孫立新

(長春市婦產(chǎn)醫(yī)院 吉林長春 130000)

溝通是人與人之間的情感交流,也是社會關(guān)系和人際關(guān)系活動中的重要形式。良好的護患溝通技巧是在日常的護理工作中建立良好護患關(guān)系的基礎。因此護士有必要掌握一些語言溝通技巧并在工作中靈活運用,從而建立良好的護患關(guān)系。然而在實際工作中,盡管護士給患者提供認真負責的護理服務,但護理效果確非都能得到患者及患者家屬的肯定。這除了護士本身的專業(yè)技術(shù)水平外,很大程度上與溝通效果不利有這直接的關(guān)系。為此,我根據(jù)臨床工作中的體驗,就如何提高護患溝通技巧淺談如下幾點看法。

1 護患溝通的概念

溝通是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程,它不只限于語言和文字的溝通,它還包括表情、手勢、體態(tài)及護理人員和患者之間所處的距離。交流的內(nèi)容是與患者的護理直接或間接相關(guān)的內(nèi)容,同時也包括思想、愿望及要求等方面的溝通。為了患者治療,減輕患者的痛苦護士應與病人建立良好的護患關(guān)系。收集病人的有關(guān)信息,與病人提供充分依據(jù),商討有關(guān)健康問題。提供給患者與其本身的病情相關(guān)的信息及有關(guān)咨詢,使病人感到被接納及有所屬,產(chǎn)生積極的情緒,從而使疾病早日康復。

2 影響護患溝通的因素

2.1 環(huán)境因素

包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境,由于醫(yī)院特定的環(huán)境,時時刻刻給患者各種心理感受,使護患溝通受限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和價值觀的不同,以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素,以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

2.3 護士因素

(1)護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練、加之知識面狹窄,無法滿足患者的要求,難以得到患者的信賴,將妨礙護患之間的良好溝通。(2)護士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。一個情緒不穩(wěn)、心理健康不良、身體處于亞健康狀態(tài)的護士是很難與患者取得有效的溝通。

3 護理工作中不恰當?shù)臏贤ǚ绞?/h2>

(1)說教式,在與患者溝通過程中使用一些說教式的語言,沒機會讓患者說出自己的感受,使患者感到不被重視。(2)任務式,護士在接診時把有關(guān)的規(guī)定、注意事項在短時間內(nèi)向患者講述,不重視患者的接受、理解程度。(3)不恰當?shù)谋ＷC,患者在得知存在危險的因素威脅自己的健康時,會感到害怕、焦慮,護士有時為使患者寬心,輕松地說出“不會有事的,放心”等不恰當?shù)谋ＷC。(4)缺乏耐性,對患者提出的問題,只做簡單回答“是”或“否”或不暇思索地作出結(jié)論,這樣會阻斷患者繼續(xù)表達信息,不能正確理解患者的感受,從而不能發(fā)現(xiàn)真正的問題。

4 護士的自身素質(zhì)

4.1 注意自身形象

護士的形象不只是指身材、相貌和音色等客觀因素,還指護理人員的儀容、儀表、姿態(tài)、表情等主觀要素。護士的一言一行、一舉一動直接影響護理信息的傳遞,護士的自身素質(zhì)對建立良好的護患關(guān)系起到事半功倍的作用。儀表應以莊重典雅為美,服飾應整潔合體給人以純潔明躍文雅之感,給患者留下良好的印象。

4.2 語言方式、語氣態(tài)度

語言是感情的交流工具,溝通心靈的紐帶,亦是護患交流的橋梁。禮貌得體的語言,體貼、關(guān)注的眼神能使患者感受到溫暖,增強交流的信心,并產(chǎn)生藥物不能起到的作用。護士應滿腔熱情,充分尊重病人的權(quán)力和人格。語氣溫和、感情真摯,真正讓病人表達自己內(nèi)心的真實感受。切忌用審問、粗暴、訓斥、不耐煩的口氣,堅決杜絕生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度。護士美好的語言帶給病人的是鼓勵和安慰。

4.3 提交自身的業(yè)務水平

努力學習各種新知識、新技術(shù),不斷充實自己,掌握過硬的護理技術(shù)水平,減輕病人心理、生理上的痛苦。

5 靈活的溝通技巧

5.1 交談是溝通的主要工具

溝通過程中最好不要用醫(yī)學術(shù)語,溝通時最好采用平符、真摯、關(guān)心的態(tài)度。吐字清楚、用語準確、言簡易懂,對不能用語言表達的患者,可用書面形式溝通。

5.2 焦慮病人的語言溝通

對候診時間長引起焦慮的病人應充分利用病人等待就診的時間,進行健康咨詢。對醫(yī)生開的檢驗單,應詳細說明其必要性,告知檢驗地點及如何配合檢查。

5.3 憤怒煩躁的病人的語言溝通

理解和接受病人的語言宣泄。遇到病人發(fā)脾氣時,護士要保持冷靜、認真傾聽、耐心解釋、理解病人的心理,對無端的指責,大多數(shù)可在醫(yī)護人員的耐心疏導下化解,對情緒激動處于持續(xù)狀態(tài)的病人,應暫時回避,避免與病人發(fā)生直接沖突,給病人一個安靜的發(fā)泄空間,同時可由其他護士協(xié)助,用非語言手段如撫摸手或輕拍肩部等。語言安慰,使病人感到親切,縮短護士與患者之間的距離。

5.4 抑郁病人的語言溝通

護士要富有同情心和熱情的服務態(tài)度,主動與病人交流。努力使病人改變想法,樹立信心。正確對待疾病,這樣可以促使護患溝通,增進護患關(guān)系,避免護患糾紛。

護理工作的基本核心是建立在良好的護理關(guān)系之上的,而這是一種基于相互信任與相互尊重基礎上的一種專業(yè)關(guān)系。良好的溝通交流技巧是護士的一種基本技巧和能力。溝通時一種科學的工作方法,同時也是一種藝術(shù),是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。為病人制定個體化的護理計劃,以滿足病人的多方面需要,促進病人早日康復。良好的溝通技巧,可以建立護理中良性人際關(guān)系,使護理工作在友好的氣氛中進行,激勵其潛在的熱情,調(diào)動自身的積極性,促使患者身心健康的恢復。