王 淼

一、親昵型顧客及其接待方法

親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客,也就是我們所說的熟顧客,很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多。

一些商店開業(yè)一段時(shí)間,建立起一定信譽(yù)后,會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要,但亦應(yīng)注意對(duì)熟容和新客的應(yīng)對(duì)辦法,不能顧此失彼。

例一:

某商店內(nèi),店員隔著柜臺(tái)正招呼一名挑選某商品的婦女。這時(shí),門前一輛高級(jí)轎車戛然而止,一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。店員見狀立刻滿臉堆笑,迎上前去:“啊,陳太太,歡迎,歡迎,里面請(qǐng)?！逼渌陠T亦應(yīng)聲附和:“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來,依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳,面對(duì)剛才那位婦女則態(tài)度冷淡:“總之,這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮?！钡陠T冷冷答道:“好,慢走,下次再來”。

可見,陳太太是熟客,挑選某商品的婦女是新客。然而店員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊,既影響顧客的自尊心,亦影響本店的聲譽(yù)。

例二:

某商店專營(yíng)小禮品的專柜前,一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細(xì)一聽,其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”,也往往令人有過分的感覺。

顧客與店員之司適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?能增進(jìn)感情,樹立本店熱情服務(wù)的美名,而以上兩例卻有過而猶不及,只能適得其反。親密之中,也要保持禮儀。過分親近會(huì)招致顧客反感,店員與顧客閑話家常時(shí),態(tài)度及措詞都要有分寸,不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。

顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題,應(yīng)委婉避開,劃清彼此間關(guān)系,才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡,忽視了新客成為熟客的巨大潛力。

熟客與新客都是客人,都是上帝,他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí),何不先一同招呼,等顧客散開后,再個(gè)別照顧也不遲。

從以上兩例,可總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)熟客的辦法。

例一中,店方工于心計(jì),認(rèn)為坐轎車來的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買某小商品的新顧客高,或許有些道理,但錯(cuò)在態(tài)度過于明顯,讓其他顧客一眼看出其間的差異,自然心中不快。

因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí),店員要始終堅(jiān)持平等應(yīng)對(duì)的原則,即使其他顧客先出聲招呼,也應(yīng)先跟眼前顧客致歉,事情辦定后立刻回到原顧客的地方,絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。

例二中,則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離,避免閑扯不相干的話題,“距離能產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條永恒的真理。

二、猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中,很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷,百般躊躇。由于商品的多樣性,所以他們?cè)谔暨x物品時(shí)也常常顯得猶豫不定,面對(duì)諸多物品,難以取舍,這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。

例一:

顧客站在柜臺(tái)前,招呼道:“對(duì)不起,麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……”,剛說完,突然眼睛一亮,“咦,那邊那個(gè)也不錯(cuò),也看一下?！睕]多久,一轉(zhuǎn)頭,“啊!那個(gè)也不錯(cuò)……”顧客三心二意,很難抉擇。

店員一一照辦:“是啊,這種目前正打廣告,銷得很好。”

顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種物品東摸摸,西挑挑,哪種都覺得滿意,哪種又都有不足之處:“到底選哪一個(gè)好?哎呀呀,我眼都花了,還是不知該買哪個(gè)。這樣吧,我明天再來看,麻煩您了。”于是,顧客空手而歸。

任何一家商店里,這種情景司空見慣,顧客東看西看,不知如何選擇,這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來說,女性由于其細(xì)心的天性,在這種類型顧客中占大多數(shù),在選購(gòu)物品時(shí)更是如此。

例二:

一位女顧客站在首飾專柜前流連已久,千挑萬(wàn)選,初步篩選出耳環(huán)三種:“這三種看來都不錯(cuò),依你看,哪一種更合適?”

店員機(jī)靈地答道:“我看,這種似乎最適合您?！?/p>

女士將信將疑:“哦?我看這種經(jīng)常打廣告,你看呢?”

店員反應(yīng)很快:“是啊,那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環(huán):“這種目前也很流行,是不是?”店員連連稱是:“的確,這種看起來更美觀?！?/p>

面對(duì)店員八面玲瓏的回答,顧客完全失去選擇能力了,最后無奈地說:“我還是回去先考慮考慮吧,麻煩您費(fèi)心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去。

店員心中不平,一面暗暗抱怨著,一面把亂七八糟的首飾放回原處。

遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:

第一種和例一所示一樣,顧客本身完完全全不懂得抉擇;

第二種和例二一樣,店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。面對(duì)這種類型的顧客,要記住對(duì)方第一次拿的是什么飾品,看了幾次的是什么飾品,根據(jù)其態(tài)度,留下幾種適合她款式的東西,其余的則不動(dòng)聲色地拿開。若她再次拿起那種,可用自信地口吻說:“太太,我認(rèn)為這種最適合您?！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來。若旁邊還有其他顧客時(shí),也可通過征求第三方意見,這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下,被問及的顧客會(huì)予以合作,且贊同率往往高達(dá)82%。

針對(duì)例二的情形,最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”,這只能使顧客更加迷惑,如墜迷谷?！斑@個(gè)很好”,“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果,倒不如要問對(duì)方:“太太,您現(xiàn)在最喜歡的是哪一款?”根據(jù)其回答內(nèi)容,再拿出自己的建議,這樣會(huì)使對(duì)方下定決心?！?/p>