楊 勇,和新穎,張國(guó)利,郭利俠
(西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院,陜西 西安 710061)
構(gòu)建和諧醫(yī)院,就應(yīng)該把“以人為本”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作的全過(guò)程,通過(guò)對(duì)病人提供人性化醫(yī)療服務(wù),從而保持和諧的醫(yī)療工作環(huán)境和秩序。[1]醫(yī)院的人性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)尊重患者的個(gè)性,核心就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。醫(yī)院的窗口科室是在為患者提供醫(yī)療服務(wù)中,協(xié)助就診患者更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)地完成診療流程。通過(guò)窗口人員文明服務(wù)的一言一行,以親切的語(yǔ)言、溫和的笑容、周到的服務(wù),為患者提供人性化的就醫(yī)服務(wù),贏得患者的信賴。
我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,初步滿足了患者有病能夠得到及時(shí)治療的需求。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,人們對(duì)健康的要求不斷提高,患者的自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。[2]接受醫(yī)療服務(wù),不僅是疾病得到醫(yī)治,需要有更多的知情權(quán)和參與權(quán),需要醫(yī)院提供舒適、便捷、人性化的服務(wù)。
我國(guó)醫(yī)療體制的改革,患者就醫(yī)選擇權(quán)增加,可以根據(jù)自己的需求選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu),這就要求醫(yī)院必須滿足患者的切身需求,做好醫(yī)療服務(wù)工作。同時(shí),近年來(lái),社會(huì)、媒體對(duì)醫(yī)院的關(guān)注明顯增強(qiáng),對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)密切進(jìn)行外部監(jiān)督,窗口單位的服務(wù)又成為關(guān)注的焦點(diǎn),醫(yī)院需要迫切適應(yīng)社會(huì)的需求,做好醫(yī)院窗口單位服務(wù)工作。
伴隨信息化的發(fā)展,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息大量通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)傳播,信息不對(duì)稱現(xiàn)象有所改善。我國(guó)社會(huì)發(fā)展,人們出行交通狀況明顯改善,這就使大中城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)人群發(fā)生變化,潛在形成競(jìng)爭(zhēng)格局。就醫(yī)信息不暢、出行不便不再是束縛患者的重要問(wèn)題,能給患者提供更加溫馨、人性化服務(wù)的醫(yī)院,必將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大。
大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象日益引起社會(huì)的關(guān)注,窗口人員的素質(zhì)直接代表著醫(yī)院的形象。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)意識(shí)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,也是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在實(shí)際工作中,窗口單位個(gè)別工作人員著裝不規(guī)范,不能規(guī)范佩戴胸牌,還有個(gè)別人員佩戴不符合規(guī)范要求的首飾。窗口工作中還存在工作人員語(yǔ)言生硬,接聽(tīng)電話缺乏禮儀,使用文明用語(yǔ)尚未形成職業(yè)化規(guī)范行為的現(xiàn)象。[3]同時(shí),一些患者來(lái)醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)時(shí),在醫(yī)療服務(wù)區(qū)內(nèi),個(gè)別醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者的詢問(wèn)和求助,還有不夠耐心的現(xiàn)象。
在醫(yī)院窗口服務(wù)中,還不同程度地存在醫(yī)療信息公示告知不全,不便于患者更加便捷地完成就診流程。例如,在就醫(yī)中,門診導(dǎo)醫(yī)及一些窗口服務(wù)人員,對(duì)醫(yī)院一些檢查診療項(xiàng)目地點(diǎn)變動(dòng)信息掌握不全面,同時(shí)一些科室變更,缺乏恰當(dāng)告知方式和渠道,導(dǎo)致患者在大醫(yī)院內(nèi)來(lái)回往返,給患者就醫(yī)帶來(lái)不便。科室內(nèi)部一些檢查項(xiàng)目,其實(shí)在門診及病區(qū)同時(shí)開(kāi)展,由于該科醫(yī)生告知不夠,導(dǎo)致門診患者經(jīng)常往返兩地確認(rèn)。這些具體問(wèn)題,直接影響患者對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)。
近幾年,大型醫(yī)院由于醫(yī)保及農(nóng)村合療患者增多,就醫(yī)人流呈現(xiàn)波動(dòng)性,在一些醫(yī)療環(huán)節(jié)上由于預(yù)期分析不足,資源投入不均衡,容易形成患者就醫(yī)流程中的瓶頸問(wèn)題。就醫(yī)高峰期容易造成一些擁堵現(xiàn)象,增加了患者的等待時(shí)間,也給患者帶來(lái)諸多不便,使患者對(duì)醫(yī)院窗口單位滿意度評(píng)價(jià)下降。醫(yī)院在推行信息化平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中,電子醫(yī)療命令設(shè)計(jì)柔性不足,產(chǎn)生許多矛盾和協(xié)調(diào)成本。醫(yī)院一些結(jié)合患者就醫(yī)的環(huán)節(jié)設(shè)施建設(shè)投入不配套,不能滿足患者的現(xiàn)實(shí)需求。
醫(yī)院有關(guān)制度規(guī)范執(zhí)行上的不統(tǒng)一,是間接導(dǎo)致患者與窗口科室發(fā)生矛盾的外部因素,影響患者對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)。個(gè)別病房管理不規(guī)范,在一些入院信息書寫上出現(xiàn)差錯(cuò),患者返回到入院登記窗口單位要求變更,窗口單位以專業(yè)技術(shù)及醫(yī)療安全上沒(méi)有能力確認(rèn)為由拒絕變更,這樣往往會(huì)引起患者不滿。一些醫(yī)務(wù)人員與患者溝通醫(yī)保政策不充分,患者在窗口單位辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)容易有分歧,客觀造成患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)?;颊咴陂T診掛號(hào)就診中,個(gè)別門診醫(yī)務(wù)人員不能規(guī)范履行變更手續(xù),導(dǎo)致患者掛了號(hào),卻未能見(jiàn)到選的醫(yī)生,易使患者對(duì)掛號(hào)分診等窗口單位服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。
