周 璇，喬麗曼，朱光輝

(溫州醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院·育英兒童醫(yī)院藥劑科，浙江 溫州 325027)

門診藥房是醫(yī)院重要的窗口之一，是直接為患者和臨床服務(wù)的窗口，是藥師與醫(yī)師、患者聯(lián)系溝通的重要途徑，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平直接影響到醫(yī)院的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及醫(yī)院的發(fā)展。我院門診藥房通過(guò)樹(shù)立良好的窗口形象、優(yōu)化工作流程、開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)等加強(qiáng)門診藥房管理，使門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升。以下作具體介紹。

1 樹(shù)立良好的窗口形象

1.1 引入禮儀服務(wù)理念

禮儀已深入社會(huì)生活的各方面，在社交環(huán)境和工作環(huán)境中日益受到重視。為有效提升員工的文明素養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象，我院藥劑科舉辦了“藥師論壇暨藥學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)”，從服務(wù)禮儀的概要、常用服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通禮儀等方面，結(jié)合藥學(xué)人員的職業(yè)特點(diǎn)和工作實(shí)際，通過(guò)具體的事例分析和示范，闡述了為人處事的正確思維方式和藥學(xué)服務(wù)禮儀的核心理念。通過(guò)培訓(xùn)，讓藥師明白禮儀與良好窗口形象的相關(guān)性和重要性，不但提升了職業(yè)修養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能，還使門診藥房服務(wù)質(zhì)量得到了提高。

1.2 美化工作環(huán)境，實(shí)行便民措施

良好的工作環(huán)境能讓人心情舒暢，從而提高工作質(zhì)量。因此，醫(yī)院對(duì)藥房采取了人性化布置，在每個(gè)窗口擺設(shè)綠色盆景，給藥師、患者帶來(lái)輕松、愉快的心情。在藥房窗口對(duì)面設(shè)休息等候用座椅，患者可以坐著觀看電子屏幕(顯示藥品已調(diào)配好的患者姓名)等待取藥。還在門診大廳設(shè)有觸摸式電腦，供患者查詢藥品詳細(xì)信息。

1.3 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)

倡導(dǎo)換位思考，理解患者，把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿Ψ?wù)，提高服務(wù)意識(shí)。每月向門診患者及家屬進(jìn)行“滿意度調(diào)查”，并設(shè)立“意見(jiàn)本”，廣泛聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，全方位接受監(jiān)督。

2 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程

我院門診藥房先后通過(guò)采取敞開(kāi)式柜臺(tái)－預(yù)配候取的新調(diào)劑模式的啟用、應(yīng)用語(yǔ)音溫馨提示系統(tǒng)、建立藥品庫(kù)位編碼、完善和改進(jìn)醫(yī)師開(kāi)藥系統(tǒng)、引進(jìn)電子藥品詞典、為患者提供簡(jiǎn)單清晰的用法執(zhí)行單、實(shí)行預(yù)存消費(fèi)等一系列措施，優(yōu)化工作流程，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。

3 門診藥房開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)

近幾年，國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院引入全面質(zhì)量管理理論，但在醫(yī)院藥劑科開(kāi)展品管圈(quality control circle，QCC)活動(dòng)的相關(guān)報(bào)道較少。在浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心的推動(dòng)下，我院藥劑科附二門診藥房于2009年開(kāi)展品管圈活動(dòng)，取得了滿意效果。品管圈[1]是指在管理工作中，充分發(fā)揮被管理者的巨大潛能，由8～12人左右自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)(圈)，分工合作，由下至上、由點(diǎn)到面進(jìn)行管理。讓每一位成員盡情發(fā)揮聰明才智，創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作氛圍，主動(dòng)把工作做得更好，由此達(dá)到解決問(wèn)題、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

