王淑玲 徐露露 敖小進(jìn)

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

如何對藥店店員實(shí)施360度績效考核

王淑玲 徐露露 敖小進(jìn)

（沈陽藥科大學(xué)，遼寧 沈陽 110016）

眾所周知，人力資源是藥店獲取競爭優(yōu)勢的核心因素，而績效管理是開發(fā)人力資源管理的著力點(diǎn)，因此，實(shí)施有效的績效管理是提高人力資源的關(guān)鍵一環(huán)。選擇恰當(dāng)?shù)姆椒▽Ω黝惾藛T進(jìn)行績效評估，并使之發(fā)揮作用，是藥店提高團(tuán)隊(duì)競爭力的保障。

績效考核標(biāo)準(zhǔn)是工作崗位的要求，體現(xiàn)出績效的方向和目標(biāo)性。評估效果是工作對象對店員作的反映。在藥品零售領(lǐng)域，只有與藥店店員工作有關(guān)的人員對該藥店店員的工作效果才能作出客觀反映，所以，對藥店店員工作效果最有發(fā)言權(quán)的評估主體應(yīng)包括藥店店員的上級、同事、顧客及藥店店員自己。因此，運(yùn)用360度考核方法對藥店店員進(jìn)行考核能產(chǎn)生良好的效應(yīng)。

1 藥店店員績效考核的必要性和難點(diǎn)

1.1 藥店店員績效考核的必要性

1.1.1 績效考核是對店員實(shí)現(xiàn)良好管理的前提 績效考核往往成為店員升職和提薪的客觀基礎(chǔ)，而基于主觀觀察或個(gè)別判斷的考核往往存在著不足。一方面，系統(tǒng)的考核能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀銷售員使用的技巧，并將之在其他店員中推廣，對于實(shí)地銷售技巧不足店員一經(jīng)確認(rèn)，就可以在培訓(xùn)計(jì)劃中加入糾錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，績效考核也有助于改進(jìn)薪酬構(gòu)成的需要。如現(xiàn)行計(jì)劃可能過多注重銷售中的利潤項(xiàng)目，而忽略了非銷售性活動(dòng)。

1.1.2 績效考核對銷售業(yè)績起到監(jiān)督作用 如果不知道一個(gè)人做對了什么，做錯(cuò)了什么及其原因，就很難有效地進(jìn)行監(jiān)督。如果藥店店員的銷售量不能令人滿意，績效考核就會顯示出來。而且，評估有助于發(fā)現(xiàn)原因，如知識不足、缺乏敬業(yè)態(tài)度、銷售陳述不恰當(dāng)，等等。

1.1.3 有效的績效考核程序也能提高士氣 任何人如果知道自己的任務(wù)，有一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就會對自身的工作有恰當(dāng)?shù)暮饬俊？冃Э己艘欢ㄒ_保應(yīng)該表揚(yáng)的人接受它，而應(yīng)該批評的處理得當(dāng)。銷量最高的店員不一定是最優(yōu)秀的店員，有可能是強(qiáng)力推銷出的業(yè)績，對藥店的長遠(yuǎn)發(fā)展不利，僅僅因銷量就大加獎(jiǎng)勵(lì)此人，必然會損害其他人的士氣。同樣，如果因銷量低就不加分析地批評店員，也會挫傷店員的士氣?？冃Э己艘孪确乐乖撉樾纬霈F(xiàn)，通過幫助店員發(fā)現(xiàn)其優(yōu)缺點(diǎn)，激發(fā)店員不斷提高績效水平。

1.2 藥店店員績效考核的難點(diǎn)

就目前來講，受工作環(huán)境和工作性質(zhì)的影響，要對藥店店員進(jìn)行全面、公平公正的考核具有一定的困難，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

