魏奉才：山東大學齊魯醫(yī)院，250012 濟南市文化西路107號

案例1（案例見本刊2010年第11期76頁）中護士的回答從專業(yè)角度上雖然沒錯，但在向患者或家屬解釋時，作出的回答卻是錯誤的。

“乙肝目前沒有什么特殊治療方法”，從目前醫(yī)學水平來看，的確是這樣，但患者和家屬所關心的重點，是醫(yī)生將采取的治療措施是否能有效解除其疾病的困擾。由于患者不具備醫(yī)學專業(yè)知識，因而向護士發(fā)問，治療效果才是患者所關心的重點。換一個角度，患者到醫(yī)療機構求診，其本人和家屬必然會因疾病困擾而痛苦、焦慮、緊張和不安，向護士提問，除了希望了解自身疾病的治療情況以外，也有著尋求精神慰藉的一面。

護士此時應該做的，是針對患者提問的重點，耐心向患者或其家屬解釋醫(yī)生計劃采取措施的針對性和可以預見的治療效果，解除其對治療和恢復前景的疑慮，安撫其緊張不安的心情，使其能夠信任醫(yī)生并配合治療，而不是單純進行醫(yī)學知識方面的講解。

該案例中護士的回答偏離了患者家屬問題的重點，僅從醫(yī)學角度進行了講解，回避了原本應當細致解釋的具體治療問題，可以說是答非所問，沒有消除患者的疑慮。相反，護士不適當的，粗糙而又生硬，卻又沒有切中患者關心重點的回答，導致了患者家屬的誤解，才引發(fā)了糾紛。

案例2（案例見本刊2010年第11期76頁）患者本身往往不具備醫(yī)學專業(yè)知識，其對診療狀況的判斷，就要依賴于醫(yī)務人員的說明。再加上患病后的不安心情，任何的誤解都可能導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

本案例中，患者提問的重點不在于地塞米松是否存在副作用，而在于藥物是否會對患者自身產生不良影響。淺白的說，就是不論地塞米松有怎樣的副作用，只要不會出現在自己的用藥過程中，就不在患者的關心范圍內。因此在回答患者提問的時候，就應當緊扣“對患者健康是否有影響”這個重點。

“是藥三分毒”，但卻未必會對人體造成傷害，還必須有劑量、用藥方式等特定條件的存在才會產生不良反應。在向患者解釋藥物的副作用時，除了副作用的種類外，更要針對具體的患者，向其解釋藥物的治療作用和用藥的必要性，以及不良反應出現的條件和醫(yī)生采取了何種手段判斷和避免不良反應出現。以地塞米松為例，不良反應的條件之一就是“長期使用”。

在案例中，護士僅告知了患者地塞米松副作用“主要是引起骨質疏松和免疫功能下降”，而沒有向其說明“只要不是長期使用就不會出現骨質疏松和免疫功能下降的不良反應”。由于護士在細部的告知上不全面，引發(fā)了患者對不良反應的主觀夸大和恐懼。是護士不夠全面和耐心的解釋，導致了患者的誤解，造成了糾紛的發(fā)生。

從這兩個案例中糾紛發(fā)生的原因來看，都是醫(yī)務人員在履行告知義務時，缺乏基本的技巧，沒有細心體會患者和家屬的心情而作出耐心且有針對性的回答，導致患者知情不足，引發(fā)了糾紛。同時，醫(yī)務人員在治療患者疾病的同時，也負有安撫患者緊張、不安情緒的道德義務。醫(yī)務人員在回答患者提問時，應當注意體會患者的不安心情，為其釋疑的同時也應當消除其疑慮，避免患者對治療過程產生誤解，主動防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。