附二門診藥房本期QCC活動(dòng)以降低發(fā)藥差錯(cuò)率為主題，活動(dòng)按主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬訂、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與總結(jié)、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)和改進(jìn)等10大步驟實(shí)施。采取的具體措施包括:窗口護(hù)欄改造，發(fā)藥臺(tái)加高，讓患者取藥更方便有序，藥師發(fā)藥更加順手準(zhǔn)確;拆零藥品按首字拼音擺放，如多酶片、多慮平拼音首字母均為D，都擺放在拼音首字母D的區(qū)域，依此類推，以便快速取藥;調(diào)整作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化，分為配藥流程標(biāo)準(zhǔn)化和前臺(tái)發(fā)藥流程標(biāo)準(zhǔn)化;制訂新手上崗培訓(xùn)手冊(cè)和流程圖，供新上崗藥師及輪轉(zhuǎn)藥師翻閱，令其更快掌握門診發(fā)藥流程;制作各種警示牌進(jìn)行溫馨提示，在原有基礎(chǔ)上添加更多有趣貼切的警示標(biāo)語(yǔ)。

品管圈活動(dòng)，讓醫(yī)院門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上了一個(gè)新的臺(tái)階，并為藥劑科的其他部門、醫(yī)院護(hù)理部開(kāi)展QCC活動(dòng)提供了借鑒。

4 建立兒童門急診靜脈藥物配置中心

我院門診量比較大，尤其是兒童靜脈輸液比較多。為方便患兒，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，由藥劑科牽頭，聯(lián)合醫(yī)院護(hù)理部，在原來(lái)的輸液室創(chuàng)建兒童門急診靜脈藥物配置中心。電子處方經(jīng)醫(yī)生電腦系統(tǒng)直接傳送到配置中心，經(jīng)藥師審方、配藥、核對(duì)、護(hù)士備好藥，等候患者輸液，減少了以往排隊(duì)取輸液藥品、排隊(duì)等候輸液的現(xiàn)象。

5 加強(qiáng)藥品管理

我院建立健全了藥品質(zhì)量管理制度、調(diào)劑制度、查對(duì)復(fù)核制度、藥品保管制度。將藥品按規(guī)定儲(chǔ)存，按庫(kù)位碼擺放，按有效期先后擺放，先到先用，定期檢查藥品有效期，對(duì)與近期藥品應(yīng)加以注明，保證安全用藥。對(duì)麻、毒、限制性特殊藥品采用專人保管、專柜存放、專用處方、專用帳冊(cè)、專冊(cè)登記等方法嚴(yán)格管理，并在特殊藥品的位置上標(biāo)有相應(yīng)的審方要求。

6 提高藥師素質(zhì)

為提高藥師專業(yè)素質(zhì)，藥劑科開(kāi)展“藥師論壇”，鼓勵(lì)藥師制作課件輪流講課，鍛煉才能。在門診藥房，每周舉行1次藥品說(shuō)明書的學(xué)習(xí)會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，藥師可以更好地掌握各類藥物的適應(yīng)證、作用機(jī)理、用法用量、注意事項(xiàng)、禁忌證等。另外，還定期編輯《育英藥訊》，供藥師及醫(yī)師參考學(xué)習(xí)。

7 結(jié)語(yǔ)

藥學(xué)服務(wù)是一個(gè)內(nèi)容豐富，專業(yè)化程度高、民眾期望值高的服務(wù)體系[2]。軟硬件建設(shè)、加強(qiáng)管理及科學(xué)規(guī)范的操作等措施的落實(shí)，是醫(yī)院門診藥房服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵[3]。同時(shí)，只有不斷樹(shù)立良好的窗口形象、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)藥房管理、持續(xù)改進(jìn)門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、人性化。

[1]代 瑾.藥劑科里的圈子生活[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2009(16):81－82.

[2]鄭 茜，朱光輝.加強(qiáng)門診藥房管理，改善藥學(xué)服務(wù)[J].海峽藥學(xué)，2008，20(11):174 －175.

[3]方文悅，陳周敏.醫(yī)院門診藥房管理探索[J].中國(guó)藥業(yè)，2009，18(20):48－49.