郭玉華

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

在市場經(jīng)濟(jì)下，運輸市場的激烈競爭使客戶的運輸需求日益呈現(xiàn)多樣化，而且更加重視時效性和服務(wù)質(zhì)量。受主客觀條件限制，既有的鐵路貨運組織方式在運輸服務(wù)、時效性、增值服務(wù)等方面難以滿足需求。隨著《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整) 的逐步實施，客貨分線后運輸能力將得到大規(guī)模釋放。為適應(yīng)客貨分線下新的市場形勢，鐵路貨運發(fā)展現(xiàn)代物流勢在必行。

1 國外鐵路貨運發(fā)展的基本形式

從國外鐵路貨運發(fā)展情況來看，物流化已成為鐵路貨物運輸?shù)陌l(fā)展趨勢。美國、南非、澳大利亞等國家的鐵路部門，一方面，以運輸需求為導(dǎo)向，通過整合貨運站優(yōu)化運輸組織，滿足時效性強(qiáng)的運輸產(chǎn)品，如集裝箱聯(lián)合運輸直達(dá)貨物列車、各種快速貨物列車、郵政高速列車和物流列車等；另一方面，根據(jù)市場需求，在運輸產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)全過程方面，始終貫徹“面向客戶組織生產(chǎn)和營銷”的管理思想，通過建立貨運客服中心 (或稱運輸服務(wù)中心、用戶服務(wù)中心、客戶支持中心等)，加大市場營銷的力度，為客戶提供品種多樣化、個性化的物流服務(wù)，大幅提高客戶服務(wù)便捷化，不斷提升鐵路貨物運輸全方位的服務(wù)水平。

（1）設(shè)立貨運服務(wù)中心，統(tǒng)一對外業(yè)務(wù)。國外鐵路一般都專門設(shè)立了貨運服務(wù)中心 (客戶服務(wù)中心)，統(tǒng)一受理客戶貨運請求，與客戶商議運輸價格，負(fù)責(zé)貨物運輸過程中的安全監(jiān)督、信息查詢及投訴理賠工作，實現(xiàn)“起點—終點”的全程服務(wù)，起到了簡化辦理手續(xù)、整合服務(wù)機(jī)構(gòu)、方便客戶、集中運輸需求的效果。

（2）營銷指導(dǎo)生產(chǎn)。國外鐵路重視市場營銷，其管理思想由過去的“面向鐵路生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚩蛻艚M織生產(chǎn)和營銷”。貨運客服中心從受理客戶訂單后，根據(jù)客戶需求制定運輸計劃并向客戶及時反饋信息，積極與調(diào)度和生產(chǎn)部門保持溝通和交流，一方面向其提供穩(wěn)定、準(zhǔn)確的信息流，另一方面確保運輸計劃落實。

（3）重視信息化服務(wù)。國外發(fā)達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為鐵路實現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)及電話受理為主的業(yè)務(wù)辦理形式提供了技術(shù)支撐，實現(xiàn)了提報申請方式的多樣化、訂單傳輸?shù)臄?shù)字化、運費支付的電子化，保證了辦理手續(xù)的便捷性、信息處理與反饋的及時性、信息查詢及追蹤的實時性，大大加強(qiáng)了市場營銷的主動性和交互性，提高了鐵路的應(yīng)時服務(wù)水平和市場競爭能力。

2 鐵路貨運發(fā)展現(xiàn)代物流的基本趨勢

2.1 鐵路貨運與現(xiàn)代物流

我國《國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語》將物流定義為：物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、回收、信息處理等基本功能實施有機(jī)結(jié)合。由此可見，物流服務(wù)的主要任務(wù)應(yīng)是改變物的時間和空間狀態(tài)，這一改變是由運輸來實現(xiàn)的，而運費又在全部物流費用中所占比例最高。因此，作為提供傳統(tǒng)意義上的運輸和倉儲服務(wù)的鐵路，涵蓋了物流活動中最核心的內(nèi)容。但是，現(xiàn)代物流服務(wù)和傳統(tǒng)鐵路貨運服務(wù)存在區(qū)別，主要體現(xiàn)在以下方面。

（1）在服務(wù)層次方面，現(xiàn)代物流服務(wù)的最大附加值是基于信息和知識，而不是依靠提供簡單的一般服務(wù)。

（2）在服務(wù)理念方面，現(xiàn)代物流更重視提供服務(wù)的全面性和及時性，要求以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以降低客戶的成本為目標(biāo)，為客戶提供定制的全程解決方案和運輸產(chǎn)品。