1.2.1 藥店店員的工作容易被絕對量化 藥店店員的許多任務(wù)實(shí)際上很難客觀的衡量，有一些甚至主觀上都難以評估。所有藥店店員都要在顧客中建立商譽(yù)。即便是進(jìn)行嚴(yán)密的實(shí)地監(jiān)督，這些任務(wù)也只能以主觀評判為主，而如果管理層沒有嚴(yán)密的實(shí)地監(jiān)督，那么衡量這些活動(dòng)簡直是不可能的事情。有的藥店完全以銷售額來考核店員，忽視了店員對工作的態(tài)度以及顧客對其忠誠的程度和處理顧客異議等能力。

1.2.2 藥店店員之間的工作結(jié)果難以比較 藥店店員工作條件的多樣性也使管理層很難比較其效率，如負(fù)責(zé)處方藥柜臺式銷售的店員與負(fù)責(zé)OTC開架自選銷售的店員，因銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、銷售方式和工作條件等方面的差異，如果只以銷售額來考核，就存在著不公平現(xiàn)象。有時(shí)，績效考核之所以困難是因?yàn)樗幍甑陠T的工作崗位有差別，付出同樣的努力而結(jié)果有明顯差異。

2 對藥店店員實(shí)施360度績效考核的優(yōu)勢

2.1 對藥店店員實(shí)施360度績效考核的含義

360度績效考核又稱“全方位評價(jià)方法”，最早是由英特爾公司提出并加以實(shí)施應(yīng)用。它針對特定的個(gè)人，由受評者自己在內(nèi)的多位評估者進(jìn)行評價(jià)。也就是說，店員的績效不只是由他的上級主管予以評估，還應(yīng)由他的同事、顧客，分別從不同的立場和角度加以評估（如圖1）。通過這種考評方法，被考評者不僅可以獲得多角度的反饋，也可從中更加清楚地了解自己，便于指導(dǎo)今后發(fā)展。

圖1360度績效考核關(guān)系

2.2 對藥店店員實(shí)施360度績效考核的優(yōu)勢

第一，通過全面測評能夠獲得對被評估者的全面意見。作為管理者，一般只有10%左右的時(shí)間能夠看到其下屬的工作，缺乏相互溝通和了解。360度績效考核使管理者能夠?qū)Ρ辉u估者及其績效形成正確的觀點(diǎn)和認(rèn)識。從而有助于樹立公平觀念和激勵(lì)店員。

第二，能夠?qū)Ρ辉u估者做出客觀、公正的評價(jià)。傳統(tǒng)的績效考核方法中，只有上級對下級進(jìn)行考評，店員有可能對得到的反饋信息持懷疑態(tài)度，因?yàn)樗皇莵碜灾鞴芤粋€(gè)人的信息，而這個(gè)人很可能對某個(gè)店員存在偏見。360度績效考核中，以同事、顧客和自我評估，使管理者能對店員形成較為客觀的評價(jià)。

第三，為藥店店員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展創(chuàng)造了條件。360度績效考核的結(jié)果反饋中，均設(shè)有專門的職業(yè)生涯規(guī)劃和指導(dǎo)。這些咨詢意見和建議一旦被考評者接受就能夠改善個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)被考評者的發(fā)展。

第四，有助于形成團(tuán)隊(duì)精神和良好的組織文化。傳統(tǒng)的績效考核帶來組織內(nèi)部人員之間的相互競爭，但過度競爭會導(dǎo)致組織渙散和缺乏向心力。這對組織長期發(fā)展是不利的。360度績效考核以自我評估為基礎(chǔ)，避免了考核過程中的各種主觀因素的干擾，使店員更容易接受考核結(jié)果，從而鼓勵(lì)人們一起工作、互相支持。有利于調(diào)動(dòng)店員的積極性和創(chuàng)造性。從而形成一個(gè)具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力和很高凝聚力的團(tuán)隊(duì)。

