彭 友 宋逸成

（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)工處，江蘇 江寧 211168）

我國高等教育事業(yè)的發(fā)展正在推動我國高校后勤管理體制的深刻變革，傳統(tǒng)高校學(xué)生宿舍管理模式正悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變。越來越多的高校將物業(yè)管理專業(yè)公司引入到學(xué)生宿舍管理工作中。通過實踐，我們確實發(fā)現(xiàn)，作為高校后勤社會化的一項重要內(nèi)容和工作形式，這一模式有助于改變學(xué)生宿舍原有的管理理念和服務(wù)觀念，打破計劃經(jīng)濟(jì)時代以來固有的模式，提升高校服務(wù)管理的水平。不過，“十一五”期間，高校對學(xué)生宿舍管理模式的改革與實踐，雖然取得比較好的效果，但在實施過程中我們也發(fā)現(xiàn)，我國高等教育所面臨的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生變化，學(xué)生宿舍管理工作也隨之面臨各種新情況和新問題。作為高校學(xué)生宿舍管理服務(wù)的體驗者和主要評價者，學(xué)生對宿舍管理的滿意度大大降低，學(xué)生與宿舍管理者的各種矛盾與摩擦也時有發(fā)生。目前，雖然缺少比較權(quán)威的組織發(fā)布的有關(guān)大學(xué)生對宿舍管理滿意度調(diào)查的詳實數(shù)據(jù)，但我以“宿管阿姨”為主題在百度中嘗試搜索，找到相關(guān)網(wǎng)頁約506000篇。由此可以窺見，高校宿舍管理問題越來越多地引起廣泛關(guān)注。另一方面，從我所在高校的宿舍管理實踐看，宿管與學(xué)生之間的矛盾也時有發(fā)生，所以協(xié)調(diào)與解決相關(guān)矛盾已經(jīng)成為我校學(xué)生宿舍管理行政主管部門的一項重要工作。這無疑將消耗行政主管部門的管理資源，造成不必要的浪費，使得行政工作缺乏應(yīng)有的效率。

為了從根本上解決上述矛盾，我嘗試從深層次探究該管理模式存在的問題，并由此提出解決問題的基本設(shè)想與建議。

一、高校宿舍管理模式的現(xiàn)狀分析

表1 高校物業(yè)（宿舍）管理服務(wù)與普通物業(yè)管理服務(wù)差異

如上所述，高校宿舍管理目前普遍采用第三方物業(yè)公司委托管理模式。較之一般意義上的物業(yè)管理行為，高校宿舍物業(yè)管理服務(wù)有其特殊性。這種特殊性不僅僅是因為物業(yè)服務(wù)對象上存在差異性，更重要的是對物業(yè)管理公司服務(wù)行為的購買、評價、決策機(jī)制上存在本質(zhì)區(qū)別。下表詳細(xì)列舉了高校物業(yè)（宿舍）管理服務(wù)與普通物業(yè)管理服務(wù)之間的差異。

上表清晰地反映出，普通物業(yè)管理服務(wù)在整個購買、評價、決策機(jī)制上，業(yè)主或業(yè)主委員會始終具有唯一的、不可替代的地位。整個物業(yè)服務(wù)的購買行為，只有兩個主體，即物業(yè)管理公司和業(yè)主。業(yè)主委員會僅是物業(yè)業(yè)主的自治組織，體現(xiàn)了全體業(yè)主的意識，可以看成是業(yè)主的代言人。其決策行為可以認(rèn)為是全體業(yè)主意愿真實的表達(dá)。所以，普通物業(yè)管理服務(wù)相對來講比較簡單。與之相對的高校物業(yè)管理則比較復(fù)雜，因為其存在三個主體，即學(xué)校、學(xué)生、物業(yè)管理公司。三個主體在物業(yè)管理服務(wù)購買行為中所扮演的角色存在差異，地位不對等，所起的作用也不盡相同。正是這種雇傭者、決策者、體驗者、評價者在服務(wù)的購買行為中角色上出現(xiàn)了分離的現(xiàn)象，從而帶來了高校物業(yè)管理工作的復(fù)雜性。所以，由此也為高校宿舍管理帶來了新的問題和挑戰(zhàn)。

二、高校宿舍管理模式存在的主要問題

基于對高校宿舍管理矛盾本源上的探究，我們不難發(fā)現(xiàn)，采取“委托管理模式”的高校，之所以出現(xiàn)宿管與學(xué)生之間的矛盾與摩擦，其根源在于購買過程中，各種角色主體發(fā)生分離。具體來講，主要表現(xiàn)為如下幾個方面。