（3）在服務(wù)范圍方面，現(xiàn)代物流更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性，注重從生產(chǎn)者到消費者的全過程，通過對其提供產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)化全面管理，達(dá)到運輸過程和費用花費的最優(yōu)化。

2.2 基本趨勢

發(fā)展現(xiàn)代物流，最重要的是要充分認(rèn)識物流的本質(zhì)：基于一體化思想，借助信息技術(shù)，銜接上下游企業(yè)，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程的同步化、協(xié)同化，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最大化。鐵路作為運輸型物流企業(yè)，要緊抓運輸這一物流的主要利潤源泉，在提供核心產(chǎn)品——運輸位移的基礎(chǔ)上，優(yōu)化兩端運輸組織，積極拓展增值服務(wù)，大力發(fā)展聯(lián)合運輸，為客戶提供全程物流服務(wù)。

特異性敲低P2X7受體的siRNA小分子干擾片段購自銳博公司。P2X7受體干擾實驗具體方法如下：MH7A細(xì)胞種植于六孔板中，待其融合度為40%～70%，換上無雙抗的培養(yǎng)液，按照Lipo2000轉(zhuǎn)染試劑說明書，每孔轉(zhuǎn)染特異性敲低P2X7受體的siRNA小分子干擾片段100 pmol，轉(zhuǎn)染6 h后，撤掉舊培養(yǎng)液，換上含有雙抗培養(yǎng)液進(jìn)行培養(yǎng)，繼續(xù)培養(yǎng)2 d后收集MH7A細(xì)胞RNA和培養(yǎng)上清，檢測炎癥細(xì)胞因子IL-1β、IL-6轉(zhuǎn)錄和分泌水平。

（1）積極發(fā)展鐵路大宗貨物運輸?shù)奈锪骰Ｎ覈匀毁Y源和工業(yè)布局、地區(qū)資源稟賦豐度與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度呈現(xiàn)的錯位分布態(tài)勢，決定了我國地區(qū)間物資交流是以能源、原材料和初級產(chǎn)品等為主。由于鐵路“運能大、運距長、能耗小”的技術(shù)優(yōu)勢，因而較之其他運輸方式更加適宜承擔(dān)大宗貨物運輸。因此，結(jié)合大宗貨物運輸市場的特點，鐵路貨物運輸要充分發(fā)揮運輸優(yōu)勢，清晰發(fā)展定位，在加大對大宗直達(dá)列車、大宗循環(huán)直達(dá)列車等既有貨運產(chǎn)品品牌開發(fā)的同時，積極開發(fā)適銷對路的運輸產(chǎn)品，不斷推動鐵路大宗貨物運輸物流化的發(fā)展。

（2）構(gòu)建鐵路物流平臺。構(gòu)建鐵路貨運營銷綜合管理的網(wǎng)絡(luò)化物流平臺，不僅可以消除信息孤島和信息斷點，實現(xiàn)鐵路內(nèi)部、鐵路與其他運輸方式、鐵路與客戶間的信息交互和生產(chǎn)協(xié)同，而且可以借此滿足社會物流需求，大力發(fā)展電子商務(wù)。加快發(fā)展和建設(shè)鐵路物流中心站，鏈接和完善鐵路物流節(jié)點，建立鐵路發(fā)展聯(lián)合運輸、提供物流運輸服務(wù)的重要基地，將加快實現(xiàn)鐵路與社會物流企業(yè)的合作，不斷拓展鐵路提供物流運輸和其他增值服務(wù)范圍。

（3）建設(shè)聯(lián)合運輸物流體系。運用集約化、物流化、協(xié)同化理論，借助先進(jìn)的通訊和信息技術(shù)，通過優(yōu)化鐵路貨運組織，實現(xiàn)對內(nèi)、對外各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的一體化銜接，提高鐵路物流節(jié)點間的作業(yè)效率和協(xié)同服務(wù)水平，實現(xiàn)集疏運一體化貨運組織協(xié)同、路企直通協(xié)同、路港作業(yè)協(xié)同，降低關(guān)聯(lián)成本，加快建設(shè)與完善聯(lián)合運輸物流體系。

3 鐵路貨運發(fā)展現(xiàn)代物流的優(yōu)化措施

鐵路貨運發(fā)展現(xiàn)代物流，關(guān)鍵是要基于現(xiàn)代物流理念，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化貨運計劃編制、優(yōu)化車流組織方式、積極開發(fā)運輸產(chǎn)品、實施信息化戰(zhàn)略等5個方面著手。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