第五，相應(yīng)地減輕了管理者評估的負(fù)擔(dān)。傳統(tǒng)的績效考核以管理者考評為主。管理者既要面臨技術(shù)、素質(zhì)、環(huán)境等各方面的壓力，還要面對考核結(jié)果帶來的各種爭議。360度績效考核中，管理者只需對被評估者的各方面考核進(jìn)行總結(jié)，能夠減少考核結(jié)果的爭議性，這就大大減少了管理者的工作負(fù)擔(dān)和心理壓力。

3 藥店店員實(shí)施360度績效考核的步驟

360度績效考核在藥店店員績效管理中的應(yīng)用，需要遵循以下步驟。

3.1 明確考核目的

在設(shè)計(jì)考核方案之初，要對本次考核的目的予以明確說明，即本次考核旨在為店員的能力與發(fā)展提供個(gè)性化服務(wù)，并通過向店員提供來自上級、同事、顧客及本人評估結(jié)果的個(gè)性化能力報(bào)告，幫助店員了解自身的優(yōu)勢和劣勢，在此基礎(chǔ)上有針對性地發(fā)展自己。另外，通過評估、盤點(diǎn)店員的能力狀況，為人力資源管理部門和店長在選拔、任用、培養(yǎng)方面提供了決策依據(jù)，并緩解連鎖總部管理人員的監(jiān)督壓力。

3.2 考核準(zhǔn)備工作

①成立由藥店店長、同事、業(yè)務(wù)合作者、顧客組成的考核小組。

②對評估小組成員進(jìn)行考核技術(shù)的培訓(xùn)和考核工作協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)360度績效考核的考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，并制作考核表格。

3.3 實(shí)施考核評定

一是由店長介紹被考核人的崗位職責(zé)，被考核人陳述自己的工作狀況，然后評委及本部門的所有人員(包括被考核人)對被考核人評分。二是計(jì)分規(guī)則。因?yàn)槭菍Φ陠T的考核，所以店長的評分占較大權(quán)重，其他評委實(shí)行無記名評估，他們的權(quán)重相同；個(gè)人自我評估占相對較小的權(quán)重，甚至不計(jì)算在內(nèi)。三是考核后要對結(jié)果進(jìn)行匯總，見表7，得出相應(yīng)的結(jié)果，并存檔。

3.4 反饋面談溝通

應(yīng)用360度績效考核對藥店店員考核后，由店長向被評估者提供反饋并面談，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：一是通過來自各方的反饋，可以讓被評估者更加全面地了解自己的長處和短處，更清楚地認(rèn)識到藥店對自己的期望及目前的差距。二是幫助藥店店員制訂未來的發(fā)展計(jì)劃，充分調(diào)動(dòng)店員的積極性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以更好地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的“雙贏”，這才是績效管理的真正目的。面談內(nèi)容見表1。

表1 績效考核面談內(nèi)容表

4 藥店店員實(shí)施360度績效考核的內(nèi)容

4.1 考核內(nèi)容概述

對藥店店員的考核是對其工作有關(guān)的信息進(jìn)行全面開發(fā)，考核的內(nèi)容也是與工作表現(xiàn)有關(guān)的要素體系。一般可概括為德、能、勤、績四個(gè)方面。品德、才能是人才內(nèi)在的素質(zhì)，而勤奮和業(yè)績則分別是品德和才能的外在表現(xiàn)。

①德。德是指人的政治思想素質(zhì)和道德素質(zhì)。品德是一個(gè)人的靈魂，是用以統(tǒng)帥才能的。它從三個(gè)方面決定了店員對組織可能的貢獻(xiàn)大??；它決定了一個(gè)人的行為方向——為什么目的而奮斗；它決定了一個(gè)人的行為強(qiáng)弱——為達(dá)到目的所作努力的程度；它決定了一個(gè)人的行為方式——采取什么手段達(dá)到目的。對藥店店員的品德考核也是從這三個(gè)方面與團(tuán)隊(duì)的一致性加以考核。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽象的，而是隨著不同的時(shí)代、不同的行業(yè)、不同的層級而有所變化。具體來說，道德的考核主要是看店員的價(jià)值觀是否與企業(yè)的一致。

