李亞權(quán)

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，科學技術(shù)日新月異，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了迅猛發(fā)展和長足進步，為保障人民群眾的身心健康作出了巨大貢獻。近十余年來，因醫(yī)方、患方、費用和意外等因素引發(fā)醫(yī)患糾紛且呈現(xiàn)糾紛頻發(fā)、處理棘手、性質(zhì)升級等特征，使醫(yī)院的美譽度和醫(yī)務(wù)人員的形象受到影響，醫(yī)院正常工作秩序受到干擾[1]。

為防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進醫(yī)院持續(xù)、快速、健康發(fā)展，給人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)，我們采取以下做法，收到成效。

1 加強醫(yī)院自律

1.1 依法執(zhí)業(yè)

學習落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等衛(wèi)生法律法規(guī)，嚴格遵照《醫(yī)療構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》批準的診療科目開展業(yè)務(wù)活動，嚴禁未取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)師和護士獨立執(zhí)業(yè)。

1.2 強化安全意識教育

通過多種形式多種載體、長期反復的醫(yī)療安全強化教育，在全體員工中牢固樹立安全意識，把員工對醫(yī)療安全的認識統(tǒng)一到人人重視醫(yī)療質(zhì)量和后勤保障服務(wù)質(zhì)量，為人民群眾提供安全的醫(yī)療服務(wù)是踐行“三個代表”重要思想和學習貫徹落實科學發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，統(tǒng)一到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院生存和發(fā)展之基、是醫(yī)院一切工作的核心、是醫(yī)院工作永恒的主題高度上，提高對醫(yī)療質(zhì)量出效益、醫(yī)療安全是效益重要性的認識。

1.3 完善落實規(guī)章制度

醫(yī)療工作具有高技術(shù)性和高風險性特征，為避免診療過失、缺陷的發(fā)生，避免醫(yī)療差錯和事故出現(xiàn)，醫(yī)院適時修訂、健全完善核心醫(yī)療制度、崗位職責和診療技術(shù)操作規(guī)程與常規(guī)，并貫徹落實于診治患者的全過程中，融入服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，以規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行來自律醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量管理更加標準化、規(guī)范化與精細化，更加便于考核評價操作[2]。

1.4 謹慎敬業(yè)，精勤不倦

醫(yī)務(wù)人員具有扎實的基本功是預防醫(yī)療過錯的關(guān)鍵。在繁忙的日常工作中，醫(yī)護人員對患者實施診斷、治療、護理措施前，應盡可能預見可能發(fā)生的問題，作好充分準備工作；始終抓緊各級各類人員的“三基”訓練不放松，不斷提高學術(shù)技術(shù)水平；加大對診療技術(shù)操作常規(guī)與規(guī)范的培訓、考核力度，每年有計劃地對住院醫(yī)師、新護士開展診療技術(shù)操作常規(guī)和規(guī)范訓練，人人考試考核過關(guān)。

1.5 開展“質(zhì)量工程”活動

“質(zhì)量工程”是醫(yī)院2009開展的“內(nèi)涵建設(shè)年”主題活動“六大工程”之一，以“質(zhì)量工程”活動為抓手，深入開展醫(yī)院管理年活動和全國百姓放心示范醫(yī)院第二周期《患者安全目標》活動。貫徹落實《醫(yī)院管理評價指南》和《患者安全目標》，固本強基，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保證患者安全[3]。

1.6 重點環(huán)節(jié)重點防范

發(fā)揮醫(yī)院質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的作用，監(jiān)控醫(yī)療糾紛易發(fā)生的科室、易發(fā)的人員、易發(fā)的因素、易發(fā)的時間，重點加強對這些重點環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，責令整改，及時糾正。

1.7 重視醫(yī)療文書質(zhì)量

嚴格執(zhí)行《病歷書寫規(guī)范》，真實記錄患者病史，及時記載上級醫(yī)生的查房意見和科室會診討論意見、重要陽性體征、陰性體征、異常的檢查報告、用藥指征、各種侵襲性操作的談話記錄和同意書等；滿足患者的知情權(quán)，完善告知記錄和簽字工作，如術(shù)前簽字，拒絕治療、檢查、搶救的簽字，自動出院的簽字等。

1.8 嚴格病歷檔案管理

病歷及時歸檔，妥善保管。用證明醫(yī)療行為必要性、合理性、安全性的病歷資料應對2002年 4月 1 日起生效的最高人民法院的司法解釋關(guān)于“醫(yī)療糾紛的舉證責任倒置”規(guī)定；按照規(guī)定為患方復制客觀病歷資料；診療護理中使用的一切藥品、器械和用品，采購時索取并保存有關(guān)產(chǎn)品說明、質(zhì)量證明、產(chǎn)品標準規(guī)范及安全性資料，存檔保管，以備舉證。

1.9 合理診療，規(guī)范收費

采取教育、制度、監(jiān)管和懲治多項措施，加強合理用藥管理，嚴格執(zhí)行國家藥品公開招標采購制度和藥品順加零售政策，落實《國家基本藥物零售指導價格的通知》，從2009年10月22日起，對2788個要求調(diào)價的藥品品種降價；加強合理檢查、合理治療工作，治理大處方、濫檢查；嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療服務(wù)收費標準，服務(wù)項目及收費標準、藥品規(guī)格及單價公示上墻，堅持醫(yī)療費用“一日清單制”，設(shè)置電腦查詢觸摸屏，讓患者明明白白消費。

