；照明光線(xiàn)不足；存包柜離得較遠(yuǎn)；防盜系統(tǒng)失誤報(bào)警；筆紙準(zhǔn)備不足；飲水設(shè)備不足；廁所有異味；供殘疾讀者使用的無(wú)障礙設(shè)施考慮不周等等。

第二，書(shū)目檢索系統(tǒng)方面：讀者不了解和不會(huì)使用，書(shū)目檢索系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)存在疑問(wèn)，如多個(gè)藏書(shū)地點(diǎn)，有的在流動(dòng)站，有的存放在基藏庫(kù)或分館等。有的書(shū)只有目錄而無(wú)索書(shū)號(hào)和館藏地點(diǎn)；有的圖書(shū)館藏地點(diǎn)反映不明晰，還有顯示數(shù)據(jù)與藏書(shū)狀況不符，如圖書(shū)轉(zhuǎn)庫(kù)、圖書(shū)剔舊、遺失或受損圖書(shū)的數(shù)據(jù)未及時(shí)修改等等。

第三，服務(wù)態(tài)度方面：熱情過(guò)分使讀者有被侵犯隱私的

2 讀者投訴的個(gè)案分析及影響

2.1 個(gè)案的處理

有時(shí)會(huì)遇到非常固執(zhí)的讀者，對(duì)于館員的解釋和處理意見(jiàn)無(wú)論如何都不滿(mǎn)意，那么就可以采用靈活的個(gè)案處理的方法，征詢(xún)他的意見(jiàn)，了解他認(rèn)可的處理方式。如有位讀者在還書(shū)時(shí)，圖書(shū)已過(guò)期，按制度要交滯納金，而該讀者表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，說(shuō)出種種理由，如：親屬住院、本人出差、搬遷等等，認(rèn)為非自己所為而進(jìn)行投訴時(shí)，工作人員要和顏悅色地向他做反復(fù)的解釋工作，讓他提供有效的證明，如：住院診斷、單位出差證明、新房證等。作適當(dāng)罰款處理，如讀者還不滿(mǎn)意，我們也要避免發(fā)生正面沖突，轉(zhuǎn)而做一個(gè)誠(chéng)信記錄，將讀者的情況記錄在書(shū)證個(gè)人信息的備案框內(nèi)，為以后重復(fù)發(fā)生此類(lèi)事情提供處理依據(jù)。

2.2 對(duì)待投訴的基本態(tài)度

首先必須重視投訴。投訴能體現(xiàn)讀者的忠誠(chéng)度，作為讀者去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決；此外，讀者還希望得到圖書(shū)館的關(guān)注和重視。有時(shí)讀者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決；而投訴的讀者往往是忠誠(chéng)度很高的。總之，妥善地處理讀者投訴，能有成效地提高讀者對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度。

據(jù)美國(guó)白宮針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在現(xiàn)實(shí)中，4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴，96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16～20人。即便對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，其中不投訴的客戶(hù)9%，91%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%，81%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；投訴過(guò)但得到解決的客戶(hù)54%，46%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)；投訴被迅速得到解決的客戶(hù)82%，18%的客戶(hù)不會(huì)再回來(lái)。

從上述統(tǒng)計(jì)可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄予期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏嘈畔?。因此，投訴的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。有效處理客戶(hù)的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)。同樣，有效處理讀者的投訴，圖書(shū)館也會(huì)贏得讀者的高度忠誠(chéng)，從而有效地維護(hù)圖書(shū)館的形象。

一般而言，以知識(shí)分子為主體的讀者群即使對(duì)服務(wù)質(zhì)量不太滿(mǎn)意，大多會(huì)直接向圖書(shū)館員提意見(jiàn)，很少向管理部門(mén)正式投訴。但不投訴并不意味著他忘卻了不滿(mǎn)，更可能是難以忘懷，并通過(guò)向親朋好友傾訴來(lái)釋放惡劣的心情。服務(wù)心理學(xué)研究表明，平均一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳遞給其他11個(gè)人，而這11人又會(huì)將這種不滿(mǎn)傳遞給另外5個(gè)人，就會(huì)有67人對(duì)服務(wù)方產(chǎn)生不信任感，負(fù)面連鎖反應(yīng)的覆蓋面極大。

沒(méi)有讀者投訴并非好事，往往意味著讀者不信任圖書(shū)館解決問(wèn)題的誠(chéng)意和能力。出現(xiàn)投訴不僅意味著圖書(shū)館服務(wù)有差距，同時(shí)也說(shuō)明讀者仍然相信圖書(shū)館可以并能夠解決他的問(wèn)題。讀者在投訴時(shí)的潛意識(shí)中，依然是抱著信任的態(tài)度來(lái)接觸、交流的，因而具有積極的意義：它可以使我們發(fā)現(xiàn)工作不足、管理漏洞，以及業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，得到一次“變壞事為好事”的機(jī)會(huì)。因此，我們要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴，使之都能妥善地得到解決，讓讀者生氣而來(lái)，滿(mǎn)意而去。