②能。能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識世界和改造世界的本領(lǐng)。一般能力有四部分構(gòu)成，一是常識、藥品知識和簡單的醫(yī)學(xué)知識，二是銷售技能、技術(shù)或技巧，三是從業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，四是體力和健康狀況。能力考核重點(diǎn)在于考核店員在工作中發(fā)揮出來的能力，諸如店員在工作中判斷顧客是否正確、迅速，協(xié)調(diào)能力如何等等。對藥店店員來講，能包括業(yè)務(wù)知識水平、領(lǐng)悟能力、口頭表達(dá)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等。

③勤。勤是指勤奮敬業(yè)的精神，主要是指店員的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì)律性和出勤率。勤的考核也是工作態(tài)度的考核。

④績?？兪侵傅陠T的工作績效，在一定時(shí)間與條件下完成某一任務(wù)所取得的業(yè)績、成效、效果、效率和效益。主要表現(xiàn)在工作效率、工作任務(wù)完成的質(zhì)與量和工作效益三個(gè)方面。

4.2 具體考核量表

在運(yùn)用360度績效考核對藥店店員進(jìn)行考核時(shí)，主要分為主觀考核和客觀考核，客觀考核主要是一些定量標(biāo)準(zhǔn)，由店長完成，側(cè)重考察藥店店員的工作完成情況，見表1。由于這部分考核內(nèi)容與藥店店員的工作績效直接相關(guān)，所以應(yīng)在績效考核中占最主要的部分，即400分。主觀考核則由主管、同事、顧客、業(yè)務(wù)合作者等人員完成，根據(jù)考核人員及側(cè)重點(diǎn)不同，可以分為以下五部分：

①店長評估：由店員所在藥店的店長從工作效率、工作態(tài)度等方面對店員進(jìn)行考核，評估內(nèi)容參考表2和表3。

②同事評估：同事是與被評估者朝夕相處的人，同事之間觀察最深入、了解最透徹，也是最熟悉被評估者的技能、方法和成果?？梢詮墓ぷ鲬B(tài)度、方法等最直接的方面對被評估者進(jìn)行考核，評估內(nèi)容參考表4。

③合作者評估：這里的合作者主要是指對藥店店員工作提供支持的職能部門如財(cái)務(wù)部、物流部等，他們能對被評估者的工作協(xié)調(diào)情況、銷售進(jìn)行情況進(jìn)行考核，評估內(nèi)容參考表5。

表2 工作完成情況表

表3 主管評估表

表4 同事評估表

④顧客考核：顧客是經(jīng)常能夠在現(xiàn)場觀察藥店店員績效的人，他們的評價(jià)與被考核者績效有著密切的關(guān)系，是最好的績效信息來源，見表6。

⑤自我評估：藥店店員需交一份工作總結(jié)，對考核期間的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我反省和評價(jià)。這種考核方式使被評估者心里比較輕松，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法。評估內(nèi)容參考表7。

表2～表7說明：①分值越大表示店員能力、績效越好；②考核者要真實(shí)、合理地填寫表格；③分?jǐn)?shù)加總后乘以相應(yīng)權(quán)重，為該參評人員對被考核者的打分；④主管考核占300分，同事、合作者及顧客各占100分，被考核者自己對自己的評價(jià)主觀性太強(qiáng)，不計(jì)入總成績，但要存檔。

