顏莉虹

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面向高職學(xué)生的《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革研究

顏莉虹

（漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 漳州 363000）

《商務(wù)禮儀》是講授商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序的課程。面對(duì)學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性不高的高職學(xué)生，《商務(wù)禮儀》課程應(yīng)在原來的理論講解加案例教學(xué)的舊教學(xué)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行教學(xué)改革，以適應(yīng)高等職業(yè)教育改革和發(fā)展的需要。在課程設(shè)計(jì)的理念與思路、教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性、教學(xué)模式與教學(xué)方法的設(shè)計(jì)及課程的考核改革四大方面進(jìn)行諸多探討，有助于高等職業(yè)教育的改革和發(fā)展。

教學(xué)改革；高職學(xué)生；商務(wù)禮儀

大部分高職學(xué)生的特點(diǎn)是不太適應(yīng)邏輯性較強(qiáng)的學(xué)科性知識(shí)的學(xué)習(xí)，面對(duì)分散孤立的一門門課程知識(shí)，不知道有多少是有用的，以及如何應(yīng)用，因此學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性都不夠高。相對(duì)而言，他們形象思維比較強(qiáng)的特點(diǎn)適于“在做中學(xué)”。我們?cè)诮虒W(xué)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)比較歡迎?！渡虅?wù)禮儀》是講授商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序的課程。[1]這種“規(guī)范或程序”單單通過教師的理論講解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須讓學(xué)生在“做中學(xué)”才能真正掌握。而以往教師在上這門課程時(shí)多是理論講解加案例分析，缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)，讓高職學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)停留在理論層面，學(xué)習(xí)興趣降低，上課積極性下降，師生之間缺乏良性互動(dòng)。因此，面向高職學(xué)生的《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)改革研究就顯得十分重要。

一、課程設(shè)計(jì)的理念與思路

課程設(shè)計(jì)的理念與思路是教師設(shè)計(jì)一門課程的靈魂。職業(yè)教育課程設(shè)計(jì)的理念與思路必須體現(xiàn)職業(yè)性與實(shí)踐性。因此，《商務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程的總體開發(fā)思路是以培養(yǎng)職業(yè)能力為目標(biāo)，以行動(dòng)為導(dǎo)向、基于工作過程進(jìn)行課程開發(fā)和設(shè)計(jì)，整個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由若干個(gè)學(xué)習(xí)情境組成，以融合工作與學(xué)習(xí)為一體的“做中學(xué)”，“學(xué)中做”的方式實(shí)施教學(xué)，以行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法組織和開展教學(xué)活動(dòng)，將過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合，理論實(shí)踐素質(zhì)教育三位一體，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展。課程設(shè)計(jì)的理念與思路如下：

1.在“對(duì)基本知識(shí)采用廣而不深、點(diǎn)到為止的教學(xué)方法，基本技能貫穿教學(xué)的始終”的理念指導(dǎo)下，在課程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)上轉(zhuǎn)變思路，從“培養(yǎng)需要工作的人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭囵B(yǎng)工作需要的人”。以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為重點(diǎn)、以職業(yè)崗位需求為依據(jù)，確定課程目標(biāo)。

2.校企合作完成基于工作過程的課程開發(fā)與建設(shè)。注重課程建設(shè)與企業(yè)的合作表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是學(xué)校與企業(yè)共同開發(fā)課程內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容借鑒相關(guān)企業(yè)員工崗位標(biāo)準(zhǔn)，和崗位要求接軌。二是學(xué)校與企業(yè)共同實(shí)施課程教學(xué)，在教學(xué)團(tuán)隊(duì)的配備上，注意專兼職結(jié)合，聘請(qǐng)校外兼職教師，承擔(dān)一定的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)，同時(shí)校內(nèi)教師深入企業(yè)，為企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，互相支持、補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)合作“雙贏”。三是學(xué)校與企業(yè)共同開發(fā)教學(xué)資源，在教材開發(fā)、實(shí)訓(xùn)基地開發(fā)等方面獲得企業(yè)支持，增加學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)理論前沿和實(shí)際應(yīng)用的了解，開闊了專業(yè)視野。