（一）管教分離，管理缺乏內(nèi)涵性。

在傳統(tǒng)宿舍管理模式下，高校后勤部門肩負(fù)著為學(xué)生提供簡單式、基礎(chǔ)性的保潔、安全等服務(wù)職能。但對學(xué)生的管理與教育功能仍由高校學(xué)生工作者來承擔(dān)。這種模式的優(yōu)勢在于，作為教育的重要陣地，高校宿舍仍處在高校輔導(dǎo)員的工作范圍和視野之內(nèi)。這就使得高校宿舍管理始終與學(xué)生管理的主旋律保持一致，學(xué)生管理更具效率和內(nèi)涵。然而，在委托管理模式下，宿管在一定程度上“替代”了輔導(dǎo)員，在一定程度上承擔(dān)了學(xué)生在宿舍區(qū)內(nèi)的管理和教育工作。但是，從實踐來看，從事宿管工作的人員，普遍文化程度不高，在教育上缺乏方法，在形式上缺少創(chuàng)新，在內(nèi)容上缺乏內(nèi)涵，與高校學(xué)生需求和特點不相適應(yīng)。另一方面，專業(yè)公司為了降低成本，為每個宿舍區(qū)配備的管理人員數(shù)量有限，在人員配備上僅能維持正常的宿舍管理工作，更談不上教育工作。此外，“委托管理模式”也弱化了輔導(dǎo)員對學(xué)生宿舍的管理和學(xué)生的教育工作，宿舍內(nèi)的事務(wù)更依賴于宿管人員來擔(dān)當(dāng)。使得本該由輔導(dǎo)員承擔(dān)的對學(xué)生的教育功能大為削弱。這種“管教分離”的現(xiàn)象，使得學(xué)生在宿舍區(qū)內(nèi)的教育和管理工作缺少了應(yīng)有的內(nèi)涵和實效。

（二）購評分離，評價缺乏客觀性。

在傳統(tǒng)模式下，由高校后勤或總務(wù)部門統(tǒng)管學(xué)校的后勤服務(wù)工作。宿管按照其崗位職責(zé)，提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。高校后勤部門根據(jù)宿管的崗位職責(zé)，對其工作績效進(jìn)行評價和考核。作為高校的職工，宿管也享有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的薪酬。因此，此時高校兼具了物業(yè)服務(wù)購買者、評價者和服務(wù)提供者的多重角色。在這種情況下，對物業(yè)服務(wù)提供者的評價也就失去了其意義。但與之相對應(yīng)的，在“委托管理”的模式下，宿舍管理服務(wù)由專業(yè)化的第三方機(jī)構(gòu)來提供，其與高校后勤主管行政機(jī)構(gòu)是合同的甲方和乙方的關(guān)系，而不是從屬關(guān)系。對第三方物業(yè)管理公司雇員的考核、評價及選聘工作，是由物管公司自己來完成。作為服務(wù)的購買方，高校沒有決定權(quán)。而對物管公司所提供的服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)的是服務(wù)的體驗者——學(xué)生，此時在整個評價過程中并不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。他們的意見只能通過高校宿舍管理的行政機(jī)構(gòu)“間接、有限”的表達(dá)。所以，在該管理模式下，購買者與評價者分離的客觀現(xiàn)實，使得對物管服務(wù)的提供者評價也缺少了客觀性。

（三）聘享分離，指令缺乏執(zhí)行力。

在傳統(tǒng)宿管模式下，高校在選擇和聘用物業(yè)管理人員方面具有決定權(quán)，對從業(yè)人員的工作績效有直接的評價和考核權(quán)，同時也是物業(yè)服務(wù)的直接受益者。物業(yè)管理從業(yè)人員根據(jù)高校制定的標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)定的“產(chǎn)品”。對于高校的指令，從業(yè)人員也可以高效地響應(yīng)并即刻執(zhí)行。這種直線制的管理，使得宿舍管理工作掌控在高校自己手中。但在“委托管理”模式下，我們不難發(fā)現(xiàn)，高校對選擇物業(yè)管理公司雖具有決定權(quán)，但物業(yè)從業(yè)人員的選聘是由第三方物業(yè)管理公司來完成。高校雖可以對物業(yè)管理公司進(jìn)行考核，但不能決定從業(yè)人員的去留。從法律關(guān)系來講，宿管從業(yè)人員與物業(yè)公司之間是合同關(guān)系，從業(yè)者對物業(yè)公司負(fù)責(zé)，并及時響應(yīng)物業(yè)公司的相應(yīng)指令。作為與第三方物業(yè)公司委托管理合同的甲方，高校只能通過物業(yè)管理公司間接控制從業(yè)人員。從業(yè)人員工作的積極性、主動性完全取決于其自身覺悟和物管公司監(jiān)控管理的力度。另一方面，學(xué)生雖是物業(yè)服務(wù)的直接體驗者，但由于高校宿管服務(wù)與一般意義上的物業(yè)管理服務(wù)相比存在差異性，作為“業(yè)主”的學(xué)生，由于對所住的“住宅”沒有所有權(quán)，學(xué)生與物業(yè)管理公司之間并沒有法律意義上的合同關(guān)系，因此，也無法在物業(yè)公司選聘及從業(yè)人員的選擇上具有決定權(quán)或直接影響力。在這種情形下，學(xué)生的訴求能否得到宿管人員的響應(yīng)、響應(yīng)多少、響應(yīng)速度如何，完全取決于從業(yè)者的主觀意愿。