作為管理者,應(yīng)轉(zhuǎn)變角色,變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù),培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員溝通意識(shí),提高服務(wù)能力。特別是在醫(yī)院的培訓(xùn)中,要通過(guò)融入人文精神,進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系,從而提高服務(wù)質(zhì)量。[4]在醫(yī)院人性化服務(wù)中,窗口科室管理者的服務(wù)觀念,對(duì)本單位服務(wù)文化的建立和發(fā)展具有重要作用。門診掛號(hào)部門管理者在掛號(hào)患者多,空間硬件建設(shè)不同步的情況下,應(yīng)當(dāng)采取各種措施,提升服務(wù)質(zhì)量,注重員工的情緒管理,形成較好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化。醫(yī)保入院等窗口管理者,應(yīng)從規(guī)范服務(wù)、完善各項(xiàng)制度上入手,倡導(dǎo)耐心、積極的服務(wù)心態(tài),解決患者的疑惑,落實(shí)獎(jiǎng)懲措施,形成完善的內(nèi)部管理體系。藥劑等窗口單位管理者應(yīng)注重定期匯總窗口服務(wù)焦點(diǎn)問(wèn)題,專門研究形成統(tǒng)一的解決方案,為窗口患者提供規(guī)范化服務(wù),有效提高服務(wù)質(zhì)量。[5]因此,在改進(jìn)窗口服務(wù),對(duì)窗口醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),更應(yīng)重視窗口負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)工作。定期組織交流學(xué)習(xí),使管理者首先轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)對(duì)塑造醫(yī)院社會(huì)形象的重要性,從而推動(dòng)本單位深化服務(wù)工作,形成窗口文明服務(wù)的持久力。
在影響窗口服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中,一些表層現(xiàn)象后面,還涉及到整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)。一些影響窗口服務(wù)品質(zhì)的個(gè)例往往在表象上發(fā)生在窗口單位,誘因可能在其他科室。提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量,不僅需要與患者密切接觸的窗口單位改進(jìn)服務(wù),更需要在整個(gè)醫(yī)院范圍內(nèi)形成服務(wù)導(dǎo)向的工作模式。把人性化服務(wù)理念,落實(shí)到具體的醫(yī)療工作中。[6]只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為,執(zhí)行醫(yī)院的運(yùn)行制度,才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素,提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。
在國(guó)家、社會(huì)進(jìn)一步關(guān)注大型醫(yī)院患者滿意度的情況下,基于醫(yī)院科學(xué)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要,醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅是技術(shù)問(wèn)題,更應(yīng)該重視對(duì)患者服務(wù)流程的優(yōu)化,致力于解決瓶頸問(wèn)題。醫(yī)院服務(wù)管理可借鑒全球知名企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合患者的就醫(yī)流程,進(jìn)行流程分析,采取有效的措施方便患者就醫(yī),提升醫(yī)院的社會(huì)滿意度和科學(xué)運(yùn)營(yíng)水平。
良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,需要配套完備的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施跟進(jìn)?;颊咦鳛榫歪t(yī)的群體,面對(duì)就醫(yī)的各環(huán)節(jié),需要更加便捷的設(shè)施配套支持。在醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃中,有重點(diǎn)地針對(duì)患者反映的突出問(wèn)題加快解決。檢查科室的設(shè)備配置要考慮到人性化的趨向;公共區(qū)域建立方便患者的一些諸如飲水等的設(shè)施;患者費(fèi)用查詢機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理;檢查科室電子屏幕排號(hào)系統(tǒng)的建立;科室針對(duì)患者的告知標(biāo)識(shí)的完善等。打造人性化服務(wù)的設(shè)施保障體系。
[1] 和新穎.姚曼君.現(xiàn)代公共關(guān)系視角下和諧醫(yī)院的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2005,18(4):6-7.
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[3] 王彩萍.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念打造醫(yī)院全程服務(wù)新模式[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2004,17(4):37-38.
[4] 和新穎,閆侃厚.“促進(jìn)醫(yī)患溝通”專項(xiàng)工作的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2008,21(6):60-63.
[5] 洪靈,李穗華.建立服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)體系、打造窗口服務(wù)品牌[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17(2):58-59.
[6] 劉紅艷.人性化服務(wù)在醫(yī)院窗口中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理,2006,12(23):23-24.