1.10 不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

進一步優(yōu)化工作流程和服務(wù)流程，改造就醫(yī)環(huán)境和美化醫(yī)院環(huán)境，增添便民措施，提高服務(wù)質(zhì)量，努力讓患者在院就醫(yī)感到方便、快捷。

1.11 努力和諧醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員與病家的目標本來是一致的。但由于醫(yī)患雙方所處的地位、利益關(guān)系、文化教養(yǎng)、思想修養(yǎng)的不同，加之信息不對稱，對醫(yī)療活動及其行為方式、效果有不同的理解，常常發(fā)生矛盾、分歧。為了協(xié)調(diào)和處理好醫(yī)患關(guān)系，我們采取系列措施強化醫(yī)務(wù)人員學習掌握醫(yī)患溝通技巧，完善醫(yī)患溝通制度，運用心理學、社會學等綜合知識，人性化地做好溝通交流，融洽醫(yī)患關(guān)系，消除誤解、分歧，化解矛盾；在醫(yī)療過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，克服“重病輕人、見病不見人 ”現(xiàn)象；在醫(yī)患溝通活動中，靈活運用預防性溝通、針對性溝通、交換性溝通、書面溝通等技術(shù)方法，達到溝通目的，建立相互尊重、相互理解、平等互信的醫(yī)患關(guān)系[4]。

“A 5)gigantic monster came and crushed the little brother with his 6)massive feet!”said one of the Frogs.

1.12 加大考核獎懲力度

在完善規(guī)章制度的同時，加大對規(guī)章制度落實的指導、檢查、督察、考評、獎懲力度。把醫(yī)療質(zhì)量的考評從過去的重工作數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)橹毓ぷ髻|(zhì)量和效率，考核獎懲由過去只扣管理分懲罰轉(zhuǎn)變?yōu)榧瓤鄯钟知剟罟芾矸郑?008年起設(shè)立醫(yī)院年度醫(yī)療質(zhì)量管理優(yōu)秀獎并列醫(yī)院所有年度表彰獎勵項目之首，重獎年度總評成績前三名的科室；2009年設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風獎勵基金，每名員工每月100元，院紀委和紀檢監(jiān)察室按照醫(yī)院《醫(yī)德醫(yī)風基金考核辦法》半年考評發(fā)放一次；嚴格醫(yī)療質(zhì)量責任追究制，考核獎懲結(jié)果落實到當事科室及科室主任和當事醫(yī)生、護士，每月績效獎金兌現(xiàn)。

2 加強衛(wèi)生宣教工作

在加強醫(yī)院自律的同時，著力提高公眾的健康常識和醫(yī)藥衛(wèi)生常識。利用入院宣教單、科室版報、宣傳報夾、醫(yī)院宣傳專欄、《服務(wù)指南》、專題講座等方式與載體，向廣大病員及家屬、社會群眾宣傳健康常識、防病治病知識，增強對疾病的初步了解，減少糾紛。

3 加強醫(yī)院正面宣傳

充分利用新聞媒體這一社會輿論導向和社會監(jiān)督部門的作用，主動加強與各種媒體的溝通、交流，及時通報醫(yī)院工作信息，增進對醫(yī)院工作的了解、熟悉，進而消除新聞媒體對醫(yī)院工作的片面認識和誤解，消除社會公眾對醫(yī)院認識上的偏差和誤解。

同時，醫(yī)院自身加大宣傳報道力度，樹立醫(yī)院的良好公眾形象，增進社會對醫(yī)院的理解、支持和信任。

4 依法維權(quán)

增強侵權(quán)損害賠償意識和自我保護意識，提高預防差錯和事故的警覺性和責任感，發(fā)揮醫(yī)院常年法律顧問的作用，指導、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛。當醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員個人合法權(quán)益受到不法侵害時，運用法律武器，通過適當?shù)那篮头绞奖Ｗo合法權(quán)益[4]。

5 構(gòu)建和諧公共關(guān)系，營造良好發(fā)展環(huán)境

醫(yī)院在加強自身建設(shè)，加強科學管理的同時，高度重視與各級黨委、政府、衛(wèi)生行政主管部門和社會各界建立并保持良好關(guān)系，取得信任、理解和工作支持，讓醫(yī)院處在一個具有良好發(fā)展環(huán)境的氛圍中。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時主動與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，匯報情況，以期當糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。

6 通過采取多項對策，收到成效

2009年1至9月份，病歷質(zhì)量合格率達95%以上；不良事件發(fā)生率同比下降14.7%，醫(yī)療投訴同比下降12.6%，重大醫(yī)療糾紛發(fā)生同比下降7%，“零”糾紛和“零”有效投訴的科室同比增長21.5%；患者對醫(yī)院的綜合滿意度在95%以上。

2009年1至9月，門診人次同比增長10.6%；出院患者同比增長17.8%，出院患者中涪陵區(qū)外患者同比增長34.8%；病床使用率103%；完成手術(shù)臺次同比增長28.67%；總收入同比增長30%，其中藥品占醫(yī)藥收入的42.32%，同比下降了1.08%。

[1]王傳益.最新醫(yī)療糾紛防范與處理實務(wù)全書[M].北京:警官教育出版社,1998.

[2]曹玉芬,楊燕.加強醫(yī)院自律與維權(quán),防范處理醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理,2002,22(6):15-16.

[3]儲曉紅.市場經(jīng)濟條件下醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志,2002,18(8):474-475.

[4]李亞權(quán).醫(yī)療糾紛常見成因探討[J].中華醫(yī)學叢刊,2003,4(3):114-115.