三、解決高校宿舍管理問題的對策及建議

應(yīng)該肯定地說，高校宿舍管理模式的改革雖然在實踐過程中還存在一些問題，但其積極的意義我們不能忽視。解決問題的關(guān)鍵在于盡快建立起配套的約束和管理機(jī)制，從而進(jìn)一步促進(jìn)高校后勤體制的變革和穩(wěn)定發(fā)展。我認(rèn)為，可以從以下幾個方面著手。

（一）建立行業(yè)準(zhǔn)入體系。

目前，與物業(yè)行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)及地方性政策文件比較豐富。如規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益的規(guī)范性法律條例——《物業(yè)管理條例》；建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，則是對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進(jìn)行了規(guī)范，并確定了等級標(biāo)準(zhǔn)和資格審批管理部門；人事部和建設(shè)部頒布的《關(guān)于印發(fā)〈物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定〉、〈物業(yè)管理師資格考試實施辦法〉和 〈物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試辦法〉的通知》，則是將物業(yè)管理師納入國家專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格證書體系之中，從而建立物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)準(zhǔn)入制度。《南京市物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批暫行規(guī)定》則從地方實際情況出發(fā)，對物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)的審批進(jìn)行了細(xì)化；應(yīng)當(dāng)說，這一系列的法律法規(guī)確實有力促進(jìn)了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。但是，高校宿舍作為一種特殊類型的物業(yè)形式，具有區(qū)別于一般物業(yè)管理的特點和內(nèi)涵。作為教育的主管部門應(yīng)該從高校宿舍管理的自身特點出發(fā)，在現(xiàn)有的物業(yè)行業(yè)法律體系之下，借鑒對高校采購公寓化物品的管理模式，對進(jìn)入高校宿管的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。我認(rèn)為可以從以下幾方面入手。

1.資質(zhì)認(rèn)證制度。從事高校宿舍管理的物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)國家相關(guān)法律取得物業(yè)管理從業(yè)資格以外，還必須經(jīng)過教育主管部門的從業(yè)資格認(rèn)證。更重要的是，這種認(rèn)證不應(yīng)該終身制，而應(yīng)以3—4年為一個周期實行動態(tài)的管理。

2.職業(yè)資格制度。從事高校宿舍管理的管理人員除了應(yīng)依法取得物業(yè)管理人員從業(yè)資格證書外，還必須經(jīng)過教育主管部門的培訓(xùn)和認(rèn)證，可以規(guī)定每年要具有相應(yīng)學(xué)時的繼續(xù)教育經(jīng)歷。

3.從業(yè)規(guī)范制度。教育主管部門可以從教育管理的特點出發(fā)，制定從事高校物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范制度，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)學(xué)校和企業(yè)雙方的利益。

（二）建立行業(yè)通報驅(qū)逐制。

行業(yè)通報驅(qū)逐制是高校宿舍管理體系中的重要內(nèi)容。行業(yè)準(zhǔn)入體系規(guī)定了進(jìn)入行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，而通報驅(qū)逐制則是建立了行業(yè)的退出機(jī)制。對進(jìn)入高校宿舍管理的物業(yè)企業(yè)，在從業(yè)過程中，如果發(fā)生重大事故、未按標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)管理服務(wù)的、在3—4年的動態(tài)管理周期評估不達(dá)標(biāo)且在規(guī)定期限內(nèi)沒有整改到位的，一經(jīng)核查屬實，就應(yīng)實行“行業(yè)通報驅(qū)逐制”，立即逐出高校宿舍管理市場。

（三）建立協(xié)作評價機(jī)制。

物業(yè)管理服務(wù)作為一種無形商品，其服務(wù)的質(zhì)量因接受服務(wù)個體的差異而不同。不同的高校對宿舍管理的需求不盡一致，不同背景的學(xué)生對宿管服務(wù)的體驗也不同，因此，僅由高校主管部門，或是高校、學(xué)生、企業(yè)中的一方來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都會存在問題。我認(rèn)為應(yīng)該建立起四方互動協(xié)作評價的機(jī)制。通過學(xué)生與物業(yè)管理企業(yè)的互動，可以幫助物業(yè)管理企業(yè)提升細(xì)節(jié)服務(wù)的品質(zhì)；通過高校與物業(yè)管理企業(yè)的互動，可以使物業(yè)管理企業(yè)更加契合高校管理個性；通過教育主管部門與物業(yè)管理企業(yè)的互動，可以進(jìn)一步規(guī)范高校物業(yè)管理服務(wù)；通過企業(yè)與企業(yè)之間的互動，可以有效形成行業(yè)內(nèi)部互學(xué)互效的氛圍，從而有效推動高校宿管市場的良性發(fā)展。

高校宿舍管理改革是高校后勤改革的重要內(nèi)容，有賴于教育主管部門、高校、物業(yè)管理企業(yè)的共同努力。各方必須站在政治的高度上，從全局出發(fā)，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，互相支持配合，不斷探索與實踐高校學(xué)生宿舍管理模式，達(dá)到教育育人、管理育人、服務(wù)育人的目標(biāo)。