文/任鳴

（作者為浙江旅游職業(yè)學(xué)院高級(jí)工程師、副教授；本文系2009年浙江省旅游局重點(diǎn)課題《浙江省游客咨詢(xún)服務(wù)體系建設(shè)研究》成果之一）

邊界問(wèn)題的存在使長(zhǎng)三角地區(qū)至今沒(méi)有統(tǒng)一的咨詢(xún)服務(wù)體系。關(guān)注和有效解決區(qū)域旅游發(fā)展的諸多邊界問(wèn)題，是區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展的最佳途徑，也是區(qū)域旅游更好發(fā)展的重要手段

人 們對(duì)區(qū)域邊界問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，往往停留在空間地理的邊界概念上。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，區(qū)域邊界問(wèn)題早已跨越單純的地域邊界概念，跨界治理也早已跳出地域邊界治理的單圈。反映在區(qū)域旅游合作中，區(qū)域旅游的機(jī)制邊界、市場(chǎng)邊界、行業(yè)邊界等問(wèn)題，都是阻礙區(qū)域旅游合作的瓶頸。實(shí)踐告訴我們，正確處理好區(qū)域旅游的邊界問(wèn)題對(duì)提升區(qū)域旅游內(nèi)聚力和促進(jìn)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)和諧共生具有十分重要的意義。

對(duì)邊界問(wèn)題的認(rèn)識(shí)

旅游產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)的酒店、旅行社、旅游景區(qū)三大領(lǐng)域擴(kuò)展到涉及旅游活動(dòng)的方方面面，形成了以旅游企業(yè)為基礎(chǔ)，社會(huì)其他各類(lèi)企業(yè)為補(bǔ)充的產(chǎn)業(yè)集群，尤其是發(fā)生在區(qū)域旅游合作區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)象更具有必然性。首先，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群是提高區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效模式。其次，旅游產(chǎn)品及其服務(wù)價(jià)值鏈延伸較長(zhǎng)，這為旅游企業(yè)間的分工協(xié)作提供了可能。第三，極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性決定了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展必須依靠不斷創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)層面，更體現(xiàn)在觀念、管理、制度和環(huán)境等諸多方面。第四，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)和形象業(yè)態(tài)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了良好的自然、社會(huì)、人文和生活環(huán)境，區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展除了其本身對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，更重要的是其對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的拉動(dòng)。

區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群在其形成過(guò)程中會(huì)有許多問(wèn)題發(fā)生，尤其體現(xiàn)在很多邊界問(wèn)題上。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)三角地區(qū)的眾多旅游產(chǎn)業(yè)集群區(qū)考量，發(fā)現(xiàn)了諸如地理空間性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的地域性邊界界定問(wèn)題；區(qū)域內(nèi)政府、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)對(duì)發(fā)展區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的認(rèn)知與目的性邊界問(wèn)題。區(qū)域內(nèi)同業(yè)間合作的機(jī)制性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中同業(yè)不同行（如旅行社、酒店、景區(qū)等）的各種機(jī)制造成的協(xié)作邊界問(wèn)題。區(qū)域內(nèi)不同行業(yè)間合作的習(xí)慣性邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中不同服務(wù)行業(yè)（如金融、交通、休閑等）的不同習(xí)慣性服務(wù)方式和規(guī)范造成的服務(wù)邊界。區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展邊界：區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中不同產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)部門(mén)的不同創(chuàng)新發(fā)展思路造成的策略邊界；還有區(qū)域內(nèi)的財(cái)稅邊界、行業(yè)信息邊界、區(qū)域內(nèi)企業(yè)依賴(lài)性邊界、區(qū)域內(nèi)專(zhuān)業(yè)分工協(xié)作性邊界、產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)的模糊性邊界，等等。

上述的邊界問(wèn)題是長(zhǎng)三角區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群合作進(jìn)程中所發(fā)生的，如何處理好這些邊界問(wèn)題是區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群建設(shè)和發(fā)展的基本保證。長(zhǎng)三角區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群中的咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)就是典型的案例，長(zhǎng)三角地區(qū)咨詢(xún)服務(wù)的不統(tǒng)一、不完善已經(jīng)在一定程度上影響了長(zhǎng)三角地區(qū)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群和區(qū)域旅游綜合實(shí)力的形成。