為優(yōu)化運輸組織、提升服務(wù)水平，我國鐵路部門應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，盡快完善適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的營銷機(jī)制，實現(xiàn)鐵路運輸?shù)膶I(yè)化、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容的多樣化、業(yè)務(wù)辦理的便捷化，提高貨物運輸質(zhì)量，提升運輸服務(wù)水平。

（1）積極調(diào)整營銷理念，變“坐商”意識為“行商”觀念，采取走出去主動營銷的策略，通過主動熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地了解客戶的需要，爭取更多的貨流，不斷擴(kuò)大市場份額。

（2）加強(qiáng)市場細(xì)分，科學(xué)制定差異性營銷方案，滿足不同目標(biāo)市場的需求。大客戶方面，繼續(xù)秉承客戶關(guān)系管理理論，繼續(xù)推進(jìn)大客戶戰(zhàn)略，通過提供運力保證、簡化辦理程序、便捷辦理形式、完善售后服務(wù)等方式，為其提供專屬的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；中小客戶方面，主要通過電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息化手段，簡化辦理程序、便捷辦理手段、實時追蹤查詢等方式，為其提供更加多樣、便捷、主動、透明的服務(wù)；同時，也可通過網(wǎng)絡(luò)申報計劃、請求車實現(xiàn)貨源的集中，將分散的“小貨源”集中為“大貨源”，這樣便于鐵路調(diào)配運力資源，實現(xiàn)“集中受理、優(yōu)化裝車”的集約化生產(chǎn)組織。

3.2 優(yōu)化貨運計劃編制

市場經(jīng)濟(jì)下，運輸需求的變化瞬息萬變，運輸企業(yè)面臨的外部環(huán)境更加易變與復(fù)雜。因此，應(yīng)對外部環(huán)境變化，需要運輸企業(yè)增強(qiáng)供應(yīng)鏈的柔性能力，強(qiáng)化鐵路運輸計劃的柔性能力，著重從以下3個方面入手。

（1）結(jié)合目前的“集中受理、優(yōu)化裝車”創(chuàng)新貨運計劃編制方式，縮短貨運計劃編制周期，按照月輪廓、旬編制要求，加強(qiáng)貨運計劃與日班計劃的銜接，實行市場、貨源、車源等一體化配置，提高貨運計劃對市場的反應(yīng)能力。

（3）建立貨運營銷綜合管理平臺，通過網(wǎng)絡(luò)營銷完善服務(wù)內(nèi)容，簡化辦理手續(xù)，加強(qiáng)與客戶的主動交流和互動交流，及時得到信息反饋，提升快速響應(yīng)能力。

3.3 優(yōu)化車流組織

物流強(qiáng)調(diào)運輸?shù)臅r效性，強(qiáng)調(diào)上下游資源的整合，通過企業(yè)間的協(xié)作，對供應(yīng)鏈中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行同步化、集成化管理，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的最優(yōu)化。因此，基于物流理念對車流組織進(jìn)行優(yōu)化，需要強(qiáng)化以下方面。

（1）以客運化思想為指導(dǎo)，實現(xiàn)貨物列車運行的定點定線，及時反映客戶個性化的市場需求，使客戶能夠在適當(dāng)?shù)牡攸c和時間運送或取到貨物。

（2）實施路企直通運輸，通過作業(yè)流程再造和相關(guān)設(shè)備的適應(yīng)性改造，剔除影響作業(yè)效率的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)結(jié)合部的無縫銜接；通過管理模式和運輸組織方式的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)辦理流程的再造以及設(shè)施設(shè)備的改造等形式，消除路企之間的障礙和減少中間作業(yè)環(huán)節(jié)，借助信息技術(shù)，實現(xiàn)路企雙方在生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的同步化和集成化，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的最優(yōu)化和效率最大化。

（3）繼續(xù)實施集約化戰(zhàn)略，著眼于提高貨源的集中度，科學(xué)配置運力，最終實現(xiàn)市場需求與運力的合理匹配。充分釋放戰(zhàn)略裝車點和路企直通點的戰(zhàn)略優(yōu)勢，加大向戰(zhàn)略裝車點和路企直通運輸企業(yè)的運力傾斜，充分發(fā)揮已建成的戰(zhàn)略裝車點和路企直通運輸點的作用，將裝車逐步向戰(zhàn)略裝車點集中，將運力向?qū)崿F(xiàn)路企直通運輸?shù)钠髽I(yè)傾斜，提高全路運輸效率，統(tǒng)籌兼顧好大客戶戰(zhàn)略、戰(zhàn)略裝車點建設(shè)和路企直通運輸工作，為加快推進(jìn)貨運集約化、規(guī)?；l(fā)展步伐創(chuàng)造條件。