4.3 實(shí)施360度績效考核要注意的問題

一是避免一團(tuán)和氣，得分接近，差距不大，表明大家相互間較“客氣”，不愿得罪人。二是避免工于心計(jì)，由于績效評估往往與個(gè)人利益掛鉤，給店員高分的領(lǐng)導(dǎo)會受到擁戴，相反則會受到埋怨。這樣會導(dǎo)致店長在以后的考核中普遍給內(nèi)部店員評高分。三是避免相互勾結(jié)，有些部門的店員在考核前就通氣，在相互評分時(shí)完全一致或相當(dāng)接近。四是避免高估自己，被考核人普遍給自己評分很高，生怕別人貶低自己，在物質(zhì)利益等方面受到損失。五是避免偏重社交關(guān)系，因?yàn)槠渌u委的評分也有較大權(quán)重，因此，個(gè)人的溝通能力就成了極其重要的指標(biāo)，那些不能受到團(tuán)隊(duì)成員普遍接納的店員，即使業(yè)務(wù)突出也極可能得最低分。

5 在實(shí)施360度績效考核時(shí)應(yīng)把握的要點(diǎn)

5.1 正確地看待360度績效考核的價(jià)值

就目前的發(fā)展階段來說，360度績效考核最重要的價(jià)值不是考核本身，而在于對藥店店員的能力開發(fā)。其價(jià)值主要是：一是可以幫助藥店店員，尤其是剛進(jìn)入醫(yī)藥銷售行業(yè)的人員提高對自我的洞察力，更加清楚自己的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而制定下一步的能力發(fā)展計(jì)劃。二是可以激勵(lì)藥店店員不斷改進(jìn)自己的行為，尤其當(dāng)360度績效考核與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的制定結(jié)合起來時(shí)效果更明顯。360度績效考核體系通過將差距呈現(xiàn)給被考核者，從而激發(fā)他們向上的動(dòng)力。如果簡單地將360度績效考核體系用于考核，不僅不能給銷售團(tuán)隊(duì)帶來預(yù)期的效果，而且還有可能產(chǎn)生許多諸如人際關(guān)系矛盾、降低團(tuán)隊(duì)的凝聚力等負(fù)面影響。

表5 合作者評估表

表6 顧客評估表

表7 自我評估表

表8 藥店店員考核結(jié)果匯總表

5.2 項(xiàng)目執(zhí)行過程中，需要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持

360度績效考核涉及到各個(gè)層面的人，甚至還包括顧客等外部的人員。因此，實(shí)施360度績效考核只有得到高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，才能真正順利地開展起來，開展過程中出現(xiàn)的問題也能及時(shí)得以解決。

5.3 建立專業(yè)考核隊(duì)伍信任體系

在第一次實(shí)施360度考核時(shí)，最好是借助第三方機(jī)構(gòu)或顧問開展一對一的考核前談話，指導(dǎo)被考核者如何去閱讀、理解以及如何充分利用考核報(bào)告，這樣能讓店員形成一種“安全”感，有利于與評估者深入交流，克服對績效考核的抵觸情緒。因此，剛開始實(shí)施360度評估考核時(shí)，最好只以能力開發(fā)為目的，使藥店店員能較容易地接受并認(rèn)同這個(gè)考核方案。然后，再逐步將其應(yīng)用范圍拓寬。

5.4 建立崗位的能力要求模型和長期的人員能力發(fā)展計(jì)劃

將360度績效考核用于能力發(fā)展時(shí)，應(yīng)建立銷售崗位應(yīng)具備能力的模型，這才能對藥店店員的能力做出合理的考核。避免考核產(chǎn)生較大偏差。實(shí)際上，360度績效考核只是一種考核的方法。而根據(jù)能力模型制訂的問卷才是實(shí)施考核的內(nèi)容，是360度績效考核技術(shù)能否在藥店店員考核過程中起到效果的決定性因素之一。因此，在完成360度績效考核之后，必須與被考核者一起探討有關(guān)其能力發(fā)展的長期計(jì)劃，這是關(guān)系到藥店店員能力發(fā)展最終效果的關(guān)鍵問題。

王淑玲，女，副教授。研究方向：藥店管理，醫(yī)藥營銷與人力資源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com