解惑邊界問(wèn)題

（一）咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)中的邊界問(wèn)題

作為長(zhǎng)三角區(qū)域旅游集群建設(shè)的重要組成部分——咨詢(xún)服務(wù)一體化建設(shè)，并不像一體化景區(qū)公共標(biāo)識(shí)建設(shè)那樣一帆風(fēng)順，其原委就出自咨詢(xún)服務(wù)中心建設(shè)中的多個(gè)邊界問(wèn)題，總的可歸納為三大邊界：一是咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)的主體構(gòu)架思路不一。主要是各地的主導(dǎo)部門(mén)機(jī)制與體制的不一致造成的，即機(jī)制邊界問(wèn)題。二是咨詢(xún)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式、內(nèi)容設(shè)置不一。主要是各地的服務(wù)習(xí)慣不一致造成的，即服務(wù)理念邊界問(wèn)題。三是咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略不一。主要是各地對(duì)咨詢(xún)服務(wù)中心在區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)集群的價(jià)值與意義認(rèn)識(shí)不一致造成的，即認(rèn)知與目的性邊界問(wèn)題。上述邊界問(wèn)題的具體表現(xiàn)為：

——咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)行體制不同，帶來(lái)了機(jī)制邊界上的問(wèn)題，造成三省市咨詢(xún)服務(wù)中心的職能不盡相同，無(wú)法有效溝通和交換信息。如上海市所有的咨詢(xún)中心屬于純公益性，門(mén)店設(shè)置費(fèi)用、人員工資等均由政府統(tǒng)一支出。浙江、江蘇省的純公益性咨詢(xún)中心因費(fèi)用開(kāi)支龐大而運(yùn)行困難。如寧波市的咨詢(xún)中心已由寧波旅游網(wǎng)介入，但存在企業(yè)化運(yùn)行程度好、服務(wù)職能弱化的現(xiàn)象，杭州、南京也面臨同樣的問(wèn)題。

——服務(wù)理念的邊界問(wèn)題集中體現(xiàn)在建設(shè)規(guī)模和服務(wù)范圍的不同。由于服務(wù)理念的不一致，對(duì)咨詢(xún)服務(wù)作用理解的不統(tǒng)一，造成對(duì)服務(wù)范圍（包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度和寬度等）認(rèn)識(shí)的不統(tǒng)一，從而形成在咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)的投入、規(guī)模和建設(shè)模式上的截然不同。在旅游咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)布局上有點(diǎn)狀、網(wǎng)狀和零星；在地理位置設(shè)置上有注重交通中心、商貿(mào)中心和旅游線(xiàn)路的，有注重旅游各環(huán)節(jié)（如賓館、飯店、景區(qū)等）上的，也有設(shè)置在旅游職能部門(mén)內(nèi)和就近的；在服務(wù)的范圍上有單一交通和旅游線(xiàn)路介紹的，有目的地涉旅服務(wù)介紹的，有目的地服務(wù)業(yè)綜合介紹的；在咨詢(xún)服務(wù)形式上，有單純網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏服務(wù)的，有直接和間接人工服務(wù)的，有通信、網(wǎng)絡(luò)和人工一體化服務(wù)的。

——咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的不同。如旅游咨詢(xún)網(wǎng)功能的不一致，發(fā)布形式、方法不一致和域名的不統(tǒng)一，特別是三省市咨詢(xún)?nèi)狈?biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)。這是一個(gè)亟待解決的旅游信息共享邊界問(wèn)題，事實(shí)上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的信息咨詢(xún)服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)體系、一個(gè)答案，對(duì)待問(wèn)題有近乎一樣的回答標(biāo)準(zhǔn)。倘若標(biāo)準(zhǔn)不一，就會(huì)嚴(yán)重影響旅游者對(duì)該區(qū)域的認(rèn)同。

——沒(méi)有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)序服務(wù)邊界，咨詢(xún)標(biāo)識(shí)及咨詢(xún)熱線(xiàn)不同就是具體的體現(xiàn)。長(zhǎng)三角地區(qū)旅游咨詢(xún)標(biāo)識(shí)，雖然都是小寫(xiě)字母“i”，但具體標(biāo)志形式并不統(tǒng)一，背景更是五花八門(mén)。標(biāo)志標(biāo)識(shí)的不統(tǒng)一，使得旅游者感覺(jué)地區(qū)差異大，不利于旅游產(chǎn)業(yè)集群的形成。而三省市的旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼更是讓人啼笑皆非。目前上海市政府層面的旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)是962020，各區(qū)縣的旅游咨詢(xún)服務(wù)中心又各自為政；江蘇雖于2009年10月28日開(kāi)通了國(guó)家旅游局牽頭推進(jìn)的12301旅游咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，但南京用的還是86624919， 而 蘇 州 則 有 65203131、65233131等；浙江省旅游局的咨詢(xún)是96118，杭州卻是96123、寧波是96188。