通過實施以上措施，延伸車流集結(jié)過程，逐步實現(xiàn)列流和貨流的對接，簡化車流組織環(huán)節(jié)，縮短貨車停留時間，加快貨車周轉(zhuǎn)，提高貨車運用效率，加速貨物送達(dá)。

3.4 積極開發(fā)運輸產(chǎn)品

鐵路運輸規(guī)模成本低，鐵路貨運應(yīng)充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，在提供核心產(chǎn)品——運輸位移的基礎(chǔ)上，拓展貨運產(chǎn)品內(nèi)涵，實施貨運產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略，向客戶提供整體貨運產(chǎn)品，由訂單被動接受者向解決方案主動提供者轉(zhuǎn)變，使貨運產(chǎn)品滿足市場需求的同時，還以貨運產(chǎn)品引導(dǎo)和創(chuàng)造市場需求。

（1）積極開發(fā)“適銷對路”的貨運產(chǎn)品。緊跟市場需求，發(fā)揮規(guī)模成本和安全運輸?shù)木C合優(yōu)勢，探索建立適應(yīng)客貨分線新形勢的貨運產(chǎn)品體系，在運力寬松區(qū)域開發(fā)適應(yīng)區(qū)域內(nèi)貨源特點和市場需求的貨運產(chǎn)品；在珠三角地區(qū)至內(nèi)陸地區(qū)間探索組織開行小編組、高密度等城際快運班列；在東南沿海城際鐵路組織開行集裝箱鐵?？炀€，建立國際貿(mào)易集裝箱快運通道。要結(jié)合季節(jié)特點和節(jié)假日特點，積極開發(fā)、組織滿足市場需求的貨運特色產(chǎn)品。

（2）加強(qiáng)鐵路與其他運輸方式的合作。組織公鐵、海鐵多式聯(lián)運和國際聯(lián)運，實現(xiàn)一票到底的“門到門”服務(wù)。在高速和提速線路上，開行速度等級更高的快速貨物列車，逐步形成立體化、全方位的快捷貨運網(wǎng)絡(luò)。

（3）開發(fā)高時效性的貨運產(chǎn)品。我國鐵路貨物列車可以參照客運提速開發(fā)一系列高時效性的新產(chǎn)品，劃分不同貨物列車產(chǎn)品的等級、種類和速度，適應(yīng)市場的不同需求。3.5 實施信息化戰(zhàn)略

實施信息化戰(zhàn)略是鐵路貨運升級轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐。我國鐵路貨運要積極推進(jìn)鐵路貨運營銷及管理信息化進(jìn)程。

（1）大力開發(fā)和推廣大客戶系統(tǒng)，逐步完善各項信息化服務(wù)功能，建立大客戶綜合管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一用戶管理。在此基礎(chǔ)上深化細(xì)化業(yè)務(wù)流程，開發(fā)“集中受理、優(yōu)化裝車”信息系統(tǒng)，對外開辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道，實現(xiàn)客戶需求的集中受理，整合運輸需求，以及與市場對接、信息服務(wù)的全方位開放；對內(nèi)優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)流程，理順營銷管理機(jī)制，合理配置運力資源，提高運輸生產(chǎn)效率效益。綜合各系統(tǒng)功能，建立集客戶管理、信息服務(wù)、貨運組織、產(chǎn)品設(shè)計、運費結(jié)算、分析評估等運輸生產(chǎn)功能和商務(wù)功能于一身，覆蓋售前→售中→售后全過程的貨運營銷綜合管理平臺，實現(xiàn)鐵路貨運營銷全過程管理，以及電子運單、電子貨票、電子支付等商務(wù)功能。

（2）完善信息服務(wù)功能，需要加快鐵路客戶服務(wù)中心的建設(shè)，通過整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息資源，以12306作為全路統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，搭建全路統(tǒng)一的客貨服務(wù)信息集成平臺，實現(xiàn)客貨運業(yè)務(wù)咨詢與信息發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、客戶管理與質(zhì)量評價等服務(wù)功能。

4 結(jié)束語

鐵路貨運發(fā)展現(xiàn)代物流，實現(xiàn)貨運組織的優(yōu)化，不僅有利于提高鐵路運輸管理水平，提高鐵路貨運物流能力，而且有利于增強(qiáng)鐵路在運輸市場中的競爭力，從而提高鐵路運輸整體效率，全面提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。