3 處理投訴的基本方法

3.1 從讀者的角度出發(fā)，換位思考

讀者的投訴行為，反映了讀者相信圖書(shū)館能妥善解決問(wèn)題的期望。為回報(bào)讀者的信任，無(wú)論是哪一個(gè)工作人員，都必須熱情接待，態(tài)度友善，親切自然。即使投訴者因情緒激動(dòng)而出言不遜，或因不了解情況而錯(cuò)怪工作人員，也要發(fā)自?xún)?nèi)心地把讀者當(dāng)作自己的朋友或親人，設(shè)身處地去體會(huì)讀者的感受。只有這樣，才能為合理解決問(wèn)題創(chuàng)造思想基礎(chǔ)。此外，無(wú)論受理的問(wèn)題是否屬于本部門(mén)工作范圍，要盡可能將問(wèn)題在最小的范圍內(nèi)迅速解決，切忌讓不熟悉圖書(shū)館內(nèi)部情況的讀者在不同職能部門(mén)之間反復(fù)周轉(zhuǎn)。

3.2 耐心傾聽(tīng)，互相溝通

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)讀者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。耐心傾聽(tīng)讀者的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒很不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理讀者投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。在接待過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)的讀者，他們對(duì)工作人員的態(tài)度、言行特別敏感，語(yǔ)調(diào)過(guò)高、音量過(guò)大都會(huì)被誤解為“爭(zhēng)吵”。為此，工作人員要特別注意控制自己的言語(yǔ)聲調(diào)和表情動(dòng)作，防止誤會(huì)導(dǎo)致投訴處理陷于僵局。認(rèn)真傾聽(tīng)讀者的訴說(shuō)，既是掌握情況的方式，又是穩(wěn)定讀者情緒的良藥。應(yīng)當(dāng)從讀者的訴說(shuō)中，去偽存真，把握事件的主要脈絡(luò)，既不隨聲附和，也不盲目表態(tài)，最忌為讀者的情緒所左右。傾聽(tīng)結(jié)束后，應(yīng)首先對(duì)讀者的不滿(mǎn)表示理解，對(duì)工作的不足表示歉意，進(jìn)而在明確讀者要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的說(shuō)明，并提出解決方案。

3.3 以理服人，適當(dāng)禮讓

當(dāng)個(gè)別讀者的特殊要求與適用于讀者群體的規(guī)定發(fā)生矛盾時(shí)，受理人既要向讀者講明規(guī)定和原則，也可以在制度允許的范圍內(nèi)，適當(dāng)變通，以個(gè)案形式給予特殊處理。如果館員沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌；如果真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛?wèn)題。你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)令對(duì)方火上澆油。適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

3.4 要站在讀者立場(chǎng)上將心比心

漠視讀者的所需，是處理讀者投訴的大忌。在為讀者服務(wù)中，最忌諱館員不能站在讀者的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要急讀者所急，想讀者所想，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解并解決他們的問(wèn)題。因此，要求所有讀者投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

3.5 快速反應(yīng)是處理好投訴的制勝法寶

當(dāng)我們了解客戶(hù)投訴信息后，應(yīng)快速反應(yīng)，及時(shí)派出相應(yīng)人員為客戶(hù)解決問(wèn)題，減少投訴造成的負(fù)面影響。如能電話(huà)解決的應(yīng)立刻給出解決方案，快速的反應(yīng)并解決問(wèn)題會(huì)給客戶(hù)一種被重視的感覺(jué)；如不能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)委婉地向客戶(hù)說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并給出具體的答復(fù)時(shí)間，切忌推諉、拖延或怠慢。

3.6 跟蹤回訪

這是處理投訴最完美的一個(gè)終結(jié)點(diǎn)，也是一個(gè)畫(huà)龍點(diǎn)睛的工作。在處理完投訴工作后我們?nèi)绻茉谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)間電話(huà)回訪客戶(hù)，問(wèn)候一下后期情況，表示對(duì)他的關(guān)心和問(wèn)候，讀者會(huì)有種被尊重的感覺(jué)，這樣可以改善讀者對(duì)圖書(shū)館的印象，培養(yǎng)其對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度。

讀者是圖書(shū)館生存的根本。讀者滿(mǎn)意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù)。在讀者服務(wù)窗口的工作人員，應(yīng)本著“以人為本”的精神，通過(guò)讀者投訴和反映的問(wèn)題，不斷地了解、研究讀者，更新服務(wù)理念，摸索新時(shí)期讀者服務(wù)工作的方式方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

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