此外，還有咨詢(xún)服務(wù)的歸屬問(wèn)題、服務(wù)區(qū)域問(wèn)題、財(cái)稅問(wèn)題、持續(xù)運(yùn)行發(fā)展問(wèn)題等。

（二）咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)中邊界問(wèn)題治理

為了更好地促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，就必須處理好區(qū)域內(nèi)的邊界問(wèn)題。就長(zhǎng)三角地區(qū)咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)而言，筆者提出以下治理對(duì)策：

建立以政府為主導(dǎo)、企業(yè)參與型的咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)行體制。咨詢(xún)服務(wù)建設(shè)是一種公益性的項(xiàng)目，是提高城市品位和國(guó)際知名度的有效途徑，是解決目前長(zhǎng)三角地區(qū)統(tǒng)一的咨詢(xún)服務(wù)運(yùn)行體制邊界問(wèn)題的關(guān)鍵。國(guó)際和國(guó)內(nèi)部分區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，必須采用完全政府主導(dǎo)型，或者政府主導(dǎo)型、企業(yè)適度參與型的運(yùn)行體制，才能保證在體制邊界處理上的統(tǒng)一性，才能有助于旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群的形成。為此，需構(gòu)建由長(zhǎng)三角三省市政府為主導(dǎo)的管理運(yùn)行體制和跨界治理機(jī)構(gòu)，適度引入高端技術(shù)和管理企業(yè)的參與，從而有效協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)有關(guān)政策的實(shí)施、資源要素的優(yōu)化配置、信息運(yùn)作模式的把控和聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)等問(wèn)題，打破市場(chǎng)割據(jù)和地方保護(hù)主義。

建立健全咨詢(xún)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)理念，需要有制度和標(biāo)準(zhǔn)的保障。只有在統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，才能建設(shè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施，建立無(wú)差別的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)。

建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)和可操作平臺(tái)。要推動(dòng)長(zhǎng)三角地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群，必須在區(qū)域內(nèi)建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)和可操作性平臺(tái)，這是推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)區(qū)域集群形成的一個(gè)基本保證。據(jù)調(diào)研，上海市徐匯區(qū)咨詢(xún)中心、浙江省旅游局、江蘇省旅游局和寧波市旅游局都有同樣的想法。江浙滬三省市必須在區(qū)域旅游合作機(jī)構(gòu)的牽頭下，統(tǒng)一三省市旅游咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展思路，共享資源，共建長(zhǎng)三角旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，共同招標(biāo)軟件公司開(kāi)發(fā)可操作性平臺(tái)。這對(duì)于長(zhǎng)三角地區(qū)旅游集群化發(fā)展具有積極的意義。

建立統(tǒng)一的文字標(biāo)識(shí)及旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)。建立統(tǒng)一的咨詢(xún)文字標(biāo)識(shí)及旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)，是做好旅游服務(wù)咨詢(xún)“眼明耳聰”的保證。而這需要得到各地政府旅游職能部門(mén)的支持和國(guó)家旅游局統(tǒng)一的推行方能實(shí)施?？紤]到國(guó)內(nèi)及入境旅游者的特征，建議咨詢(xún)文字標(biāo)識(shí)文字方面以中文、英文、日文、韓文及阿拉伯文為標(biāo)準(zhǔn)文字，至于標(biāo)牌設(shè)計(jì)方面，形式可以多樣化。將旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)在長(zhǎng)三角地區(qū)乃至全國(guó)范圍內(nèi)，統(tǒng)一為12301，這不僅僅是“金旅工程”的工作，更是發(fā)展旅游一體化最基本的需求。

需構(gòu)建由長(zhǎng)三角三省市政府為主導(dǎo)的管理運(yùn)行體制和跨界治理機(jī)構(gòu)，有效協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)有關(guān)政策的實(shí)施、資源要素的優(yōu)化配置、信息運(yùn)作模式的把控和聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)等問(wèn)題，打破市場(chǎng)割據(jù)和地方保護(hù)主義