3.采取情境教學(xué)、任務(wù)教學(xué)、體驗(yàn)教學(xué)等適用于職業(yè)教育特色的教學(xué)方法，改變學(xué)生原有的被動(dòng)式學(xué)習(xí)模式，創(chuàng)建主動(dòng)式、互動(dòng)式的學(xué)習(xí)模式。通過校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)室的模擬演示、情境劇表演、師生角色互換、形體訓(xùn)練、案例討論等實(shí)訓(xùn)活動(dòng)增加學(xué)生對(duì)《商務(wù)禮儀》課程的參與度，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

二、教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性

職業(yè)教育的人才培養(yǎng)必須尋求職業(yè)發(fā)展和教育發(fā)展的規(guī)律，要關(guān)注個(gè)人職業(yè)發(fā)展生涯的需求和個(gè)人認(rèn)知規(guī)律的需求的融合。[2]因此，高職課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)基于職業(yè)崗位分析和學(xué)生可持續(xù)發(fā)展的要求。筆者通過市場調(diào)研及參加企業(yè)專家訪談會(huì)議，對(duì)市場營銷、國際商務(wù)、投資理財(cái)專業(yè)及國際貿(mào)易專業(yè)進(jìn)行工作崗位的分析，同時(shí)考慮到學(xué)生個(gè)人認(rèn)知規(guī)律的要求，總結(jié)出完成職業(yè)工作任務(wù)所需要的專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力，并以此為依據(jù)選取教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)出4個(gè)學(xué)習(xí)情境、22個(gè)典型工作任務(wù)，見表1。

表1 課程學(xué)習(xí)任務(wù)單元與進(jìn)度

課程教學(xué)內(nèi)容的組織與安排遵循學(xué)生職業(yè)能力成長的基本規(guī)律及職業(yè)典型工作任務(wù)難度的遞增規(guī)律。以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，理論與實(shí)踐一體化。

三、教學(xué)模式與教學(xué)方法的設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)模式的設(shè)計(jì)

該課程重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位工作的一致性，立足于加強(qiáng)學(xué)生按崗位操作動(dòng)手能力的培養(yǎng)，在校內(nèi)進(jìn)行任務(wù)項(xiàng)目訓(xùn)練，完成《商務(wù)禮儀》四個(gè)學(xué)習(xí)情境分解工作任務(wù)的訓(xùn)練，考核合格后，派到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。

整個(gè)教學(xué)過程重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，要求根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容、要求設(shè)計(jì)有利于學(xué)生掌握職業(yè)技術(shù)能力的教學(xué)活動(dòng)，教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)要因人而異，靈活、多樣、開放。有針對(duì)性地采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等教學(xué)模式。本課程的教學(xué)活動(dòng)可以采用表2所列的教學(xué)活動(dòng)：

表2 《商務(wù)禮儀》課程教學(xué)活動(dòng)安排

工作過程系統(tǒng)化課程的實(shí)施通過課程載體的邏輯設(shè)計(jì)，在由簡到難逐漸遞增的教學(xué)過程中，教師卻講得越來越少，因?yàn)榘殡S著教學(xué)過程的進(jìn)行，學(xué)生越來越成為主體，自主學(xué)習(xí)能力得到了提升。中國有句古話：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人?！毙蜗蟮乇磉_(dá)了這一教學(xué)規(guī)律。

（二）多種教學(xué)方法的運(yùn)用

課程教師根據(jù)表2羅列的教學(xué)活動(dòng)的需要靈活采用多種教學(xué)方法,體現(xiàn)了高職教學(xué)的特色，詳述如下:

1.情境教學(xué)法

情境教學(xué)是指在教學(xué)過程中按照實(shí)在或仿真的情形，通過學(xué)生親自經(jīng)歷的學(xué)習(xí)實(shí)踐，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)、培養(yǎng)學(xué)生的能力的教學(xué)方法，具有很強(qiáng)的“真實(shí)性、開放性、深刻性、持久性”等特點(diǎn)。[3]該課程使用的多媒體課件是按“學(xué)習(xí)情境→工作任務(wù)”進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)學(xué)習(xí)情境下都有若干個(gè)工作任務(wù)。上課時(shí)首先由教師介紹學(xué)習(xí)情境及任務(wù)背景，提出實(shí)成任務(wù)的技能點(diǎn)后進(jìn)行講授，重點(diǎn)是該項(xiàng)工作任務(wù)應(yīng)由哪幾個(gè)崗位承擔(dān)，各角色承擔(dān)什么樣的任務(wù)，輔之必要的完成任務(wù)的技能點(diǎn)介紹、操作演示或視頻演示，至于如何完成任務(wù)和具體的工作過程則交給學(xué)生思考，崗位分配和工作過程配合由學(xué)生自主決定，老師在這一過程中可以給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)引導(dǎo)。任務(wù)訓(xùn)練完畢后，教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行任務(wù)考核。這種以工作任務(wù)為主線，以教師為引導(dǎo)，以學(xué)生為主體的教學(xué)正是情境教學(xué)法的主要特征。

2.角色扮演法

學(xué)生在執(zhí)行項(xiàng)目任務(wù)模擬多崗位操作訓(xùn)練時(shí)，會(huì)碰到崗位分配和工作過程配合問題，這需要各角色的協(xié)調(diào)和溝通。因此該門課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，也經(jīng)常采用分組討論和角色扮演法，把班級(jí)學(xué)生分成若干小組，每組5—6人，討論工作流程，分配工作崗位，落實(shí)工作銜接，扮演崗位角色，模擬操作過程，如讓學(xué)生編排“禮儀秀”等。教師按各課業(yè)項(xiàng)目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和評(píng)分。

3.案例分析法

該課程是一門專業(yè)技能課，也是一門專業(yè)綜合實(shí)踐（實(shí)訓(xùn)）課。我們?cè)诮虒W(xué)中精心編了《商務(wù)禮儀》學(xué)習(xí)情境案例庫。教師通常以實(shí)際商務(wù)活動(dòng)的案例來介紹所講內(nèi)容，特別是列舉一些因?yàn)樵谏虅?wù)活動(dòng)的組織安排上出現(xiàn)差錯(cuò)、在商務(wù)場合禮儀規(guī)范上出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致合作失敗的案例，強(qiáng)化學(xué)生的注意力。教師還以案例為載體，拓展學(xué)生的視野，增長見識(shí)。

4.團(tuán)隊(duì)合作法

由學(xué)生自愿組合成團(tuán)隊(duì)，在教學(xué)、實(shí)訓(xùn)過程中緊密合作；以課題完成情況、項(xiàng)目執(zhí)行情況、企業(yè)反饋情況、教師觀察情況等為依據(jù)，對(duì)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行比較及提升；促進(jìn)學(xué)生在學(xué)習(xí)、實(shí)踐過程中進(jìn)一步提升人際關(guān)系處理技巧，培養(yǎng)與人合作的團(tuán)隊(duì)精神以及集體榮譽(yù)感等。

5.模擬教學(xué)法

根據(jù)老師或同學(xué)選擇的適合表演的案例由同學(xué)們分別扮演不同的角色參與，在參與中掌握商務(wù)禮儀。通過現(xiàn)場模擬演示，活躍課堂氣氛，由不同團(tuán)隊(duì)的學(xué)生擔(dān)任不同的角色，導(dǎo)入社會(huì)環(huán)境氛圍，使學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中充分參與，來獲得個(gè)人的直接感受；進(jìn)一步明確自己在商務(wù)活動(dòng)中的角色及應(yīng)做的工作。模擬教學(xué)法能給學(xué)生提供鍛煉的機(jī)會(huì)和練習(xí)的場所，使課堂教學(xué)向?qū)嶋H應(yīng)用性學(xué)習(xí)邁進(jìn)了一步。

6.體驗(yàn)教學(xué)法

通過學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，班級(jí)成員共同交流，分享個(gè)人體驗(yàn)，提升認(rèn)識(shí)的學(xué)習(xí)方式，使教與學(xué)兩方面的積極性都得到充分的發(fā)揮和提高。采用體驗(yàn)式教學(xué)法，具有寓教于樂、效果長久的優(yōu)勢，有利于培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和操作能力。

7.多媒體教學(xué)

傳統(tǒng)的教學(xué)方法是一支粉筆、一塊黑板，如今我們將傳統(tǒng)的講授法與多媒體教學(xué)結(jié)合，一方面在課前做好多媒體演示文稿，節(jié)省在課堂上板書的時(shí)間，可以留更多的時(shí)間給學(xué)生，進(jìn)行討論、提問、互動(dòng)學(xué)習(xí)；另一方面，多媒體圖文并茂，聲像兼?zhèn)?，可以很好的激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

8.形體訓(xùn)練教學(xué)法

在學(xué)習(xí)情境一“商務(wù)人士個(gè)人形象設(shè)計(jì)“中教師安排了4課時(shí)的形體訓(xùn)練。教師結(jié)合健美操和瑜伽的形體訓(xùn)練法，組織學(xué)生有針對(duì)性地對(duì)頭頸部、肩部、手臂、腰部、腹部、腿部進(jìn)行訓(xùn)練，美化形體。經(jīng)過多年的教學(xué)實(shí)踐，深受學(xué)生喜歡。

四、課程的考核改革

課程考核模式采取過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合，打破以往以一張?jiān)嚲頉Q定學(xué)生課程成績的考核模式。舊的考核模式的弊端是：考核片面，注重學(xué)生理論知識(shí)的考核，缺乏實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核，導(dǎo)致學(xué)生不注重平時(shí)表現(xiàn)，對(duì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)的參與缺乏主動(dòng)性、積極性。過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的新考核模式能夠克服以上弊端，更注重學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)的參與，使學(xué)生能知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮，更好地掌握商務(wù)禮儀，它的構(gòu)成如下：

1.平時(shí)成績——過程考核（占60%）

平時(shí)成績主要有以下幾個(gè)部分組成：學(xué)生平時(shí)上課時(shí)體現(xiàn)出來的禮儀修養(yǎng)；出勤率；個(gè)人書面作業(yè)；課堂小組討論作業(yè)；小組項(xiàng)目作業(yè)；實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成情況等。這些成績作為學(xué)生平時(shí)成績一并記入考核成績中。平時(shí)成績側(cè)重實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的考核。

2.期末成績——結(jié)果考核（占40%）

期末考核以試卷形式考核學(xué)生對(duì)必要基礎(chǔ)知識(shí)的掌握情況，側(cè)重理論知識(shí)的考核。

我國著名的教育家陶行知先生說:“只有在做中學(xué)才是真正的學(xué)”?！渡虅?wù)禮儀》這門課程正是在這種教學(xué)理念的指導(dǎo)下才真正邁出了“理論與實(shí)踐一體化”高職教學(xué)改革的重要步伐，并且取得了良好的教學(xué)效果。學(xué)生、校內(nèi)專家、企業(yè)人士對(duì)教師的教學(xué)評(píng)價(jià)良好。高職學(xué)生也在這種教學(xué)改革中體驗(yàn)到了學(xué)習(xí)的樂趣，建立了自信心，為就業(yè)奠定了良好的職業(yè)素養(yǎng)。

[1] 黃琳.商務(wù)禮儀[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009.

[2] 姜大源.漫話工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的哲學(xué)思考[J].新疆職業(yè)教育研究，2010（1）:1-2.

[3] 姜大源.關(guān)于情景教學(xué)或情境教學(xué)：行為與行動(dòng)[J].交通職業(yè)教育，2008(6)：1.

"Business Etiquette" Teaching Reform For Vocational Students

YAN Li-hong

(Zhangzhou Institute of Technology, Zhangzhou, Fujian ,363000, China)

“Business Etiquette” is the teaching of business people in business activities in order to create a favorable image of individuals and organizations that should be followed to the contacts in that respect and friendship of the specification or program courses.For vocational students whoseInitiative and enthusiasm in learning are not high, “Business Etiquette” course should be reformed based on the old approach of teaching which is focus on theory and case explain, to meet the needs of higher vocational education’s reform and development . To contribute to higher vocational education reform and development,the article studies on course design concepts and ideas, the relevance and applicability of course content, design of teaching and teaching methods and curriculum’s test reform.

Teaching reform; Vocational students; Business etiquette

2010－10－12

漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改課題（ZZY0905）

顏莉虹（1977—），女，福建漳州人，講師，碩士。

G714

A

1673-1417（2010）04-0090-05